Les 6 meilleurs outils d'IA Salesforce pour le support en 2025

J'ai testé une douzaine de plateformes pour trouver les meilleurs outils d'IA Salesforce pour le support en 2025. Voici ce que j'ai découvert.

Si vous gérez une équipe de support sur Salesforce, vous connaissez le sentiment. La file d'attente des tickets est toujours pleine, les clients attendent des réponses pour hier, et votre équipe fait de son mieux pour suivre le rythme. Tout le monde parle de l'IA comme de la solution miracle, mais s'y plonger semble insurmontable. C'est un océan de jargon, d'outils compliqués et de prix qui font pleurer. Par où commencer ?

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'un diplôme en science des données ou d'un budget énorme pour mettre en place quelque chose d'utile. Mon objectif ici est de laisser de côté le baratin marketing et de vous donner un aperçu simple des meilleurs outils d'IA qui fonctionnent réellement avec Salesforce et qui faciliteront grandement la vie de votre équipe de support.

Nous couvrirons les options natives de Salesforce et quelques excellents outils tiers qui sont souvent plus flexibles et peuvent vous permettre de démarrer beaucoup plus rapidement. Trouvons celui qui convient à votre équipe.

Que sont les outils d'IA Salesforce pour le support ?

À la base, les outils d'IA Salesforce pour le support sont des logiciels qui vous aident à mieux gérer le service client au sein de Salesforce, surtout si vous utilisez Service Cloud. Il est probablement plus simple de les considérer comme des assistants intelligents pour votre équipe.

Ils se présentent principalement sous deux formes :

• Outils natifs : Ce sont les outils développés par Salesforce, directement intégrés à la plateforme. Nous parlons de leur plateforme Einstein. Le grand avantage est qu'ils sont profondément connectés à vos données CRM. L'inconvénient ? Ils peuvent être rigides, très complexes à configurer, et souvent, ils ne veulent utiliser que les connaissances déjà verrouillées dans Salesforce.

• Intégrations tierces : Ce sont des outils comme eesel AI qui se connectent directement à Salesforce. Ils ont tendance à briller là où les outils natifs échouent. Ils peuvent être configurés en un clin d'œil, peuvent apprendre à partir de connaissances que vous avez un peu partout (comme votre wiki Confluence ou d'anciens tickets Zendesk), et vous donnent un contrôle plus fin sur le comportement réel de l'IA.

En fin de compte, leur travail est de gérer les questions simples et répétitives, d'acheminer les tickets à la bonne personne, d'aider vos agents à rédiger des réponses et d'extraire des informations utiles de vos conversations de support pour que vous puissiez continuer à vous améliorer.

Comment nous avons choisi les meilleurs outils

Pour établir cette liste, je ne me suis pas contenté de parcourir des pages marketing. J'ai cherché des éléments qui comptent vraiment lorsque vous êtes sur le terrain et que vous essayez de mettre en place quelque chose d'utile. Voici sur quoi je me suis concentré :

• À quelle vitesse pouvez-vous le rendre opérationnel ? Combien de temps faut-il entre l'inscription et le moment où vous voyez réellement l'outil aider votre équipe ? J'ai privilégié les outils qui ne nécessitent pas un développeur dédié ou un projet de six mois.

• Apprend-il de tout, ou seulement de Salesforce ? Les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans Salesforce. Elles sont dans des Google Docs, des pages Confluence et des fils de discussion Slack. L'outil peut-il puiser dans toutes ces sources ?

• Pouvez-vous réellement le contrôler ? Pouvez-vous dire à l'IA quel ton de voix utiliser ? Pouvez-vous décider exactement à quels tickets elle doit répondre et lesquels elle doit immédiatement transmettre à un humain ? Le contrôle est essentiel pour un déploiement en douceur.

• Pouvez-vous le tester avant de le mettre en ligne ? Vous ne devriez pas avoir à lâcher une nouvelle IA sur vos clients en espérant que tout se passe bien. J'ai cherché des outils qui vous permettent de voir en toute sécurité comment elle se comporterait sur vos anciens tickets et de vous fournir des rapports clairs sur ce qu'il faut améliorer.

