Soyons honnêtes, personne n'aime attendre le support client. Vos clients veulent des réponses immédiates, pas dans quelques heures ou le lendemain. Ce besoin d'aide instantanée, 24h/24 et 7j/7, a rendu les chatbots IA quasiment indispensables, surtout si votre entreprise utilise Salesforce.
Mais voici le hic : bien que Salesforce propose son propre chatbot, une véritable mise en œuvre de chatbot Salesforce peut rapidement devenir un projet compliqué, coûteux et très chronophage.
Ce guide vous donnera un aperçu honnête de ce que cela implique vraiment de mettre en service le chatbot natif de Salesforce, Einstein Bots. Nous aborderons la configuration, les fonctionnalités et les tarifs, puis nous vous présenterons une méthode beaucoup plus simple et plus puissante pour y parvenir.
Qu'est-ce qu'un chatbot Salesforce ?
En gros, un chatbot Salesforce est un outil d'IA qui se connecte à votre CRM pour gérer les discussions avec les clients, répondre aux questions fréquentes et effectuer automatiquement des tâches simples. Le principal proposé par Salesforce s'appelle Einstein Bots. Il fait partie de la plateforme Service Cloud et utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce que demandent les clients.
Un bot Einstein de Salesforce affiché sur un portail client, démontrant un aspect clé de la mise en œuvre d'un chatbot Salesforce.L'objectif est de traiter toutes ces questions répétitives afin que vos agents humains puissent se concentrer sur les cas plus complexes. Les bots Einstein peuvent extraire des données de vos enregistrements Salesforce, créer de nouveaux tickets de support et transférer une conversation à un agent en direct lorsqu'ils sont bloqués.
Mais ce n'est pas votre seule option. Vous pouvez également utiliser une plateforme d'IA tierce qui se connecte à Salesforce. Ces outils offrent généralement beaucoup plus de flexibilité, se connectent à un plus grand nombre de sources de données et sont beaucoup plus faciles à configurer.
Le processus de mise en œuvre : à quoi s'attendre
Salesforce propose des flux de configuration guidés qui donnent l'impression que c'est facile, mais ne vous y trompez pas. Une mise en œuvre complète est un projet colossal impliquant de nombreuses étapes techniques, ce qui peut représenter un obstacle majeur pour de nombreuses équipes.
Passons en revue les principales étapes et les points où les choses peuvent se compliquer.
Mettre en place les fondations : Chat, Omni-Channel et permissions
Avant même de pouvoir commencer à construire un bot, vous devez préparer le terrain dans Salesforce. Il ne s'agit pas simplement d'appuyer sur un interrupteur. Vous devez activer Salesforce Chat, configurer Omni-Channel pour acheminer les conversations au bon endroit, puis naviguer dans un labyrinthe de permissions utilisateur pour accorder l'accès aux bons agents.
La partie délicate est que cette configuration initiale est un projet à part entière. Cela implique de cliquer sur des dizaines d'écrans dans le panneau d'administration de Salesforce, et vous aurez probablement besoin d'un administrateur Salesforce certifié pour y parvenir. On est loin d'une simple solution prête à l'emploi, et cela peut facilement prendre des jours, voire des semaines, avant même que vous n'ayez rédigé une seule réponse pour le bot.
Construire la conversation : Dialogues, entités et variables
Une fois les fondations solides, vous pouvez commencer à construire votre bot Einstein. Cela signifie créer des flux de conversation structurés (dialogues), indiquer au bot quel type d'informations rechercher, comme une adresse e-mail ou un numéro de commande (entités), et configurer de petits conteneurs pour stocker ces informations (variables).
Le Flow Builder de Salesforce, un outil souvent requis pour une mise en œuvre complexe de chatbot Salesforce.L'ensemble du processus peut sembler un peu lourd et basé sur des règles rigides. Si vous voulez que votre bot fasse plus que répondre aux FAQ de base, comme vérifier le statut d'une commande dans un système externe ou mettre à jour un ticket, vous aurez besoin de connaissances approfondies de Salesforce Flow ou même de code Apex personnalisé. Cela crée une énorme dépendance vis-à-vis des développeurs et retire le contrôle aux responsables du support qui, eux, connaissent parfaitement les conversations avec les clients.
