Seamos realistas, a nadie le gusta esperar al servicio de atención al cliente. Tus clientes quieren respuestas de inmediato, no en unas pocas horas o al siguiente día hábil. Esta necesidad de ayuda instantánea y disponible 24/7 ha hecho que los chatbots de IA sean prácticamente esenciales, especialmente si tu negocio opera con Salesforce.
Pero aquí está el truco: aunque Salesforce ofrece su propio chatbot, una implementación real de un chatbot de Salesforce puede convertirse rápidamente en un proyecto complicado, costoso y que consume muchísimo tiempo.
Esta guía te dará una visión honesta de lo que realmente implica poner en marcha el chatbot nativo de Salesforce, Einstein Bots. Cubriremos la configuración, las características y los precios, y luego te mostraremos una forma mucho más simple y potente de hacer el trabajo.
¿Qué es un chatbot de Salesforce?
Básicamente, un chatbot de Salesforce es una herramienta de IA que se conecta a tu CRM para gestionar los chats de los clientes, responder preguntas comunes y encargarse de tareas sencillas de forma automática. El principal de Salesforce se llama Einstein Bots. Forma parte de la plataforma Service Cloud y utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) para entender lo que preguntan los clientes.
Un bot Einstein de Salesforce mostrado en un portal de clientes, demostrando un aspecto clave de la implementación de un chatbot de Salesforce.El objetivo es gestionar todas esas preguntas repetitivas para que tus agentes humanos puedan centrarse en los asuntos más complejos. Los Einstein Bots pueden extraer datos de tus registros de Salesforce, crear nuevos casos de soporte y transferir una conversación a un agente en vivo cuando se atasca.
Pero no es tu única opción. También puedes usar una plataforma de IA de terceros que se conecte a Salesforce. Estas herramientas suelen ofrecer mucha más flexibilidad, se integran con muchas más fuentes de datos y son mucho más fáciles de configurar.
El proceso de implementación: qué esperar
Salesforce tiene flujos de configuración guiados que hacen que parezca fácil, pero no te dejes engañar. Una implementación completa es un trabajo pesado con muchos pasos técnicos, lo que puede ser un gran obstáculo para muchos equipos.
Repasemos las etapas principales y dónde pueden complicarse las cosas.
Estableciendo las bases: Chat, Omni-Channel y permisos
Antes de que puedas empezar a construir un bot, tienes que preparar el terreno dentro de Salesforce. Esto no es solo pulsar un interruptor. Necesitas habilitar Salesforce Chat, configurar Omni-Channel para dirigir las conversaciones al lugar correcto, y luego abrirte paso a través de un laberinto de permisos de usuario para conceder acceso a los agentes adecuados.
La parte complicada es que esta configuración inicial es un proyecto en sí mismo. Implica hacer clic en docenas de pantallas en el panel de administración de Salesforce, y es probable que necesites un administrador certificado de Salesforce para lograrlo. Está muy lejos de ser una solución simple de conectar y usar, y puede consumir fácilmente días o semanas antes de que hayas escrito una sola respuesta del bot.
Construyendo la conversación: Diálogos, entidades y variables
Una vez que la base está sólida, puedes empezar a construir tu Einstein Bot. Esto significa crear flujos de conversación estructurados (diálogos), decirle al bot qué tipo de información buscar, como un correo electrónico o un número de pedido (entidades), y configurar pequeños contenedores para almacenar esa información (variables).
El Flow Builder de Salesforce, una herramienta a menudo necesaria para una implementación compleja de un chatbot de Salesforce.Todo el proceso puede parecer un poco torpe y basado en reglas. Si quieres que tu bot haga algo más que responder a preguntas frecuentes básicas, como comprobar el estado de un pedido en un sistema externo o actualizar un ticket, necesitarás un conocimiento profundo de Salesforce Flow o incluso código Apex personalizado. Esto crea una enorme dependencia de los desarrolladores y quita el control a los gerentes de soporte que realmente conocen las conversaciones con los clientes por dentro y por fuera.
Una alternativa más simple a una implementación nativa
Aquí es donde la complejidad de una implementación nativa de un chatbot de Salesforce se convierte en un verdadero lastre. En lugar de quedarte atascado en tecnicismos, podrías estar en funcionamiento en minutos. Herramientas como eesel AI fueron creadas para solucionar exactamente este problema.
