O Salesforce é uma verdadeira potência. Para muitos de nós, é o sistema nervoso central para vendas, atendimento e todos os dados dos nossos clientes. Para manter tudo a funcionar sem problemas, a automação não é apenas um luxo; é praticamente essencial.
Mas sejamos honestos. Embora o Salesforce lhe dê algumas ferramentas incorporadas poderosas, as equipas muitas vezes perdem-se na complexidade, lutam com dados armazenados em diferentes locais e enfrentam alguns preços bem elevados, especialmente ao tentar automatizar o suporte ao cliente.
Este guia irá guiá-lo pelo mundo da automação nativa do Salesforce, apontar onde ela geralmente falha e mostrar-lhe uma forma mais nova, impulsionada por IA, de ligar todos os pontos.
O que é a automação do Salesforce?
A automação do Salesforce, por vezes chamada de Sales Force Automation (SFA), trata-se simplesmente de usar a tecnologia para se livrar das tarefas manuais e repetitivas que consomem o dia da sua equipa. O objetivo é simples: libertar as pessoas para se concentrarem naquilo para que foram realmente contratadas, construir relacionamentos, fechar negócios e resolver problemas complicados de clientes, em vez de se afundarem em trabalho administrativo.
O Salesforce oferece-lhe algumas ferramentas essenciais para fazer isso, cada uma com uma função específica:
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Flow Builder: Esta é a principal e moderna ferramenta para construir processos complexos e guiados sem precisar de ser um programador.
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Process Builder: Ainda pode encontrar esta. É uma ferramenta mais antiga para automatizar fluxos de trabalho, mas o Flow Builder assumiu em grande parte o seu lugar.
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Workflow Rules: A mais básica de todas, boa para automações simples do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo".
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Apex: Esta é a linguagem de programação própria do Salesforce. É a ela que recorre quando precisa de automação profunda e personalizada que as outras ferramentas simplesmente não conseguem lidar.
Estas ferramentas são ótimas para tarefas onde toda a informação reside de forma organizada dentro do Salesforce. Mas, como provavelmente sabe, raramente essa é a imagem completa.
As ferramentas nativas para automação do Salesforce
O Salesforce dá-lhe um conjunto de ferramentas sólido para começar com a automação, mas é importante entender o que cada ferramenta faz melhor e onde vai encontrar um obstáculo.
Salesforce Flow Builder
O Salesforce Flow é a estrela da automação de baixo código. Dá-lhe uma tela visual para mapear tudo, desde uma simples atualização de registo até um complexo processo de integração de cliente com vários passos. Por exemplo, poderia construir um fluxo que cria automaticamente uma tarefa de acompanhamento para um representante de vendas e avisa o canal de Slack da equipa sempre que um negócio é marcado como "Fechado Ganho".
É poderoso, sem dúvida. Mas construir e manter estes fluxos exige formação a sério e uma boa compreensão de como o Salesforce organiza os dados. Não é algo em que se possa simplesmente mergulhar e descobrir numa tarde.
Einstein AI
O Einstein é a IA integrada do Salesforce, feita para ajudar a sua equipa, oferecendo previsões e recomendações. Encontra-a em funcionalidades como "Pontuação de Oportunidade", que estima a probabilidade de um negócio ser fechado, ou "Próxima Melhor Ação", que sugere o que um representante deve fazer a seguir.
Aqui está o senão: a IA Einstein é treinada quase inteiramente com os dados que residem dentro da sua instância do Salesforce. Não tem a menor ideia do que está na wiki do Confluence da sua empresa, nos seus Google Docs internos, ou naquele guia de resolução de problemas muito útil que a sua equipa de engenharia escreveu. A maior parte do conhecimento real da sua equipa é completamente invisível para ela. Além disso, as melhores funcionalidades de IA estão geralmente bloqueadas nos planos de subscrição mais caros.
Código Apex para automação personalizada
Quando as ferramentas visuais não são suficientes, há o Apex. É como obtém personalização total, permitindo-lhe construir praticamente qualquer coisa que possa imaginar na plataforma.
A desvantagem? Requer programadores. Isto torna qualquer automação personalizada cara de construir e lenta de atualizar. Se a sua equipa de suporte precisar de uma mudança rápida num fluxo de trabalho, eles têm de entrar na fila para o tempo dos programadores, o que cria um enorme estrangulamento para equipas que tentam mover-se rapidamente.
Limitações da automação nativa do Salesforce para equipas de suporte
Embora as ferramentas integradas sejam boas para gerir dados dentro do CRM, começam a mostrar as suas falhas quando as aplicamos à realidade confusa do suporte ao cliente.
