Zoho Desk の完全な概要

適切なヘルプデスクソフトウェアを選ぶことは、非常に重要です。それは基本的に、あなたのカスタマーサービスチーム全体の司令塔となるからです。Zoho Deskは、チケット管理からレポート作成まですべてを一つのプラットフォームにまとめた人気の選択肢です。しかし、オールインワンツールが常に最良のツールとは限らないのではないでしょうか？

このZoho Deskの概要では、その機能、AIの能力、そして価格体系を詳しく見ていきます。また、このような大規模プラットフォームにありがちな問題点にも触れ、ゼロから始めることなく、スマートなAIをワークフローに導入するための、より柔軟な方法についてもご紹介します。

Zoho Deskとは？

Zoho Deskの核となるのは、企業が顧客サポートを管理しやすくするために作られたクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアです。これは巨大なZohoエコシステムの一部であり、Zoho CRMのような他のZohoアプリから顧客情報を引き出すことができ、エージェントにより多くの文脈を提供します。

エージェントのメインダッシュボードのハイレベルなZoho Desk概要。

システム全体は古典的なチケット管理システムを中心に構築されていますが、複数チャネルからの対話を処理するツール、タスクを自動化する機能、セルフサービスのナレッジベースを構築する機能、そしてZiaという名前のAIアシスタントが追加されています。その目標は、サポートエージェント、マネージャー、そして顧客までもが交流し、パフォーマンスを追跡できる単一の場所となることです。立ち上げたばかりの小規模チームから、顧客からの問い合わせをより構造的に管理する必要がある大企業まで、あらゆる種類の企業で利用されています。

Zoho Deskの機能を徹底解説

Zoho Deskには多くの機能がありますが、それらは主にいくつかの主要なカテゴリーに分類されます。ここでは、Zoho Deskが提供するものと、真にモダンでAIを活用したサポートを求めるチームにとっては物足りないかもしれない点について詳しく見ていきましょう。

オムニチャネル対応のチケット管理システム

Zoho Deskの主な役割は、あらゆる場所からの顧客との対話を一つの統合されたチケット受信箱に集約することです。共有メールボックスでの格闘から脱却できる、間違いなく大きな一歩です。

対応しているチャネルは以下の通りです：

• メール： 顧客からのメールを追跡可能なチケットに変換します。

• ソーシャルメディア： Facebook、Instagram、X（旧Twitter）と連携します。

• ライブチャットとメッセージング： ウェブサイト上やWhatsApp、Telegramなどのアプリを通じて、顧客とリアルタイムで会話できます。

• 電話： コールセンターを運営するためのクラウド電話システム連携が含まれます。

• ウェブフォーム： 顧客がウェブサイトから直接チケットを送信できる手段を提供します。

オムニチャネル対応チケットシステムのZoho Desk概要。

すべてのメッセージを一つの場所に集めるのは素晴らしいことですが、本当の仕事は、それらすべてのチャネルで一貫性のあるインテリジェントな回答を提供することです。単に統合された受信箱があるだけでは、エージェントが常に正しい情報を探し回ったり、同じ回答を何度も入力したりする問題は解決しません。ここでプラットフォームの自動化とAIが役立つはずですが、それらには限界があります。

自動化とワークフロー管理

手作業の負担を軽減するため、Zoho Deskには反復的なタスクを処理するための自動化ツールが備わっています。これはプラットフォームが非常に役立つ部分である一方、物事が急速に複雑化する可能性のある部分でもあります。

自動化できる内容は以下の通りです：

• チケットの割り当て： チケットが来たチャネル、優先度、特定のキーワードなどに基づいて、適切なエージェントやチームにチケットを送信するルールを作成できます。これは単純なラウンドロビン方式から、エージェントのスキルに基づいたより複雑なルーティングまで可能です。

• ワークフロー： 特定の条件が満たされたときにアクションをトリガーする「もし〜なら」ルールを構築できます。例えば、VIP顧客のチケットが長時間未回答のままである場合にアラートを送信するなどです。

• ブループリント： これはプロセス管理のためのより強力なツールです。エージェントがチケットを解決するための一連の特定のステップを案内します。複雑な手順を強制するのに役立ちますが、硬直的で、適切に設定するには時間がかかることがあります。

チケット割り当ての自動化に関するワークフロー図のZoho Desk概要。

ここでの最大の問題は、設定そのものです。ユーザーレビューではしばしば、これらすべてのルールやブループリントを理解するのは、あまり技術に詳しくないマネージャーにとっては本当に頭の痛い問題だと述べられています。多くの場合、物事を正しく設定するためだけに、設定メニューで多くの時間を費やすことになります。

