Caractéristiques clés et cas d’utilisation de ServiceNow AI

ServiceNow a conçu son IA pour fonctionner dans différents départements, mais vous verrez toute sa puissance uniquement lorsque toute votre entreprise sera sur la plateforme. Voyons quelques façons dont elle est utilisée.

ServiceNow AI pour la gestion des services informatiques (ITSM) et les opérations informatiques (ITOM)

L’objectif principal de ServiceNow AI est d’aider à créer un département informatique “autonome“. Ses fonctionnalités visent toutes à automatiser les tâches routinières qui consomment tant de temps dans la journée d’une équipe informatique.

Voici quelques exemples :

• Gestion des incidents : Un agent peut tri automatiquement, acheminer et résumer les nouveaux incidents. Une fois le problème résolu, il peut même rédiger un rapport post-incident et suggérer des solutions à long terme basées sur des événements passés.
• Gestion des changements : Au lieu qu’une personne planifie manuellement une mise à jour du système, un agent peut générer les plans de mise en œuvre, de test et de retour en arrière en se basant sur les changements précédents et les risques potentiels.
• Gestion des actifs : Les agents peuvent gérer les demandes de logiciels en vérifiant les licences, en attribuant des accès, ou même en créant un bon de commande si une nouvelle licence est nécessaire.

Le hic, c’est que ces agents sont directement liés au modèle de données de ServiceNow. Pour qu’ils fonctionnent bien, vous devez faire beaucoup de configuration pour les adapter au CMDB et aux flux de travail internes de votre entreprise. Bien que ServiceNow intègre ces fonctionnalités profondément dans sa plateforme, ce n’est pas la seule façon d’obtenir l’automatisation par l’IA. Par exemple, un outil comme eesel AI offre une option plus flexible. L’AI Triage d’eesel peut automatiser le tri et l’acheminement des tickets directement dans le centre d’assistance que vous utilisez déjà, comme Jira Service Management, sans nécessiter un changement massif de plateforme.

ServiceNow AI pour le service client et les ressources humaines

Les mêmes principes de agents IA sont également utilisés dans d’autres départements. Cette approche tout-en-un est un élément central de l’attrait de ServiceNow, mais cela signifie également que les équipes doivent utiliser la plateforme ServiceNow pour en voir les véritables avantages.

• Service Client : Les agents peuvent trier les cas entrants, suivre automatiquement les pistes de vente, et créer des ordres de travail pour les équipes de service sur le terrain.
• Ressources Humaines : Vous pouvez automatiser des tâches comme les demandes de congés, répondre aux questions courantes des employés sur les politiques de l’entreprise, et fournir des informations personnalisées sur les avantages en faisant appel à un agent pour extraire des détails de différents systèmes.

Tout cela est très utile, mais seulement si vos équipes RH et service client utilisent déjà ServiceNow. S’ils sont parfaitement satisfaits de leurs outils actuels, tirer parti de l’IA de ServiceNow devient un projet beaucoup plus important.

L’histoire réelle sur le prix et la mise en œuvre de l’IA de ServiceNow

Passons maintenant à la partie qui vous intrigue probablement le plus : le prix et l’installation. Pour de nombreuses entreprises, c’est le plus grand obstacle.

Décomposer le coût total de possession de l’IA de ServiceNow

Soyons directs : ServiceNow n’a pas de tarification publique. Chaque accord est un devis personnalisé basé sur les besoins de votre entreprise, ce qui signifie généralement que c’est cher.

Le coût final est bien plus que le simple coût de la licence. En regardant les avis publics et les rapports de l’industrie, voici ce que vous devriez probablement budgétiser :

• Frais d’abonnement : Vous paierez pour des licences par utilisateur et par module. Ceux-ci peuvent aller de 90 $ à 200 $ par utilisateur par mois pour certains modules et augmenter rapidement à mesure que vous ajoutez plus d’outils.
• Coûts de mise en œuvre : Ce sont des frais uniques importants pour l’installation, la configuration et le transfert de vos données. Selon la complexité de votre configuration, cela peut aller de 10 000 $ à plus de 100 000 $.
• Maintenance & Support : N’oubliez pas les frais annuels pour les mises à jour logicielles et le support.
• Coûts cachés : C’est le gros morceau. La plupart des entreprises découvrent qu’elles doivent recruter ou former une équipe dédiée de développeurs et d’administrateurs ServiceNow juste pour gérer et personnaliser la plateforme.

