Então, está a gerir um negócio em crescimento e o nome ServiceNow não para de aparecer. Ouve dizer que é o líder de mercado na gestão de TI e serviço ao cliente para grandes empresas. Parece poderoso, abrangente e, francamente, algo que provavelmente deveria investigar.
Mas tem uma pergunta simples para a qual é surpreendentemente difícil obter uma resposta: "Quanto é que realmente custa?"
Tentar encontrar um preço para o ServiceNow pode parecer uma busca inglória, especialmente quando não se é uma grande corporação. O site deles está cheio de funcionalidades impressionantes, mas a página de preços está misteriosamente ausente. Em vez disso, é encaminhado para um botão "Contactar Vendas".
Este guia está aqui para lhe dar uma resposta direta. Vamos analisar os pacotes do ServiceNow, explicar o seu modelo de preços e ajudá-lo a decidir se faz sentido para a sua equipa. Também vamos analisar uma alternativa mais simples para empresas que precisam de se mover rapidamente sem a bagagem de nível empresarial.
O que é o ServiceNow?
O ServiceNow é uma enorme plataforma baseada na nuvem que ajuda grandes empresas a gerir e automatizar praticamente tudo. Pense nele como o sistema nervoso central de uma grande organização. Os seus principais produtos, como o IT Service Management (ITSM) e o Customer Service Management (CSM), ajudam a conectar departamentos que nem sempre comunicam entre si, como TI, suporte ao cliente, RH e finanças.
É frequentemente chamado de uma "plataforma de plataformas" porque tenta reunir as pessoas, dados e fluxos de trabalho de uma empresa num só lugar. Esta abordagem tudo-em-um é o motivo pelo qual é tão popular entre as empresas da Fortune 500 que tentam gerir as suas operações globais. Mas, como verá, uma plataforma projetada para essa escala vem com complexidade e custos a condizer.
Este vídeo fornece uma introdução rápida sobre o que é o ServiceNow e como a sua plataforma de negócios opera, o que é relevante para entender os preços do ServiceNow para pequenas empresas.
Como os preços do ServiceNow realmente funcionam
Vamos diretos ao assunto: o ServiceNow não tem preços públicos e fixos. Não encontrará uma página de preços organizada com diferentes níveis e taxas mensais. Tudo é personalizado e baseado em orçamento. Isto é bastante comum para software empresarial, mas é uma verdadeira dor de cabeça para empresas mais pequenas.
Para obter um preço, tem de passar por todo o processo de vendas deles. Isso geralmente significa falar ao telefone com um representante de vendas, participar em chamadas de descoberta onde explica o tamanho e as necessidades da sua empresa, e depois esperar que eles criem um pacote personalizado para si.
O seu preço final dependerá de algumas coisas:
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Os produtos de que precisa: Está à procura de ITSM, CSM, RH, ou uma mistura deles?
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O nível do pacote: Cada produto vem em diferentes versões como Standard, Pro e Enterprise.
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O seu número de utilizadores: O preço é frequentemente baseado no número de "fulfillers", os seus agentes ou funcionários que trabalharão dentro da plataforma.
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Funcionalidades extra: Muitas das funcionalidades avançadas e interessantes (especialmente as de IA) são vendidas como extras separados.
Este modelo funciona para grandes empresas que precisam desse nível de personalização. Mas se é uma pequena empresa a tentar tomar uma decisão rápida e a manter-se dentro de um orçamento, pode parecer uma dor de cabeça lenta e prolongada.
Pacotes ITSM do ServiceNow explicados
A suite de IT Service Management (ITSM) do ServiceNow é o seu produto mais conhecido, construído para o ajudar a gerir tudo o que é TI. Está dividido em alguns níveis, com cada um a adicionar mais funcionalidades e complexidade.
ITSM Standard
Este é o pacote inicial, destinado a empresas que precisam de organizar os seus processos básicos de TI. Abrange o essencial que esperaria:
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Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças
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Gestão de Pedidos
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Gestão de Ativos
O que isto significa para pequenas empresas: Mesmo este pacote "standard" é um monstro. As ferramentas são poderosas, mas geralmente precisam de muita configuração e de um administrador dedicado para manter tudo a funcionar sem problemas. Isso é um grande encargo quando se é uma equipa pequena.
ITSM Pro
Este é o nível mais popular, que adiciona IA e melhores análises à mistura. As principais adições são:
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Virtual Agent: Um chatbot de IA para lidar com perguntas e problemas comuns.