Une alternative plus simple à une mise en œuvre native
C'est là que la complexité d'une mise en œuvre de chatbot Salesforce natif devient un véritable fardeau. Au lieu de vous embourber dans des détails techniques, vous pourriez être opérationnel en quelques minutes. Des outils comme eesel AI ont été conçus pour résoudre précisément ce problème.
Voici à quoi ressemble une configuration plus simple et en libre-service :
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Vraiment en libre-service : Vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils et lancer votre agent IA tout seul. Pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longues démonstrations juste pour voir si cela vous convient.
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Connexions en un clic : Oubliez la complexité des API et des permissions. Vous pouvez vous connecter instantanément à votre service d'assistance, comme Zendesk ou Freshdesk, et aux autres outils que vous utilisez déjà.
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Un mode de simulation puissant : C'est un avantage énorme. Avec eesel AI, vous pouvez tester votre bot sur des milliers de vos anciens tickets de support avant qu'il ne parle à un vrai client. Vous obtenez une prévision claire de ses performances et du nombre de problèmes qu'il résoudra, ce qui vous permet de le lancer en toute confiance. La plupart des outils natifs n'offrent tout simplement pas cette possibilité.
Fonctionnalités principales et limitations
Les bots Einstein sont conçus pour gérer les tâches habituelles : répondre aux FAQ, créer des tickets de support, vérifier le statut d'une commande et transférer les discussions à des agents humains.
Bien que tout cela semble correct, l'outil présente des limitations importantes qui peuvent vous empêcher de créer un système de support automatisé vraiment utile.
Sources de connaissances : le silo de données Salesforce
La plus grande faiblesse des bots Einstein est qu'ils sont conçus pour extraire des réponses des connaissances stockées dans Salesforce, comme les articles Salesforce Knowledge et les données du CRM. C'est un problème majeur car pour la plupart des entreprises, les informations importantes sont disséminées un peu partout, dans Confluence, Google Docs, Notion et les fils de discussion internes de Slack. Si la réponse ne se trouve pas dans un article Salesforce Knowledge, votre bot risque de ne rien trouver.
C'est tout le contraire du fonctionnement d'un outil comme eesel AI. Il se connecte immédiatement à toutes vos sources de connaissances. Il peut apprendre de votre centre d'aide, de vos anciens tickets, de vos wikis internes et de plus de 100 autres applications, donnant à votre IA une vision complète pour qu'elle puisse répondre correctement aux questions, peu importe où se trouve l'information.
Personnalisation et contrôle : flux de travail rigides contre moteur flexible
Essayer de personnaliser un bot Einstein peut être un vrai casse-tête si vous n'êtes pas un développeur. Changer la personnalité du bot, configurer des règles détaillées pour l'escalade d'un ticket ou ajouter des actions personnalisées signifie généralement se replonger dans Salesforce Flow ou écrire du code.
eesel AI, en revanche, vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable sans la complexité technique. Un simple éditeur de prompts vous permet de définir le ton et la personnalité exacts de l'IA. Vous pouvez créer des règles spécifiques pour l'automatisation, en décidant exactement quels types de tickets l'IA doit traiter. Et avec des actions API personnalisées, votre bot peut rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou mettre à jour d'autres systèmes à la volée, le tout via une interface facile à utiliser.
| Fonctionnalité | Bots Einstein de Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Sources de connaissances | Limité à Salesforce Knowledge et aux données CRM | Se connecte à Confluence, Google Docs, aux anciens tickets et à plus de 100 sources |
| Facilité de configuration | Processus de plusieurs jours, nécessite l'aide d'un admin/développeur | Libre-service, opérationnel en quelques minutes |
| Actions personnalisées | Nécessite Flow complexe ou code Apex | Configuration simple pour les appels et actions API personnalisés |
| Simulation et tests | Prévisualisation basique | Simulation puissante sur des milliers d'anciens tickets |
| Contrôle de la personnalité de l'IA | Limité et rigide | Entièrement personnalisable via un simple éditeur de prompts |
Cette vidéo fournit un guide étape par étape pour la mise en œuvre des bots Einstein de Salesforce.
Comprendre les tarifs de mise en œuvre d'un chatbot Salesforce
Le coût de la mise en œuvre d'un chatbot Salesforce est souvent lié à des licences Service Cloud onéreuses. Celles-ci sont facturées par utilisateur, par mois, et vous êtes engagé par un contrat annuel. Cela peut vite devenir cher.
