Guide des petites entreprises sur la tarification de ServiceNow en 2025

Alors, vous dirigez une entreprise en pleine croissance, et le nom ServiceNow ne cesse d'apparaître. Vous entendez dire que c'est le leader incontesté pour la gestion de l'informatique et du service client des grandes entreprises. Cela semble puissant, complet, et honnêtement, quelque chose que vous devriez probablement examiner de plus près.

Mais vous avez une question simple dont la réponse est étonnamment difficile à obtenir : « Combien ça coûte réellement ? »

Essayer de trouver un prix pour ServiceNow peut s'apparenter à un véritable parcours du combattant, surtout quand on n'est pas une multinationale. Leur site web regorge de fonctionnalités impressionnantes, mais la page des tarifs est mystérieusement absente. À la place, on vous incite à cliquer sur un bouton « Contacter le service commercial ».

Ce guide est là pour vous donner une réponse claire. Nous allons détailler les offres de ServiceNow, expliquer leur modèle de tarification et vous aider à décider si cela a du sens pour votre équipe. Nous examinerons également une alternative plus simple pour les entreprises qui ont besoin d'avancer rapidement sans le fardeau des solutions d'entreprise.

Qu'est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow est une immense plateforme basée sur le cloud qui aide les grandes entreprises à gérer et automatiser à peu près tout. Pensez-y comme le système nerveux central d'une grande organisation. Ses produits phares, comme IT Service Management (ITSM) et Customer Service Management (CSM), aident à connecter des départements qui ne communiquent pas toujours entre eux, comme l'informatique, le support client, les RH et la finance.

On l'appelle souvent une « plateforme de plateformes » car elle tente de rassembler les employés, les données et les flux de travail d'une entreprise en un seul endroit. C'est cette approche tout-en-un qui la rend si populaire auprès des entreprises du Fortune 500 qui cherchent à gérer leurs opérations mondiales. Mais comme vous le verrez, une plateforme conçue pour une telle échelle s'accompagne d'une complexité et de coûts proportionnels.

Cette vidéo offre une brève introduction à ce qu'est ServiceNow et au fonctionnement de sa plateforme d'entreprise, ce qui est pertinent pour comprendre la tarification de ServiceNow pour les petites entreprises.

Comment fonctionne réellement la tarification de ServiceNow

Allons droit au but : ServiceNow n'a pas de tarification publique et fixe. Vous ne trouverez pas de jolie petite page de tarifs avec différentes formules et des frais mensuels. Tout est personnalisé et sur devis. C'est assez courant pour les logiciels d'entreprise, mais c'est un véritable calvaire pour les petites entreprises.

Pour obtenir un prix, vous devez passer par leur processus de vente complet. Cela signifie généralement appeler un commercial, participer à des appels de découverte où vous expliquez la taille et les besoins de votre entreprise, puis attendre qu'ils vous concoctent une offre sur mesure.

Votre prix final dépendra de plusieurs facteurs :

• Les produits dont vous avez besoin : Cherchez-vous l'ITSM, le CSM, les RH, ou une combinaison de ces derniers ?

• Le niveau de l'offre : Chaque produit est disponible en différentes versions comme Standard, Pro et Enterprise.

• Votre nombre d'utilisateurs : La tarification est souvent basée sur le nombre d'« intervenants », c'est-à-dire vos agents ou employés qui travailleront sur la plateforme.

• Fonctionnalités supplémentaires : Beaucoup des fonctionnalités avancées et intéressantes (surtout celles basées sur l'IA) sont vendues comme des modules complémentaires séparés.

Ce modèle fonctionne pour les grandes entreprises qui ont besoin d'un tel niveau de personnalisation. Mais si vous êtes une petite entreprise qui essaie de prendre une décision rapide et de respecter un budget, cela peut ressembler à un casse-tête lent et interminable.

Les offres ITSM de ServiceNow expliquées

La suite IT Service Management (ITSM) de ServiceNow est leur produit le plus connu, conçu pour vous aider à gérer tout ce qui touche à l'informatique. Elle est divisée en plusieurs niveaux, chacun ajoutant plus de fonctionnalités et de complexité.

