Sejamos honestos, ninguém gosta de esperar pelo suporte ao cliente. Os seus clientes querem respostas imediatas, não em algumas horas ou no dia útil seguinte. Esta necessidade de ajuda instantânea, 24/7, tornou os chatbots de IA praticamente essenciais, especialmente se a sua empresa utiliza o Salesforce.
Mas há um porém: embora o Salesforce ofereça o seu próprio chatbot, uma implementação real de um chatbot do Salesforce pode rapidamente tornar-se um projeto complicado, caro e que consome muito tempo.
Este guia vai dar-lhe uma visão honesta do que é realmente necessário para colocar o chatbot nativo do Salesforce, os Einstein Bots, a funcionar. Vamos abordar a configuração, as funcionalidades e os preços, e depois mostrar-lhe uma forma muito mais simples e poderosa de fazer o trabalho.
O que é um chatbot do Salesforce?
Basicamente, um chatbot do Salesforce é uma ferramenta de IA que se conecta ao seu CRM para gerir conversas com clientes, responder a perguntas comuns e tratar de tarefas simples automaticamente. O principal do Salesforce chama-se Einstein Bots. Faz parte da plataforma Service Cloud e utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) para perceber o que os clientes estão a perguntar.
Um Einstein Bot do Salesforce exibido num portal de cliente, demonstrando um aspeto fundamental da implementação de um chatbot do Salesforce.O objetivo é responder a todas aquelas perguntas repetitivas para que os seus agentes humanos se possam focar nas questões mais complicadas. Os Einstein Bots podem extrair dados dos seus registos do Salesforce, criar novos casos de suporte e transferir uma conversa para um agente ao vivo quando ficam sem resposta.
Mas não é a sua única opção. Também pode usar uma plataforma de IA de terceiros que se conecta ao Salesforce. Estas ferramentas geralmente oferecem muito mais flexibilidade, integram-se com muito mais fontes de dados e são muito mais fáceis de configurar.
O processo de implementação: O que esperar
O Salesforce tem fluxos de configuração guiados que fazem parecer fácil, mas não se deixe enganar. Uma implementação completa é um trabalho pesado com muitos passos técnicos, o que pode ser um grande obstáculo para muitas equipas.
Vamos percorrer as principais etapas e onde as coisas se podem complicar.
Preparar a base: Chat, Omni-Channel e permissões
Antes mesmo de começar a construir um bot, tem de preparar o terreno dentro do Salesforce. Não se trata apenas de ligar um interruptor. Precisa de ativar o Salesforce Chat, configurar o Omni-Channel para encaminhar as conversas para o sítio certo e, depois, percorrer um labirinto de permissões de utilizador para conceder o acesso correto aos agentes.
A parte complicada é que esta configuração inicial é um projeto por si só. Significa clicar em dezenas de ecrãs no painel de administração do Salesforce, e provavelmente precisará de um administrador certificado do Salesforce para o conseguir. Está longe de ser uma solução simples de "plug-and-play" e pode facilmente consumir dias ou semanas antes de ter escrito uma única resposta do bot.
Construir a conversa: Diálogos, entidades e variáveis
Assim que a base estiver sólida, pode começar a construir o seu Einstein Bot. Isto significa criar fluxos de conversação estruturados (diálogos), dizer ao bot que tipo de informação procurar, como um e-mail ou número de encomenda (entidades), e configurar pequenos contentores para armazenar essa informação (variáveis).
O Salesforce Flow Builder, uma ferramenta frequentemente necessária para uma implementação complexa de um chatbot do Salesforce.Todo o processo pode parecer um pouco pesado e baseado em regras. Se quiser que o seu bot faça algo para além de responder a perguntas frequentes, como verificar o estado de uma encomenda num sistema externo ou atualizar um ticket, vai precisar de um conhecimento profundo do Salesforce Flow ou até mesmo de código Apex personalizado. Isto cria uma enorme dependência de programadores e retira o controlo aos gestores de suporte que realmente conhecem as conversas com os clientes por dentro e por fora.
Uma alternativa mais simples a uma implementação nativa
É aqui que a complexidade de uma implementação nativa de um chatbot do Salesforce se torna um verdadeiro entrave. Em vez de se perder em detalhes técnicos, poderia estar a postos em minutos. Ferramentas como a eesel AI foram criadas para resolver exatamente este problema.