• La tarification est-elle simple ? S'agit-il d'un simple abonnement ou d'un modèle confus qui vous facture pour chaque ticket résolu ? Une tarification prévisible est toujours préférable.

Comparatif des meilleurs outils d'IA Salesforce pour le support

Voici un aperçu rapide des outils que nous allons aborder.

Les 6 meilleurs outils d'IA Salesforce pour le support

Examinons plus en détail chaque outil, ce qui le rend performant et ce à quoi vous devez faire attention.

1. eesel AI

Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, un choix de premier ordre pour les outils de support IA de Salesforce.

eesel AI est une plateforme d'IA en libre-service qui se connecte directement à votre service d'assistance existant, y compris Salesforce Service Cloud. Ce qui le distingue, c'est sa capacité à rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Il apprend des anciens tickets, des articles du centre d'aide, des documents internes dans Confluence et Google Docs, et plus encore, pour automatiser le support de première ligne, rédiger des brouillons de réponses pour les agents et trier les tickets sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Pourquoi il est sur la liste : La principale raison pour laquelle eesel AI est en tête de liste est sa simplicité et sa rapidité. Alors que certains outils peuvent prendre des mois à être correctement configurés, vous pouvez connecter votre service d'assistance et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes. Le meilleur atout est son mode de simulation, qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera et calculer votre retour sur investissement avant même de l'activer pour de vrais clients.

Avantages :

• Vous pouvez réellement le configurer vous-même, rapidement. Vous pouvez passer de l'inscription à un agent IA fonctionnel en moins d'une heure. Pas besoin de réserver une démo ou de parler à un commercial.

• Il apprend de tout. Il peut se connecter à plus de 100 sources, il n'est donc pas limité aux seules informations que vous avez dans Salesforce.

• Vous êtes aux commandes. Vous décidez exactement quels tickets automatiser, ce que l'IA est autorisée à faire (comme ajouter des étiquettes ou escalader), et comment vous voulez qu'elle s'exprime.

• Une tarification sans surprise. Les plans d'abonnement sont clairs et prévisibles. Vous n'avez pas à vous soucier d'une facture surprise parce que l'IA a eu un mois chargé.

Inconvénients :

• Étant une plateforme plus récente, elle pourrait ne pas avoir toutes les fonctionnalités de niche que certains systèmes d'entreprise historiques ont développées au cours de la dernière décennie.

Tarification :

La tarification d'eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante.

• Plan Team : 299 $/mois (239 $/mois si facturé annuellement) pour jusqu'à 1 000 interactions IA et 3 bots. Comprend l'AI Copilot pour les agents et vous permet de l'entraîner sur des documents et des sites web.

• Plan Business : 799 $/mois (639 $/mois si facturé annuellement) pour jusqu'à 3 000 interactions et des bots illimités. Vous obtenez ainsi l'Agent IA complet, la formation sur les anciens tickets, les actions IA personnalisées et la simulation en masse.

• Personnalisé : Des plans Entreprise sont disponibles pour des interactions illimitées et des besoins de sécurité avancés.

2. Salesforce Einstein for Service

Salesforce Einstein for Service est la propre solution d'IA de l'entreprise, intégrée directement dans Service Cloud. Elle est conçue pour utiliser vos données CRM pour des tâches comme la Classification des cas et la suggestion de réponses, le tout dans l'interface Salesforce que vous connaissez déjà.

Pourquoi il est sur la liste : Comme il s'agit de l'option native, sa connexion à toutes vos données et workflows Salesforce est solide comme le roc. Pour les grandes entreprises qui vivent et respirent Salesforce et qui ont l'équipe technique pour gérer une longue configuration, c'est un choix parfaitement acceptable, bien que compliqué.

Avantages :

• Il est profondément et nativement connecté à toutes vos données Salesforce.

• Fournit des informations prédictives et des suggestions directement dans vos enregistrements de cas.

• Vous bénéficiez du cadre de sécurité et de confiance bien connu de Salesforce.

Inconvénients :

• Il est notoirement complexe et prend beaucoup de temps à configurer, à ajuster et à maintenir.

