Ein Leitfaden für kleine Unternehmen zur ServiceNow-Preisgestaltung im Jahr 2025

Sie führen also ein wachsendes Unternehmen, und der Name ServiceNow taucht immer wieder auf. Sie hören, dass es der Spitzenreiter für die Verwaltung von IT und Kundenservice für große Unternehmen ist. Es klingt leistungsstark, umfassend und ehrlich gesagt nach etwas, das Sie sich wahrscheinlich ansehen sollten.

Aber Sie haben eine einfache Frage, auf die es überraschend schwer ist, eine Antwort zu bekommen: „Wie viel kostet es eigentlich?“

Versuchen, einen Preis für ServiceNow zu finden, kann sich wie eine Suche nach der Nadel im Heuhaufen anfühlen, besonders wenn Sie kein riesiges Unternehmen sind. Ihre Website ist voll von beeindruckenden Funktionen, aber die Preisseite fehlt auf mysteriöse Weise. Stattdessen werden Sie zu einem „Vertrieb kontaktieren“-Button gedrängt.

Dieser Leitfaden ist hier, um Ihnen eine klare Antwort zu geben. Wir werden die Pakete von ServiceNow durchgehen, ihr Preismodell erklären und Ihnen helfen zu entscheiden, ob es für Ihr Team sinnvoll ist. Wir werden uns auch eine unkompliziertere Alternative für Unternehmen ansehen, die schnell handeln müssen, ohne den Ballast auf Unternehmensebene.

Was ist ServiceNow?

ServiceNow ist eine riesige, cloudbasierte Plattform, die großen Unternehmen hilft, so ziemlich alles zu verwalten und zu automatisieren. Stellen Sie es sich als das zentrale Nervensystem einer großen Organisation vor. Seine Hauptprodukte, wie IT Service Management (ITSM) und Customer Service Management (CSM), helfen dabei, Abteilungen zu verbinden, die nicht immer miteinander kommunizieren, wie IT, Kundensupport, Personalwesen und Finanzen.

Es wird oft als „Plattform der Plattformen“ bezeichnet, weil es versucht, die Mitarbeiter, Daten und Arbeitsabläufe eines Unternehmens an einem Ort zusammenzuführen. Dieser All-in-One-Ansatz ist der Grund, warum es bei Fortune-500-Unternehmen so beliebt ist, die ihre globalen Operationen verwalten müssen. Aber wie Sie sehen werden, bringt eine für diese Größenordnung konzipierte Plattform auch eine entsprechende Komplexität und Kosten mit sich.

Dieses Video bietet eine kurze Einführung in ServiceNow und wie seine Geschäftsplattform funktioniert, was für das Verständnis der ServiceNow-Preise für kleine Unternehmen relevant ist.

Wie die Preisgestaltung von ServiceNow tatsächlich funktioniert

Kommen wir direkt zur Sache: ServiceNow hat keine öffentliche, feste Preisgestaltung. Sie werden keine übersichtliche Preisseite mit verschiedenen Stufen und monatlichen Gebühren finden. Alles ist individuell und angebotsbasiert. Das ist bei Unternehmenssoftware ziemlich üblich, aber für kleinere Unternehmen ein echtes Ärgernis.

Um einen Preis zu erhalten, müssen Sie den gesamten Verkaufsprozess durchlaufen. Das bedeutet in der Regel, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu telefonieren, an Discovery-Calls teilzunehmen, in denen Sie die Größe und Bedürfnisse Ihres Unternehmens erklären, und dann darauf zu warten, dass sie Ihnen ein individuelles Paket zusammenstellen.

Ihr endgültiger Preis hängt von einigen Dingen ab:

• Die Produkte, die Sie benötigen: Suchen Sie nach ITSM, CSM, HR oder einer Mischung davon?

• Die Paketstufe: Jedes Produkt gibt es in verschiedenen Ausführungen wie Standard, Pro und Enterprise.

• Ihre Benutzeranzahl: Die Preisgestaltung basiert oft auf der Anzahl der „Bearbeiter“ (Fulfiller), also Ihrer Agenten oder Mitarbeiter, die in der Plattform arbeiten werden.

• Zusätzliche Funktionen: Viele der coolen, fortschrittlichen Funktionen (insbesondere die KI-Funktionen) werden als separate Add-ons verkauft.

Dieses Modell funktioniert für große Unternehmen, die dieses Maß an Anpassung benötigen. Aber wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das versucht, eine schnelle Entscheidung zu treffen und ein Budget einzuhalten, kann es sich wie ein langsamer, langwieriger Kopfschmerz anfühlen.

