As 6 melhores ferramentas de IA da Salesforce para suporte em 2025

Testei uma dúzia de plataformas para encontrar as melhores ferramentas de IA da Salesforce para suporte em 2025. Eis o que descobri.

Se gere uma equipa de suporte no Salesforce, conhece a sensação. A fila de tickets está sempre cheia, os clientes esperam respostas para ontem, e a sua equipa está a dar o seu melhor para acompanhar o ritmo. Toda a gente fala da IA como a solução mágica, mas mergulhar no assunto parece avassalador. É um mar de jargão, ferramentas complicadas e preços de fazer arregalar os olhos. Por onde é que se começa?

A boa notícia é que não precisa de um diploma em ciência de dados ou de um orçamento gigante para pôr algo útil a funcionar. O meu objetivo aqui é cortar a direito pela conversa de marketing e dar-lhe um resumo direto das melhores ferramentas de IA que realmente funcionam com o Salesforce e que vão facilitar imenso a vida da sua equipa de suporte.

Vamos abordar as opções nativas da Salesforce e algumas ótimas ferramentas de terceiros que são muitas vezes mais flexíveis e podem pô-lo a trabalhar muito mais depressa. Vamos encontrar a ideal para a sua equipa.

O que são as ferramentas de IA da Salesforce para suporte?

Na sua essência, as ferramentas de IA da Salesforce para suporte são softwares que o ajudam a gerir melhor o atendimento ao cliente dentro do Salesforce, especialmente se estiver a usar o Service Cloud. Provavelmente, a forma mais fácil de pensar nelas é como assistentes inteligentes para a sua equipa.

Existem principalmente em duas vertentes:

• Ferramentas Nativas: Estas são as ferramentas construídas pela Salesforce, diretamente na plataforma. Estamos a falar da sua plataforma Einstein. A grande vantagem é que estão profundamente ligadas aos seus dados de CRM. A desvantagem? Podem ser rígidas, um verdadeiro quebra-cabeças para configurar, e muitas vezes só querem usar o conhecimento que já está trancado dentro do Salesforce.

• Integrações de Terceiros: São ferramentas como o eesel AI que se ligam diretamente ao Salesforce. Tendem a brilhar onde as ferramentas nativas tropeçam. Podem ser configuradas num instante, podem aprender com o conhecimento que tem espalhado por todo o lado (como a sua wiki do Confluence ou tickets antigos do Zendesk), e dão-lhe um controlo mais detalhado sobre como a IA realmente se comporta.

No final, o trabalho delas é tratar das perguntas simples e repetitivas, encaminhar os tickets para a pessoa certa, ajudar os seus agentes a escrever respostas e extrair informações úteis dos seus chats de suporte para que possa continuar a melhorar.

Como escolhemos as melhores ferramentas

Para compilar esta lista, não me limitei a percorrer páginas de marketing. Procurei coisas que realmente importam quando se está no terreno a tentar pôr algo útil a funcionar. Eis no que me foquei:

• Quão rápido consegue pô-la a funcionar? Com que rapidez consegue passar do registo para realmente vê-la a ajudar a sua equipa? Dei prioridade a ferramentas que não precisam de um programador dedicado ou de um projeto de seis meses.

• Aprende com tudo ou apenas com o Salesforce? O conhecimento da sua empresa não está apenas no Salesforce. Está em Google Docs, páginas do Confluence e conversas do Slack. A ferramenta consegue aceder a tudo isto?

• Consegue realmente controlá-la? Pode dizer à IA que tom de voz usar? Pode decidir exatamente a que tickets deve responder e quais deve passar imediatamente a um humano? O controlo é tudo para uma implementação tranquila.

• Pode testá-la antes de a lançar? Não deveria ter de lançar uma nova IA para os seus clientes e apenas esperar pelo melhor. Procurei ferramentas que lhe permitem ver com segurança como se comportaria nos seus tickets passados e que lhe dão relatórios claros sobre o que melhorar.

