A ServiceNow tem sido um grande nome na gestão de serviços de TI (ITSM) há muito tempo. Agora, com um grande investimento em inteligência artificial, eles estão promovendo os agentes de IA do ServiceNow como a chave para “TI autônoma.” Eles estão projetando um futuro sem interrupções e com incidentes que se resolvem sozinhos, o que soa incrível para qualquer grande empresa.
Mas se você é a pessoa que precisa assinar o cheque e fazer tudo funcionar, provavelmente tem algumas perguntas práticas. O que essa IA realmente pode fazer além do marketing? E qual é o custo real por trás do discurso de vendas polido?
Este post dará a você uma visão direta e equilibrada sobre a IA do ServiceNow. Vamos explorar os recursos, preços, como funciona no mundo real e suas limitações. O objetivo é ajudá-lo a decidir se é a escolha certa para sua empresa ou se uma abordagem mais flexível seria mais adequada.
O que são os agentes de IA do ServiceNow?
Primeiro de tudo, os agentes de IA do ServiceNow são muito mais do que chatbots sofisticados. Eles são construídos para serem sistemas automatizados que podem entender um objetivo, descobrir os próximos passos e realizar tarefas em toda a plataforma ServiceNow. Não se trata apenas de dar uma resposta; é sobre ver um trabalho do início ao fim.
A abordagem do ServiceNow usa uma mistura de tipos de IA. Você tem inteligência preditiva (usando aprendizado de máquina para classificar e encaminhar tickets), IA generativa (para escrever coisas como resumos de tickets e notas de resolução), e a peça mais importante, IA agêntica. É isso que permite que os agentes realmente façam coisas por conta própria.
Para dar uma ideia melhor de como eles funcionam, aqui estão as principais partes:
- Função: Esta é apenas uma descrição em inglês simples do trabalho do agente, como “resolver problemas de rede” ou “integrar um novo fornecedor.”
- Dados: Os agentes aprendem com os dados da sua empresa. Isso inclui artigos da base de conhecimento, registros do seu Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) e até informações de outras ferramentas que você usa.
- Ferramentas: Estas são as habilidades que um agente possui. Pode ser executar um script, atualizar um registro ou enviar uma notificação.
- Orquestrador de Agentes de IA: Isso é como o maestro de uma orquestra. Quando um grande trabalho começa, ele coordena diferentes agentes de IA especializados para garantir que trabalhem juntos para concluí-lo.
Você pode configurar esses agentes usando as opções pré-construídas do ServiceNow ou criar os seus próprios com o AI Agent Studio sem código. Isso cria um sistema poderoso, mas que mantém tudo dentro do mundo ServiceNow.
As ferramentas de agentes de IA do ServiceNow ajudam as equipes a criar e implantar agentes de suporte automatizados inteligentes.
Principais características e casos de uso do ServiceNow AI
O ServiceNow projetou sua IA para funcionar em diferentes departamentos, mas você verá todo o seu potencial apenas quando toda a sua empresa estiver na plataforma. Vamos ver algumas maneiras de como ela é utilizada.
ServiceNow AI para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e operações de TI (ITOM)
O principal objetivo do ServiceNow AI é ajudar a criar um departamento de TI “autônomo“. Suas características são todas voltadas para automatizar as tarefas rotineiras que consomem tanto do dia de uma equipe de TI.
Aqui estão alguns exemplos:
- Gerenciamento de Incidentes: Um agente pode automaticamente classificar, encaminhar e resumir novos incidentes. Uma vez que um problema é resolvido, ele pode até mesmo redigir uma revisão pós-incidente e sugerir soluções de longo prazo com base em eventos passados.
- Gerenciamento de Mudanças: Em vez de uma pessoa planejar manualmente uma atualização de sistema, um agente pode gerar os planos de implementação, teste e reversão analisando mudanças anteriores e riscos potenciais.
- Gerenciamento de Ativos: Agentes podem lidar com solicitações de software verificando licenças, atribuindo acesso ou até mesmo criando um pedido de compra se uma nova licença for necessária.
O ponto é que esses agentes estão diretamente ligados ao modelo de dados do ServiceNow. Para que funcionem bem, é necessário fazer muita configuração para adaptá-los ao CMDB e aos fluxos de trabalho internos da sua empresa. Embora o ServiceNow incorpore essas funcionalidades profundamente em sua plataforma, essa não é a única maneira de obter automação com IA. Por exemplo, uma ferramenta como eesel AI oferece uma opção mais flexível. O AI Triage da eesel pode automatizar a classificação e o encaminhamento de tickets diretamente no help desk que você já usa, como o Jira Service Management, sem a necessidade de uma grande mudança de plataforma.
Fluxo de trabalho de registro de erros pelo ServiceNow AI.
ServiceNow AI para atendimento ao cliente e RH
Os mesmos princípios de agente de IA são usados em outros departamentos também. Esta abordagem tudo-em-um é uma parte central do apelo do ServiceNow, mas também significa que as equipes precisam estar usando a plataforma ServiceNow para ver os benefícios reais.
