ServiceNow ha sido un gran nombre en la gestión de servicios de TI (ITSM) durante mucho tiempo. Ahora, con una gran inversión en inteligencia artificial, están promocionando a los agentes de IA de ServiceNow como la clave para “TI autónoma.” Están proponiendo un futuro sin interrupciones y con incidentes que se solucionan solos, lo cual suena bastante increíble para cualquier gran empresa.
Pero si eres la persona que tiene que firmar el cheque y hacer que todo funcione, probablemente tengas algunas preguntas prácticas. ¿Qué puede hacer realmente esta IA más allá del bombo publicitario? ¿Y cuál es el costo real que se esconde detrás del pulido discurso de ventas?
Esta publicación te dará una visión clara y equilibrada de la IA de ServiceNow. Nos adentraremos en las características, precios, cómo funciona en el mundo real y sus limitaciones. El objetivo es ayudarte a decidir si es el movimiento correcto para tu empresa, o si un enfoque más flexible sería una mejor opción.
¿Qué son los agentes de IA de ServiceNow?
Primero lo primero, los agentes de IA de ServiceNow son mucho más que elegantes chatbots. Están diseñados para ser sistemas automatizados que pueden entender un objetivo, determinar los siguientes pasos y llevar a cabo tareas en toda la plataforma de ServiceNow. No se trata solo de dar una respuesta; se trata de ver un trabajo desde el principio hasta el final.
El enfoque de ServiceNow utiliza una mezcla de tipos de IA. Tienes inteligencia predictiva (usando aprendizaje automático para clasificar y enrutar tickets), IA generativa (para escribir cosas como resúmenes de tickets y notas de resolución), y la pieza más importante, IA agéntica. Esto es lo que permite a los agentes realmente hacer cosas por su cuenta.
Para darte una mejor idea de cómo funcionan, aquí están las partes principales:
- Rol: Esta es solo una descripción en lenguaje sencillo del trabajo del agente, como “resolver problemas de red” o “incorporar un nuevo proveedor.”
- Datos: Los agentes aprenden de los datos de tu empresa. Esto incluye artículos de la base de conocimiento, registros de tu Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB), e incluso información de otras herramientas que usas.
- Herramientas: Estas son las habilidades que tiene un agente. Podría ser ejecutar un script, actualizar un registro o enviar una notificación.
- Orquestador de Agentes de IA: Esto es como el director de una orquesta. Cuando se inicia un gran trabajo, coordina diferentes agentes de IA especializados para asegurarse de que trabajen juntos para completarlo.
Puedes configurar estos agentes usando las opciones preconstruidas de ServiceNow o crear los tuyos propios con su AI Agent Studio sin necesidad de código. Esto crea un sistema poderoso, pero que mantiene todo dentro del mundo de ServiceNow.
Las herramientas de agentes de IA de ServiceNow ayudan a los equipos a construir y desplegar agentes de soporte automatizados e inteligentes.
Características clave y casos de uso de ServiceNow AI
ServiceNow ha diseñado su IA para trabajar en diferentes departamentos, pero verás su máximo potencial solo cuando toda tu empresa esté en la plataforma. Veamos algunas formas en que se utiliza.
ServiceNow AI para la gestión de servicios de TI (ITSM) y operaciones de TI (ITOM)
El objetivo principal de ServiceNow AI es ayudar a crear un departamento de TI “autónomo“. Sus características están orientadas a automatizar las tareas rutinarias que consumen gran parte del día de un equipo de TI.
Aquí hay algunos ejemplos:
- Gestión de Incidentes: Un agente puede clasificar, enrutar y resumir automáticamente nuevos incidentes. Una vez que se soluciona un problema, incluso puede redactar una revisión post-incidente y sugerir soluciones a largo plazo basadas en eventos pasados.
- Gestión de Cambios: En lugar de que una persona planifique manualmente una actualización del sistema, un agente puede generar los planes de implementación, prueba y reversión al observar cambios anteriores y riesgos potenciales.
- Gestión de Activos: Los agentes pueden manejar solicitudes de software verificando licencias, asignando acceso o incluso creando una orden de compra si se necesita una nueva licencia.
El inconveniente es que estos agentes están directamente vinculados al modelo de datos de ServiceNow. Para que funcionen bien, necesitas realizar una gran cantidad de configuraciones para adaptarlos al CMDB y los flujos de trabajo internos de tu empresa. Aunque ServiceNow integra estas características profundamente en su plataforma, esta no es la única manera de obtener automatización con IA. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI ofrece una opción más flexible. La Triage de IA de eesel puede automatizar la clasificación y el enrutamiento de tickets directamente dentro del mesa de ayuda que ya utilizas, como Jira Service Management, sin necesidad de un cambio masivo de plataforma.
Flujo de trabajo de registro de errores por ServiceNow AI.
ServiceNow AI para servicio al cliente y RRHH
Los mismos principios del agente de IA se utilizan en otros departamentos también. Este enfoque todo en uno es una parte central del atractivo de ServiceNow, pero también significa que los equipos deben estar usando la plataforma de ServiceNow para ver los beneficios reales.
