ServiceNow est un grand nom dans la gestion des services informatiques (ITSM) depuis longtemps. Maintenant, avec un gros investissement dans l’intelligence artificielle, ils mettent en avant les agents AI de ServiceNow comme la clé pour “IT autonome.” Ils proposent un avenir sans pannes et avec des incidents auto-correcteurs, ce qui semble assez incroyable pour toute grande entreprise.
Mais si vous êtes la personne qui doit signer le chèque et faire en sorte que tout fonctionne, vous avez probablement des questions pratiques. Que peut réellement faire cette IA au-delà du battage médiatique ? Et quel est le véritable coût caché derrière le discours de vente poli ?
Cet article vous donnera un aperçu clair et équilibré de l’IA de ServiceNow. Nous aborderons les fonctionnalités, les prix, son fonctionnement dans le monde réel et ses limitations. L’objectif est de vous aider à décider si c’est le bon choix pour votre entreprise, ou si une approche plus flexible serait plus adaptée.
Que sont les agents AI de ServiceNow ?
Tout d’abord, les agents AI de ServiceNow sont bien plus que des chatbots sophistiqués. Ils sont conçus pour être des systèmes automatisés capables de comprendre un objectif, de déterminer les étapes suivantes et d’exécuter des tâches sur l’ensemble de la plateforme ServiceNow. Il ne s’agit pas seulement de cracher une réponse ; il s’agit de mener un travail à bien du début à la fin.
L’approche de ServiceNow utilise un mélange de types d’IA. Vous avez l’intelligence prédictive (utilisant l’apprentissage automatique pour trier et acheminer les tickets), l’IA générative (pour rédiger des choses comme des résumés de tickets et des notes de résolution), et la pièce la plus importante, IA agentique. C’est ce qui permet aux agents de réellement faire des choses par eux-mêmes.
Pour vous donner une meilleure idée de leur fonctionnement, voici les principales parties :
- Rôle : C’est juste une description en anglais simple du travail de l’agent, comme “résoudre des problèmes de réseau” ou “intégrer un nouveau fournisseur.”
- Données : Les agents apprennent à partir des données de votre entreprise. Cela inclut des articles de la base de connaissances, des enregistrements de votre base de données de gestion de configuration (CMDB), et même des informations provenant d’autres outils que vous utilisez.
- Outils : Ce sont les compétences qu’un agent possède. Cela peut être l’exécution d’un script, la mise à jour d’un enregistrement ou l’envoi d’une notification.
- Orchestrateur d’Agents AI : C’est comme le chef d’orchestre d’un orchestre. Lorsqu’un gros travail commence, il coordonne différents agents AI spécialisés pour s’assurer qu’ils travaillent ensemble pour le réaliser.
Vous pouvez configurer ces agents en utilisant les options préconstruites de ServiceNow ou créer les vôtres avec leur Studio d’Agents AI sans code. Cela crée un système puissant, mais qui garde tout à l’intérieur du monde ServiceNow.
Les outils d'agent AI de ServiceNow aident les équipes à créer et déployer des agents de support automatisés intelligents.
Caractéristiques clés et cas d’utilisation de ServiceNow AI
ServiceNow a conçu son IA pour fonctionner à travers différents départements, mais vous ne verrez toute sa puissance que lorsque votre entreprise entière sera sur la plateforme. Examinons quelques façons dont elle est utilisée.
ServiceNow AI pour la gestion des services IT (ITSM) et les opérations IT (ITOM)
L’objectif principal de ServiceNow AI est d’aider à créer un département IT “autonome“. Ses features visent toutes à automatiser les tâches routinières qui prennent tant de temps à une équipe IT.
Voici quelques exemples :
- Gestion des incidents : Un agent peut automatiquement trier, acheminer et résumer de nouveaux incidents. Une fois un problème résolu, il peut même rédiger un compte rendu post-incident et suggérer des solutions à long terme basées sur des événements passés.