ITSM Standard

C'est l'offre de base, destinée aux entreprises qui ont besoin de mettre de l'ordre dans leurs processus informatiques fondamentaux. Elle couvre les éléments essentiels que l'on attend :

• Gestion des incidents, des problèmes et des changements

• Gestion des demandes

• Gestion des connaissances

• Gestion des actifs

Ce que cela signifie pour les petites entreprises : Même cette offre « standard » est une véritable usine à gaz. Les outils sont puissants, mais ils nécessitent généralement beaucoup de configuration et un administrateur dédié pour que tout fonctionne correctement. C'est beaucoup demander quand on est une petite équipe.

ITSM Pro

C'est leur offre la plus populaire, qui ajoute l'IA et de meilleures analyses. Les principaux ajouts sont :

• Agent virtuel : Un chatbot IA pour traiter les questions et problèmes courants.

• Intelligence prédictive : Utilise l'apprentissage automatique pour aider à catégoriser et router automatiquement les tickets.

• Analyse des performances : Des rapports et des tableaux de bord plus sophistiqués.

• DevOps Change Velocity : Un outil pour les équipes gérant les changements de développement logiciel.

Ce que cela signifie pour les petites entreprises : Ces fonctionnalités sont tentantes, mais elles rendent aussi les choses plus compliquées. Mettre en place un chatbot n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur ; il faut du temps pour le configurer, l'entraîner et le maintenir si vous voulez qu'il soit vraiment utile.

ITSM Enterprise

C'est l'offre haut de gamme pour les très grandes entreprises qui cherchent à peaufiner leurs opérations. Elle ajoute des outils ultra-spécialisés comme :

• Optimisation de la main-d'œuvre : Pour gérer les plannings des agents et suivre les performances.

• Exploration des processus : Vous aide à trouver et à corriger les goulots d'étranglement dans vos flux de travail.

Ce que cela signifie pour les petites entreprises : Honnêtement, c'est probablement excessif. Ce sont des outils conçus pour des équipes massives, pas pour une petite entreprise qui a juste besoin de gérer efficacement ses tickets informatiques.

Fonctionnalité	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Gestion des incidents, problèmes, changements	✓	✓	✓
Gestion des connaissances	✓	✓	✓
Gestion des demandes et des actifs	✓	✓	✓
Agent virtuel		✓	✓
Intelligence prédictive		✓	✓
Analyse des performances		✓	✓
Optimisation de la main-d'œuvre			✓
Exploration des processus			✓
Now Assist pour ITSM (GenAI)	En option	En option	En option

Les offres CSM de ServiceNow expliquées

La suite Customer Service Management (CSM) de ServiceNow est structurée de manière similaire, mais elle est axée sur la gestion du support client.

CSM Standard

C'est l'offre d'entrée de gamme pour les équipes de support. Elle vous donne les outils de base dont vous avez besoin :

• Espace de travail de l'agent : Un écran unique pour que les agents puissent travailler.

• Gestion des cas : Pour suivre les problèmes des clients du début à la fin.

• Gestion des connaissances : Un endroit pour stocker tous vos articles d'aide.

• Portails libre-service : Pour que les clients puissent trouver leurs propres réponses.

Ce que cela signifie pour les petites entreprises : C'est un ensemble de fonctionnalités correct, mais n'oubliez pas que tout cela fait partie d'une plateforme massive qui demande beaucoup de temps et d'argent pour être mise en place et opérationnelle.

CSM Professional & Enterprise

Les niveaux supérieurs ajoutent des fonctionnalités pour les grands centres d'appels complexes, comme les opérations de service client proactives, l'optimisation de la main-d'œuvre et l'exploration des processus. Pour une petite équipe de support agile, ces extras ajoutent souvent des coûts et de la complexité inutiles.