Veja como é uma configuração mais simples e self-service:
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Verdadeiramente self-service: Pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas e lançar o seu agente de IA por conta própria. Sem chamadas de vendas obrigatórias ou longas demonstrações apenas para ver se é adequado.
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Conexões com um clique: Esqueça a luta com APIs e permissões. Pode conectar-se instantaneamente ao seu helpdesk, como o Zendesk ou o Freshdesk, e a outras ferramentas que já utiliza.
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Um modo de simulação poderoso: Este é um ponto muito importante. Com a eesel AI, pode testar o seu bot em milhares dos seus tickets de suporte passados antes que ele fale com um cliente real. Obtém uma previsão clara do seu desempenho e de quantos problemas irá resolver, para que possa lançá-lo com confiança. A maioria das ferramentas nativas simplesmente não oferece isto.
Funcionalidades principais e limitações
Os Einstein Bots são construídos para lidar com as tarefas habituais: responder a perguntas frequentes, criar casos de suporte, verificar o estado de uma encomenda e transferir conversas para agentes humanos.
Embora tudo isto pareça bom, a ferramenta tem algumas grandes limitações que podem impedi-lo de criar um sistema de suporte automatizado verdadeiramente útil.
Fontes de conhecimento: O silo de dados do Salesforce
A maior fraqueza dos Einstein Bots é que são concebidos para extrair respostas do conhecimento armazenado dentro do Salesforce, como artigos do Salesforce Knowledge e dados do CRM. Isto é um problema enorme porque, para a maioria das empresas, a informação importante está espalhada por todo o lado, no Confluence, Google Docs, Notion e em conversas internas no Slack. Se a resposta não estiver num artigo do Salesforce Knowledge, o seu bot provavelmente não encontrará nada.
Isto contrasta totalmente com a forma como uma ferramenta como a eesel AI funciona. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento imediatamente. Pode aprender com o seu centro de ajuda, tickets passados, wikis internos e mais de 100 outras aplicações, dando à sua IA uma visão completa para que possa responder a perguntas corretamente, independentemente de onde a informação se encontre.
Personalização e controlo: Fluxos de trabalho rígidos vs. um motor flexível
Tentar personalizar um Einstein Bot pode ser uma verdadeira dor de cabeça se não for um programador. Alterar a personalidade do bot, configurar regras detalhadas para quando escalar um ticket ou adicionar ações personalizadas geralmente significa mergulhar de volta no Salesforce Flow ou escrever código.
A eesel AI, por outro lado, oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável sem a confusão técnica. Um simples editor de prompts permite-lhe definir o tom e a personalidade exatos da IA. Pode criar regras específicas para automação, decidindo exatamente em que tipos de tickets a IA deve intervir. E com ações de API personalizadas, o seu bot pode procurar detalhes de encomendas no Shopify ou atualizar outros sistemas em tempo real, tudo através de uma interface fácil de usar.
| Funcionalidade | Salesforce Einstein Bots | eesel AI |
|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Limitado ao Salesforce Knowledge e dados do CRM | Conecta-se ao Confluence, Google Docs, tickets passados e mais de 100 fontes |
| Facilidade de Configuração | Processo de vários dias, requer ajuda de admin/programador | Self-service, entra em funcionamento em minutos |
| Ações Personalizadas | Requer Flow complexo ou código Apex | Configuração simples para chamadas de API e ações personalizadas |
| Simulação e Testes | Pré-visualização básica | Simulação poderosa em milhares de tickets passados |
| Controlo da Persona da IA | Limitado e rígido | Totalmente personalizável através de um editor de prompts simples |
Este vídeo fornece um guia passo a passo para implementar os bots Salesforce Einstein.
Compreender os preços da implementação de um chatbot do Salesforce
O custo de uma implementação de um chatbot do Salesforce está frequentemente associado a licenças dispendiosas do Service Cloud. Estas são cobradas por utilizador, por mês, e fica preso a um contrato anual. Pode tornar-se caro, rapidamente.
Aqui está uma análise aproximada com base nos preços públicos do Salesforce:
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Plano Enterprise: Este começa em 175$ por utilizador/mês, faturado anualmente. Os Einstein Bots são frequentemente um extra aqui, com algumas fontes a dizer que custa um adicional de 75$ por utilizador/mês.