Die ITSM-Pakete von ServiceNow erklärt

Die IT Service Management (ITSM) Suite von ServiceNow ist ihr bekanntestes Produkt, das Ihnen hilft, alle IT-Angelegenheiten zu verwalten. Es ist in einige Stufen unterteilt, wobei jede Stufe mehr Funktionen und Komplexität hinzufügt.

ITSM Standard

Dies ist das Einsteigerpaket, das sich an Unternehmen richtet, die ihre grundlegenden IT-Prozesse in den Griff bekommen müssen. Es deckt die wesentlichen Grundlagen ab, die Sie erwarten würden:

• Incident-, Problem- und Change-Management

• Anforderungsmanagement

• Wissensmanagement

• Asset-Management

Was das für kleine Unternehmen bedeutet: Selbst dieses „Standard“-Paket ist ein Ungetüm. Die Werkzeuge sind leistungsstark, erfordern aber in der Regel viel Einrichtungsaufwand und einen engagierten Administrator, um alles am Laufen zu halten. Das ist eine große Anforderung, wenn Sie ein kleines Team sind.

ITSM Pro

Dies ist ihre beliebteste Stufe, die KI und bessere Analysen hinzufügt. Die wichtigsten Ergänzungen sind:

• Virtual Agent: Ein KI-Chatbot, um häufige Fragen und Probleme zu bearbeiten.

• Predictive Intelligence: Nutzt maschinelles Lernen, um Tickets automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten.

• Performance Analytics: Ausgefallenere Berichte und Dashboards.

• DevOps Change Velocity: Ein Werkzeug für Teams, die Änderungen in der Softwareentwicklung verwalten.

Was das für kleine Unternehmen bedeutet: Diese Funktionen sind verlockend, machen die Dinge aber auch komplizierter. Die Einrichtung eines Chatbots ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters; es braucht Zeit, ihn zu konfigurieren, zu trainieren und zu warten, wenn er wirklich hilfreich sein soll.

ITSM Enterprise

Dies ist das Spitzenpaket für riesige Unternehmen, die ihre Betriebsabläufe optimieren möchten. Es fügt hochspezialisierte Werkzeuge hinzu wie:

• Workforce Optimization: Zur Verwaltung von Agentenplänen und zur Leistungsverfolgung.

• Process Mining: Hilft Ihnen, Engpässe in Ihren Arbeitsabläufen zu finden und zu beheben.

Was das für kleine Unternehmen bedeutet: Ehrlich gesagt, ist das wahrscheinlich übertrieben. Dies sind Werkzeuge, die für riesige Teams entwickelt wurden, nicht für ein kleines Unternehmen, das nur seine IT-Tickets effizient bearbeiten muss.

Funktion	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Incident-, Problem-, Change-Management	✓	✓	✓
Wissensmanagement	✓	✓	✓
Anforderungs- & Asset-Management	✓	✓	✓
Virtual Agent		✓	✓
Predictive Intelligence		✓	✓
Performance Analytics		✓	✓
Workforce Optimization			✓
Process Mining			✓
Now Assist für ITSM (GenAI)	Add-on	Add-on	Add-on

Die CSM-Pakete von ServiceNow erklärt

Die Customer Service Management (CSM) Suite von ServiceNow ist ähnlich strukturiert, konzentriert sich aber auf die Verwaltung des Kundensupports.

CSM Standard

Dies ist das Einsteigerpaket für Support-Teams. Es gibt Ihnen die Kernwerkzeuge, die Sie benötigen:

• Agent Workspace: Ein einziger Bildschirm, von dem aus Agenten arbeiten können.

• Case Management: Zur Verfolgung von Kundenproblemen von Anfang bis Ende.

• Wissensmanagement: Ein Ort, um all Ihre Hilfeartikel zu speichern.

• Self-Service-Portale: Damit Kunden ihre eigenen Antworten finden können.

Was das für kleine Unternehmen bedeutet: Es ist ein anständiger Funktionsumfang, aber denken Sie daran, es ist alles Teil einer riesigen Plattform, deren Inbetriebnahme viel Zeit und Geld kostet.

CSM Professional & Enterprise

Die höheren Stufen fügen Funktionen für große, komplexe Callcenter hinzu, wie proaktive Kundenservice-Operationen, Workforce Optimization und Process Mining. Für ein kleines und agiles Support-Team bedeuten diese Extras oft nur zusätzliche Kosten und Unübersichtlichkeit.

Die Hauptprobleme mit ServiceNow für kleine Unternehmen

Nennen wir es beim Namen. Obwohl ServiceNow ein leistungsstarkes Werkzeug ist, schafft sein gesamter Ansatz einige große Probleme für kleinere Unternehmen.