ZiaによるAI搭載アシスタンス

ZiaはZohoの内蔵AIアシスタントで、エージェントを支援し、いくつかのタスクを自動化するように設計されています。これは最上位のエンタープライズプランでのみ利用可能です。

Ziaができることは以下の通りです：

• 感情分析： 顧客のメッセージを読み取り、彼らが満足しているか、不満か、中立かを判断します。これにより、エージェントは不満を抱えた顧客を特定し、優先順位を付けることができます。

• 自動タグ付け： Ziaは受信したチケットをスキャンし、関連するタグを自動的に追加して、整理を保ち、ルーティングを支援します。

• アンサーボット： ナレッジベースからエージェントと顧客の両方に関連記事を提案できます。

• 異常検知： 新規チケットの急増など、異常なパターンをマネージャーに警告できます。

Zia AIアシスタントの機能に関するZoho Desk概要。

これらの機能は聞こえは良いですが、Ziaの知識はほぼZoho Desk内に限定されています。Slackで行われている重要な会話や、Google DocsやConfluenceのような場所に保存されているドキュメントから学ぶことは、多くの追加作業なしでは簡単ではありません。さらに、実際に何かを実行する能力はZohoが構築したものに限定されているため、他のツールやAPIにその場で接続することはできません。

内蔵AI (Zia)	専用AIレイヤー (eesel AI)
学習元: ナレッジベース、チケットデータ	学習元: 過去のチケット、ナレッジベース、Confluence、Google Docs、Slack、その他100以上のソース
アクション: チケットのタグ付け、感情分析、記事の提案	アクション: チケットへの回答、タグ付け、トリアージ、エスカレーション、API経由での注文情報検索など
カスタマイズ: Zohoのルールに限定	カスタマイズ: プロンプト、アクション、ペルソナを完全にカスタマイズ可能
設定: エンタープライズプランの構成の一部	設定: セルフサービスで数分で利用開始

レポートと分析

Zoho Deskは、チームのパフォーマンスを追跡するための多数のレポートとダッシュボードを提供します。概要ダッシュボードでは、以下のような主要な統計情報を一目で確認できます：

• 各チャネルからのチケットトラフィック

• 初回応答時間と解決時間

• 顧客満足度評価

レポートと分析ダッシュボードのZoho Desk概要。

独自のカスタムレポートを作成し、スケジュールに基づいて送信させることができます。しかし、難しいのは、実際に活用できるインサイトを得ることです。ダッシュボードは何が起こったかを伝えるのには優れていますが、なぜそうなったのかを教えてくれることはあまりありません。例えば、同じ質問が何度も繰り返し寄せられていることを見つけて、ナレッジベースのギャップを簡単に指摘することはできません。

Zoho Deskの価格を理解する

Zoho Deskには無料プランと複数の有料プランがあり、エージェントごと、月ごとに課金されます。自動化やAIなどの高度な機能を追加するにつれて価格は上昇します。

年間プランの簡単な概要は以下の通りです：

機能	無料	スタンダード（14ドル/エージェント/月）	プロフェッショナル（23ドル/エージェント/月）	エンタープライズ（40ドル/エージェント/月）
コアチケット管理	メールチケット管理（最大3エージェント）	✅	✅	✅
チャネル	限定的	メール、SNS、Webフォーム、コミュニティ	電話を追加	ライブチャットを追加
セルフサービス	ヘルプセンター、ナレッジベース	✅	多言語対応ナレッジベース	マルチブランドヘルプセンター
自動化	定義済みSLA	ワークフロー、割り当てルール	ブループリント プロセス自動化を追加	高度なプロセス自動化を追加
AI (Zia)	❌	❌	❌	✅
レポート	基本レポート	ダッシュボードとカスタムレポート	時間追跡	スケジュールレポート

ご覧の通り、ライブチャットやAIアシスタントといった、現代のサポートチームにとって非常に重要なツールは、最も高価なエンタープライズプランでしか利用できません。これは、プラットフォームの全能力を引き出すためには、チームに新しいメンバーを追加するたびに増大する、かなりの投資が必要になることを意味します。

オールインワンプラットフォームの隠れた複雑さ

すべてが一つ屋根の下にあるのは便利に聞こえますが、Zoho Deskのようなオールインワンプラットフォームのアプローチには、考えるべきトレードオフがあります。

まず、設定して稼働させ続けること自体が巨大なプロジェクトになり得ます。ユーザーレビューでは、初期設定が「圧倒的」であり、最高の機能が分かりにくい設定の奥深くに埋もれているとよく言われます。単にチケットシステムをオンにするのではなく、大きく複雑な機械を正しく動かそうとしているのです。これは多くの時間を消費し、チームを本来の仕事である顧客支援から遠ざけてしまう可能性があります。

