2025年におけるSalesforceチャットボット導入ガイド

正直なところ、カスタマーサポートを待つのが好きな人はいません。顧客は数時間後や翌営業日ではなく、すぐに回答を求めています。この24時間365日の即時対応へのニーズにより、AIチャットボットは、特にあなたのビジネスがSalesforce上で運営されている場合、ほぼ不可欠なものとなりました。

しかし、ここが落とし穴です。Salesforceは独自のチャットボットを提供していますが、実際のSalesforceチャットボットの実装は、複雑で高価、そして非常に時間のかかるプロジェクトになりがちです。

このガイドでは、SalesforceのネイティブチャットボットであるEinstein Botsを立ち上げるために本当に何が必要なのかを正直に解説します。セットアップ、機能、価格設定について説明し、その後、はるかにシンプルで強力な方法をご紹介します。

Salesforceチャットボットとは？

基本的に、SalesforceチャットボットはAIツールであり、CRMに接続して顧客のチャットを処理し、よくある質問に答え、簡単なタスクを自動的に処理します。Salesforceが提供する主要なものはEinstein Botsと呼ばれています。これはService Cloudプラットフォームの一部であり、自然言語処理（NLP）を使用して顧客が何を尋ねているのかを理解します。

顧客ポータルに表示されたSalesforce Einstein Bot。Salesforceチャットボット実装の重要な側面を示しています。

その目的は、繰り返される質問すべてに対応し、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにすることです。Einstein Botsは、Salesforceのレコードからデータを取得し、新しいサポートケースを作成し、行き詰まったときには会話をライブエージェントに引き継ぐことができます。

しかし、これが唯一の選択肢ではありません。Salesforceに接続するサードパーティのAIプラットフォームを使用することもできます。これらのツールは通常、はるかに多くの柔軟性を提供し、より多くのデータソースに接続でき、設定もずっと簡単です。

実装プロセス：何を期待すべきか

Salesforceにはガイド付きの設定フローがあり、簡単に見えますが、騙されてはいけません。完全な実装は、多くの技術的なステップを伴う大変な作業であり、多くのチームにとって大きなハードルとなる可能性があります。

主要な段階と、事態が複雑になりがちな点を見ていきましょう。

基盤のセットアップ：Chat、Omni-Channel、権限

ボットの構築を始める前に、まずSalesforce内で下準備を整える必要があります。これは単にスイッチを入れるだけではありません。Salesforce Chatを有効にし、Omni-Channelを設定して会話を適切な場所にルーティングし、その後、迷路のようなユーザー権限を操作して適切なエージェントにアクセス権を付与する必要があります。

厄介なのは、この初期設定自体がひとつのプロジェクトであるという点です。Salesforceの管理パネルで何十もの画面をクリックする必要があり、これを実行するには認定Salesforceアドミニストレーターが必要になるでしょう。これは簡単なプラグアンドプレイソリューションとは程遠く、ボットの応答を1つ書く前に数日から数週間を簡単に費やしてしまう可能性があります。

会話の構築：ダイアログ、エンティティ、変数

基盤が固まったら、Einstein Botの構築を開始できます。これは、構造化された会話フロー（ダイアログ）を作成し、ボットにどのような情報（メールアドレスや注文番号など）を探すべきか（エンティティ）を教え、その情報を保存するための小さなコンテナ（変数）を設定することを意味します。

Salesforce Flow Builderは、複雑なSalesforceチャットボット実装にしばしば必要となるツールです。

プロセス全体が少しぎこちなく、ルールベースに感じられることがあります。ボットに基本的なFAQ以上のこと、例えば外部システムで注文状況を確認したり、チケットを更新させたい場合、Salesforce FlowやカスタムApexコードに関する深い知識が必要になります。これにより、開発者への依存が大きくなり、顧客との会話を実際に知っているサポートマネージャーからコントロールが奪われてしまいます。

ネイティブ実装に代わるシンプルな方法

ここで、ネイティブのSalesforceチャットボット実装の複雑さが大きな足かせとなります。技術的な詳細に bogged down される代わりに、数分で立ち上げて実行できる可能性があります。eesel AIのようなツールは、まさにこの問題を解決するために作られました。

よりシンプルなセルフサービス型のセットアップは次のようになります：

• 真のセルフサービス： サインアップし、ツールを接続し、AIエージェントをすべて自分自身で立ち上げることができます。適合するかどうかを確認するためだけに必須の営業電話や長いデモは必要ありません。

• ワンクリック接続： APIや権限との格闘は忘れてください。ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクや、すでに使用している他のツールに即座に接続できます。

• 強力なシミュレーションモード： これは非常に重要です。eesel AIを使えば、ボットが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものサポートチケットでテストできます。どの程度うまく機能し、どれだけの問題を解決できるかについての明確な予測が得られるため、自信を持って本番稼働させることができます。ほとんどのネイティブツールはこれを提供していません。

主な機能と制限事項

Einstein Botsは、FAQへの回答、サポートケースの作成、注文状況の確認、人間のエージェントへのチャットの引き渡しといった、一般的な業務を処理するように作られています。