Así es como se ve una configuración más simple y autogestionable:
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Realmente autogestionable: Puedes registrarte, conectar tus herramientas y lanzar tu agente de IA por tu cuenta. Sin llamadas de ventas obligatorias ni largas demostraciones solo para ver si encaja.
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Conexiones con un solo clic: Olvídate de pelear con APIs y permisos. Puedes conectarte instantáneamente a tu centro de ayuda, como Zendesk o Freshdesk, y a otras herramientas que ya usas.
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Un potente modo de simulación: Esto es muy importante. Con eesel AI, puedes probar tu bot con miles de tus tickets de soporte pasados antes de que hable con un cliente real. Obtienes una previsión clara de qué tan bien funcionará y cuántos problemas resolverá, para que puedas lanzarlo con confianza. La mayoría de las herramientas nativas simplemente no ofrecen esto.
Características principales y limitaciones
Los Einstein Bots están diseñados para manejar lo habitual: responder a preguntas frecuentes, crear casos de soporte, comprobar el estado de un pedido y transferir chats a agentes humanos.
Aunque todo eso suena bien, la herramienta tiene algunas grandes limitaciones que pueden impedirte crear un sistema de soporte automatizado verdaderamente útil.
Fuentes de conocimiento: el silo de datos de Salesforce
La mayor debilidad de los Einstein Bots es que están diseñados para obtener respuestas del conocimiento almacenado dentro de Salesforce, como los artículos de Salesforce Knowledge y los datos del CRM. Esto es un problema enorme porque para la mayoría de las empresas, la información importante está repartida por todas partes: en Confluence, Google Docs, Notion y en hilos internos de Slack. Si la respuesta no está en un artículo de Salesforce Knowledge, es probable que tu bot no la encuentre.
Esto contrasta completamente con cómo funciona una herramienta como eesel AI. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento de inmediato. Puede aprender de tu centro de ayuda, tickets pasados, wikis internas y más de 100 otras aplicaciones, dándole a tu IA una visión completa para que pueda responder preguntas correctamente, sin importar dónde se encuentre la información.
Personalización y control: flujos de trabajo rígidos frente a un motor flexible
Intentar personalizar un Einstein Bot puede ser un verdadero dolor de cabeza si no eres un desarrollador. Cambiar la personalidad del bot, establecer reglas detalladas sobre cuándo escalar un ticket o agregar acciones personalizadas generalmente significa sumergirse de nuevo en Salesforce Flow o escribir código.
eesel AI, por otro lado, te ofrece un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable sin el lío técnico. Un simple editor de prompts te permite definir el tono y la personalidad exactos de la IA. Puedes crear reglas específicas para la automatización, decidiendo exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA. Y con acciones de API personalizadas, tu bot puede buscar detalles de pedidos en Shopify o actualizar otros sistemas sobre la marcha, todo a través de una interfaz fácil de usar.
| Característica | Salesforce Einstein Bots | eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Limitado a Salesforce Knowledge y datos del CRM | Se conecta a Confluence, Google Docs, tickets pasados y más de 100 fuentes |
| Facilidad de configuración | Proceso de varios días, requiere ayuda de administradores/desarrolladores | Autogestionable, en marcha en minutos |
| Acciones personalizadas | Requiere código Flow o Apex complejo | Configuración simple para llamadas y acciones de API personalizadas |
| Simulación y pruebas | Vista previa básica | Simulación potente con miles de tickets pasados |
| Control de la personalidad de la IA | Limitado y rígido | Totalmente personalizable mediante un simple editor de prompts |
Este video ofrece una guía paso a paso para implementar los bots Einstein de Salesforce.
Entendiendo los precios de la implementación de un chatbot de Salesforce
El costo de una implementación de un chatbot de Salesforce suele estar ligado a las costosas licencias de Service Cloud. Estas se facturan por usuario, por mes, y estás atado a un contrato anual. Puede volverse caro, rápidamente.
Aquí tienes un desglose aproximado basado en los precios públicos de Salesforce:
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Plan Enterprise: Este comienza en $175 por usuario/mes, facturado anualmente. Los Einstein Bots suelen ser un complemento aquí, y algunas fuentes dicen que cuesta $75 adicionales por usuario/mes.
