Qu’est-ce que Freshworks AI ? Un aperçu complet pour 2025

Soyons honnêtes, le support client a énormément changé. Il n’y a pas si longtemps, « IA » signifiait simplement un chatbot maladroit qui pouvait à peine vous aider à réinitialiser votre mot de passe. Aujourd’hui, on parle d'agents IA capables de réellement comprendre les besoins d’un client, de prendre des mesures et de résoudre des problèmes du début à la fin. Un grand nom dans ce domaine est Freshworks, que vous connaissez probablement pour ses outils de service client et d'ITSM, et sa plateforme d’IA native s’appelle Freddy AI.

Mais qu’est-ce que Freshworks AI exactement, et est-ce le bon choix pour votre équipe ? Ce guide vous donnera un aperçu direct et sans détour de ce que c’est, de ce que ça fait, de combien ça coûte et de son plus grand inconvénient. Nous analyserons à qui cela convient le mieux et examinerons également des options plus flexibles pour les équipes qui ne sont pas vraiment pressées de remplacer toute leur pile technologique.

Qu’est-ce que Freshworks AI ?

« Freshworks AI » est le nom officiel de la technologie d’IA de l’entreprise, mais vous la verrez presque toujours sous la marque Freddy AI. La première chose à savoir, c’est que vous ne pouvez pas simplement l’acheter seule. C’est une couche intelligente directement intégrée dans les produits de Freshworks, comme Freshdesk pour le support client et Freshservice pour l’informatique.

L’ensemble de la plateforme Freddy AI est composé de trois parties principales qui fonctionnent ensemble dans l’univers Freshworks :

• Agents Freddy AI : Ce sont des robots conçus pour être autonomes. Leur objectif est de traiter les demandes des clients ou des employés du début à la fin, sans qu’un humain n’ait jamais à intervenir.

• Copilot Freddy AI : Pensez-y comme un acolyte pour vos agents humains. Il les aide à rédiger des réponses, à résumer de longs fils de tickets et à traduire des messages à la volée, rendant leur travail un peu plus facile et rapide.

• Insights Freddy AI : C’est la partie analytique de l’équation. Elle analyse vos données de support pour identifier les tendances, comprendre pourquoi certains problèmes reviennent sans cesse et donner aux responsables une vision plus claire de la situation.

La conclusion principale est assez simple : si vous voulez utiliser Freddy AI, vous devez utiliser un produit Freshworks. C’est une offre tout-en-un, ce qui peut être génial si vous êtes déjà investi dans leur écosystème. Mais si ce n’est pas le cas, cela s’accompagne de contraintes assez importantes.

Capacités clés de Freshworks AI

Freshworks parle beaucoup de Freddy AI comme d’une plateforme « agentique ». C’est un peu un mot à la mode, mais tout ce que cela signifie vraiment, c’est qu’elle est conçue pour agir, pas seulement pour extraire des réponses d’un article de centre d’aide. Elle est conçue pour penser, agir et résoudre des problèmes.

Passer à l’action avec l’IA agentique

Au lieu de se contenter de répondre à des questions de base, les agents Freddy AI peuvent gérer des tâches qui comportent plusieurs étapes. Par exemple, un agent Freddy peut se connecter à vos autres logiciels d’entreprise pour gérer des flux de travail réels. Il pourrait traiter un remboursement en communiquant avec votre compte Stripe, vérifier le statut d’expédition d’une commande dans Shopify ou mettre à jour les coordonnées d’un client dans votre CRM.

C’est un énorme bond en avant par rapport aux chatbots auxquels la plupart d’entre nous sont habitués. Ils ne se contentent plus de dévier les questions simples ; ils sont conçus pour prendre en charge de véritables tâches basées sur des flux de travail qui, autrement, atterriraient dans la file d’attente de votre équipe.

Créer des bots personnalisés avec l’AI Agent Studio

Pour rendre tout cela possible, Freshworks vous propose le Freddy AI Agent Studio. C’est un outil sans code où vous pouvez créer et lancer vos propres agents IA personnalisés. L’idée est de permettre aux responsables du support et aux administrateurs de créer des bots pour leurs besoins spécifiques sans avoir à demander l’aide d’un développeur.

Le studio dispose d’une « Bibliothèque de compétences » (Skills Library) avec des modèles prédéfinis pour les tâches courantes, ce qui peut accélérer les choses. Vous pouvez apprendre à un agent comment gérer les retours, réserver des démos ou gérer des abonnements en le connectant aux bons systèmes et en définissant les étapes qu’il doit suivre.

Assister les agents humains avec AI Copilot et Insights

Pendant que les agents autonomes font le gros du travail, les fonctionnalités Copilot et Insights sont là pour aider votre équipe humaine à être plus productive. L'AI Copilot est comme un assistant en temps réel qui réduit le travail manuel, tandis qu’Insights aide les responsables à repérer les problèmes de performance et à voir quels problèmes les clients rencontrent le plus souvent.

Mais voici l’inconvénient que nous avons mentionné plus tôt : toutes ces fonctionnalités pratiques sont complètement verrouillées dans l’écosystème Freshworks. C’est un inconvénient majeur pour les milliers d’entreprises qui ont déjà investi du temps et de l’argent dans la mise en place d’autres services d’assistance comme Zendesk, Intercom ou Jira Service Management. Si vous voulez l’IA de Freshworks, vous devez passer au service d’assistance de Freshworks.

Pour les équipes qui veulent une IA puissante sans le casse-tête géant de changer de plateforme, un outil plug-and-play est une voie beaucoup plus sensée. Des solutions comme eesel AI sont conçues pour se brancher directement sur le service d’assistance que vous utilisez déjà, vous offrant une IA autonome sans vous forcer à abandonner les outils que votre équipe connaît et apprécie.