- Servicio al Cliente: Los agentes pueden clasificar casos entrantes, hacer seguimiento automático de los prospectos de ventas y crear órdenes de trabajo para los equipos de servicio de campo.
- Recursos Humanos: Puedes automatizar cosas como solicitudes de tiempo libre, responder preguntas comunes de los empleados sobre políticas de la empresa y proporcionar información personalizada sobre beneficios al tener un agente que extraiga detalles de diferentes sistemas.
Todo esto es muy útil, pero solo si tus equipos de RRHH y servicio al cliente ya están en ServiceNow. Si están perfectamente contentos con sus herramientas actuales, obtener valor de la IA de ServiceNow se convierte en un proyecto mucho más grande.
Un caso de uso de RRHH para Servicenow AI.
La verdadera historia sobre los precios e implementación de ServiceNow AI
Ahora, la parte que probablemente más te interesa: el precio y la configuración. Para muchas empresas, este es el mayor obstáculo.
Desglosando el costo total de propiedad de ServiceNow AI
Seamos directos: ServiceNow no tiene precios públicos. Cada acuerdo es una cotización personalizada basada en lo que tu empresa necesita, lo que generalmente significa que es caro.
El costo final es mucho más que solo la tarifa de licencia. Mirando reseñas públicas e informes de la industria, esto es lo que probablemente deberías presupuestar:
- Tarifas de Suscripción: Pagarás por licencias por usuario y por módulo. Estas pueden ir desde $90 a $200 por usuario al mes para ciertos módulos y aumentar rápidamente a medida que agregas más herramientas.
- Costos de Implementación: Estas son tarifas grandes, únicas, para la configuración, configuración y migración de tus datos. Dependiendo de la complejidad de tu configuración, esto puede ser desde $10,000 hasta más de $100,000.
- Mantenimiento y Soporte: No olvides las tarifas anuales para actualizaciones de software y soporte.
- Costos Ocultos: Este es el grande. La mayoría de las empresas descubren que necesitan contratar o capacitar a un equipo dedicado de desarrolladores y administradores de ServiceNow solo para gestionar y personalizar la plataforma.
| Categoría de Costo | Modelo de Precios | Rango Estimado | Notas |
|---|---|---|---|
| Tarifas de Suscripción | Por usuario/mes (por módulo) | $90–$200 por usuario/mes | El costo varía ampliamente según los módulos (ITSM, CSM, HR, etc.) que se utilicen. |
| Complementos de AI/ML | Licencia adicional o paquete | A menudo se incluye en los niveles Pro/Enterprise | Las características de AI como el Agente Virtual, Inteligencia Predictiva generalmente requieren licencias de nivel superior. |
| Costos de Implementación | Único | $10,000 – $100,000+ | Cubre la configuración, configuración y migración de datos; varía según la complejidad. |
| Créditos Flexibles (para AI) | Basado en uso (donde aplique) | Varía (por ejemplo, en ediciones Pro+) | Algunos servicios de AI pueden medirse por uso en niveles avanzados. |
| Soporte y Mantenimiento | Anual o precios escalonados | ~15–25% del costo de la licencia por año | Incluye actualizaciones, correcciones de errores y soporte técnico. |
| Capacitación y Habilitación | Por curso o usuario | $2,000 – $10,000+ | Opcional pero recomendado para administradores, desarrolladores o agentes. |
| Personal Interno | Salarios para admins/desarrolladores | $100,000 – $300,000+ anualmente (por equipo) | La mayoría de las empresas contratan o capacitan a un equipo para mantener flujos de trabajo y automatización. |
Como lo puso un usuario de Reddit, “Usar ServiceNow para un equipo pequeño es como usar un misil tierra-aire para matar una ardilla en tu patio trasero.” Es una plataforma increíblemente poderosa, pero a menudo es mucho más de lo que necesitas si no tienes un presupuesto enorme y problemas a nivel empresarial.
| Característica | ServiceNow AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Precios | Cotización personalizada, basado en licencias | Transparente, niveles basados en interacciones |
| ¿Precios Públicos? | No, requiere consulta de ventas | Sí, publicado en nuestro sitio web |
| Tarifas de Configuración | A menudo requiere costos significativos de implementación | Ninguno, configuración autoservicio |
| Principal Factor de Costo | Número de usuarios, módulos, complejidad de la plataforma | Número de interacciones de AI (respuestas/acciones) |
| Equipo Requerido | A menudo necesita administradores/desarrolladores dedicados de ServiceNow | Puede ser gestionado por los líderes de soporte existentes |
| Ideal Para | Grandes empresas comprometidas con el ecosistema de ServiceNow | Equipos de cualquier tamaño que deseen mejorar sus herramientas existentes |
El desafío de la plataforma “rip-and-replace” de ServiceNow AI
ServiceNow es una plataforma unificada, y aunque eso es una fortaleza, también es su mayor desafío de configuración. No solo “agregas” ServiceNow a tus herramientas actuales; está diseñado para convertirse en el nuevo centro de tus operaciones.