- Gestion des changements : Au lieu qu’une personne planifie manuellement une mise à jour système, un agent peut générer les plans de mise en œuvre, de test et de retour en arrière en examinant les changements précédents et les risques potentiels.
- Gestion des actifs : Les agents peuvent gérer les demandes de logiciels en vérifiant les licences, en attribuant des accès, ou même en créant un bon de commande si une nouvelle licence est nécessaire.
Le hic, c’est que ces agents sont directement liés au modèle de données de ServiceNow. Pour qu’ils fonctionnent bien, vous devez effectuer beaucoup de configurations pour les adapter à la CMDB de votre entreprise et à ses flux de travail internes. Bien que ServiceNow intègre ces fonctionnalités profondément dans sa plateforme, ce n’est pas la seule façon d’obtenir de l’automatisation AI. Par exemple, un outil comme esel AI offre une option plus flexible. esel’s AI Triage peut automatiser le tri et l’acheminement des tickets directement à l’intérieur du help desk que vous utilisez déjà, comme Jira Service Management, sans avoir besoin d’un changement massif de plateforme.
Flux de journal d'erreurs par ServiceNow AI.
ServiceNow AI pour le service client et les RH
Les mêmes principes d’agent AI sont utilisés dans d’autres départements également. Cette approche tout-en-un est une partie essentielle de l’attrait de ServiceNow, mais cela signifie également que les équipes doivent utiliser la plateforme ServiceNow pour en voir les véritables avantages.
- Service Client : Les agents peuvent trier les cas entrants, suivre automatiquement les pistes de vente et créer des ordres de travail pour les équipes de service sur le terrain.
- Ressources Humaines : Vous pouvez automatiser des tâches comme les demandes de congé, répondre aux questions courantes des employés sur les politiques de l’entreprise et fournir des informations personnalisées sur les avantages en faisant appel à un agent pour extraire des détails de différents systèmes.
Tout cela est très utile, mais seulement si vos équipes RH et de service client sont déjà sur ServiceNow. S’ils sont parfaitement satisfaits de leurs outils actuels, tirer de la valeur de l’IA de ServiceNow devient un projet beaucoup plus important.
Un cas d'utilisation RH pour Servicenow AI.
La véritable histoire sur les prix et la mise en œuvre de l’IA ServiceNow
Maintenant, passons à la partie qui vous intéresse probablement le plus : le prix et la configuration. Pour de nombreuses entreprises, c’est le plus grand obstacle.
Décomposer le coût total de possession pour l’IA ServiceNow
Soyons directs : ServiceNow n’a pas de prix public. Chaque contrat est un devis personnalisé basé sur les besoins de votre entreprise, ce qui signifie généralement que c’est cher.
Le coût final est bien plus que le simple frais de licence. En regardant les avis publics et les rapports de l’industrie, voici ce que vous devriez probablement budgétiser :
- Frais d’abonnement : Vous paierez pour des licences par utilisateur et par module. Ceux-ci peuvent varier de 90 $ à 200 $ par utilisateur et par mois pour certains modules et augmentent rapidement à mesure que vous ajoutez plus d’outils.
- Coûts de mise en œuvre : Ce sont de gros frais uniques pour la configuration, la configuration et le transfert de vos données. Selon la complexité de votre configuration, cela peut aller de 10 000 $ à plus de 100 000 $ .
- Maintenance et support : N’oubliez pas les frais annuels pour les mises à jour logicielles et le support.