Les principaux casse-têtes de ServiceNow pour les petites entreprises

Appelons un chat un chat. Bien que ServiceNow soit un outil puissant, toute son approche crée de gros problèmes pour les petites entreprises.

• Vous ne pouvez pas obtenir de réponse claire sur le prix : C'est le plus gros problème. Vous ne pouvez pas établir de budget ni même le comparer à d'autres outils sans vous retrouver empêtré dans un long processus de vente. C'est du temps que vous n'avez probablement pas.

• Il est conçu pour les géants : La plateforme est conçue pour les entreprises avec des milliers d'employés et des dizaines de départements. En tant que petite entreprise, vous pourriez finir par payer pour une montagne de fonctionnalités que vous n'utiliserez jamais et vous battre avec un système qui n'est pas intuitif pour vos besoins.

• Le prix affiché n'est que le début : Les frais d'abonnement ne sont qu'une partie de l'histoire. Vous devez également penser à la mise en œuvre, ce qui signifie souvent embaucher des consultants coûteux. Ensuite, il y a le coût continu d'avoir quelqu'un dans votre équipe dédié à la gestion du système.

• La mise en route prend une éternité : Configurer ServiceNow n'est pas quelque chose que vous faites en un week-end. Il peut falloir des mois pour configurer la plateforme et la faire fonctionner avec vos autres outils, ce qui signifie que vous attendez longtemps avant de voir un réel avantage.

Une voie plus simple pour les équipes agiles

Et si vous pouviez obtenir tous les avantages de l'IA et de l'automatisation sans avoir à remplacer vos systèmes existants et à passer à une toute nouvelle plateforme ?

Il s'avère que c'est possible. Des outils modernes comme eesel AI sont conçus pour vous offrir de puissantes fonctionnalités d'IA sans les maux de tête des solutions d'entreprise. Au lieu de vous obliger à changer de plateforme, eesel AI fonctionne avec les outils que vous connaissez et aimez déjà.

Voici comment une approche axée sur l'intégration contourne les problèmes de ServiceNow :

• Il fonctionne avec votre service d'assistance existant : Vous n'avez pas besoin de quitter votre configuration actuelle. L'agent IA d'eesel AI s'intègre directement à des plateformes comme Zendesk et Freshdesk, donc il n'y a pas de migration de données compliquée.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos sources de connaissances (comme vos documents d'aide, vos anciens tickets et vos pages Confluence), et commencer à automatiser les tickets le jour même. Aucun appel commercial requis.

• La tarification est claire et simple : Avec eesel AI, ce que vous voyez est ce que vous payez. Les plans tarifaires sont affichés directement sur le site web, en fonction de votre utilisation. Pas de frais cachés, pas de coûts déroutants.

• Il est conçu pour que vous gardiez le contrôle : Vous pouvez commencer petit. Automatisez seulement une poignée de types de tickets simples, voyez comment l'IA se comporte sur vos anciens tickets pour gagner en confiance, puis étendez son rôle lorsque vous êtes prêt.

Le bon outil pour la taille de votre entreprise

Soyons clairs, ServiceNow est une plateforme incroyable. Pour une multinationale avec un budget énorme et une petite armée de personnel informatique, cela peut être un investissement fantastique.

Mais pour une petite entreprise, s'abonner à ServiceNow, c'est un peu comme acheter un Boeing 747 quand tout ce dont vous avez besoin est un scooter. Bien sûr, il vous mènera à destination, mais c'est cher, compliqué à utiliser et bien plus que ce dont vous avez réellement besoin.

Pour la plupart des petites et moyennes entreprises, une approche plus flexible et axée sur l'intégration est tout simplement plus logique. Des outils comme eesel AI offrent les avantages immédiats de l'IA et de l'automatisation sans le coût, l'engagement et les maux de tête d'un changement de plateforme massif.

Si vous cherchez une solution qui correspond à votre situation actuelle mais qui peut grandir avec vous demain, il est peut-être temps d'explorer un outil qui a été réellement conçu pour vous. Découvrez à quelle vitesse vous pouvez commencer à automatiser votre support avec eesel AI.