Ein vollständiger Überblick über Zoho Desk

Die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software ist eine ziemlich große Sache. Sie ist im Grunde die Kommandozentrale für Ihr gesamtes Kundenservice-Team. Zoho Desk ist eine beliebte Wahl, die alles von Ticketing bis Reporting in einer einzigen Plattform vereint. Aber ist ein All-in-One-Tool immer das beste Werkzeug?

In diesem Überblick über Zoho Desk werden wir seine Funktionen durchgehen, uns seine KI-Fähigkeiten ansehen und die Preisgestaltung aufschlüsseln. Wir werden auch auf einige der häufigen Probleme eingehen, die mit solch riesigen Plattformen einhergehen, und über eine flexiblere Möglichkeit sprechen, intelligente KI in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren, ohne bei null anfangen zu müssen.

Was ist Zoho Desk?

Im Kern ist Zoho Desk eine cloudbasierte Helpdesk-Software, die entwickelt wurde, um Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kundensupport in den Griff zu bekommen. Es ist Teil des riesigen Zoho-Ökosystems, was bedeutet, dass es Kundeninformationen aus anderen Zoho-Apps wie Zoho CRM abrufen kann, um Ihren Agenten etwas mehr Kontext zu geben.

Ein allgemeiner Überblick über das Haupt-Dashboard für Agenten in Zoho Desk.

Das gesamte System basiert auf einem klassischen Ticketing-System, ergänzt aber durch Werkzeuge zur Verwaltung von Konversationen aus mehreren Kanälen, zur Automatisierung von Aufgaben, zum Aufbau einer Self-Service-Wissensdatenbank und einem KI-Assistenten namens Zia. Das Ziel ist es, der zentrale Ort für Support-Agenten, Manager und sogar Kunden zu sein, um zu interagieren und die Leistung zu verfolgen. Es wird von allen möglichen Unternehmen genutzt, von kleinen Teams, die gerade erst anfangen, bis hin zu größeren, die eine strukturiertere Methode zur Verwaltung von Kundenanfragen benötigen.

Ein tiefer Einblick in die Funktionen von Zoho Desk

Zoho Desk hat eine Menge Funktionen, die sich jedoch hauptsächlich in einige Hauptkategorien einteilen lassen. Schauen wir uns an, was es bietet und wo es für Teams, die einen wirklich modernen, KI-gestützten Support wünschen, möglicherweise nicht ganz ausreicht.

Das Omnichannel-Ticketing-System

Die Hauptaufgabe von Zoho Desk besteht darin, Kundenkonversationen von überall her in einem einzigen, einheitlichen Ticket-Posteingang zusammenzuführen. Dies ist definitiv ein großer Fortschritt gegenüber dem Kampf mit einem geteilten E-Mail-Postfach.

Hier sind die Kanäle, die es unterstützt:

• E-Mail: Verwandelt Kunden-E-Mails in Tickets, die Sie tatsächlich nachverfolgen können.

• Soziale Medien: Verbindet sich mit Facebook, Instagram und X (früher bekannt als Twitter).

• Live-Chat und Messaging: Ermöglicht Ihnen, in Echtzeit mit Kunden auf Ihrer Website oder über Apps wie WhatsApp und Telegram zu sprechen.

• Telefonie: Beinhaltet Integrationen für Cloud-Telefonsysteme für den Betrieb eines Callcenters.

• Webformulare: Bietet Kunden eine Möglichkeit, Tickets direkt von Ihrer Website aus einzureichen.

Ein Überblick über das Omnichannel-Ticketing-System von Zoho Desk.

Alle Ihre Nachrichten an einem Ort zu haben ist großartig, aber die eigentliche Arbeit besteht darin, konsistente und intelligente Antworten über jeden einzelnen dieser Kanäle zu geben. Nur einen einheitlichen Posteingang zu haben, löst nicht das Problem, dass Agenten ständig nach den richtigen Informationen suchen oder immer wieder dieselben Antworten eintippen. Hier sollen die Automatisierung und KI der Plattform eingreifen, aber sie haben ihre Grenzen.

Automatisierung und Workflow-Management

Um den manuellen Aufwand zu reduzieren, verfügt Zoho Desk über Automatisierungswerkzeuge zur Bewältigung sich wiederholender Aufgaben. Hier kann die Plattform wirklich hilfreich sein, aber auch schnell kompliziert werden.