次に、あなたはほぼ彼らの世界に閉じ込められてしまいます。AIはZoho内部に存在するデータで動作するように作られています。もしあなたのチームがSlackで重要な知識を共有したり、ConfluenceやGoogle Docsでドキュメントを作成したりしている場合、AIはそれを簡単には利用できません。これにより、すべてをZohoに移行するか、全体像を把握していないAIで我慢するかのどちらかを強いられます。

最後に、AIはしばしばブラックボックスのように感じられます。Ziaのような内蔵ツールでは、それがどのように振る舞い、何を言い、どのチケットを処理しようとするかについて、あまり口出しできません。それを実際の顧客に解放する前に、過去のチケットでどのように機能するかを安全に確認する方法がないため、導入は大きな賭けのように感じられます。開発者でなければ、ゆっくりと展開したり、その性格を微調整したりすることはできません。

これらはオールインワンのヘルプデスクに共通する問題です。それらはあらゆることを少しずつやろうとしますが、それはしばしば、特にスマートで柔軟なAIに関しては、一つのことを非常にうまくこなすわけではないということを意味します。

Zoho DeskにAIを追加するより良い方法

ヘルプデスクを切り替えたり、複雑な設定に数ヶ月を費やしたりすることなく、最高クラスのAIを手に入れることができたらどうでしょうか？限定的な内蔵AIに依存する代わりに、eesel AIのような専門のAIレイヤーを追加することで、Zoho Deskや他のツールに直接接続できます。

このアプローチは、両方の世界の良いところ取りを可能にします。チームがすでに慣れ親しんでいるチケットシステムを維持しながら、より強力で、柔軟で、はるかに管理しやすいAIを追加できるのです。

以下に、eesel AIがオールインワンプラットフォームの主な問題をどのように解決するかを示します：

• 数ヶ月ではなく、数分で利用開始。eesel AIの導入は驚くほど簡単です。数クリックでヘルプデスクとナレッジソースを接続し、数分でAIエージェントを準備できます。必須の営業電話や長いオンボーディングは必要ありません。

• すべての知識を瞬時に統合。eesel AIはナレッジベースだけを見るのではありません。過去のチケットやマクロから安全に学習し、Confluence、Google Docs、Notion、Slackなど、チームが使用する100以上の他のツールと接続します。これにより、AIが正確で本当に役立つ回答を提供するために必要なすべてのコンテキストを持つことが保証されます。

• あなたが完全にコントロール。eesel AIのワークフローエンジンを使えば、AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できます。単純で反復的な質問から小さく始め、それ以外はすべて人間のエージェントに任せることができます。また、AIのペルソナ、口調をカスタマイズしたり、Shopifyで注文詳細を検索したり、Zoho Deskでチケットフィールドを更新したりする権限を与えることもできます。

• 自信を持ってテスト。eesel AIには、過去の何千ものチケットでAIをテストできるシミュレーションモードがあります。それがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率の実際の予測を得て、顧客と一度も話す前にその振る舞いを微調整できます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、AIエージェントのパフォーマンスを過去のチケットでテストしてから本番稼働させることができます。

プロのヒント： 専用のAIプラットフォームを使用することで、AIへの投資は将来にわたって安全です。もし将来Zoho Deskから別のヘルプデスクに移行することを決めたとしても、すべてのワークフローや知識をゼロから再構築することなく、eesel AIを再接続するだけで済みます。

このZoho Desk概要に関する最終的な考察

Zoho Deskは、堅実で機能豊富なヘルプデスクであり、混沌としたサポート受信箱に秩序をもたらすことができます。そのオムニチャネル対応のチケット管理と基本的な自動化ツールは、どのサポートチームにとっても良い出発点となります。

このビデオは、チケット管理システムとしてのZoho Deskの核となる機能について、5分間の簡単な概要を提供します。

しかし、このZoho Desk概要で見てきたように、そのオールインワン設計には、複雑さ、柔軟性、そしてAIの能力において現実的なトレードオフが伴います。設定は非常に大変な場合があり、内蔵AIであるZiaは、Zohoエコシステムの壁と真のカスタマイズ性の欠如によって制約されています。

AIを使って実際に最前線のサポートを自動化し、エージェントの仕事を楽にしたいと考えている企業にとって、専門的で柔軟なレイヤーを追加する方がはるかに賢明な選択です。eesel AIのようなプラットフォームは、Zoho Deskを含む既存のツールとスムーズに連携し、より速く、安全で、より強力な方法で顧客サービスを向上させることができます。

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