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Plano Unlimited: Por 350$ por utilizador/mês, faturado anualmente, este plano geralmente inclui Chat & Bots, mas está a pagar muito por um pacote de funcionalidades de que talvez nem precise.
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Serviço Agentforce 1: Para o pacote completo de IA, este plano começa nuns impressionantes 550$ por utilizador/mês, faturado anualmente.
O problema com este modelo de preços é que é caro, difícil de prever e escala com o tamanho da sua equipa em vez do valor que obtém. Taxas ocultas e contratos de longo prazo prendem-no antes mesmo de saber se o bot está a funcionar para si.
O preçário da eesel AI é refrescantemente diferente:
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Transparente e previsível: Os planos baseiam-se no número de interações de IA que tem, não em lugares dispendiosos por utilizador. Os seus custos estão diretamente ligados à quantidade que utiliza.
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Sem taxas por resolução: Nunca receberá uma fatura surpresa por ter tido um mês movimentado. O que vê é o que paga.
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Flexível: Com planos mensais que pode cancelar a qualquer momento, não fica preso a um compromisso de longo prazo. Isto permite-lhe provar o valor por si mesmo, sem risco.
Uma abordagem mais inteligente para a implementação do seu chatbot do Salesforce
Embora o Salesforce ofereça um chatbot nativo, a implementação de um chatbot do Salesforce é frequentemente muito mais complicada, dispendiosa e limitada do que parece. A ferramenta está presa aos dados dentro do Salesforce, precisa de programadores para qualquer personalização real e está bloqueada por um modelo de preços caro e rígido.
As ferramentas de IA modernas devem facilitar a vida da sua equipa, não criar mais trabalho técnico. A sua IA deve ser capaz de aprender com toda a sua base de conhecimento, não apenas com uma parte dela. Para empresas que desejam uma solução de IA poderosa, flexível e acessível que funcione com o Salesforce sem todos os atritos, uma ferramenta como a eesel AI é o caminho a seguir.
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Perguntas frequentes
Uma implementação nativa completa de um chatbot do Salesforce pode ser um projeto de vários dias ou até mesmo de várias semanas, exigindo uma configuração extensiva do chat, Omni-Channel e permissões de utilizador. Este trabalho inicial muitas vezes exige a experiência de um administrador certificado do Salesforce.
Uma implementação nativa de um chatbot do Salesforce requer frequentemente um conhecimento profundo dos painéis de administração do Salesforce, do Salesforce Flow e, potencialmente, de código Apex personalizado para funcionalidades avançadas. Isto pode criar uma dependência significativa de programadores ou administradores certificados do Salesforce.
A maior limitação de uma implementação nativa de um chatbot do Salesforce é a sua dependência de dados armazenados no Salesforce, como artigos do Salesforce Knowledge e dados do CRM. Tem dificuldade em aceder a informações espalhadas por ferramentas externas como o Confluence ou o Google Docs.
O custo de uma implementação de um chatbot do Salesforce está geralmente ligado a licenças dispendiosas do Service Cloud, faturadas por utilizador/mês anualmente. Os Einstein Bots são frequentemente um extra ou estão incluídos em planos de nível superior, levando a despesas significativas e muitas vezes imprevisíveis.
Personalizar uma implementação nativa de um chatbot do Salesforce para além de perguntas frequentes básicas envolve frequentemente configurações complexas do Salesforce Flow ou a escrita de código personalizado. Isto torna-a menos flexível para os gestores de suporte ajustarem a personalidade do bot ou regras detalhadas de escalonamento de forma independente.
Sim, plataformas de IA de terceiros como a eesel AI oferecem uma implementação de chatbot do Salesforce muito mais simples, muitas vezes em modo self-service e que pode ser lançada em minutos. Estas alternativas proporcionam maior flexibilidade, conectam-se a diversas fontes de conhecimento e oferecem capacidades de teste poderosas.
As implementações nativas de chatbots do Salesforce oferecem pré-visualização básica, mas os testes avançados são limitados. Alternativas como a eesel AI fornecem modos de simulação poderosos, permitindo-lhe testar o seu bot em milhares de tickets de suporte passados para prever o desempenho com confiança.