- Atendimento ao Cliente: Os agentes podem classificar casos recebidos, acompanhar automaticamente os leads de vendas e criar ordens de serviço para equipes de serviço de campo.
- Recursos Humanos: Você pode automatizar coisas como pedidos de folga, responder a perguntas comuns dos funcionários sobre políticas da empresa e fornecer informações personalizadas sobre benefícios, fazendo com que um agente busque detalhes de diferentes sistemas.
Tudo isso é muito útil, mas apenas se suas equipes de RH e atendimento ao cliente já estiverem no ServiceNow. Se elas estão perfeitamente satisfeitas com suas ferramentas atuais, obter valor do ServiceNow AI se torna um projeto muito maior.
Um caso de uso de RH para o Servicenow AI.
A verdadeira história sobre preços e implementação do ServiceNow AI
Agora para a parte que você provavelmente está mais curioso: o preço e a configuração. Para muitas empresas, este é o maior obstáculo.
Desvendando o custo total de propriedade do ServiceNow AI
Vamos ser diretos: o ServiceNow não possui preços públicos. Cada negócio é um orçamento personalizado baseado nas necessidades da sua empresa, o que geralmente significa que é caro.
O custo final é muito mais do que apenas a taxa de licença. Olhando para avaliações públicas e relatórios da indústria, aqui está o que você provavelmente deve orçar:
- Taxas de Assinatura: Você pagará por licenças por usuário e por módulo. Estas podem variar de $90 a $200 por usuário por mês para certos módulos e aumentar rapidamente à medida que você adiciona mais ferramentas.
- Custos de Implementação: Estas são grandes taxas únicas para configuração, configuração e migração de dados. Dependendo de quão complexa é sua configuração, isso pode variar de $10.000 a mais de $100.000.
- Manutenção & Suporte: Não se esqueça das taxas anuais para atualizações de software e suporte.
- Custos Ocultos: Este é o grande. A maioria das empresas descobre que precisa contratar ou treinar uma equipe dedicada de desenvolvedores e administradores do ServiceNow apenas para gerenciar e personalizar a plataforma.
| Categoria de Custo | Modelo de Preço | Faixa Estimada | Notas |
|---|---|---|---|
| Taxas de Assinatura | Por usuário/mês (por módulo) | $90–$200 por usuário/mês | O custo varia amplamente com base em quais módulos (ITSM, CSM, RH, etc.) são usados. |
| Add-Ons de IA/ML | Licenciamento adicional ou pacote | Frequentemente incluído em níveis Pro/Enterprise | Recursos de IA como Agente Virtual, Inteligência Preditiva geralmente requerem licenças de nível superior. |
| Custos de Implementação | Único | $10.000 – $100.000+ | Cobre configuração, configuração e migração de dados; varia por complexidade. |
| Créditos Flex (para IA) | Baseado em uso (onde aplicável) | Varia (por exemplo, em edições Pro+) | Alguns serviços de IA podem ser medidos por uso em níveis avançados. |
| Suporte & Manutenção | Anual ou preço escalonado | ~15–25% do custo da licença por ano | Inclui atualizações, correções de bugs e suporte técnico. |
| Treinamento & Capacitação | Por curso ou usuário | $2.000 – $10.000+ | Opcional, mas recomendado para administradores, desenvolvedores ou agentes. |
| Equipe Interna | Salários para admins/desenvolvedores | $100.000 – $300.000+ anualmente (por equipe) | A maioria das empresas contrata ou treina uma equipe para manter fluxos de trabalho e automação. |
Como um usuário do Reddit colocou, “Usar o ServiceNow para uma equipe pequena é como usar um míssil terra-ar para matar um esquilo no seu quintal.” É uma plataforma incrivelmente poderosa, mas muitas vezes é muito mais do que você precisa se não tiver um orçamento enorme e problemas em nível empresarial.
| Recurso | ServiceNow AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preço | Orçamento personalizado, baseado em licença | Transparente, níveis baseados em interações |
| Preços Públicos? | Não, requer consulta de vendas | Sim, publicado em nosso site |
| Taxas de Configuração | Frequentemente requer custos significativos de implementação | Nenhum, configuração autoatendimento |
| Principal Fator de Custo | Número de usuários, módulos, complexidade da plataforma | Número de interações de IA (respostas/ações) |
| Equipe Necessária | Frequentemente precisa de administradores/desenvolvedores dedicados do ServiceNow | Pode ser gerenciado por líderes de suporte existentes |
| Ideal Para | Grandes empresas comprometidas com o ecossistema ServiceNow | Equipes de qualquer tamanho que desejam melhorar suas ferramentas existentes |
O desafio da plataforma “rip-and-replace” do ServiceNow AI
O ServiceNow é uma plataforma unificada, e embora isso seja uma força, também é seu maior desafio de configuração. Você não apenas “adiciona” o ServiceNow às suas ferramentas atuais; ele é projetado para se tornar o novo centro de suas operações.
