Un guide moderne de l'automatisation de Salesforce en 2025

Salesforce est une véritable machine de guerre. Pour beaucoup d'entre nous, c'est le système nerveux central pour les ventes, le service client et toutes nos données clients. Pour que tout fonctionne sans accroc, l'automatisation n'est pas seulement un luxe, c'est quasiment essentiel.

Mais soyons honnêtes. Bien que Salesforce propose des outils intégrés puissants, les équipes se retrouvent souvent embourbées dans la complexité, peinent avec des données stockées à différents endroits et font face à des factures particulièrement salées, surtout lorsqu'elles tentent d'automatiser le support client.

Ce guide vous présentera le monde de l'automatisation native de Salesforce, soulignera ses lacunes et vous montrera une nouvelle approche, basée sur l'IA, pour connecter toutes les pièces du puzzle.

Qu'est-ce que l'automatisation Salesforce ?

L'automatisation Salesforce, parfois appelée Sales Force Automation (SFA), consiste simplement à utiliser la technologie pour se débarrasser des tâches manuelles et répétitives qui dévorent le temps de votre équipe. L'objectif est simple : libérer les collaborateurs pour qu'ils puissent se concentrer sur ce pour quoi ils ont été embauchés, c'est-à-dire établir des relations, conclure des ventes et résoudre des problèmes clients complexes, au lieu de se noyer dans les tâches administratives.

Salesforce vous fournit quelques outils principaux pour ce faire, chacun ayant une fonction spécifique :

• Flow Builder : C'est l'outil principal et moderne pour créer des processus complexes et guidés sans avoir besoin d'être un développeur.

• Process Builder : Vous pourriez encore tomber dessus. C'est un ancien outil pour automatiser les flux de travail, mais Flow Builder l'a largement remplacé.

• Workflow Rules : Le plus basique du lot, idéal pour les automatisations simples du type "si ceci se produit, alors fais cela".

• Apex : C'est le propre langage de programmation de Salesforce. C'est la solution vers laquelle on se tourne lorsqu'on a besoin d'une automatisation profonde et personnalisée que les autres outils ne peuvent tout simplement pas gérer.

Ces outils sont parfaits pour les tâches où toutes les informations résident proprement à l'intérieur de Salesforce. Mais comme vous le savez probablement, ce n'est que rarement la situation réelle.

Les outils natifs d'automatisation Salesforce

Salesforce vous offre une solide boîte à outils de départ pour l'automatisation, mais il est important de comprendre ce que chaque outil fait de mieux et où vous vous heurterez à un mur.

Salesforce Flow Builder

Salesforce Flow est la star de l'automatisation low-code. Il vous offre un canevas visuel pour cartographier tout, d'une simple mise à jour d'enregistrement à un processus complexe d'intégration de client en plusieurs étapes. Par exemple, vous pourriez créer un flux qui crée automatiquement une tâche de suivi pour un commercial et envoie une notification sur le canal Slack de l'équipe chaque fois qu'une affaire est marquée comme "Gagnée".

C'est puissant, c'est certain. Mais la création et la maintenance de ces flux nécessitent une véritable formation et une bonne compréhension de la manière dont Salesforce organise les données. Ce n'est pas quelque chose que l'on peut maîtriser en un après-midi.

Einstein AI

Einstein est l'IA intégrée de Salesforce, conçue pour aider votre équipe en proposant des prédictions et des recommandations. Vous la retrouverez dans des fonctionnalités comme le "Score d'opportunité", qui estime la probabilité de conclure une affaire, ou la "Prochaine meilleure action", qui suggère ce qu'un commercial devrait faire ensuite.

Le hic : l'IA Einstein est formée presque entièrement sur les données qui se trouvent à l'intérieur de votre instance Salesforce. Elle n'a aucune idée de ce qui se trouve dans le wiki Confluence de votre entreprise, vos Google Docs internes, ou ce guide de dépannage très utile que votre équipe d'ingénieurs a rédigé. La majeure partie des connaissances réelles de votre équipe lui est complètement invisible. De plus, les meilleures fonctionnalités d'IA sont généralement réservées aux abonnements les plus chers.