Comme l’a dit un utilisateur de Reddit, “Utiliser ServiceNow pour une petite équipe, c’est comme utiliser un missile sol-air pour tuer un écureuil dans votre jardin.” C’est une plateforme incroyablement puissante, mais c’est souvent bien plus que ce dont vous avez besoin si vous n’avez pas un budget énorme et des problèmes de niveau entreprise.

Le défi de la plateforme “rip-and-replace” de l’IA de ServiceNow

ServiceNow est une plateforme unifiée, et bien que ce soit une force, c’est aussi son plus grand défi d’installation. Vous ne faites pas simplement “ajouter” ServiceNow à vos outils actuels ; il est conçu pour devenir le nouveau centre de vos opérations.

De nombreuses critiques sur G2 et Reddit parlent d’une forte courbe d’apprentissage. La capacité à tout personnaliser est un grand avantage, mais cela peut être une “arme à double tranchant” qui rend difficile la résolution des problèmes lorsqu’ils surviennent. Pour tirer le meilleur parti de Servicenow AI, vous devez déplacer vos données, vos flux de travail, et souvent vos équipes dans l’écosystème ServiceNow. C’est un projet énorme, lent et risqué.

C’est là qu’un outil comme eesel AI adopte une approche complètement différente. Il est conçu pour être une couche que vous ajoutez à votre configuration actuelle, et non un remplacement. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances existantes (comme Confluence ou d’anciens tickets de Zendesk) et vos centres d’assistance (comme Freshdesk ou Intercom) en quelques minutes seulement. Cela vous permet de bénéficier de la puissance des agents AI sans le coût, le délai et le risque d’une migration complète de la plateforme. Vous obtenez l’automatisation sans avoir à démolir et reconstruire votre fondation.

ServiceNow AI est-il le bon choix pour vous ?

Alors, résumons. Quand ServiceNow AI a-t-il du sens, et quand pourrait-il être excessif ?

ServiceNow AI est probablement un bon choix pour :

• Les grandes entreprises qui ont déjà beaucoup investi dans la plateforme ServiceNow.
• Les organisations qui souhaitent une plateforme unique pour l’informatique, les ressources humaines et le service client et qui ont le budget et le personnel pour une mise en œuvre massive.
• Les entreprises qui ont besoin de flux de travail profondément personnalisés et prévoient d’avoir une équipe interne dédiée pour les gérer.

ServiceNow AI peut NE PAS être le bon choix pour :

• Les petites et moyennes entreprises avec des besoins plus simples ou des budgets plus restreints.
• Les équipes satisfaites de leur centre d’assistance actuel (comme Zendesk, Freshdesk ou Jira) et qui ne veulent pas subir une migration difficile.
• Les entreprises cherchant un moyen rapide et à faible risque de commencer à utiliser l’automatisation du support AI sans un investissement initial énorme.

Un chemin plus flexible vers les agents IA avec eesel AI

Si vous faites partie de ce deuxième groupe, il existe une alternative plus pratique. eesel AI est conçu pour vous offrir les avantages de l’IA sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Voici ce qui le rend différent :

• Il fonctionne avec votre stack : Pas besoin de tout remplacer. eesel se connecte aux outils que vous utilisez déjà, comme Slack, Microsoft Teams, et votre service d’assistance actuel.
• Vous obtenez des résultats rapidement : Vous pouvez passer de l’inscription à un agent IA opérationnel en quelques heures, pas en mois. Il suffit de connecter vos documents existants et vos anciens tickets, et l’IA se met au travail.
• La tarification est claire et évolutive : Vous pouvez commencer petit et payer en fonction de l’utilisation, avec des coûts prévisibles. Il n’y a pas de frais d’installation énormes ou de coûts cachés.
• Vous pouvez tester avant de lancer : Effectuez une simulation sur vos anciens tickets pour prouver la valeur de l’IA et identifier les lacunes dans ses connaissances avant que vos clients n’interagissent avec elle.

Si vous êtes prêt à voir ce qu’un agent de support IA peut faire pour vous sans le prix et la complexité d’un niveau entreprise, il est peut-être temps d’envisager une solution plus flexible.

Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support informatique et client en se connectant à vos outils existants en quelques minutes. Réservez une démo ou inscrivez-vous pour un essai gratuit dès aujourd’hui.