Hier ist, was Sie automatisieren können:

• Ticketzuweisung: Sie können Regeln erstellen, um Tickets basierend auf Faktoren wie dem Kanal, aus dem sie stammen, ihrer Priorität oder bestimmten Schlüsselwörtern an den richtigen Agenten oder das richtige Team zu senden. Dies kann ein einfaches Round-Robin-System oder eine komplexere Weiterleitung basierend auf den Fähigkeiten des Agenten sein.

• Workflows: Sie können „Wenn-Dann“-Regeln erstellen, die Aktionen auslösen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, z. B. das Senden einer Benachrichtigung, wenn das Ticket eines VIP-Kunden zu lange unbeantwortet bleibt.

• Blueprints: Dies ist ein leistungsfähigeres Werkzeug für das Prozessmanagement. Es führt Agenten durch eine bestimmte Reihe von Schritten, um ein Ticket zu lösen. Es ist nützlich, um komplizierte Verfahren durchzusetzen, kann sich aber starr anfühlen und die richtige Einrichtung kann lange dauern.

Ein Workflow-Diagramm, das einen Überblick über die Automatisierung der Ticketzuweisung in Zoho Desk gibt.

Das größte Problem hier ist die Einrichtung selbst. Benutzerbewertungen sagen oft, dass das Ausarbeiten all dieser Regeln und Blueprints für Manager, die nicht sehr technisch versiert sind, ein echtes Problem sein kann. Es bedeutet oft, viel Zeit im Einstellungsmenü zu verbringen, nur um alles richtig hinzubekommen.

KI-gestützte Unterstützung mit Zia

Zia ist der integrierte KI-Assistent von Zoho, der Agenten unterstützen und einige Aufgaben automatisieren soll. Sie finden ihn nur im höchststufigen Enterprise-Plan.

Das kann Zia:

• Stimmungsanalyse: Sie liest Kundennachrichten, um festzustellen, ob sie glücklich, verärgert oder neutral sind. Dies hilft Agenten, frustrierte Kunden zu erkennen und zu priorisieren.

• Automatisches Tagging: Zia kann eingehende Tickets scannen und automatisch relevante Tags hinzufügen, um die Organisation zu verbessern und bei der Weiterleitung zu helfen.

• Answer Bot: Er kann sowohl Agenten als auch Kunden Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen.

• Anomalieerkennung: Er kann Manager auf ungewöhnliche Muster hinweisen, wie z. B. einen plötzlichen Anstieg neuer Tickets.

Ein Überblick über die Funktionen des KI-Assistenten Zia von Zoho Desk.

Diese Funktionen klingen auf dem Papier gut, aber Zias Wissen ist so ziemlich auf Zoho Desk beschränkt. Es kann nicht ohne viel zusätzlichen Aufwand von wichtigen Konversationen in Slack oder von Dokumenten lernen, die an Orten wie Google Docs oder Confluence gespeichert sind. Außerdem ist seine Fähigkeit, tatsächlich Dinge zu tun, auf das beschränkt, was Zoho entwickelt hat, sodass es sich nicht spontan mit anderen Tools oder APIs verbinden kann.

Integrierte KI (Zia)	Eine dedizierte KI-Ebene (eesel AI)
Lernt von: Wissensdatenbank, Ticketdaten	Lernt von: Vergangenen Tickets, Wissensdatenbank, Confluence, Google Docs, Slack und über 100 weiteren Quellen
Aktionen: Tickets taggen, Stimmung analysieren, Artikel vorschlagen	Aktionen: Tickets beantworten, Taggen, Triage, Eskalieren, Bestellinformationen über API abrufen und mehr
Anpassung: Beschränkt auf die Regeln von Zoho	Anpassung: Vollständig anpassbare Prompts, Aktionen und Persona
Einrichtung: Teil der Konfiguration des Enterprise-Plans	Einrichtung: Self-Service, in wenigen Minuten live gehen

Berichterstattung und Analysen

Zoho Desk bietet Ihnen eine Reihe von Berichten und Dashboards, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen. Das Übersichts-Dashboard zeigt Ihnen wichtige Statistiken auf einen Blick, wie zum Beispiel:

• Ticketverkehr von jedem Kanal

• Erst-Antwortzeit und Lösungszeit

• Kundenzufriedenheitsbewertungen

Ein Überblick über das Dashboard für Berichte und Analysen in Zoho Desk.

