2025年におけるSalesforce自動化の現代的なガイド

Salesforceは絶対的なパワーハウスです。多くの人にとって、営業、サービス、そしてすべての顧客データを司る中枢神経系のような存在です。物事をスムーズに進めるためには、自動化は単なる「あれば便利」なものではなく、ほぼ必須となっています。

しかし、正直に言いましょう。Salesforceには強力な組み込みツールがいくつかありますが、チームはしばしばその複雑さに絡め取られ、異なる場所に保存されたデータに苦労し、特にカスタマーサポートを自動化しようとする際には、かなり高額な価格設定に直面します。

このガイドでは、ネイティブのSalesforce自動化の世界をご案内し、それがしばしば不十分である点を指摘し、すべての点と点を結びつける新しいAI駆動の方法をご紹介します。

Salesforceの自動化とは？

Salesforceの自動化、時にSFA（Sales Force Automation）とも呼ばれるものは、要するに、チームの一日を食いつぶす手作業で反復的なタスクをなくすためにテクノロジーを利用することです。目標はシンプルです。管理業務に埋もれるのではなく、人々を解放し、本来雇われた目的である人間関係の構築、取引の成立、そして厄介な顧客問題の解決に集中させることです。

Salesforceには、これを実現するためのいくつかのコアツールがあり、それぞれに特定の役割があります：

• Flow Builder: これは、開発者でなくても複雑でガイド付きのプロセスを構築するための主要な最新ツールです。

• Process Builder: こちらもまだ見かけることがあるかもしれません。ワークフローを自動化するための古いツールですが、現在ではFlow Builderが大部分を担っています。

• ワークフロールール: 最も基本的なもので、「もしこうなったら、あれをする」という単純な自動化に適しています。

• Apex: これはSalesforce独自のプログラミング言語です。他のツールでは対応できない、深くカスタムされた自動化が必要な場合に頼るものです。

これらのツールは、すべての情報がSalesforce内にきちんと収まっているタスクには最適です。しかし、ご存知の通り、それが全体像であることはめったにありません。

Salesforce自動化のネイティブツール

Salesforceは自動化のための堅実なスターターツールキットを提供していますが、各ツールが何を得意とし、どこで壁にぶつかるのかを理解することが重要です。

Salesforce Flow Builder

Salesforce Flowは、ローコード自動化の主役です。単純なレコード更新から、複雑な多段階の顧客オンボーディングプロセスまで、あらゆるものをマッピングするためのビジュアルキャンバスを提供します。たとえば、商談が「成立」とマークされるたびに、営業担当者のためのフォローアップタスクを自動的に作成し、チームのSlackチャンネルに通知するフローを構築できます。

確かに強力です。しかし、これらのフローを構築し維持するには、本格的なトレーニングとSalesforceがどのようにデータを整理しているかについての深い理解が必要です。午後のひと時で飛び込んで理解できるようなものではありません。

Einstein AI

EinsteinはSalesforceに組み込まれたAIで、予測や推奨を提供することでチームを支援するために作られています。「商談スコアリング」のような機能で見られ、これは商談が成立する可能性を予測したり、「次善のアクション」で担当者が次に行うべきことを提案したりします。

ここに落とし穴があります。Einstein AIは、ほぼ完全にSalesforceインスタンス内にあるデータでトレーニングされています。あなたの会社のConfluence wikiや、社内のGoogleドキュメント、あるいはエンジニアリングチームが書いた非常に役立つトラブルシューティングガイドに何が書かれているかは全く知りません。チームの実際の知識のほとんどは、Einsteinからは完全に見えません。その上、最高のAI機能は通常、最も高価なサブスクリプションプランに限定されています。

カスタム自動化のためのApexコード

ビジュアルツールだけでは不十分な場合、Apexがあります。これにより完全なカスタマイズが可能になり、プラットフォーム上で夢見ることができるほぼすべてのものを構築できます。

デメリットは？開発者が必要になることです。これにより、カスタム自動化の構築には費用がかかり、更新も遅くなります。サポートチームがワークフローの迅速な変更を必要とする場合、開発者の時間を待つ列に並ばなければならず、迅速に行動しようとするチームにとって大きなボトルネックとなります。

サポートチームにおけるネイティブSalesforce自動化の限界

組み込みツールはCRM内のデータ管理には問題ありませんが、カスタマーサポートの混沌とした現実に適用すると、そのほころびが見え始めます。

実際のナレッジはあらゆる場所に散在している

これが最大の問題です。顧客が必要とする答えは、ほとんどの場合、1つの場所にあるわけではありません。ネイティブのSalesforce自動化は、CRM外の情報が必要な質問に直面すると、壁にぶつかります。

一般的なサポートの質問を考えてみてください。顧客が技術的な質問をし、その答えは以下のように分散しています：

• エンジニアが**Confluence**に書いた詳細なガイド。

• **Googleドキュメント**に記載された新しい返品ポリシー。

• **Slack**チャンネルに投稿されたばかりの簡単な価格更新。

• **Shopify**のストアページに記載されている特定の製品寸法。

組み込みのSalesforceツールでは、これらの点と点を結びつけることはできません。そのため、サポート担当者は結局、12個の異なるタブを行き来して手作業で答えを探すという、元の状態に戻ってしまいます。これでは自動化の目的そのものが失われてしまいますよね？

複雑な設定と柔軟性のないワークフロー

Salesforceで優れた自動化を構築するのは5分で終わる仕事ではありません。それは本格的なプロジェクトです。時間、専門知識、そして多くの計画が必要です。これは、迅速かつシンプルに作られた現代のAIツールとは全くの別世界です。