Le code Apex pour une automatisation personnalisée

Lorsque les outils visuels ne suffisent pas, il y a Apex. C'est ainsi que vous obtenez une personnalisation complète, vous permettant de construire à peu près tout ce que vous pouvez imaginer sur la plateforme.

L'inconvénient ? Il faut des développeurs. Cela rend toute automatisation personnalisée coûteuse à construire et lente à mettre à jour. Si votre équipe de support a besoin d'une modification rapide d'un flux de travail, elle doit faire la queue pour obtenir du temps de développement, ce qui crée un énorme goulot d'étranglement pour les équipes qui cherchent à avancer rapidement.

Les limites de l'automatisation native de Salesforce pour les équipes de support

Bien que les outils intégrés soient corrects pour gérer les données au sein du CRM, ils commencent à montrer leurs failles lorsqu'on les applique à la réalité désordonnée du support client.

Vos connaissances réelles sont éparpillées partout

C'est le plus gros problème. Les réponses dont vos clients ont besoin ne se trouvent presque jamais à un seul endroit. L'automatisation native de Salesforce se heurte à un mur lorsqu'une question nécessite des informations provenant de l'extérieur du CRM.

Imaginez une question de support typique. Un client pose une question technique, et la réponse est répartie entre :

• Un guide détaillé rédigé par vos ingénieurs dans Confluence.

• Une nouvelle politique de retour décrite dans un Google Doc.

• Une mise à jour rapide des prix qui vient d'être publiée dans un canal Slack.

• Une dimension de produit spécifique indiquée sur la page de votre boutique Shopify.

Les outils Salesforce intégrés ne peuvent pas faire le lien. Vos agents de support se retrouvent donc au point de départ : à chercher manuellement des réponses à travers une douzaine d'onglets différents. Cela va un peu à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation, n'est-ce pas ?

Configuration complexe et flux de travail rigides

Construire une bonne automatisation dans Salesforce n'est pas l'affaire de cinq minutes ; c'est un projet à part entière. Cela demande du temps, de l'expertise et beaucoup de planification. C'est un monde à part des outils d'IA modernes qui sont conçus pour être rapides et simples.

Par exemple, il n'y a pas de moyen facile de tester une nouvelle automatisation sur des milliers de vos anciens tickets de support pour voir comment elle se serait comportée. Vous ne pouvez pas vraiment simuler son impact avant de la mettre en ligne avec de vrais clients. Ce manque d'environnement de test sécurisé signifie que les équipes lancent souvent de nouvelles automatisations en croisant les doigts, espérant simplement que cela ne créera pas une expérience frustrante pour les clients.

Le coût élevé de la véritable intelligence

Comme nous l'avons évoqué précédemment, si vous voulez les meilleures fonctionnalités d'IA et d'automatisation de Salesforce, vous devez être prêt à payer le prix fort. Ces fonctionnalités sont souvent regroupées uniquement dans les forfaits haut de gamme Enterprise et Unlimited, qui peuvent vous coûter des centaines de dollars par utilisateur, chaque mois. Cela met l'automatisation vraiment intelligente hors de portée de nombreuses petites et moyennes entreprises qui ne peuvent pas justifier une telle augmentation de prix.

Une approche moderne : intégrer des agents IA à l'automatisation Salesforce

Alors, quelle est l'alternative ? Il ne s'agit pas d'abandonner Salesforce. Il s'agit de le rendre plus intelligent en ajoutant une couche d'IA flexible qui se connecte à tout le reste.

Au lieu de compter sur un outil qui ne comprend que votre CRM, vous pouvez intégrer un agent IA dédié qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

C'est pour cela que des outils comme eesel AI sont conçus. Ils agissent comme un cerveau intelligent pour toute votre opération de support. Vous pouvez le connecter à Salesforce, à votre service d'assistance (comme Zendesk ou Freshdesk), et à toutes ces sources de connaissances éparpillées, et le mettre en service en quelques minutes.

Cette approche corrige les limitations que nous venons d'évoquer.