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Predictive Intelligence: Usa machine learning para ajudar a categorizar e encaminhar tickets automaticamente.
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Performance Analytics: Relatórios e dashboards mais sofisticados.
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DevOps Change Velocity: Uma ferramenta para equipas que gerem mudanças no desenvolvimento de software.
O que isto significa para pequenas empresas: Estas funcionalidades são tentadoras, mas também tornam as coisas mais complicadas. Configurar um chatbot não é tão simples como virar um interruptor; leva tempo a configurar, treinar e manter se quiser que seja genuinamente útil.
ITSM Enterprise
Este é o pacote topo de gama para grandes empresas que procuram otimizar as suas operações. Adiciona ferramentas super especializadas como:
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Workforce Optimization: Para gerir horários de agentes e acompanhar o desempenho.
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Process Mining: Ajuda-o a encontrar e corrigir estrangulamentos nos seus fluxos de trabalho.
O que isto significa para pequenas empresas: Honestamente, isto é provavelmente um exagero. São ferramentas projetadas para equipas enormes, não para uma pequena empresa que só precisa de resolver os seus tickets de TI de forma eficiente.
| Funcionalidade | ITSM Standard | ITSM Pro | ITSM Enterprise |
|---|---|---|---|
| Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestão de Conhecimento | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestão de Pedidos e Ativos | ✓ | ✓ | ✓ |
| Virtual Agent | ✓ | ✓ | |
| Predictive Intelligence | ✓ | ✓ | |
| Performance Analytics | ✓ | ✓ | |
| Workforce Optimization | ✓ | ||
| Process Mining | ✓ | ||
| Now Assist para ITSM (GenAI) | Extra | Extra | Extra |
Pacotes CSM do ServiceNow explicados
A suite de Customer Service Management (CSM) do ServiceNow está estruturada de forma semelhante, mas foca-se na gestão do suporte ao cliente.
CSM Standard
Este é o pacote de entrada para equipas de suporte. Dá-lhe as ferramentas essenciais de que precisa:
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Agent Workspace: Um único ecrã para os agentes trabalharem.
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Case Management: Para acompanhar os problemas dos clientes do início ao fim.
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Knowledge Management: Um lugar para armazenar todos os seus artigos de ajuda.
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Self-Service Portals: Para que os clientes possam encontrar as suas próprias respostas.
O que isto significa para pequenas empresas: É um conjunto de funcionalidades decente, mas lembre-se, faz tudo parte de uma plataforma massiva que leva muito tempo e dinheiro a pôr a funcionar.
CSM Professional & Enterprise
Os níveis superiores adicionam funcionalidades para grandes e complexos centros de atendimento, como Operações de Serviço ao Cliente Proativas, Otimização da Força de Trabalho e Mineração de Processos. Para uma equipa de suporte pequena e ágil, estes extras muitas vezes apenas adicionam custo e desordem.
As principais dores de cabeça com o ServiceNow para pequenas empresas
Vamos chamar as coisas pelos nomes. Embora o ServiceNow seja uma ferramenta poderosa, toda a sua abordagem cria alguns grandes problemas para empresas mais pequenas.
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Não consegue obter uma resposta direta sobre o preço: Este é o maior problema. Não consegue criar um orçamento ou sequer compará-lo com outras ferramentas sem se envolver num longo processo de vendas. Isso é tempo que provavelmente não tem.
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É construído para gigantes: A plataforma foi projetada para empresas com milhares de funcionários e dezenas de departamentos. Como uma pequena empresa, pode acabar a pagar por uma montanha de funcionalidades que nunca irá usar e a lutar com um sistema que não é intuitivo para as suas necessidades.
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O preço de tabela é apenas o começo: A taxa de subscrição é apenas parte da história. Também tem de pensar na implementação, que muitas vezes significa contratar consultores caros. Depois, há o custo contínuo de ter alguém na sua equipa dedicado a gerir o sistema.
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Demora uma eternidade a arrancar: Configurar o ServiceNow não é algo que se faça num fim de semana. Pode levar meses para configurar a plataforma e fazê-la funcionar com as suas outras ferramentas, o que significa que está a esperar muito tempo para ver algum benefício real.
Um caminho mais simples para equipas rápidas
E se pudesse obter todos os benefícios da IA e da automação sem ter de arrancar os seus sistemas existentes e mudar para uma plataforma totalmente nova?