• O preço é transparente? É uma subscrição simples ou algum modelo confuso que lhe cobra por cada ticket que resolve? Um preço previsível é sempre melhor.

Uma comparação das principais ferramentas de IA da Salesforce para suporte

Aqui está uma rápida comparação lado a lado das ferramentas que vamos abordar.

As 6 principais ferramentas de IA da Salesforce para suporte

Vamos aprofundar um pouco mais cada ferramenta, o que a torna boa e com o que deve ter cuidado.

1. eesel AI

Uma captura de ecrã da página inicial do eesel AI, uma das principais escolhas para ferramentas de suporte de IA da Salesforce.

O eesel AI é uma plataforma de IA self-service que se liga diretamente ao seu helpdesk existente, incluindo o Salesforce Service Cloud. O que o destaca é a sua capacidade de reunir todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Aprende com tickets passados, artigos do centro de ajuda, documentos internos no Confluence e Google Docs, e mais, para automatizar o suporte de primeira linha, redigir respostas para os agentes e fazer a triagem de tickets sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar.

Porque está na lista: A principal razão pela qual o eesel AI está no topo é a sua simplicidade e rapidez. Enquanto algumas ferramentas podem levar meses a acertar, pode ligar o seu helpdesk e ter um agente de IA a funcionar em questão de minutos. A melhor parte é o seu modo de simulação, que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como se vai comportar e calcular o seu ROI antes de a ativar para clientes reais.

Prós:

• Pode realmente configurá-lo sozinho, e rápido. Pode passar do registo para um agente de IA a funcionar em menos de uma hora. Não precisa de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor.

• Aprende com tudo. Pode ligar-se a mais de 100 fontes, por isso não está limitado apenas à informação que tem dentro do Salesforce.

• Você está no controlo. Você decide exatamente que tickets automatizar, o que a IA pode fazer (como adicionar etiquetas ou escalar) e como quer que ela soe.

• Preços sem rodeios. Os planos de subscrição são claros e previsíveis. Não precisa de se preocupar com uma fatura surpresa porque a IA teve um mês movimentado.

Contras:

• Sendo uma plataforma mais recente, pode não ter todas as funcionalidades de nicho que alguns sistemas empresariais legados desenvolveram ao longo da última década.

Preços:

O preçário do eesel AI é surpreendentemente simples.

• Plano Team: 299 $/mês (239 $/mês se faturado anualmente) para até 1.000 interações de IA e 3 bots. Inclui AI Copilot para agentes e permite treiná-lo com documentos e websites.

• Plano Business: 799 $/mês (639 $/mês se faturado anualmente) para até 3.000 interações e bots ilimitados. Este plano dá-lhe o Agente de IA completo, treino com tickets passados, ações de IA personalizadas e simulação em massa.

• Personalizado: Estão disponíveis planos empresariais para interações ilimitadas e necessidades de segurança avançadas.

2. Salesforce Einstein for Service

O Salesforce Einstein for Service é a solução de IA da própria empresa, integrada diretamente no Service Cloud. Foi concebido para usar os seus dados de CRM para tarefas como a Classificação de Casos e sugestão de respostas, tudo dentro da interface do Salesforce que já conhece.

Porque está na lista: Sendo a opção nativa, a sua ligação a todos os seus dados e fluxos de trabalho do Salesforce é sólida. Para empresas enormes que vivem e respiram Salesforce e têm a equipa técnica para lidar com uma longa configuração, é uma escolha perfeitamente aceitável, embora complicada.

Prós:

• Está profunda e nativamente ligado a todos os seus dados do Salesforce.

• Fornece insights preditivos e sugestões diretamente nos seus registos de casos.

• Beneficia da conhecida estrutura de segurança e confiança da Salesforce.

Contras:

• É notoriamente complexo e demorado de configurar, ajustar e manter.

