Uma visão geral completa do Zoho Desk

Escolher o software de help desk certo é uma grande responsabilidade. É basicamente o centro de comando de toda a sua equipa de apoio ao cliente. O Zoho Desk é uma escolha popular que reúne tudo, desde a gestão de tickets a relatórios, numa única plataforma. Mas será que uma ferramenta tudo-em-um é sempre a melhor ferramenta?

Nesta visão geral do Zoho Desk, vamos analisar as suas funcionalidades, dar uma olhada nas suas capacidades de IA e detalhar os preços. Também vamos abordar algumas das dores de cabeça comuns que surgem com estas plataformas massivas e falar sobre uma forma mais flexível de integrar IA inteligente no seu fluxo de trabalho, sem ter de começar do zero.

O que é o Zoho Desk?

Na sua essência, o Zoho Desk é um software de help desk baseado na nuvem construído para ajudar as empresas a controlar o seu apoio ao cliente. Faz parte do enorme ecossistema Zoho, o que significa que pode extrair informações de clientes de outras aplicações Zoho, como o Zoho CRM, dando aos seus agentes um pouco mais de contexto.

Uma visão geral de alto nível do Zoho Desk do painel principal do agente.

Todo o sistema é construído em torno de um clássico sistema de tickets, mas adiciona ferramentas para gerir conversas de múltiplos canais, automatizar tarefas, construir uma base de conhecimento de autoatendimento e um assistente de IA chamado Zia. O objetivo é ser o único ponto de contacto para agentes de suporte, gestores e até clientes interagirem e acompanharem o desempenho. É usado por todos os tipos de empresas, desde pequenas equipas a começar até às maiores que precisam de uma forma mais estruturada de gerir as questões dos clientes.

Uma análise aprofundada das funcionalidades do Zoho Desk

O Zoho Desk tem uma tonelada de funcionalidades, mas a maioria enquadra-se em algumas categorias principais. Vamos detalhar o que oferece e onde pode não atingir o alvo para equipas que desejam um suporte verdadeiramente moderno e alimentado por IA.

O sistema de tickets omnicanal

A principal função do Zoho Desk é reunir as conversas dos clientes de todos os lados numa única caixa de entrada de tickets unificada. É definitivamente um salto em frente em comparação com a luta com uma caixa de e-mail partilhada.

Eis os canais que suporta:

• Email: Transforma os emails dos clientes em tickets que pode realmente acompanhar.

• Redes sociais: Conecta-se com o Facebook, Instagram e X (o que costumávamos chamar de Twitter).

• Chat ao vivo e mensagens: Permite que fale com os clientes em tempo real no seu site ou através de aplicações como o WhatsApp e o Telegram.

• Telefonia: Inclui integrações de sistemas telefónicos na nuvem para gerir um call center.

• Formulários web: Oferece aos clientes uma forma de submeter tickets diretamente do seu site.

Uma visão geral do Zoho Desk sobre o sistema de tickets omnicanal.

Ter todas as suas mensagens num só lugar é ótimo, mas o verdadeiro trabalho é dar respostas consistentes e inteligentes em cada um desses canais. Ter apenas uma caixa de entrada unificada não resolve o problema dos agentes estarem constantemente à procura da informação certa ou a escrever as mesmas respostas repetidamente. É aqui que a automação e a IA da plataforma deveriam entrar, mas têm as suas limitações.

Automação e gestão de fluxos de trabalho

Para ajudar a reduzir o trabalho manual, o Zoho Desk possui ferramentas de automação para lidar com tarefas repetitivas. É aqui que a plataforma pode ser realmente útil, mas também onde as coisas podem complicar-se rapidamente.

Eis o que pode automatizar:

• Atribuição de tickets: Pode criar regras para enviar tickets para o agente ou equipa certos com base em coisas como o canal de origem, a prioridade ou certas palavras-chave. Isto pode ser um simples sistema de round-robin ou um encaminhamento mais complexo com base nas competências do agente.

• Fluxos de trabalho: Pode construir regras "se-então" que acionam ações quando condições específicas são cumpridas, como enviar um alerta se o ticket de um cliente VIP ficar sem resposta por demasiado tempo.

• Blueprints: Esta é uma ferramenta mais robusta para a gestão de processos. Orienta os agentes através de um conjunto específico de passos para resolver um ticket. É útil para impor procedimentos complicados, mas pode parecer rígido e demorar muito tempo a configurar corretamente.

Um diagrama de fluxo de trabalho que fornece uma visão geral do Zoho Desk sobre a automação da atribuição de tickets.

O maior problema aqui é a própria configuração. As avaliações dos utilizadores dizem frequentemente que descobrir todas estas regras e blueprints pode ser uma verdadeira dor de cabeça para gestores que não são super técnicos. Muitas vezes, significa passar muito tempo no menu de configurações, apenas a tentar acertar as coisas.