- Coûts cachés : C’est le gros problème. La plupart des entreprises découvrent qu’elles doivent embaucher ou former une équipe dédiée de développeurs ServiceNow et d’administrateurs juste pour gérer et personnaliser la plateforme.
| Catégorie de coût | Modèle de tarification | Plage estimée | Remarques |
|---|---|---|---|
| Frais d’abonnement | Par utilisateur/mois (par module) | 90 $–200 $ par utilisateur/mois | Le coût varie considérablement en fonction des modules utilisés (ITSM, CSM, RH, etc.). |
| Modules complémentaires IA/ML | Licences complémentaires ou bundle | Souvent regroupés avec les niveaux Pro/Entreprise | Les fonctionnalités IA comme l’Agent Virtuel, l’Intelligence Prédictive nécessitent généralement des licences de niveau supérieur. |
| Coûts de mise en œuvre | Unique | 10 000 $ – 100 000 $+ | Couvre la configuration, la configuration et la migration des données ; varie selon la complexité. |
| Crédits Flex (pour l’IA) | Basé sur l’utilisation (lorsque cela s’applique) | Varie (par exemple, dans les éditions Pro+) | Certains services IA peuvent être mesurés en fonction de l’utilisation dans les niveaux avancés. |
| Support et maintenance | Tarification annuelle ou par niveaux | ~15–25 % du coût de la licence par an | Comprend les mises à jour, les corrections de bogues et le support technique. |
| Formation et habilitation | Par cours ou utilisateur | 2 000 $ – 10 000 $+ | Optionnel mais recommandé pour les administrateurs, développeurs ou agents. |
| Personnel interne | Salaires pour les admins/devs | 100 000 $ – 300 000 $+ par an (par équipe) | La plupart des entreprises embauchent ou forment une équipe pour maintenir les flux de travail et l’automatisation. |
Comme l’a dit un utilisateur de Reddit, “Utiliser ServiceNow pour une petite équipe, c’est comme utiliser un missile sol-air pour tuer un écureuil dans votre jardin.” C’est une plateforme incroyablement puissante, mais elle est souvent bien plus que ce dont vous avez besoin si vous n’avez pas un budget énorme et des problèmes de niveau entreprise.
| Fonctionnalité | IA ServiceNow | IA eesel |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Devis personnalisé, basé sur la licence | Transparent, niveaux basés sur les interactions |
| Tarification publique ? | Non, nécessite une consultation commerciale | Oui, publié sur notre site web |
| Frais de configuration | Nécessite souvent des coûts de mise en œuvre significatifs | Aucun, configuration en libre-service |
| Principale source de coût | Nombre d’utilisateurs, modules, complexité de la plateforme | Nombre d’interactions IA (réponses/actions) |
| Équipe requise | Nécessite souvent des admins/devs ServiceNow dédiés | Peut être géré par les responsables de support existants |
| Idéal pour | Grandes entreprises engagées dans l’écosystème ServiceNow | Équipes de toute taille souhaitant améliorer leurs outils existants |
Le défi de la plateforme “rip-and-replace” de l’IA ServiceNow
ServiceNow est une plateforme unifiée, et bien que cela soit un atout, c’est aussi son plus grand défi de configuration. Vous ne pouvez pas simplement “ajouter” ServiceNow à vos outils actuels ; il est conçu pour devenir le nouveau centre de vos opérations.
La différence d'implémentation entre ServiceNow AI et des alternatives flexibles.
De nombreuses critiques sur G2 et Reddit parlent d’une courbe d’apprentissage abrupte . La capacité de personnaliser tout est un grand avantage, mais cela peut être une “épée à double tranchant” qui rend difficile la résolution des problèmes lorsque quelque chose ne va pas. Pour tirer le meilleur parti de Servicenow AI, vous devez transférer vos données, vos flux de travail, et souvent vos équipes dans l’écosystème ServiceNow. C’est un projet énorme, lent et risqué.
C’est ici qu’un outil comme eesel AI adopte une approche complètement différente. Il est conçu pour être une couche que vous ajoutez à votre configuration actuelle, et non un remplacement. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances existantes (comme Confluence ou des anciens tickets de Zendesk) et des centres d’assistance (comme Freshdesk ou Intercom) en quelques minutes seulement. Cela vous permet de bénéficier de la puissance des agents AI sans le coût, le retard et le risque d’une migration complète de la plateforme. Vous obtenez l’automatisation sans avoir à démolir et reconstruire votre fondation.
ServiceNow AI est-il le bon choix pour vous ?