A diferença de implementação entre o ServiceNow AI e alternativas flexíveis.
Muitas avaliações no G2 e Reddit falam sobre uma íngreme curva de aprendizado. A capacidade de personalizar tudo é uma grande vantagem, mas pode ser uma “espada de dois gumes” que torna difícil consertar as coisas quando algo dá errado. Para tirar o máximo proveito do Servicenow AI, você precisa mover seus dados, seus fluxos de trabalho e, muitas vezes, suas equipes para o ecossistema ServiceNow. Isso é um projeto enorme, lento e arriscado.
É aqui que uma ferramenta como eesel AI adota uma abordagem completamente diferente. Ela é projetada para ser uma camada que você adiciona ao seu setup atual, não um substituto. Você pode conectar suas fontes de conhecimento existentes (como Confluence ou tickets antigos do Zendesk) e mesas de ajuda (como Freshdesk ou Intercom) em apenas alguns minutos. Isso permite que você obtenha o poder dos agentes de IA sem o custo, atraso e risco de uma migração completa de plataforma. Você obtém a automação sem ter que desmontar e reconstruir sua base.
O ServiceNow AI é a escolha certa para você?
Então, vamos resumir. Quando o ServiceNow AI faz sentido e quando pode ser demais?
O ServiceNow AI provavelmente é uma boa escolha para:
- Grandes empresas que já estão fortemente investidas na plataforma ServiceNow.
- Organizações que desejam uma única plataforma para TI, RH e atendimento ao cliente e têm o orçamento e pessoal para uma implementação massiva.
- Empresas que precisam de fluxos de trabalho profundamente personalizados e planejam ter uma equipe interna dedicada para gerenciá-los.
O ServiceNow AI pode NÃO ser a escolha certa para:
- Pequenas e médias empresas com necessidades mais simples ou orçamentos menores.
- Equipes que estão satisfeitas com sua mesa de ajuda atual (como Zendesk, Freshdesk ou Jira) e não querem passar por uma migração difícil.
- Empresas que procuram uma maneira rápida e de baixo risco para começar a usar automação de suporte com IA sem um grande investimento inicial.
O ServiceNow AI é Adequado Para Você?
Um caminho mais flexível para agentes de IA com eesel AI
Se você se enquadra nesse segundo grupo, há uma alternativa mais prática. eesel AI foi desenvolvido para oferecer os benefícios da IA sem que você precise mudar a forma como trabalha.
Aqui está o que o torna diferente:
- Funciona com sua pilha: Não é necessário substituir. O eesel se conecta às ferramentas que você já usa, como Slack, Microsoft Teams e seu atual help desk.
- Você obtém resultados rapidamente: Você pode ir do cadastro a ter um agente de IA funcionando em horas, não meses. Basta conectar seus documentos existentes e tickets passados, e a IA começa a trabalhar.
- A precificação é clara e escalável: Você pode começar pequeno e pagar com base no uso, com custos previsíveis. Não há taxas de configuração enormes ou custos ocultos.
- Você pode testar antes de entrar em operação: Execute uma simulação em seus tickets passados para comprovar o valor da IA e encontrar quaisquer lacunas em seu conhecimento antes que seus clientes interajam com ela.
Se você está pronto para ver o que um agente de suporte de IA pode fazer por você sem o preço e a complexidade de nível empresarial, pode ser hora de considerar uma solução mais flexível.
Explore como eesel AI pode automatizar seu suporte de TI e ao cliente conectando-se às suas ferramentas existentes em minutos. Agende uma demonstração ou cadastre-se para um teste gratuito hoje.
eesel AI, uma alternativa flexível ao ServiceNow AI que permite testes antes de entrar em operação.
Perguntas frequentes
Ao contrário de um chatbot típico que apenas fornece respostas de uma base de conhecimento, os agentes de IA do ServiceNow são projetados para agir. Eles podem realizar tarefas como criar tickets de incidentes, gerenciar solicitações de mudança e orquestrar fluxos de trabalho complexos e de múltiplas etapas em toda a plataforma.
Geralmente, não é a escolha ideal para empresas menores. O custo total elevado da plataforma, que inclui taxas significativas de implementação e a necessidade de administradores dedicados, é projetado para grandes empresas com necessidades complexas e grandes orçamentos.
Sim, para obter o valor total, sua organização precisa estar fortemente investida no ecossistema ServiceNow. Os agentes de IA são profundamente integrados com os modelos de dados e fluxos de trabalho do ServiceNow, então você não pode usá-los facilmente com outros sistemas de help desk ou TI.
As principais razões são custo, complexidade e dependência do fornecedor. Alternativas são frequentemente uma melhor opção se você deseja evitar um projeto massivo de “substituição total”, prefere preços transparentes e quer adicionar automação de IA rapidamente às suas ferramentas existentes.
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