たとえば、過去何千ものサポートチケットで新しい自動化をテストし、それがどのように機能したかを確認する簡単な方法はありません。実際の顧客に公開する前に、その影響をシミュレートすることはできません。この安全なテスト環境の欠如は、チームが新しい自動化を導入する際に、顧客にとって不満な体験を生み出さないことを祈りながら、指を交差させて見守ることになることを意味します。

本物のインテリジェンスにかかる高額なコスト

先にも触れましたが、Salesforceの最高のAIと自動化機能を使いたいなら、それなりの対価を支払う覚悟が必要です。これらの機能は、多くの場合、最上位のEnterpriseプランやUnlimitedプランにのみバンドルされており、ユーザー1人あたり月額数百ドルにもなることがあります。これにより、多くの小規模および中規模企業にとって、真にスマートな自動化は手の届かないものとなっています。

最新のアプローチ：AIエージェントとSalesforce自動化の統合

では、代替案は何でしょうか？それはSalesforceを捨てることではありません。すべてに接続する柔軟なAIレイヤーを追加して、Salesforceをより賢くすることです。

CRMしか理解しないツールに頼るのではなく、会社のすべてのナレッジから学習する専用のAIエージェントを統合することができます。

eesel AIのようなツールは、このために作られています。これらはサポート業務全体のインテリジェントな頭脳として機能します。Salesforce、ヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）、そして散在するすべてのナレッジソースに接続し、数分で稼働させることができます。

このアプローチは、先ほど話した限界を解決します。

すべてのナレッジを一つにまとめる

AIエージェントは、ConfluenceやGoogleドキュメント、過去のサポートチケット、ヘルプセンターから即座に答えを引き出すことができます。これにより、ネイティブのSalesforce自動化だけでは構築できない、完全で正確な回答を顧客に提供できます。

設定は驚くほどシンプル

何ヶ月もかけずに、数分で始めることができます。これらのプラットフォームは真にセルフサービスであり、数クリックでナレッジソースを接続し、一行のコードも書かずに強力なAIエージェントを構築できます。

自信を持って導入できる

シミュレーションモードを使えば、過去何千ものチケットでAIをテストできます。顧客が一人も対話する前に、AIがどのように機能したか、何パーセントのチケットを解決できたか、そしてナレッジのギャップがどこにあるかを正確に確認できます。もう、幸運を祈りながら指を交差させる必要はありません。

話すだけではない

AIは質問に答えるだけではありません。アクションを起こすことができます。チケットのフィールドを更新したり、Shopifyから注文状況を検索したり、Slackで適切なチームに厄介な問題をエスカレーションしたりするなど、会話に基づいて他のシステムで作業を行うことができます。

このチュートリアルでは、Salesforceで自動タスクを作成する方法をステップバイステップで解説しています。

Salesforce自動化の価格比較：Salesforce vs. 専用AIプラットフォーム

これらのプラットフォームの価格設定方法の違いはかなり顕著です。一方はユーザーシートと紛らわしい階層に基づいているのに対し、もう一方は価値と予測可能性に焦点を当てています。

Salesforce Sales Cloudの価格設定

Salesforceの価格設定は、ユーザーごと、月ごとのモデルに基づいており、利用できる機能は選択したプランによって大きく異なります。より高度な自動化やAI機能を手に入れるには、より高価なプランに移行する必要があります。

プラン	価格（年間契約）	主な自動化/AI機能
Starter Suite	月額$25/ユーザー	基本的なリード/アカウント管理、メール統合。
Pro Suite	月額$100/ユーザー	予測、カスタマイズ可能なレポート、見積作成。
Enterprise	月額$175/ユーザー	高度なパイプライン管理、会話インテリジェンス。
Unlimited	月額$350/ユーザー	予測AI、Sales Engagement、プレミアサクセスプラン。
Agentforce 1 Sales	月額$550/ユーザー	AIのフルスイート、無制限のAgentforce利用。

出典: Salesforce Sales Cloud Pricing

これらの料金はチームが成長するにつれて急速に積み上がり、特定のAI機能のアドオン費用を考慮に入れる前でさえ、そうなってしまうことがよくあります。

eesel AIの価格設定

専用のAIプラットフォームは全く異なるアプローチを取ります。eesel AIは、シート数ではなくAIインタラクションの数に基づいた、分かりやすいプランを提供しています。つまり、チームが成長してもペナルティを受けることはありません。AIエージェント、Copilot、Triage、Chatbotといったすべてのコア製品が、最初からすべてのプランに含まれています。

ここでの最大の利点は、コストが予測可能であることです。多くのAIプロバイダーは解決ごとに課金するため、忙しい月の後には驚くほど高額な請求書が届くことがあります。インタラクションに基づいたモデルでは、常に支払額を把握できるため、投資対効果が明確で予測可能になります。

Salesforce自動化の未来は「接続」にある

Salesforceに組み込まれた自動化機能は、CRM内のプロセスを管理するための素晴らしいツールです。しかし、現代のカスタマーサポートにおいては、チームのナレッジが至る所に散在し、設定が非常に硬直的であるため、限界があります。

解決策はSalesforceを捨てることではありません。すべての点と点を結びつけることができる、スマートな自動化レイヤーを追加することです。eesel AIのようなツールを導入することで、ついにすべての会社のナレッジを一つにまとめ、自信を持ってサポートを自動化し、既存のSalesforceワークフローをさらに賢くすることができます。

Salesforceの自動化をより賢くする準備はできましたか？

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