Voici une estimation approximative basée sur les tarifs publics de Salesforce :
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Plan Enterprise : Celui-ci commence à 175 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement. Les bots Einstein sont souvent une option supplémentaire ici, certaines sources indiquant un coût additionnel de 75 $ par utilisateur/mois.
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Plan Unlimited : À 350 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement, ce plan inclut généralement le Chat et les Bots, mais vous payez cher pour un ensemble de fonctionnalités dont vous n'avez peut-être même pas besoin.
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Service Agentforce 1 : Pour la suite IA complète, ce plan commence au prix exorbitant de 550 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement.
Le problème avec ce modèle de tarification est qu'il est coûteux, difficile à prévoir et qu'il évolue avec la taille de votre équipe plutôt qu'avec la valeur que vous en retirez. Les frais cachés et les contrats à long terme vous engagent avant même que vous ne sachiez si le bot fonctionne pour vous.
La tarification d'eesel AI est agréablement différente :
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Transparente et prévisible : Les plans sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous avez, pas sur des licences utilisateur coûteuses. Vos coûts sont directement liés à votre utilisation.
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Pas de frais par résolution : Vous n'aurez jamais de facture surprise parce que vous avez eu un mois chargé. Ce que vous voyez est ce que vous payez.
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Flexible : Avec des plans mensuels que vous pouvez annuler à tout moment, vous n'êtes pas coincé dans un engagement à long terme. Cela vous permet de prouver la valeur par vous-même, sans risque.
Une approche plus intelligente pour la mise en œuvre de votre chatbot Salesforce
Bien que Salesforce propose un chatbot natif, sa mise en œuvre est souvent bien plus compliquée, coûteuse et limitée qu'il n'y paraît. L'outil est confiné aux données internes de Salesforce, nécessite des développeurs pour toute personnalisation réelle et est verrouillé derrière un modèle de tarification coûteux et rigide.
Les outils d'IA modernes devraient faciliter la vie de votre équipe, pas créer plus de travail technique. Votre IA devrait pouvoir apprendre de l'ensemble de votre base de connaissances, pas seulement d'une petite partie. Pour les entreprises qui souhaitent une solution d'IA puissante, flexible et abordable fonctionnant avec Salesforce sans toutes ces frictions, un outil comme eesel AI est la solution idéale.
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Foire aux questions
Une mise en œuvre complète d'un chatbot Salesforce natif peut être un projet de plusieurs jours, voire de plusieurs semaines, nécessitant une configuration approfondie du chat, d'Omni-Channel et des permissions utilisateur. Ce travail préparatoire exige souvent l'expertise d'un administrateur Salesforce certifié.
Une mise en œuvre de chatbot Salesforce natif nécessite souvent une connaissance approfondie des panneaux d'administration de Salesforce, de Salesforce Flow, et potentiellement du code Apex personnalisé pour les fonctionnalités avancées. Cela peut créer une dépendance importante vis-à-vis des développeurs ou des administrateurs Salesforce certifiés.
La plus grande limitation d'une mise en œuvre de chatbot Salesforce natif est sa dépendance aux données stockées dans Salesforce, telles que les articles Salesforce Knowledge et les données CRM. Il a du mal à accéder aux informations réparties sur des outils externes comme Confluence ou Google Docs.
Le coût d'une mise en œuvre de chatbot Salesforce est généralement lié à des licences Service Cloud coûteuses, facturées annuellement par utilisateur/mois. Les bots Einstein sont souvent une option supplémentaire ou inclus dans les plans supérieurs, ce qui entraîne des dépenses importantes et souvent imprévisibles.
Personnaliser une mise en œuvre de chatbot Salesforce natif au-delà des FAQ de base implique souvent des configurations complexes de Salesforce Flow ou l'écriture de code personnalisé. Cela la rend moins flexible pour les responsables du support qui souhaitent ajuster indépendamment la personnalité du bot ou les règles d'escalade détaillées.
Oui, les plateformes d'IA tierces comme eesel AI offrent une mise en œuvre de chatbot Salesforce beaucoup plus simple, souvent en libre-service et lançable en quelques minutes. Ces alternatives offrent une plus grande flexibilité, se connectent à diverses sources de connaissances et proposent des capacités de test puissantes.
Les mises en œuvre de chatbot Salesforce natif offrent une prévisualisation de base, mais les tests avancés sont limités. Des alternatives comme eesel AI fournissent des modes de simulation puissants, vous permettant de tester votre bot sur des milliers d'anciens tickets de support pour prévoir ses performances avec confiance.