• Il est principalement limité aux connaissances stockées à l'intérieur de Salesforce. Tenter de le connecter à des sources externes comme un wiki Confluence ou un lecteur partagé est un véritable casse-tête.

• La tarification est difficile à comprendre et implique souvent l'achat de licences supplémentaires et de modules complémentaires coûteux pour obtenir les fonctionnalités que vous voulez réellement.

Tarification :

La tarification de Salesforce est compliquée, car les fonctionnalités d'IA sont regroupées dans différents niveaux. Vous ne trouverez pas de prix simple.

• Plan Enterprise : À partir de 175 $/utilisateur/mois. Comprend quelques fonctionnalités d'IA de base.

• Plan Unlimited : À partir de 350 $/utilisateur/mois. Ajoute plus d'outils comme Salesforce Knowledge et des bots, mais généralement avec des limites.

• Plan Agentforce 1 Service : À partir de 550 $/utilisateur/mois. C'est leur package tout-en-un avec le plus de fonctionnalités d'IA.

Même dans ce cas, de nombreuses fonctionnalités clés sont des modules complémentaires payants, vous devez donc parler à leur équipe de vente pour obtenir un devis réel.

3. Forethought

Une capture d'écran de la page d'accueil de Forethought, un autre des outils de support IA de Salesforce.

Forethought est une plateforme d'IA d'entreprise qui propose plusieurs outils différents pour le support client. Elle se connecte à Salesforce pour aider les équipes à dévier les questions courantes et à fournir aux agents les bonnes informations quand ils en ont besoin.

Pourquoi il est sur la liste : Forethought est connu pour avoir un moteur d'automatisation assez performant et est un concurrent sérieux pour les grandes équipes de support établies qui ont besoin d'un outil de niveau entreprise.

Avantages :

• Offre un ensemble solide de fonctionnalités pour dévier les tickets, les classifier et aider les agents.

• Met un grand accent sur la sécurité d'entreprise et fournit un support dédié.

Inconvénients :

• L'ensemble du processus est piloté par les ventes. Vous ne pouvez pas l'essayer ni même le voir sans réserver une démo, et vous ne pouvez pas le configurer vous-même.

• La tarification est secrète et vise les grands budgets d'entreprise, ce qui la met hors de portée pour la plupart des équipes.

• Il n'est pas très agile pour les équipes qui veulent simplement démarrer rapidement et apporter des modifications par elles-mêmes.

Tarification :

La tarification de Forethought est entièrement personnalisée. Vous ne pouvez l'obtenir qu'après un appel commercial et une démo. Ils ont trois niveaux, mais sans tarification publique, vous pouvez supposer qu'il s'agit d'un modèle à coût élevé et à forte interaction.

4. Netomi

Une capture d'écran de la page d'accueil de Netomi, l'un des outils de support IA de Salesforce.

Netomi se concentre sur la fourniture d'une IA qui semble humaine et peut résoudre un pourcentage élevé de tickets sans l'intervention d'un agent. Ils agissent davantage comme un partenaire qui vous aide à concevoir, construire et gérer l'automatisation de votre support.

Pourquoi il est sur la liste : Netomi est un nom bien connu dans le domaine de la résolution par IA. C'est une option décente pour les entreprises qui veulent déléguer la gestion de leur IA de support à quelqu'un d'autre et sont prêtes à payer pour ce service.

Avantages :

• Ils sont vraiment axés sur la résolution des tickets du début à la fin sans avoir besoin d'une personne.

• Fonctionne sur de nombreux canaux, y compris l'email, le chat, la voix et les réseaux sociaux.

Inconvénients :

• Ils utilisent souvent un modèle de tarification par résolution. Cela peut devenir incroyablement cher et imprévisible, car votre facture augmente avec chaque ticket que l'IA résout.

• C'est plus un service géré qu'un outil que vous contrôlez. Cela signifie que vous avez moins votre mot à dire sur la configuration de l'IA et que vous devez compter sur leur équipe pour faire des ajustements.

Tarification :

Netomi ne publie pas ses prix. Leur modèle est personnalisé et souvent basé sur le nombre de tickets qu'ils résolvent, ce qui peut conduire à des factures très variables. Vous devez contacter les ventes pour un devis.