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Plan Unlimited: A $350 por usuario/mes, facturado anualmente, este plan generalmente incluye Chat y Bots, pero estás pagando mucho por un paquete de características que quizás ni necesites.
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Agentforce 1 Service: Para el paquete completo de IA, este plan comienza en la considerable suma de $550 por usuario/mes, facturado anualmente.
El problema con este modelo de precios es que es caro, difícil de predecir y escala con el tamaño de tu equipo en lugar del valor que obtienes. Las tarifas ocultas y los contratos a largo plazo te atan antes de que siquiera sepas si el bot está funcionando para ti.
Los precios de eesel AI son refrescantemente diferentes:
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Transparente y predecible: Los planes se basan en cuántas interacciones de IA tienes, no en costosos puestos de usuario. Tus costos están directamente relacionados con cuánto lo usas.
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Sin tarifas por resolución: Nunca recibirás una factura sorpresa por haber tenido un mes ocupado. Lo que ves es lo que pagas.
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Flexible: Con planes mensuales que puedes cancelar en cualquier momento, no estás atado a un compromiso a largo plazo. Esto te permite probar el valor por ti mismo sin el riesgo.
Un enfoque más inteligente para la implementación de tu chatbot de Salesforce
Aunque Salesforce ofrece un chatbot nativo, la implementación del chatbot de Salesforce suele ser mucho más complicada, costosa y limitada de lo que parece. La herramienta está atrapada con los datos dentro de Salesforce, necesita desarrolladores para cualquier personalización real y está bloqueada detrás de un modelo de precios caro y rígido.
Las herramientas modernas de IA deberían facilitar la vida de tu equipo, no crear más trabajo técnico. Tu IA debería poder aprender de toda tu base de conocimientos, no solo de una parte de ella. Para las empresas que quieren una solución de IA potente, flexible y asequible que funcione con Salesforce sin toda la fricción, una herramienta como eesel AI es el camino a seguir.
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Preguntas frecuentes
Una implementación nativa completa de un chatbot de Salesforce puede ser un proyecto de varios días o incluso de varias semanas, que requiere una configuración extensa de chat, Omni-Channel y permisos de usuario. Este trabajo preliminar a menudo exige la experiencia de un administrador certificado de Salesforce.
Una implementación nativa de un chatbot de Salesforce a menudo requiere un conocimiento profundo de los paneles de administración de Salesforce, Salesforce Flow y, potencialmente, código Apex personalizado para funciones avanzadas. Esto puede crear una dependencia significativa de los desarrolladores o administradores certificados de Salesforce.
La mayor limitación de una implementación nativa de un chatbot de Salesforce es su dependencia de los datos almacenados dentro de Salesforce, como los artículos de Salesforce Knowledge y los datos del CRM. Tiene dificultades para acceder a la información distribuida en herramientas externas como Confluence o Google Docs.
El costo de una implementación de un chatbot de Salesforce generalmente está ligado a las costosas licencias de Service Cloud, facturadas por usuario/mes anualmente. Los Einstein Bots suelen ser un complemento o están incluidos en planes de nivel superior, lo que genera gastos significativos y a menudo impredecibles.
Personalizar una implementación nativa de un chatbot de Salesforce más allá de las preguntas frecuentes básicas a menudo implica configuraciones complejas de Salesforce Flow o escribir código personalizado. Esto la hace menos flexible para que los gerentes de soporte ajusten la personalidad del bot o las reglas de escalamiento detalladas de forma independiente.
Sí, las plataformas de IA de terceros como eesel AI ofrecen una implementación de chatbot de Salesforce mucho más simple, a menudo autogestionable y que se puede lanzar en minutos. Estas alternativas brindan una mayor flexibilidad, se conectan a diversas fuentes de conocimiento y ofrecen potentes capacidades de prueba.
Las implementaciones nativas de chatbots de Salesforce ofrecen una vista previa básica, pero las pruebas avanzadas son limitadas. Alternativas como eesel AI proporcionan potentes modos de simulación, lo que te permite probar tu bot en miles de tickets de soporte pasados para prever el rendimiento con confianza.
