Salesforce es una auténtica bestia. Para muchos de nosotros, es el sistema nervioso central para las ventas, el servicio y todos los datos de nuestros clientes. Para que todo funcione sin problemas, la automatización no es solo un lujo; es prácticamente esencial.
Pero seamos sinceros. Aunque Salesforce te ofrece algunas herramientas integradas potentes, los equipos a menudo se enredan en la complejidad, luchan con datos almacenados en diferentes lugares y se enfrentan a precios bastante elevados, especialmente al intentar automatizar el soporte al cliente.
Esta guía te llevará por el mundo de la automatización nativa de Salesforce, señalará dónde suele fallar y te mostrará una forma más nueva, impulsada por IA, de conectar todas las piezas.
¿Qué es la automatización de Salesforce?
La automatización de Salesforce, a veces llamada Sales Force Automation (SFA), consiste simplemente en usar la tecnología para eliminar las tareas manuales y repetitivas que consumen el día de tu equipo. El objetivo es simple: liberar a las personas para que se centren en lo que realmente fueron contratadas para hacer: construir relaciones, cerrar tratos y resolver problemas complejos de los clientes, en lugar de quedar sepultadas en trabajo administrativo.
Salesforce te ofrece algunas herramientas clave para lograrlo, cada una con una función específica:
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Flow Builder: Esta es la herramienta principal y moderna para construir procesos complejos y guiados sin necesidad de ser un desarrollador.
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Process Builder: Puede que todavía te encuentres con esta. Es una herramienta más antigua para automatizar flujos de trabajo, pero Flow Builder la ha reemplazado en gran medida.
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Workflow Rules: La más básica de todas, ideal para automatizaciones sencillas del tipo "si ocurre esto, entonces haz aquello".
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Apex: Este es el lenguaje de programación propio de Salesforce. Es a lo que recurres cuando necesitas una automatización profunda y personalizada que las otras herramientas simplemente no pueden manejar.
Estas herramientas son geniales para tareas donde toda la información reside ordenadamente dentro de Salesforce. Pero como probablemente ya sabes, esa rara vez es la imagen completa.
Las herramientas nativas para la automatización de Salesforce
Salesforce te proporciona un sólido kit de herramientas de inicio para la automatización, pero es importante entender qué hace mejor cada herramienta y dónde te encontrarás con un muro.
Salesforce Flow Builder
Salesforce Flow es la estrella del espectáculo para la automatización de bajo código. Te ofrece un lienzo visual para mapear todo, desde una simple actualización de un registro hasta un complejo proceso de incorporación de clientes de varios pasos. Por ejemplo, podrías construir un flujo que cree automáticamente una tarea de seguimiento para un representante de ventas y notifique al canal de Slack del equipo cada vez que un trato se marque como "Cerrado ganado".
Es potente, sin duda. Pero construir y mantener estos flujos requiere una formación real y una buena comprensión de cómo Salesforce organiza los datos. No es algo en lo que puedas simplemente sumergirte y entenderlo en una tarde.
Einstein AI
Einstein es la IA integrada de Salesforce, diseñada para ayudar a tu equipo ofreciendo predicciones y recomendaciones. La encontrarás en funciones como "Puntuación de oportunidades", que predice la probabilidad de que un trato se cierre, o "Siguiente mejor acción", que sugiere qué debería hacer un representante a continuación.
Aquí está el truco: Einstein AI se entrena casi exclusivamente con los datos que residen dentro de tu instancia de Salesforce. No tiene ni idea de lo que hay en el wiki de Confluence de tu empresa, en tus Google Docs internos o en esa guía de solución de problemas realmente útil que escribió tu equipo de ingeniería. La mayor parte del conocimiento real de tu equipo es completamente invisible para él. Además de eso, las mejores funciones de IA suelen estar reservadas para los planes de suscripción más caros.
Código Apex para automatización personalizada
Cuando las herramientas visuales no son suficientes, está Apex. Es la forma de obtener una personalización completa, permitiéndote construir casi cualquier cosa que puedas imaginar en la plataforma.
¿La desventaja? Requiere desarrolladores. Esto hace que cualquier automatización personalizada sea costosa de construir y lenta de actualizar. Si tu equipo de soporte necesita un cambio rápido en un flujo de trabajo, tienen que ponerse a la cola para conseguir tiempo de un desarrollador, lo que crea un enorme cuello de botella para los equipos que intentan moverse rápidamente.
Limitaciones de la automatización nativa de Salesforce para los equipos de soporte
Aunque las herramientas integradas son adecuadas para gestionar datos dentro del CRM, comienzan a mostrar sus grietas cuando las aplicas a la desordenada realidad del soporte al cliente.