5. Moveworks

Une capture d'écran de la page d'accueil de Moveworks, une option pour les outils de support IA de Salesforce.

Moveworks est une plateforme d'IA conversationnelle qui s'est initialement fait un nom dans le support interne des employés, en traitant les demandes informatiques et RH. Elle s'est depuis développée et peut être configurée pour gérer le support client externe en se connectant à des CRM comme Salesforce.

Pourquoi il est sur la liste : Sa capacité à comprendre le langage naturel est de premier ordre, et elle est excellente pour s'intégrer dans des systèmes d'entreprise complexes. Cela en fait un choix sérieux, bien que lourd, pour les très grandes organisations.

Avantages :

• Il est excellent pour comprendre les questions conversationnelles et compliquées des gens.

• Il dispose d'une forte automatisation des flux de travail internes qui peut être adaptée au support client.

Inconvénients :

• Il n'a pas été conçu pour le support client à l'origine, il peut donc sembler un peu maladroit et manquer de fonctionnalités clés pour l'expérience client (CX).

• Sa mise en place est un projet énorme, prenant généralement plusieurs mois et beaucoup de temps de votre équipe.

• La plateforme est tarifée et conçue pour les entreprises du Fortune 500, ce qui la rend inaccessible pour la plupart des entreprises.

Tarification :

Moveworks n'affiche pas ses prix sur son site. C'est un outil d'entreprise personnalisé qui nécessite un long processus de vente et un budget très important.

6. Zowie

Une capture d'écran de la page d'accueil de Zowie, une option d'outils de support IA de Salesforce axée sur le e-commerce.

Zowie est un chatbot IA et une plateforme d'automatisation conçus spécifiquement pour les entreprises de e-commerce. Il brille vraiment par ses connexions profondes avec Salesforce, Zendesk, et les plateformes de e-commerce comme Shopify, ce qui lui permet de répondre aux questions courantes sur les commandes, les retours et les produits.

Pourquoi il est sur la liste : Si vous êtes un détaillant en ligne utilisant Salesforce pour le support, la concentration de Zowie sur le e-commerce en fait un choix fantastique.

Avantages :

• Vient avec des flux d'automatisation prêts à l'emploi pour les questions courantes du e-commerce.

• Il peut comprendre votre catalogue de produits pour donner des recommandations personnalisées et répondre à des questions détaillées sur les produits.

Inconvénients :

• Sa spécialité est aussi son principal inconvénient. Ce n'est pas un bon choix pour le SaaS, la fintech, ou toute industrie qui n'est pas le commerce de détail.

• Il peut être moins flexible pour les problèmes de support qui ne concernent pas les produits physiques et les commandes.

Tarification :

Zowie utilise un modèle de tarification personnalisé basé sur votre utilisation et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous devrez réserver une démo pour obtenir un devis.

Conseils pour choisir les bons outils d'IA Salesforce pour le support

Je comprends, ça fait beaucoup d'informations. Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques points à garder à l'esprit.

Démarrez avec l'IA Salesforce pour le support en quelques minutes

Écoutez, bien que l'IA propre à Salesforce soit une option sérieuse pour les entreprises massives qui vivent et respirent Salesforce, ce n'est pas toujours la voie la plus rapide ou la plus flexible. Pour de nombreuses équipes, les outils plus récents qui se connectent à Salesforce peuvent vous donner des résultats beaucoup plus rapidement, avec moins de maux de tête et une tarification plus claire. Le bon outil doit vous faciliter la vie, pas vous donner un autre système complexe à gérer.

Si vous voulez un point de départ simple, jetez un œil à eesel AI. Il est conçu pour éviter les longs temps de configuration et les coûts déroutants des autres plateformes. Vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances et même tester les performances de l'IA avant de l'activer.

Essayez-le gratuitement et vous pourriez avoir un agent IA fonctionnel aidant votre équipe le temps de finir votre prochain café.

Cette vidéo explore certains des meilleurs outils d'IA Salesforce disponibles en 2025 qui peuvent transformer votre entreprise.