• Está maioritariamente limitado ao conhecimento armazenado dentro do Salesforce. Tentar ligá-lo a fontes externas como uma wiki do Confluence ou uma pasta partilhada é uma enorme dor de cabeça.

• O preço é difícil de decifrar e muitas vezes implica a compra de licenças extra e add-ons caros para obter as funcionalidades que realmente deseja.

Preços:

O preçário da Salesforce é complicado, pois as funcionalidades de IA estão incluídas em diferentes níveis. Não encontrará um preço simples.

• Plano Enterprise: A partir de 175 $/utilizador/mês. Inclui algumas funcionalidades básicas de IA.

• Plano Unlimited: A partir de 350 $/utilizador/mês. Adiciona mais ferramentas como o Salesforce Knowledge e bots, mas geralmente com limites.

• Plano Agentforce 1 Service: A partir de 550 $/utilizador/mês. Este é o pacote tudo-em-um com mais funcionalidades de IA.

Mesmo assim, muitas funcionalidades chave são add-ons pagos, pelo que tem de falar com a equipa de vendas para obter um orçamento real.

3. Forethought

Uma captura de ecrã da página inicial do Forethought, outra das ferramentas de suporte de IA da Salesforce.

O Forethought é uma plataforma de IA empresarial que oferece várias ferramentas diferentes para suporte ao cliente. Liga-se ao Salesforce para ajudar as equipas a desviar perguntas comuns e a fornecer aos agentes a informação certa quando precisam.

Porque está na lista: O Forethought é conhecido por ter um motor de automação bastante capaz e é um concorrente sério para grandes equipas de suporte estabelecidas que necessitam de uma ferramenta de nível empresarial.

Prós:

• Oferece um conjunto sólido de funcionalidades para desviar tickets, classificá-los e ajudar os agentes.

• Tem um grande foco na segurança empresarial e fornece suporte dedicado.

Contras:

• Todo o processo é orientado por vendas. Não pode experimentá-lo ou sequer vê-lo sem agendar uma demonstração, e não o pode configurar sozinho.

• O preço é secreto e direcionado para grandes orçamentos empresariais, o que o torna inacessível para a maioria das equipas.

• Não é muito ágil para equipas que apenas querem começar rapidamente e fazer alterações por conta própria.

Preços:

O preçário do Forethought é completamente personalizado. Só o pode obter depois de passar por uma chamada de vendas e uma demonstração. Têm três níveis, mas sem preços públicos, pode assumir que é um modelo de alto contacto e alto custo.

4. Netomi

Uma captura de ecrã da página inicial do Netomi, uma das ferramentas de suporte de IA da Salesforce.

O Netomi foca-se em fornecer uma IA que parece humana e consegue resolver uma alta percentagem de tickets sem a intervenção de um agente. Atuam mais como um parceiro que o ajuda a desenhar, construir e gerir a sua automação de suporte.

Porque está na lista: O Netomi é um nome bem conhecido no mundo da resolução por IA. É uma opção decente para empresas que querem delegar a gestão da sua IA de suporte a terceiros e estão dispostas a pagar por esse serviço.

Prós:

• Estão realmente focados em resolver tickets do início ao fim sem necessidade de uma pessoa.

• Funciona em muitos canais, incluindo e-mail, chat, voz e redes sociais.

Contras:

• Frequentemente usam um modelo de preço por resolução. Isto pode tornar-se incrivelmente caro e imprevisível, porque a sua fatura aumenta com cada ticket que a IA resolve.

• É mais um serviço gerido do que uma ferramenta que você controla. Isto significa que tem menos poder de decisão sobre a configuração da IA e tem de depender da equipa deles para fazer ajustes.

Preços:

O Netomi não publica os seus preços. O seu modelo é personalizado e muitas vezes baseado no número de tickets que resolvem, o que pode levar a faturas muito variáveis. Tem de contactar as vendas para obter um orçamento.