La diferencia de implementación entre ServiceNow AI y alternativas flexibles.
Muchas reseñas en G2 y Reddit hablan de una curva de aprendizaje pronunciada. La capacidad de personalizar todo es una gran ventaja, pero puede ser una “espada de doble filo” que dificulta arreglar las cosas cuando algo sale mal. Para aprovechar al máximo Servicenow AI, debes mover tus datos, tus flujos de trabajo y, a menudo, tus equipos al ecosistema de ServiceNow. Eso es un proyecto enorme, lento y arriesgado.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI adopta un enfoque completamente diferente. Está diseñada para ser una capa que añades sobre tu configuración actual, no un reemplazo. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento existentes (como Confluence o tickets antiguos de Zendesk) y mesas de ayuda (como Freshdesk o Intercom) en solo unos minutos. Esto te permite obtener el poder de los agentes de IA sin el costo, la demora y el riesgo de una migración completa de la plataforma. Obtienes la automatización sin tener que desmantelar y reconstruir tu base.
¿Es ServiceNow AI la elección correcta para ti?
Entonces, vamos a resumirlo. ¿Cuándo tiene sentido ServiceNow AI y cuándo podría ser demasiado?
ServiceNow AI probablemente sea una buena opción para:
- Grandes empresas que ya están fuertemente invertidas en la plataforma ServiceNow.
- Organizaciones que desean una plataforma única para TI, RRHH y servicio al cliente y tienen el presupuesto y el personal para una implementación masiva.
- Negocios que necesitan flujos de trabajo altamente personalizados y planean tener un equipo interno dedicado para gestionarlos.
ServiceNow AI puede NO ser la opción adecuada para:
- Pequeñas y medianas empresas con necesidades más simples o presupuestos más pequeños.
- Equipos que están satisfechos con su mesa de ayuda actual (como Zendesk, Freshdesk o Jira) y no quieren pasar por una migración difícil.
- Empresas que buscan una forma rápida y de bajo riesgo para comenzar a usar automatización de soporte con IA sin una gran inversión inicial.
¿Es ServiceNow AI adecuado para ti?
Un camino más flexible hacia agentes de IA con eesel AI
Si perteneces a ese segundo grupo, hay una alternativa más práctica. eesel AI está diseñado para brindarte los beneficios de la IA sin hacerte cambiar la forma en que trabajas.
Esto es lo que lo hace diferente:
- Funciona con tu stack: No necesitas reemplazar nada. eesel se conecta a las herramientas que ya usas, como Slack, Microsoft Teams, y tu mesa de ayuda actual.
- Obtienes resultados rápidamente: Puedes pasar de registrarte a tener un agente de IA funcionando en horas, no meses. Solo conecta tus documentos existentes y tickets pasados, y la IA comenzará a trabajar.
- El precio es claro y escalable: Puedes comenzar con poco y pagar según el uso, con costos predecibles. No hay grandes tarifas de configuración ni costos ocultos.
- Puedes probar antes de lanzarlo: Realiza una simulación con tus tickets pasados para demostrar el valor de la IA y encontrar cualquier brecha en su conocimiento antes de que tus clientes interactúen con ella.
Si estás listo para ver lo que un agente de soporte de IA puede hacer por ti sin el precio y la complejidad a nivel empresarial, podría ser el momento de considerar una solución más flexible.
Explora cómo eesel AI puede automatizar tu soporte de TI y al cliente conectándose a tus herramientas existentes en minutos. Reserva una demostración o regístrate para una prueba gratuita hoy mismo.
eesel AI, una alternativa flexible a ServiceNow AI que permite realizar pruebas antes de su implementación.
Preguntas frecuentes
A diferencia de un chatbot típico que solo proporciona respuestas de una base de conocimientos, los agentes de ServiceNow AI están diseñados para tomar acción. Pueden realizar tareas como crear tickets de incidentes, gestionar solicitudes de cambio y orquestar flujos de trabajo complejos y de múltiples pasos a través de la plataforma.
En general, no es la opción ideal para empresas más pequeñas. El elevado costo total de la plataforma, que incluye tarifas de implementación significativas y la necesidad de administradores dedicados, está diseñado para grandes empresas con necesidades complejas y grandes presupuestos.
Sí, para obtener el valor completo, su organización necesita estar fuertemente invertida en el ecosistema de ServiceNow. Los agentes de AI están profundamente integrados con los modelos de datos y flujos de trabajo de ServiceNow, por lo que no puede usarlos fácilmente con otros sistemas de asistencia o de TI.
Las razones principales son costo, complejidad y dependencia del proveedor. Las alternativas suelen ser una mejor opción si desea evitar un proyecto masivo de “desmontar y reemplazar”, prefiere precios transparentes y quiere añadir automatización AI a sus herramientas existentes rápidamente.
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