• Sie erhalten keine klare Antwort zum Preis: Das ist das größte Problem. Sie können kein Budget erstellen oder es sogar mit anderen Werkzeugen vergleichen, ohne sich in einem langen Verkaufsprozess zu verstricken. Das ist Zeit, die Sie wahrscheinlich nicht haben.

• Es ist für Giganten gebaut: Die Plattform ist für Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern und Dutzenden von Abteilungen konzipiert. Als kleines Unternehmen zahlen Sie am Ende möglicherweise für einen Berg von Funktionen, die Sie nie anfassen werden, und kämpfen mit einem System, das für Ihre Bedürfnisse nicht intuitiv ist.

• Der Listenpreis ist nur der Anfang: Die Abonnementgebühr ist nur ein Teil der Geschichte. Sie müssen auch an die Implementierung denken, was oft die Beauftragung teurer Berater bedeutet. Dann gibt es die laufenden Kosten, jemanden in Ihrem Team zu haben, der sich der Verwaltung des Systems widmet.

• Es dauert ewig, bis es losgeht: Die Einrichtung von ServiceNow ist nichts, was man über ein Wochenende erledigt. Es kann Monate dauern, bis die Plattform konfiguriert ist und mit Ihren anderen Werkzeugen zusammenarbeitet, was bedeutet, dass Sie lange warten müssen, um einen echten Nutzen zu sehen.

Ein einfacherer Weg für schnelllebige Teams

Was wäre, wenn Sie alle Vorteile von KI und Automatisierung nutzen könnten, ohne Ihre bestehenden Systeme herausreißen und auf eine völlig neue Plattform umsteigen zu müssen?

Es stellt sich heraus, das können Sie. Moderne Werkzeuge wie eesel AI sind darauf ausgelegt, Ihnen leistungsstarke KI-Funktionen ohne die Kopfschmerzen auf Unternehmensebene zu bieten. Anstatt Sie zu einem Plattformwechsel zu zwingen, arbeitet eesel AI mit den Werkzeugen, die Sie bereits kennen und lieben.

So umgeht ein Integrations-First-Ansatz die Probleme mit ServiceNow:

• Es funktioniert mit Ihrem bestehenden Helpdesk: Sie müssen Ihr aktuelles Setup nicht verlassen. Der AI Agent von eesel AI lässt sich direkt in Plattformen wie Zendesk, Freshdesk und [Intercom] integrieren, sodass es keine unordentliche Datenmigration gibt.

• Sie können in Minuten live sein, nicht in Monaten: eesel AI ist Self-Service. Sie können sich anmelden, Ihre Wissensquellen (wie Ihre Hilfedokumente, frühere Tickets und Confluence-Seiten) verbinden und noch am selben Tag mit der Automatisierung von Tickets beginnen. Kein Verkaufsgespräch erforderlich.

• Die Preisgestaltung ist klar und einfach: Bei eesel AI ist das, was Sie sehen, das, was Sie bekommen. Die Preispläne stehen direkt auf der Website und basieren auf Ihrer Nutzung. Keine versteckten Gebühren, keine verwirrenden Kosten.

• Es ist darauf ausgelegt, dass Sie die Kontrolle haben: Sie können klein anfangen. Automatisieren Sie nur eine Handvoll einfacher Ticket-Typen, sehen Sie, wie die KI bei Ihren vergangenen Tickets abschneidet, um Vertrauen aufzubauen, und erweitern Sie dann ihre Rolle, wenn Sie bereit sind.

Das richtige Werkzeug für Ihre Unternehmensgröße

Schauen Sie, ServiceNow ist eine unglaubliche Plattform. Für ein globales Unternehmen mit einem riesigen Budget und einer kleinen Armee von IT-Mitarbeitern kann es eine fantastische Investition sein.

Aber für ein kleines Unternehmen kann sich die Anmeldung bei ServiceNow anfühlen, als würde man einen Jumbo-Jet kaufen, obwohl man nur einen Roller braucht. Sicher, es bringt Sie ans Ziel, aber es ist teuer, kompliziert zu bedienen und weit mehr, als Sie wirklich benötigen.

Für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen ist ein flexiblerer, Integrations-First-Ansatz einfach sinnvoller. Werkzeuge wie eesel AI liefern die unmittelbaren Vorteile von KI und Automatisierung ohne die Kosten, die Verpflichtung und die Kopfschmerzen eines massiven Plattformwechsels.

Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die zu Ihrem heutigen Stand passt, aber mit Ihnen morgen wachsen kann, ist es vielleicht an der Zeit, ein Werkzeug zu erkunden, das tatsächlich für Sie entwickelt wurde. Sehen Sie, wie schnell Sie Ihren Support mit eesel AI automatisieren können.