Tu conocimiento real está disperso por todas partes
Este es el mayor problema. Las respuestas que tus clientes necesitan casi nunca se encuentran en un solo lugar. La automatización nativa de Salesforce se topa con un muro cuando una pregunta requiere información de fuera del CRM.
Solo piensa en una pregunta de soporte típica. Un cliente pregunta algo técnico, y la respuesta está repartida en:
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Una guía detallada que tus ingenieros escribieron en Confluence.
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Una nueva política de devoluciones descrita en un Google Doc.
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Una rápida actualización de precios que acaba de publicarse en un canal de Slack.
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Una dimensión específica de un producto listada en la página de tu tienda de Shopify.
Las herramientas integradas de Salesforce no pueden conectar esos puntos. Así que tus agentes de soporte vuelven al punto de partida: buscar manualmente las respuestas en una docena de pestañas diferentes. Esto va en contra de todo el propósito de la automatización, ¿no crees?
Configuración compleja y flujos de trabajo inflexibles
Construir una buena automatización en Salesforce no es un trabajo de cinco minutos; es un proyecto en toda regla. Requiere tiempo, experiencia y mucha planificación. Esto está a un mundo de distancia de las herramientas de IA modernas que están diseñadas para ser rápidas y sencillas.
Por ejemplo, no hay una manera fácil de probar una nueva automatización en miles de tus tickets de soporte anteriores para ver cómo se habría comportado. No puedes simular realmente su impacto antes de ponerla en marcha con clientes reales. Esta falta de un entorno de prueba seguro significa que los equipos a menudo lanzan nuevas automatizaciones cruzando los dedos, esperando que no cree una experiencia frustrante para los clientes.
El alto costo de la inteligencia real
Como mencionamos antes, si quieres las mejores funciones de IA y automatización de Salesforce, tienes que estar dispuesto a pagar. Estas características a menudo se incluyen solo en los planes de primer nivel, Enterprise y Unlimited, que pueden costarte cientos de dólares por usuario, cada mes. Esto pone la automatización verdaderamente inteligente fuera del alcance de muchas pequeñas y medianas empresas que no pueden justificar ese tipo de aumento de precio.
Un enfoque moderno: Integrar agentes de IA con la automatización de Salesforce
Entonces, ¿cuál es la alternativa? No se trata de abandonar Salesforce. Se trata de hacerlo más inteligente añadiendo una capa de IA flexible que se conecte a todo lo demás.
En lugar de depender de una herramienta que solo entiende tu CRM, puedes integrar un agente de IA dedicado que aprenda de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre.
Para esto están diseñadas herramientas como eesel AI. Actúan como un cerebro inteligente para toda tu operación de soporte. Puedes conectarlo a Salesforce, a tu mesa de ayuda (como Zendesk o Freshdesk) y a todas esas fuentes de conocimiento dispersas, y ponerlo en marcha en cuestión de minutos.
Este enfoque soluciona las limitaciones de las que acabamos de hablar.
Reúne todo tu conocimiento
Un agente de IA puede extraer respuestas instantáneamente de Confluence, Google Docs, tickets de soporte anteriores y tu centro de ayuda. Esto significa que puede dar a los clientes respuestas completas y precisas que la automatización nativa de Salesforce simplemente no puede construir por sí sola.
Es realmente fácil de configurar
Puedes empezar en minutos, no en meses. Estas plataformas son genuinamente autoservicio, permitiéndote conectar tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics y construir un potente agente de IA sin escribir una sola línea de código.
Puedes lanzarlo con confianza
Con un modo de simulación, puedes probar tu IA en miles de tus tickets anteriores. Verás exactamente cómo se habría comportado, qué porcentaje de tickets podría haber resuelto y dónde están tus lagunas de conocimiento, todo antes de que un solo cliente interactúe con él. Se acabó el cruzar los dedos y esperar lo mejor.
Puede hacer más que solo hablar
La IA no solo responde preguntas; puede tomar acciones. Puede hacer cosas en otros sistemas, como actualizar un campo de un ticket, consultar el estado de un pedido en Shopify, o escalar un problema complicado al equipo correcto en Slack, todo basado en la conversación.
Este tutorial ofrece una guía paso a paso sobre cómo crear tareas automatizadas en Salesforce.
Comparación de precios para la automatización de Salesforce: Salesforce vs. una plataforma de IA dedicada
La diferencia en cómo se cotizan estas plataformas es bastante marcada. Un modelo se basa en puestos de usuario y niveles confusos, mientras que el otro se centra en el valor y la previsibilidad.