Il rassemble toutes vos connaissances

Un agent IA peut instantanément extraire des réponses de Confluence, Google Docs, d'anciens tickets de support et de votre centre d'aide. Cela signifie qu'il peut donner aux clients des réponses complètes et précises que l'automatisation native de Salesforce ne peut tout simplement pas construire seule.

C'est vraiment simple à configurer

Vous pouvez démarrer en quelques minutes, pas en quelques mois. Ces plateformes sont véritablement en libre-service, vous permettant de connecter vos sources de connaissances en quelques clics et de créer un agent IA puissant sans écrire une seule ligne de code.

Vous pouvez lancer en toute confiance

Avec un mode simulation, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous voyez exactement comment elle se serait comportée, quel pourcentage de tickets elle aurait pu résoudre, et où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Fini de croiser les doigts en espérant que tout se passe bien.

Il peut faire plus que simplement parler

L'IA ne se contente pas de répondre aux questions ; elle peut agir. Elle peut effectuer des actions dans d'autres systèmes, comme mettre à jour un champ de ticket, vérifier le statut d'une commande depuis Shopify, ou escalader un problème délicat à la bonne équipe dans Slack, le tout en fonction de la conversation.

Ce tutoriel fournit un guide étape par étape sur la création de tâches automatisées dans Salesforce.

Comparaison des prix pour l'automatisation Salesforce : Salesforce vs. une plateforme d'IA dédiée

La différence dans la tarification de ces plateformes est assez frappante. Un modèle est basé sur le nombre d'utilisateurs et des niveaux de service déroutants, tandis que l'autre se concentre sur la valeur et la prévisibilité.

Tarifs de Salesforce Sales Cloud

La tarification de Salesforce est basée sur un modèle par utilisateur et par mois, et les fonctionnalités que vous obtenez dépendent vraiment du forfait que vous choisissez. Pour mettre la main sur leurs automatisations et leur IA plus avancées, il faut passer aux forfaits plus chers.

Formule	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés d'automatisation/IA
Starter Suite	25 $/utilisateur/mois	Gestion de base des prospects/comptes, intégration e-mail.
Pro Suite	100 $/utilisateur/mois	Prévisions, rapports personnalisables, devis.
Enterprise	175 $/utilisateur/mois	Gestion avancée du pipeline, Conversation Intelligence.
Unlimited	350 $/utilisateur/mois	IA prédictive, Sales Engagement, Premier Success Plan.
Agentforce 1 Sales	550 $/utilisateur/mois	Suite complète d'IA, utilisation illimitée d'Agentforce.

Source : Tarifs Salesforce Sales Cloud

Ces frais peuvent s'accumuler rapidement à mesure que votre équipe s'agrandit, et c'est souvent avant même de prendre en compte le coût des modules complémentaires pour des fonctionnalités d'IA spécifiques.

Tarifs de eesel AI

Une plateforme d'IA dédiée adopte une approche complètement différente. eesel AI propose des forfaits simples basés sur le nombre d'interactions de l'IA, et non sur le nombre d'utilisateurs que vous avez. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé lorsque votre équipe s'agrandit. Tous les produits principaux, Agent IA, Copilote, Triage, et Chatbot, sont inclus dans chaque forfait dès le départ.

Le plus grand avantage ici est d'avoir des coûts prévisibles. De nombreux fournisseurs d'IA facturent par résolution, ce qui peut entraîner une facture étonnamment élevée après un mois chargé. Avec un modèle basé sur les interactions, vous savez toujours ce pour quoi vous payez, ce qui vous donne un retour sur investissement clair et prévisible.

L'avenir de l'automatisation Salesforce est connecté

Écoutez, l'automatisation intégrée de Salesforce est un outil fantastique pour gérer les processus à l'intérieur de votre CRM. Mais pour le support client moderne, elle a ses limites car les connaissances de votre équipe sont éparpillées partout et la configuration peut être très rigide.

La solution n'est pas de se débarrasser de Salesforce. Il s'agit d'ajouter une couche d'automatisation intelligente capable de faire le lien entre tous les éléments. En intégrant un outil comme eesel AI, vous pouvez enfin rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, automatiser le support en toute confiance et rendre vos flux de travail Salesforce existants encore plus intelligents.

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