Assistência com IA com a Zia

A Zia é a assistente de IA integrada da Zoho, e foi concebida para dar uma mão aos agentes e automatizar algumas tarefas. Só a encontrará no plano de topo, o Enterprise.

Eis o que a Zia faz:

• Análise de sentimento: Lê as mensagens dos clientes para perceber se estão felizes, chateados ou neutros. Isto ajuda os agentes a identificar e a priorizar clientes frustrados.

• Etiquetagem automática: A Zia pode analisar os tickets recebidos e adicionar automaticamente etiquetas relevantes para manter as coisas organizadas e ajudar no encaminhamento.

• Bot de Respostas: Pode sugerir artigos da sua base de conhecimento tanto a agentes como a clientes.

• Deteção de anomalias: Pode sinalizar padrões invulgares para os gestores, como um aumento súbito de novos tickets.

Uma visão geral do Zoho Desk sobre as funcionalidades da assistente de IA Zia.

Estas funcionalidades parecem boas no papel, mas o conhecimento da Zia está praticamente preso dentro do Zoho Desk. Não consegue aprender facilmente com conversas importantes que acontecem no Slack ou com documentos armazenados em locais como o Google Docs ou o Confluence sem muito trabalho extra. Além disso, a sua capacidade de realmente fazer coisas está limitada ao que a Zoho construiu, por isso não consegue ligar-se a outras ferramentas ou APIs em tempo real.

IA Integrada (Zia)	Uma Camada de IA Dedicada (eesel AI)
Aprende com: Base de Conhecimento, Dados de Tickets	Aprende com: Tickets Anteriores, BC, Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras fontes
Ações: Etiquetar tickets, Analisar sentimento, Sugerir artigos	Ações: Responder a tickets, Etiquetar, Triar, Escalar, Consultar informações de encomendas via API e mais
Personalização: Limitada às regras do Zoho	Personalização: Prompts, ações e persona totalmente personalizáveis
Configuração: Parte da configuração do plano Enterprise	Configuração: Self-service, fica operacional em minutos

Relatórios e análises

O Zoho Desk oferece-lhe uma série de relatórios e painéis para acompanhar o desempenho da sua equipa. O painel de visão geral mostra-lhe as principais estatísticas de relance, como:

• Tráfego de tickets de cada canal

• Tempo de primeira resposta e tempo de resolução

• Classificações de satisfação do cliente

Uma visão geral do Zoho Desk sobre o painel de relatórios e análises.

Pode criar os seus próprios relatórios personalizados e programar o seu envio. A parte complicada, no entanto, é obter insights que possa realmente usar. Os painéis são bons a dizer-lhe o que aconteceu, mas muitas vezes não lhe dizem porquê. Por exemplo, não conseguem facilmente apontar lacunas na sua base de conhecimento ao identificar as mesmas perguntas a surgirem repetidamente.

Compreender os preços do Zoho Desk

O Zoho Desk tem um plano gratuito, juntamente com vários níveis pagos, e cobra por agente, por mês. O preço aumenta à medida que adiciona funcionalidades mais avançadas, especialmente as de automação e IA.

Eis um rápido olhar sobre os seus planos anuais:

Funcionalidade	Gratuito	Standard (14 $/agente/mês)	Profissional (23 $/agente/mês)	Enterprise (40 $/agente/mês)
Sistema de Tickets Principal	Tickets por Email (máx. 3 agentes)	✅	✅	✅
Canais	Limitado	Email, Redes Sociais, Formulários Web, Comunidade	Adiciona Telefonia	Adiciona Chat ao Vivo
Autoatendimento	Centro de Ajuda, Base de Conhecimento	✅	BC Multilíngue	Centro de Ajuda Multimarca
Automação	SLAs predefinidos	Fluxos de Trabalho, Regras de Atribuição	Adiciona automação de processos Blueprint	Adiciona automação de processos avançada
IA (Zia)	❌	❌	❌	✅
Relatórios	Relatórios Básicos	Painéis & Relatórios Personalizados	Controlo de Tempo	Relatórios Agendados

Como pode ver, algumas ferramentas realmente importantes para equipas de suporte modernas, como chat ao vivo e ajuda de IA, estão disponíveis apenas no plano Enterprise mais caro. Isto significa que, para obter toda a força da plataforma, está a olhar para um investimento sério que cresce com cada nova pessoa que adiciona à equipa.

Complexidades ocultas de uma plataforma tudo-em-um

Embora ter tudo debaixo do mesmo teto soe conveniente, a abordagem tudo-em-um de uma plataforma como o Zoho Desk tem algumas desvantagens que valem a pena considerar.

Primeiro, apenas configurá-lo e mantê-lo a funcionar pode ser um projeto enorme. As avaliações dos utilizadores dizem frequentemente que a configuração inicial é "esmagadora" e que as melhores funcionalidades estão enterradas em configurações confusas. Não está apenas a ligar um sistema de tickets; está a tentar fazer uma máquina grande e complicada funcionar na perfeição. Isso pode consumir muito tempo e afastar a sua equipa do seu verdadeiro trabalho: ajudar os clientes.