Precios de Salesforce Sales Cloud
Los precios de Salesforce se basan en un modelo por usuario y por mes, y las funciones que obtienes dependen realmente del plan que elijas. Para acceder a su automatización e IA más avanzadas, es necesario pasar a los planes más caros.
| Plan | Precio (facturado anualmente) | Características clave de Automatización/IA |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $/usuario/mes | Gestión básica de leads/cuentas, integración de correo electrónico. |
| Pro Suite | 100 $/usuario/mes | Previsiones, informes personalizables, presupuestos. |
| Enterprise | 175 $/usuario/mes | Gestión avanzada de pipeline, Inteligencia de Conversación. |
| Unlimited | 350 $/usuario/mes | IA predictiva, Sales Engagement, Plan Premier Success. |
| Agentforce 1 Sales | 550 $/usuario/mes | Suite completa de IA, uso ilimitado de Agentforce. |
Fuente: Precios de Salesforce Sales Cloud
Estas tarifas pueden acumularse rápidamente a medida que tu equipo crece, y eso suele ser incluso antes de tener en cuenta el coste de los complementos para funciones específicas de IA.
Precios de eesel AI
Una plataforma de IA dedicada toma un camino completamente diferente. eesel AI ofrece planes sencillos basados en el número de interacciones de IA, no en la cantidad de puestos que tengas. Esto significa que no te penalizan por hacer crecer tu equipo. Todos los productos principales, Agente de IA, Copiloto, Triage y Chatbot, están incluidos en cada plan desde el principio.
El mayor beneficio aquí es tener costes predecibles. Muchos proveedores de IA cobran por resolución, lo que puede llevar a una factura sorprendentemente alta después de un mes ajetreado. Con un modelo basado en interacciones, siempre sabes por lo que estás pagando, lo que te proporciona un retorno de la inversión claro y predecible.
El futuro de la automatización de Salesforce está conectado
Mira, la automatización integrada de Salesforce es una herramienta fantástica para gestionar procesos dentro de tu CRM. Pero para el soporte al cliente moderno, tiene sus límites porque el conocimiento de tu equipo está disperso por todas partes y la configuración puede ser muy rígida.
La respuesta no es deshacerse de Salesforce. Se trata de añadir una capa de automatización inteligente que pueda conectar todas las piezas. Al conectar una herramienta como eesel AI, finalmente puedes reunir todo el conocimiento de tu empresa, automatizar el soporte con confianza y hacer que tus flujos de trabajo existentes de Salesforce sean mucho más inteligentes.
¿Listo para hacer tu automatización de Salesforce más inteligente?
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Preguntas frecuentes
La automatización de Salesforce implica el uso de tecnología para eliminar tareas manuales y repetitivas dentro del ecosistema de Salesforce. Su objetivo principal es liberar a los equipos de ventas y servicio de las cargas administrativas para que puedan centrarse en construir relaciones, cerrar tratos y resolver problemas complejos de los clientes.
Las herramientas de automatización nativas de Salesforce tienen dificultades porque el soporte al cliente a menudo requiere información de fuera del CRM, como wikis externos, documentos o canales de chat. Estas herramientas también suelen implicar configuraciones complejas y flujos de trabajo inflexibles, lo que las hace menos ágiles para las necesidades dinámicas de soporte.
La integración de un agente de IA mejora la automatización de Salesforce al conectarse a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa, no solo a los datos de Salesforce. Esto permite respuestas más completas y precisas a las consultas de los clientes, una configuración más sencilla y la capacidad de probar automatizaciones con un modo de simulación antes de su implementación.
Sí, las funciones avanzadas de automatización nativa de Salesforce, incluidas las capacidades de IA robustas, a menudo se incluyen en sus planes empresariales de nivel superior, lo que conlleva costos significativos por usuario. Las plataformas de IA dedicadas, sin embargo, a menudo ofrecen modelos de precios más predecibles basados en interacciones en lugar de en puestos de usuario.
Un enfoque moderno impulsado por IA para la automatización de Salesforce consolida todo el conocimiento de la empresa, ofrece una configuración rápida y sencilla en minutos, y permite una implementación segura mediante pruebas de simulación. También permite que la IA tome acciones directas en otros sistemas, optimizando aún más los flujos de trabajo.
En absoluto. El enfoque moderno no se trata de reemplazar Salesforce, sino de hacerlo más inteligente. Implica agregar una capa de IA flexible que se integra con tu automatización de Salesforce existente, conectando todas tus fuentes de datos y mejorando los flujos de trabajo actuales.
Las plataformas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para una integración rápida. Por lo general, se pueden conectar a Salesforce y otras fuentes de conocimiento y estar en funcionamiento en minutos, significativamente más rápido que la configuración compleja y basada en proyectos que a menudo se requiere para los flujos nativos de Salesforce.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