5. Moveworks

Uma captura de ecrã da página inicial do Moveworks, uma opção para ferramentas de suporte de IA da Salesforce.

O Moveworks é uma plataforma de IA conversacional que originalmente se destacou no suporte interno a funcionários, tratando de pedidos de TI e RH. Desde então, cresceu e pode ser configurado para lidar com suporte a clientes externos, ligando-se a CRMs como o Salesforce.

Porque está na lista: A sua capacidade de compreender a linguagem natural é de primeira linha, e é ótima a integrar-se em sistemas empresariais complexos. Isto torna-a uma escolha séria, embora pesada, para organizações muito grandes.

Prós:

• É excelente a compreender perguntas complicadas e conversacionais das pessoas.

• Tem uma forte automação de fluxos de trabalho internos que pode ser adaptada para o suporte ao cliente.

Contras:

• Não foi construído de raiz para o suporte ao cliente, pelo que pode parecer um pouco desajeitado e pode faltar-lhe funcionalidades chave de experiência do cliente (CX).

• A sua configuração é um projeto massivo, geralmente levando vários meses e muito tempo da sua equipa.

• A plataforma tem preços e foi desenhada para empresas da Fortune 500, tornando-a inviável para a maioria dos negócios.

Preços:

O Moveworks não lista os preços no seu site. É uma ferramenta empresarial personalizada que requer um longo processo de vendas e um orçamento muito significativo.

6. Zowie

Uma captura de ecrã da página inicial do Zowie, uma opção de suporte de ferramentas de IA da Salesforce focada em e-commerce.

O Zowie é um chatbot de IA e uma plataforma de automação construída especificamente para empresas de e-commerce. Brilha realmente com as suas integrações profundas com Salesforce, Zendesk e plataformas de e-commerce como o Shopify, o que lhe permite responder a perguntas comuns sobre pedidos, devoluções e produtos.

Porque está na lista: Se é um retalhista online a usar o Salesforce para suporte, o foco do Zowie no e-commerce torna-o uma escolha fantástica.

Prós:

• Vem com fluxos de automação prontos a usar para perguntas comuns de e-commerce.

• Consegue entender o seu catálogo de produtos para dar recomendações personalizadas e responder a perguntas detalhadas sobre produtos.

Contras:

• A sua especialidade é também a sua principal desvantagem. Não é uma boa opção para SaaS, fintech ou qualquer indústria que não seja o retalho.

• Pode ser menos flexível para questões de suporte que não se relacionem com produtos físicos e pedidos.

Preços:

O Zowie utiliza um modelo de preços personalizado baseado no seu uso e nas funcionalidades de que necessita. Terá de agendar uma demonstração para obter um orçamento.

Dicas para escolher as ferramentas de IA da Salesforce para suporte certas

É muita informação para absorver, eu sei. Se não tem a certeza por onde começar, aqui ficam algumas coisas a ter em mente.

Comece a usar a IA da Salesforce para suporte em minutos

Olhe, embora a IA da própria Salesforce seja uma opção séria para empresas gigantes que vivem e respiram Salesforce, nem sempre é o caminho mais rápido ou flexível. Para muitas equipas, as ferramentas mais recentes que se integram no Salesforce podem dar-lhe resultados muito mais depressa, com menos dores de cabeça e um preço mais claro. A ferramenta certa deve facilitar a sua vida, não dar-lhe outro sistema complexo para gerir.

Se quer um ponto de partida direto, veja o eesel AI. Foi construído para evitar os longos tempos de configuração e os custos confusos de outras plataformas. Pode ligar todas as suas fontes de conhecimento e até testar como a IA se vai comportar antes de a ativar.

Experimente gratuitamente e poderá ter um agente de IA a funcionar e a ajudar a sua equipa no tempo que leva a terminar o seu próximo café.

Este vídeo explora algumas das principais ferramentas de IA da Salesforce disponíveis em 2025 que podem transformar o seu negócio.