Segundo, está praticamente preso no mundo deles. A IA foi construída para funcionar com dados que vivem dentro do Zoho. Se a sua equipa partilha conhecimento crucial no Slack ou escreve documentação no Confluence ou no Google Docs, a IA não conseguirá usá-lo facilmente, se é que consegue. Isto força-o a mover tudo para o Zoho ou a contentar-se com uma IA que não tem a imagem completa.

Finalmente, a IA muitas vezes parece uma caixa preta. Com ferramentas integradas como a Zia, não tem muito a dizer sobre como ela age, o que diz ou quais tickets tenta tratar. Não há uma maneira segura de ver como se comportaria em tickets passados antes de a soltar em clientes reais, o que faz com que o seu lançamento pareça uma grande aposta. Não pode simplesmente implementá-la lentamente ou ajustar a sua personalidade sem ser um programador.

Estes são problemas comuns com help desks tudo-em-um. Tentam fazer um pouco de tudo, mas isso muitas vezes significa que não fazem nenhuma coisa excecionalmente bem, especialmente quando se trata de IA inteligente e flexível.

Uma maneira melhor de adicionar IA ao Zoho Desk

E se pudesse ter uma IA de topo sem ter de mudar de help desk ou passar meses numa configuração complicada? Em vez de depender de uma IA limitada e integrada, pode adicionar uma camada de IA especializada como a eesel AI que se conecta diretamente ao Zoho Desk e às suas outras ferramentas.

Esta abordagem dá-lhe o melhor dos dois mundos: pode manter o sistema de tickets com o qual a sua equipa já está confortável, mas adiciona uma IA que é mais poderosa, flexível e muito mais fácil de gerir.

Eis como a eesel AI aborda os principais problemas das plataformas tudo-em-um:

• Fique operacional em minutos, não em meses. Começar com a eesel AI é surpreendentemente simples. Conecta o seu help desk e fontes de conhecimento com alguns cliques, e pode ter um agente de IA pronto a funcionar em minutos. Sem chamadas de vendas obrigatórias ou longos processos de integração necessários.

• Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente. A eesel AI não olha apenas para a sua base de conhecimento. Aprende de forma segura com os seus tickets passados, macros e conecta-se com mais de 100 outras ferramentas que a sua equipa usa, como Confluence, Google Docs, Notion e Slack. Isto garante que a sua IA tem todo o contexto de que precisa para dar respostas precisas e genuinamente úteis.

• Você está no controlo total. Com o motor de fluxos de trabalho da eesel AI, é você quem decide exatamente quais tickets a IA trata. Pode começar pequeno com perguntas simples e repetitivas e deixar tudo o resto para um agente humano. Também pode personalizar a persona da IA, o seu tom de voz e até dar-lhe o poder de fazer coisas como procurar detalhes de encomendas no Shopify ou atualizar um campo de ticket no Zoho Desk.

• Teste com confiança. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes de ela sequer falar com um único cliente.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o desempenho do seu agente de IA em tickets passados antes de entrar em produção.

Dica Pro: Ao usar uma plataforma de IA dedicada, o seu investimento em IA está seguro para o futuro. Se alguma vez decidir mudar do Zoho Desk para um help desk diferente, pode simplesmente reconectar a eesel AI sem ter de reconstruir todos os seus fluxos de trabalho e conhecimento do zero.

Considerações finais sobre esta visão geral do Zoho Desk

O Zoho Desk é um help desk sólido e repleto de funcionalidades que pode definitivamente trazer alguma ordem a uma caixa de entrada de suporte caótica. O seu sistema de tickets omnicanal e as ferramentas de automação básicas são um bom ponto de partida para qualquer equipa de suporte.

Este vídeo oferece uma rápida visão geral de 5 minutos do Zoho Desk, cobrindo a sua função principal como um sistema de gestão de tickets.

Mas, como abordámos nesta visão geral do Zoho Desk, o seu design tudo-em-um vem com verdadeiras desvantagens em termos de complexidade, flexibilidade e poder de IA. A configuração pode ser um monstro, e a sua IA integrada, a Zia, é limitada pelas paredes do ecossistema Zoho e pela falta de personalização real.

Para empresas que querem usar IA para realmente automatizar o suporte de primeira linha e facilitar a vida dos seus agentes, uma camada especializada e flexível é uma jogada muito mais inteligente. Plataformas como a eesel AI conectam-se de forma suave com as ferramentas que já usa, incluindo o Zoho Desk, dando-lhe uma maneira mais rápida, segura e poderosa de melhorar o seu serviço ao cliente.

Pronto para ver o que um agente de IA dedicado pode fazer pela sua equipa? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e pode estar a funcionar em minutos.