これらはすべて問題ないように聞こえますが、このツールには、真に役立つ自動サポートシステムの構築を妨げる可能性のある大きな制限があります。

ナレッジソース：Salesforceのデータサイロ

Einstein Botsの最大の弱点は、Salesforce内に保存されたナレッジ、例えばSalesforceナレッジ記事やCRMデータから回答を引き出すように設計されていることです。これは大きな問題です。なぜなら、ほとんどの企業では、重要な情報がConfluence、Google Docs、Notion、社内のSlackスレッドなど、あらゆる場所に散らばっているからです。答えがSalesforceナレッジ記事になければ、ボットは何も見つけられない可能性が高いです。

これは、eesel AIのようなツールがどのように機能するかとは全く対照的です。eesel AIは、すべてのナレッジソースにすぐに接続します。ヘルプセンター、過去のチケット、社内Wiki、その他100以上のアプリから学習できるため、情報がどこにあってもAIが全体像を把握し、質問に正しく答えることができます。

カスタマイズと制御：厳格なワークフロー vs 柔軟なエンジン

開発者でない場合、Einstein Botのカスタマイズは本当に頭の痛い問題になり得ます。ボットの個性を変えたり、チケットをエスカレーションするタイミングの詳細なルールを設定したり、カスタムアクションを追加したりするには、通常、Salesforce Flowに戻るか、コードを書く必要があります。

一方、eesel AIは、技術的な混乱なしに完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。シンプルなプロンプトエディタで、AIの正確なトーンと個性を定義できます。自動化のための特定のルールを作成し、AIがどのタイプのチケットに触れるべきかを正確に決定できます。また、カスタムAPIアクションを使えば、ボットはShopifyで注文詳細を検索したり、他のシステムをその場で更新したりすることが、すべて使いやすいインターフェースを通じて可能です。

機能	Salesforce Einstein Bots	eesel AI
ナレッジソース	SalesforceナレッジとCRMデータに限定	Confluence、Google Docs、過去のチケット、その他100以上のソースに接続
設定の容易さ	数日かかるプロセス、管理者/開発者の支援が必要	セルフサービス、数分で稼働開始
カスタムアクション	複雑なFlowまたはApexコードが必要	カスタムAPIコールとアクションを簡単に設定
シミュレーションとテスト	基本的なプレビュー機能	過去の何千ものチケットに対する強力なシミュレーション
AIペルソナの制御	限定的で厳格	シンプルなプロンプトエディタで完全にカスタマイズ可能

この動画では、Salesforce Einstein botsの実装手順をステップバイステップで解説しています。

Salesforceチャットボット実装の価格設定を理解する

Salesforceチャットボット実装のコストは、高価なService Cloudライセンスに結びついていることがよくあります。これらはユーザーごと、月ごとに請求され、年間契約に縛られます。費用はすぐに高額になる可能性があります。

Salesforceの公開されている価格設定に基づいた大まかな内訳は次のとおりです：

• Enterpriseプラン： これは年間契約でユーザーあたり月額$175から始まります。Einstein Botsは多くの場合アドオンで、一部の情報源によると追加でユーザーあたり月額$75かかるとされています。

• Unlimitedプラン： 年間契約でユーザーあたり月額$350で、このプランには通常ChatとBotsが含まれていますが、必要のない機能のバンドルに多額の費用を支払うことになります。

• Agentforce 1 Service： 完全なAIスイートの場合、このプランは年間契約でユーザーあたり月額$550という高額から始まります。

この価格設定モデルの問題点は、高価で予測が難しく、得られる価値ではなくチームの規模に応じてスケールすることです。隠れた料金や長期契約により、ボットが機能するかどうかを知る前にロックインされてしまいます。

eesel AIの価格設定は、新鮮なほど異なります：

• 透明性と予測可能性： プランは高価なユーザーシート数ではなく、AIインタラクションの数に基づいています。コストは使用量に直接結びついています。

• 解決ごとの料金なし： 忙しい月だったからといって、予期せぬ請求が来ることはありません。表示されている価格が支払う金額です。

• 柔軟性： いつでもキャンセル可能な月単位のプランで、長期契約に縛られることはありません。これにより、リスクなしで自分で価値を証明できます。

Salesforceチャットボット実装へのより賢いアプローチ

Salesforceはネイティブのチャットボットを提供していますが、Salesforceチャットボットの実装は、見た目以上に複雑で、コストがかかり、制限が多いことがよくあります。このツールはSalesforce内のデータに縛られ、本格的なカスタマイズには開発者が必要で、高価で厳格な価格設定モデルにロックされています。

現代のAIツールは、チームの仕事を楽にするべきであり、さらなる技術的な作業を生み出すべきではありません。AIは、特定の一角だけでなく、ナレッジベース全体から学習できるべきです。Salesforceと連携し、あらゆる摩擦なしに強力で柔軟、かつ手頃な価格のAIソリューションを求める企業にとって、eesel AIのようなツールが最適な選択肢です。

強力なAIチャットボットを数分で立ち上げる準備はできましたか？

eesel AIがSalesforceや他のすべてのナレッジソースとどのように接続し、即時かつ正確なサポートを提供するかをご覧ください。今すぐ始めて、あなたのサポートチームが本当にできることを見てみましょう。

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