Acontece que pode. Ferramentas modernas como o eesel AI são construídas para lhe dar funcionalidades de IA poderosas sem as dores de cabeça de nível empresarial. Em vez de o obrigar a mudar de plataforma, o eesel AI funciona com as ferramentas que já conhece e adora.
Eis como uma abordagem que prioriza a integração contorna os problemas do ServiceNow:
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Funciona com o seu help desk existente: Não precisa de abandonar a sua configuração atual. O AI Agent do eesel AI integra-se diretamente em plataformas como Zendesk e Freshdesk, por isso não há migração de dados complicada.
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Pode estar operacional em minutos, não em meses: O eesel AI é self-service. Pode inscrever-se, conectar as suas fontes de conhecimento (como os seus documentos de ajuda, tickets passados e páginas do Confluence), e começar a automatizar tickets no mesmo dia. Não é necessária nenhuma chamada de vendas.
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Os preços são claros e simples: Com o eesel AI, o que vê é o que paga. Os planos de preços estão ali no site, baseados na sua utilização. Sem taxas ocultas, sem custos confusos.
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É construído para que o possa controlar: Pode começar pequeno. Automatize apenas um punhado de tipos de tickets simples, veja como a IA se comporta nos seus tickets passados para ganhar confiança, e depois expanda o seu papel quando estiver pronto.
A ferramenta certa para o tamanho do seu negócio
Olhe, o ServiceNow é uma plataforma incrível. Para uma corporação global com um orçamento enorme e um pequeno exército de pessoal de TI, pode ser um investimento fantástico.
But para uma pequena empresa, inscrever-se no ServiceNow pode ser como comprar um jumbo jet quando tudo o que precisa é de uma scooter. Claro, vai levá-lo ao seu destino, mas é caro, complicado de operar e muito mais do que realmente precisa.
Para a maioria das pequenas e médias empresas, uma abordagem mais flexível e que prioriza a integração simplesmente faz mais sentido. Ferramentas como o eesel AI oferecem os ganhos imediatos da IA e da automação sem o custo, o compromisso e as dores de cabeça de uma mudança massiva de plataforma.
Se está à procura de uma solução que se adeque à sua situação atual, mas que possa crescer consigo amanhã, talvez seja altura de explorar uma ferramenta que foi realmente construída para si. Veja com que rapidez pode começar a automatizar o seu suporte com o eesel AI.
Perguntas frequentes
O ServiceNow utiliza um modelo de preços personalizado e baseado em orçamento, especialmente para os seus produtos focados em empresas. Eles não publicam preços fixos online porque os custos variam significativamente com base nos produtos escolhidos, número de utilizadores e necessidades organizacionais específicas, exigindo uma consulta direta de vendas.
O seu custo final dependerá dos produtos específicos de que precisa (como ITSM ou CSM), do nível desse produto (Standard, Pro, Enterprise), do número de "fulfillers" ou agentes que utilizarão a plataforma, e de quaisquer funcionalidades ou extras adicionais.
Embora o "Standard" seja o nível de entrada, ainda faz parte de uma vasta plataforma empresarial projetada para escalar. As pequenas empresas podem achar estes pacotes poderosos, mas também complexos e potencialmente exagerados, levando a um tempo de configuração significativo e à necessidade de administração dedicada.
As empresas devem antecipar custos significativos para a implementação, muitas vezes exigindo consultores externos caros. Existem também custos operacionais contínuos, incluindo pessoal interno dedicado para gerir e otimizar o sistema ao longo do tempo.
Implementar o ServiceNow não é um processo rápido; pode levar vários meses para configurar totalmente, integrar com os sistemas existentes e formar os utilizadores. Isto significa que há um período de espera considerável antes que a sua pequena empresa possa realizar os benefícios pretendidos.
Sim, ferramentas modernas e que priorizam a integração, como o eesel AI, oferecem preços claros e publicados e integram-se diretamente nas suas plataformas de help desk existentes. O objetivo é fornecer benefícios de IA e automação sem a complexidade e a configuração extensiva associadas a uma implementação completa do ServiceNow.
Para a maioria das pequenas empresas, o ServiceNow muitas vezes não é considerado rentável. É construído para grandes empresas, o que significa que as empresas mais pequenas normalmente pagam por muitas funcionalidades não utilizadas, enfrentam altos custos de implementação e experimentam um tempo de retorno mais longo, tornando alternativas mais simples muitas vezes mais adequadas.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