Sie können Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte erstellen und sie nach einem Zeitplan versenden lassen. Der schwierige Teil ist jedoch, Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie tatsächlich nutzen können. Die Dashboards sind gut darin, Ihnen zu sagen, was passiert ist, aber sie sagen Ihnen oft nicht, warum. Zum Beispiel können sie nicht einfach Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzeigen, indem sie immer wieder dieselben Fragen erkennen.

Zoho Desk Preisgestaltung verstehen

Zoho Desk hat einen kostenlosen Plan sowie mehrere kostenpflichtige Stufen und berechnet pro Agent und pro Monat. Der Preis steigt, je mehr fortgeschrittene Funktionen Sie hinzufügen, insbesondere die für Automatisierung und KI.

Hier ist ein kurzer Blick auf ihre Jahrespläne:

Funktion	Kostenlos	Standard (14 $/Agent/Monat)	Professional (23 $/Agent/Monat)	Enterprise (40 $/Agent/Monat)
Kern-Ticketing	E-Mail-Ticketing (max. 3 Agenten)	✅	✅	✅
Kanäle	Begrenzt	E-Mail, Social Media, Webformulare, Community	Fügt Telefonie hinzu	Fügt Live-Chat hinzu
Self-Service	Hilfe-Center, Wissensdatenbank	✅	Mehrsprachige Wissensdatenbank	Hilfe-Center für mehrere Marken
Automatisierung	Vordefinierte SLAs	Workflows, Zuweisungsregeln	Fügt Blueprint-Prozessautomatisierung hinzu	Fügt erweiterte Prozessautomatisierung hinzu
KI (Zia)	❌	❌	❌	✅
Berichterstattung	Grundlegende Berichte	Dashboards & benutzerdefinierte Berichte	Zeiterfassung	Geplante Berichte

Wie Sie sehen können, sind einige wirklich wichtige Werkzeuge für moderne Support-Teams, wie Live-Chat und KI-Hilfe, nur im teuersten Enterprise-Plan verfügbar. Das bedeutet, um die volle Stärke der Plattform zu nutzen, müssen Sie eine ernsthafte Investition tätigen, die mit jeder neuen Person, die Sie dem Team hinzufügen, wächst.

Versteckte Komplexität einer All-in-One-Plattform

Obwohl es praktisch klingt, alles unter einem Dach zu haben, hat der All-in-One-Ansatz einer Plattform wie Zoho Desk einige Nachteile, über die man nachdenken sollte.

Erstens kann allein die Einrichtung und der laufende Betrieb ein riesiges Projekt sein. Benutzerbewertungen sagen oft, dass die Ersteinrichtung „überwältigend“ ist und die besten Funktionen in verwirrenden Einstellungen vergraben sind. Sie schalten nicht nur ein Ticketing-System ein; Sie versuchen, eine große, komplizierte Maschine genau richtig zum Laufen zu bringen. Das kann viel Zeit in Anspruch nehmen und Ihr Team von seiner eigentlichen Aufgabe ablenken: Kunden zu helfen.

Zweitens sind Sie so ziemlich in ihrer Welt gefangen. Die KI ist so konzipiert, dass sie mit Daten arbeitet, die innerhalb von Zoho liegen. Wenn Ihr Team entscheidendes Wissen in Slack teilt oder Dokumentationen in Confluence oder Google Docs verfasst, kann die KI es nicht einfach nutzen, wenn überhaupt. Dies zwingt Sie entweder dazu, alles nach Zoho zu verlagern, oder sich mit einer KI zufriedenzugeben, die nicht das Gesamtbild hat.

Schließlich fühlt sich die KI oft wie eine Blackbox an. Bei integrierten Tools wie Zia haben Sie nicht viel Mitspracherecht, wie sie sich verhält, was sie sagt oder welche Tickets sie zu bearbeiten versucht. Es gibt keine sichere Möglichkeit zu sehen, wie sie bei vergangenen Tickets abgeschnitten hätte, bevor Sie sie auf echte Kunden loslassen, was den Start wie ein großes Wagnis erscheinen lässt. Sie können sie nicht einfach langsam einführen oder ihre Persönlichkeit anpassen, ohne ein Entwickler zu sein.