Comment démarrer avec Freshworks AI

Démarrer avec Freshworks AI n’est pas aussi simple que de s’inscrire et d’appuyer sur un bouton. Le processus commence par une décision beaucoup plus importante : vous devez vous engager à utiliser soit Freshdesk, soit Freshservice comme plateforme de support principale. L’IA n’est pas un module complémentaire ; c’est quelque chose que vous configurez après être déjà sur leur plateforme.

Cela nous amène à ce qu’on appelle souvent le problème de l’« arracher et remplacer ». Pour toute entreprise qui n’utilise pas déjà Freshworks, adopter Freddy AI est un projet énorme. Vous devriez migrer l’ensemble de vos opérations de support, y compris :

• Tout l’historique de vos tickets passés.

• Votre base de connaissances complète.

• Toute votre équipe, qui devra apprendre un tout nouveau système.

• Tous vos flux de travail, automatisations et intégrations actuels.

Ce type de migration peut facilement prendre des mois de planification et de travail, sans parler des coûts et du risque très réel de perturber votre expérience client pendant la transition.

C’est là qu’un outil conçu pour s’intégrer dès le départ, comme eesel AI, offre une expérience totalement différente et, franchement, beaucoup plus simple. Avec Freshworks AI, vous devez passer par une migration complète avant même de pouvoir toucher à l’IA. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d’assistance actuel en un seul clic et passer directement à la création.

Mieux encore, vous pouvez tout faire vous-même sans avoir à subir d’appels commerciaux ou de démos obligatoires. Et avant de l’activer pour vos clients, le mode simulation d’eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait performé, quel pourcentage de tickets elle peut résoudre, et avoir une idée réelle de vos économies potentielles. Cela élimine le risque de l’équation d’une manière qui n’est tout simplement pas possible lorsque vous êtes enfermé dans un changement de plateforme complet.

Tarifs de Freshworks AI

Comme Freddy AI n’est pas vendu séparément, son coût est inclus dans les niveaux de produits de Freshworks. Le prix que vous payez pour l’IA est directement lié à vos licences de poste de service d’assistance, et les meilleures fonctionnalités d’IA ne sont disponibles que sur les plans les plus chers.

Voici un aperçu rapide des plans tarifaires Omnichannel de Freshdesk qui incluent Freddy AI.

Plan (Omnicanal)	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés de Freddy AI incluses
Support Desk --- Growth	15 $	Billetterie de base, base de connaissances
Omnicanal --- Pro	59 $	Copilot Freddy AI, analyses basées sur l’IA, quelques automatisations
Omnicanal --- Enterprise	99 $	IA avancée, Agent Freddy AI, compétences personnalisées

Source : Page des tarifs de Freshworks

La tarification est assez simple, mais elle est basée sur le modèle classique par agent et par mois qui nécessite généralement un contrat annuel. Cela peut devenir coûteux à mesure que votre équipe s’agrandit et vous enferme dans un engagement à long terme avant même que vous ayez eu la chance de voir si l’IA en vaut vraiment la peine.

C’est un autre domaine où une approche différente peut avoir beaucoup plus de sens. Le modèle de tarification d’eesel AI est conçu pour être transparent et prévisible. Au lieu de facturer par agent, les plans sont basés sur l’utilisation (le nombre d’interactions IA que vous avez chaque mois), et il n’y a aucun frais par résolution. Vous n’êtes pas pénalisé pour votre succès.

Plus important encore, eesel AI propose des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment. C’est parfait pour les entreprises qui veulent commencer petit, prouver le retour sur investissement, puis monter en puissance. C’est un modèle conçu pour mériter votre confiance chaque mois, pas pour vous enfermer dès le départ.

Freshworks AI est-il fait pour vous ?

Alors, après tout cela, quel est le verdict final ? Devriez-vous opter pour Freshworks AI ? La réponse dépend vraiment de la situation actuelle de votre entreprise.

À qui s’adresse-t-il : Freshworks AI est une solution puissante et profondément intégrée pour les entreprises qui sont déjà entièrement investies dans l’écosystème Freshworks. Si vous utilisez Freshdesk ou Freshservice et que vous adorez, alors ajouter Freddy AI est une étape logique. C’est aussi un choix décent pour les nouvelles entreprises qui cherchent une plateforme unique pour gérer l’ensemble de leurs opérations de service et qui sont heureuses de construire leurs processus autour de Freshworks dès le premier jour.

À qui ne s’adresse-t-il pas : Ce n’est tout simplement pas une option pratique pour les milliers d’entreprises qui sont parfaitement satisfaites de leur service d’assistance et de leur base de connaissances actuels. La nécessité d’« arracher et remplacer » tout est un obstacle rédhibitoire pour la plupart des équipes. Le coût, le risque et la perturbation sont tout simplement trop élevés pour le justifier.

En fin de compte, le choix se résume à un compromis : l’idée d’une suite tout-en-un contre la flexibilité et la rapidité d’une plateforme d’IA de premier ordre qui s’entend bien avec les autres.

Si vous voulez utiliser l’IA agentique pour automatiser les résolutions, aider vos agents et rassembler toutes vos connaissances sans la douleur de la migration de plateformes, un outil conçu pour l’intégration est le grand gagnant.

eesel AI se connecte directement aux outils que votre équipe utilise déjà, se met en service en quelques minutes et vous permet de tout tester sans aucun risque. Vous pouvez voir dès aujourd’hui tout ce que vous pouvez automatiser.

Cette vidéo présente Freddy AI Agent, la solution d'IA axée sur l'humain de Freshworks, conçue pour faire évoluer et améliorer les expériences client.