O seu conhecimento real está espalhado por todo o lado
Este é o maior problema de todos. As respostas de que os seus clientes precisam quase nunca estão num só lugar. A automação nativa do Salesforce bate numa parede quando uma pergunta requer informação de fora do CRM.
Pense numa pergunta de suporte típica. Um cliente faz uma pergunta técnica e a resposta está espalhada por:
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Um guia detalhado que os seus engenheiros escreveram no Confluence.
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Uma nova política de devoluções delineada num Google Doc.
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Uma atualização rápida de preços que acabou de ser publicada num canal do Slack.
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Uma dimensão específica de um produto listada na página da sua loja Shopify.
As ferramentas integradas do Salesforce não conseguem ligar esses pontos. Assim, os seus agentes de suporte voltam ao ponto de partida: a procurar manualmente por respostas em dezenas de separadores diferentes. Isto meio que anula todo o propósito da automação, não é?
Configuração complexa e fluxos de trabalho inflexíveis
Construir uma boa automação no Salesforce não é um trabalho de cinco minutos; é um projeto completo. Leva tempo, experiência e muito planeamento. Isto está a um mundo de distância das ferramentas de IA modernas que são construídas para serem rápidas e simples.
Por exemplo, não há uma maneira fácil de testar uma nova automação em milhares dos seus tickets de suporte passados para ver como teria funcionado. Não se pode realmente simular o seu impacto antes de a colocar em produção com clientes reais. Esta falta de um ambiente de teste seguro significa que as equipas muitas vezes lançam novas automações com os dedos cruzados, apenas esperando que não crie uma experiência frustrante para os clientes.
O alto custo da verdadeira inteligência
Como mencionámos anteriormente, se quiser as melhores funcionalidades de IA e automação do Salesforce, tem de estar preparado para pagar. Estas funcionalidades estão frequentemente incluídas apenas nos planos de topo Enterprise e Unlimited, que podem custar centenas de dólares por utilizador, todos os meses. Isto coloca a automação verdadeiramente inteligente fora do alcance de muitas pequenas e médias empresas que não conseguem justificar esse tipo de aumento de preço.
Uma abordagem moderna: Integrar agentes de IA com a automação do Salesforce
Então, qual é a alternativa? Não se trata de abandonar o Salesforce. Trata-se de torná-lo mais inteligente, adicionando uma camada de IA flexível que se conecta a tudo o resto.
Em vez de contar com uma ferramenta que só entende o seu CRM, pode integrar um agente de IA dedicado que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja.
É para isto que ferramentas como a eesel AI são construídas. Elas atuam como um cérebro inteligente para toda a sua operação de suporte. Pode conectá-la ao Salesforce, ao seu helpdesk (como Zendesk ou Freshdesk), e a todas essas fontes de conhecimento dispersas, e colocá-la a funcionar em minutos.
Esta abordagem resolve as limitações de que acabámos de falar.
Reúne todo o seu conhecimento
Um agente de IA pode instantaneamente extrair respostas do Confluence, Google Docs, tickets de suporte passados e do seu centro de ajuda. Isto significa que pode dar aos clientes respostas completas e precisas que a automação nativa do Salesforce simplesmente não consegue construir por si só.
É realmente simples de configurar
Pode começar em minutos, não em meses. Estas plataformas são genuinamente self-service, permitindo-lhe conectar as suas fontes de conhecimento com alguns cliques e construir um poderoso agente de IA sem escrever uma única linha de código.
Pode lançar com confiança
Com um modo de simulação, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Consegue ver exatamente como teria funcionado, que percentagem de tickets poderia ter resolvido e onde estão as suas lacunas de conhecimento, tudo antes de um único cliente interagir com ela. Chega de cruzar os dedos e esperar pelo melhor.
Pode fazer mais do que apenas falar
A IA não se limita a responder a perguntas; pode tomar ações. Pode fazer coisas em outros sistemas, como atualizar um campo de um ticket, verificar o estado de uma encomenda no Shopify, ou escalar um problema complicado para a equipa certa no Slack, tudo com base na conversa.
Este tutorial fornece um guia passo a passo sobre como criar tarefas automatizadas no Salesforce.
Comparação de preços para automação do Salesforce: Salesforce vs. uma plataforma de IA dedicada
A diferença na forma como estas plataformas são precificadas é bastante acentuada. Um modelo é construído em torno de lugares de utilizador e níveis confusos, enquanto o outro se foca no valor e na previsibilidade.