Dies sind häufige Probleme bei All-in-One-Helpdesks. Sie versuchen, von allem ein bisschen zu machen, aber das bedeutet oft, dass sie keine einzige Sache außergewöhnlich gut machen, besonders wenn es um intelligente, flexible KI geht.

Ein besserer Weg, KI zu Zoho Desk hinzuzufügen

Was wäre, wenn Sie erstklassige KI erhalten könnten, ohne den Helpdesk wechseln oder Monate für eine komplizierte Einrichtung aufwenden zu müssen? Anstatt sich auf eine begrenzte, eingebaute KI zu verlassen, können Sie eine spezialisierte KI-Ebene wie eesel AI hinzufügen, die sich direkt mit Zoho Desk und Ihren anderen Tools verbindet.

Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: Sie behalten das Ticketing-System, mit dem Ihr Team bereits vertraut ist, aber Sie fügen eine KI hinzu, die leistungsfähiger, flexibler und viel einfacher zu verwalten ist.

Hier ist, wie eesel AI die Hauptprobleme von All-in-One-Plattformen angeht:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten. Der Einstieg in eesel AI ist erfrischend einfach. Sie verbinden Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks und können in wenigen Minuten einen KI-Agenten einsatzbereit haben. Keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder langes Onboarding erforderlich.

• Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen, sofort. eesel AI schaut nicht nur auf Ihre Wissensdatenbank. Es lernt sicher aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und verbindet sich mit über 100 anderen Tools, die Ihr Team verwendet, wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack. Dies stellt sicher, dass Ihre KI den gesamten Kontext hat, den sie benötigt, um genaue, wirklich hilfreiche Antworten zu geben.

• Sie haben die volle Kontrolle. Mit der Workflow-Engine von eesel AI entscheiden Sie genau, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen mit einfachen, sich wiederholenden Fragen und alles andere an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Sie können auch die Persona der KI, ihren Tonfall anpassen und ihr sogar die Möglichkeit geben, Dinge zu tun, wie Bestelldetails in Shopify nachzuschlagen oder ein Ticketfeld in Zoho Desk zu aktualisieren.

• Testen Sie mit Zuversicht. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine reale Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und ihr Verhalten feinabstimmen, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Leistung Ihres KI-Agenten an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen.

Profi-Tipp: Durch die Verwendung einer dedizierten KI-Plattform ist Ihre Investition in KI zukunftssicher. Wenn Sie sich jemals entscheiden, von Zoho Desk zu einem anderen Helpdesk zu wechseln, können Sie eesel AI einfach neu verbinden, ohne alle Ihre Workflows und Ihr Wissen von Grund auf neu erstellen zu müssen.

Abschließende Gedanken zu diesem Überblick über Zoho Desk

Zoho Desk ist ein solider, funktionsreicher Helpdesk, der definitiv Ordnung in einen chaotischen Support-Posteingang bringen kann. Sein Omnichannel-Ticketing und die grundlegenden Automatisierungstools sind ein guter Ausgangspunkt für jedes Support-Team.

Dieses Video bietet einen schnellen 5-minütigen Überblick über Zoho Desk und behandelt seine Kernfunktion als Ticket-Management-System.

Aber wie wir in diesem Zoho Desk-Überblick behandelt haben, bringt sein All-in-One-Design echte Nachteile in Bezug auf Komplexität, Flexibilität und KI-Leistung mit sich. Die Einrichtung kann ein Ungetüm sein, und seine eingebaute KI, Zia, wird durch die Mauern des Zoho-Ökosystems und einen Mangel an echter Anpassung gebremst.

Für Unternehmen, die KI nutzen möchten, um den Frontline-Support tatsächlich zu automatisieren und das Leben ihrer Agenten zu erleichtern, ist eine spezialisierte, flexible Schicht ein viel klügerer Schachzug. Plattformen wie eesel AI verbinden sich reibungslos mit den Tools, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zoho Desk, und bieten Ihnen eine schnellere, sicherere und leistungsfähigere Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verbessern.

Bereit zu sehen, was ein dedizierter KI-Agent für Ihr Team tun kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und Sie können in wenigen Minuten einsatzbereit sein.