Alors, résumons. Quand ServiceNow AI a-t-il du sens, et quand pourrait-il être trop ?
ServiceNow AI est probablement un bon choix pour :
- Les grandes entreprises qui sont déjà fortement investies dans la plateforme ServiceNow.
- Les organisations qui souhaitent une plateforme unique pour l’IT, les RH et le service client et qui ont le budget et les personnes pour une mise en œuvre massive.
- Les entreprises qui ont besoin de flux de travail profondément personnalisés et prévoient d’avoir une équipe interne dédiée pour les gérer.
ServiceNow AI peut ne PAS être le bon choix pour :
- Les petites et moyennes entreprises avec des besoins plus simples ou des budgets plus restreints.
- Les équipes qui sont satisfaites de leur centre d’assistance actuel (comme Zendesk, Freshdesk ou Jira) et ne souhaitent pas passer par une migration difficile.
- Les entreprises à la recherche d’un moyen rapide et à faible risque de commencer à utiliser l’automatisation du support AI sans un investissement initial énorme.
Le ServiceNow AI est-il fait pour vous ?
Un chemin plus flexible vers les agents IA avec eesel AI
Si vous faites partie de ce deuxième groupe, il existe une alternative plus pratique. eesel AI est conçu pour vous offrir les avantages de l’IA sans vous obliger à changer votre façon de travailler.
Voici ce qui le rend différent :
- Il fonctionne avec votre stack : Ne déchirez pas et ne remplacez pas. eesel se connecte aux outils que vous utilisez déjà, comme Slack, Microsoft Teams, et votre service d’assistance actuel.
- Vous obtenez des résultats rapidement : Vous pouvez passer de l’inscription à un agent IA opérationnel en quelques heures, pas en mois. Il suffit de connecter vos documents existants et vos anciens tickets, et l’IA se met au travail.
- La tarification est claire et évolutive : Vous pouvez commencer petit et payer en fonction de l’utilisation, avec des coûts prévisibles. Il n’y a pas de frais d’installation énormes ni de coûts cachés.
- Vous pouvez tester avant de passer en production : Exécutez une simulation sur vos anciens tickets pour prouver la valeur de l’IA et identifier les lacunes dans ses connaissances avant que vos clients n’interagissent avec elle.
Si vous êtes prêt à voir ce qu’un agent de support IA peut faire pour vous sans le prix et la complexité d’un niveau entreprise, il est peut-être temps d’envisager une solution plus flexible.
Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support informatique et client en se connectant à vos outils existants en quelques minutes. Réservez une démo ou inscrivez-vous pour un essai gratuit aujourd’hui.
eesel AI, une alternative flexible à ServiceNow AI qui permet de tester avant de passer en production.
Questions fréquemment posées
Contrairement à un chatbot typique qui ne fournit que des réponses à partir d’une base de connaissances, les agents AI de ServiceNow sont conçus pour agir. Ils peuvent effectuer des tâches telles que la création de tickets d’incidents, la gestion des demandes de changement, et l’orchestration de flux de travail complexes et multi-étapes sur la plateforme.
En général, ce n’est pas le choix idéal pour les petites entreprises. Le coût total élevé de la plateforme, qui inclut des frais d’implémentation significatifs et la nécessité d’administrateurs dédiés, est conçu pour les grandes entreprises avec des besoins complexes et de gros budgets.
Oui, pour tirer pleinement parti, votre organisation doit être fortement investie dans l’écosystème ServiceNow. Les agents AI sont profondément intégrés aux modèles de données et aux flux de travail de ServiceNow, donc vous ne pouvez pas les utiliser facilement avec d’autres systèmes de support ou informatiques.
Les principales raisons sont le cout, la complexité et le verrouillage du fournisseur. Les alternatives sont souvent mieux adaptées si vous souhaitez éviter un projet massif de “rip-and-replace”, préférez une tarification transparente, et souhaitez ajouter automatisation AI à vos outils existants rapidement.
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