Preços do Salesforce Sales Cloud
Os preços do Salesforce baseiam-se num modelo por utilizador, por mês, e as funcionalidades que obtém dependem realmente do plano que escolher. Para ter acesso à automação e IA mais avançadas, é necessário passar para os planos mais caros.
| Plano | Preço (Faturado Anualmente) | Funcionalidades Chave de Automação/IA |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25$/utilizador/mês | Gestão básica de leads/contas, integração de e-mail. |
| Pro Suite | 100$/utilizador/mês | Previsão, relatórios personalizáveis, orçamentação. |
| Enterprise | 175$/utilizador/mês | Gestão avançada de pipeline, Conversation Intelligence. |
| Unlimited | 350$/utilizador/mês | IA preditiva, Sales Engagement, Plano de Sucesso Premier. |
| Agentforce 1 Sales | 550$/utilizador/mês | Conjunto completo de IA, utilização ilimitada do Agentforce. |
Fonte: Preços do Salesforce Sales Cloud
Estes custos podem acumular-se rapidamente à medida que a sua equipa cresce, e isso muitas vezes antes mesmo de considerar o custo de extras para funcionalidades de IA específicas.
Preços da eesel AI
Uma plataforma de IA dedicada adota uma abordagem completamente diferente. A eesel AI oferece planos simples baseados no número de interações de IA, não em quantos lugares tem. Isto significa que não é penalizado por fazer a sua equipa crescer. Todos os produtos principais, Agente de IA, Copilot, Triagem e Chatbot, estão incluídos em todos os planos desde o início.
O maior benefício aqui é ter custos previsíveis. Muitos fornecedores de IA cobram por resolução, o que pode levar a uma fatura surpreendentemente alta após um mês movimentado. Com um modelo baseado em interações, sabe sempre pelo que está a pagar, o que lhe dá um retorno claro e previsível do seu investimento.
O futuro da automação do Salesforce está conectado
Olhe, a automação integrada do Salesforce é uma ferramenta fantástica para gerir processos dentro do seu CRM. Mas para o suporte ao cliente moderno, tem os seus limites porque o conhecimento da sua equipa está espalhado por todo o lado e a configuração pode ser muito rígida.
A resposta não é livrar-se do Salesforce. É adicionar uma camada de automação inteligente que pode ligar todos os pontos. Ao conectar uma ferramenta como a eesel AI, pode finalmente reunir todo o conhecimento da sua empresa, automatizar o suporte com confiança e tornar os seus fluxos de trabalho existentes no Salesforce muito mais inteligentes.
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Perguntas Frequentes
A automação do Salesforce envolve o uso de tecnologia para eliminar tarefas manuais e repetitivas dentro do ecossistema Salesforce. O seu principal objetivo é libertar as equipas de vendas e atendimento de encargos administrativos para que se possam concentrar na construção de relacionamentos, no fecho de negócios e na resolução de problemas complexos dos clientes.
As ferramentas de automação nativas do Salesforce têm dificuldades porque o suporte ao cliente muitas vezes requer informações de fora do CRM, como wikis externos, documentos ou canais de chat. Estas ferramentas também envolvem normalmente configurações complexas e fluxos de trabalho inflexíveis, tornando-as menos ágeis para as necessidades dinâmicas do suporte.
A integração de um agente de IA melhora a automação do Salesforce ao conectar-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, não apenas aos dados do Salesforce. Isto permite respostas mais abrangentes e precisas às questões dos clientes, uma configuração mais simples e a capacidade de testar automações com um modo de simulação antes da implementação.
Sim, as funcionalidades avançadas de automação nativa do Salesforce, incluindo capacidades robustas de IA, são frequentemente incluídas nos seus planos empresariais de nível superior, levando a custos significativos por utilizador. No entanto, as plataformas de IA dedicadas oferecem frequentemente modelos de preços mais previsíveis baseados em interações em vez de lugares de utilizador.
Uma abordagem moderna e orientada por IA para a automação do Salesforce consolida todo o conhecimento da empresa, oferece uma configuração rápida e simples em minutos, e permite uma implementação confiante através de testes de simulação. Também permite que a IA tome ações diretas em outros sistemas, otimizando ainda mais os fluxos de trabalho.
De modo algum. A abordagem moderna não se trata de substituir o Salesforce, mas sim de o tornar mais inteligente. Envolve adicionar uma camada de IA flexível que se integra com a sua automação existente do Salesforce, conectando todas as suas fontes de dados e melhorando os fluxos de trabalho atuais.
Plataformas de IA modernas como a eesel AI são projetadas para uma integração rápida. Normalmente, podem ser conectadas ao Salesforce e outras fontes de conhecimento e estar a funcionar em minutos, significativamente mais rápido do que a configuração complexa e baseada em projetos frequentemente necessária para os fluxos nativos do Salesforce.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
