サポートのためのSalesforce AIツールベスト6（2025年版）

2025年版のSalesforce AIサポートツールのベストセレクションを見つけるため、私は十数のプラットフォームをテストしました。以下がその結果です。

Salesforceでサポートチームを管理しているなら、この気持ちがわかるはずです。チケットキューは常にいっぱいで、顧客は昨日中に回答を期待しており、チームは追いつくのに必死です。誰もがAIを魔法の解決策のように話しますが、実際に飛び込むのは気が遠くなるような作業です。専門用語の海、複雑なツール、そして目を見張るような価格設定。一体どこから始めればいいのでしょうか？

幸いなことに、データサイエンスの学位や莫大な予算がなくても、便利なツールを導入し、運用を開始することは可能です。ここでの私の目標は、マーケティングの誇大広告を排除し、Salesforceと実際に連携し、サポートチームの業務を大幅に楽にする最高のAIツールの率直な概要を提供することです。

Salesforceのネイティブオプションと、より柔軟で迅速に導入できる優れたサードパーティ製ツールを取り上げます。あなたのチームに最適なツールを見つけましょう。

Salesforce AIサポートツールとは？

Salesforce AIサポートツールとは、基本的にはSalesforce内でカスタマーサービスをより良く処理するためのソフトウェアです。特にService Cloudを使用している場合に役立ちます。チームにとってのスマートアシスタントと考えると最も分かりやすいでしょう。

主に2つの種類があります：

• ネイティブツール： Salesforceによってプラットフォームに直接組み込まれたツールです。同社のEinsteinプラットフォームがこれにあたります。最大の利点は、CRMデータと深く連携していることです。一方、柔軟性に欠け、設定が非常に複雑で、Salesforce内に閉じ込められたナレッジしか利用したがらないことが多いのが欠点です。

• サードパーティ製インテグレーション： eesel AIのような、Salesforceに直接プラグインするツールです。これらはネイティブツールが苦手とする部分で強みを発揮します。すぐに設定でき、Confluenceのwikiや古いZendeskのチケットなど、あらゆる場所に散在するナレッジから学習できます。また、AIの振る舞いをより細かく制御することも可能です。

最終的に、これらのツールの役割は、単純で反復的な質問に対応し、チケットを適切な担当者に割り当て、エージェントの返信作成を支援し、サポートチャットから有用なインサイトを引き出して継続的な改善を促すことです。

最適なツールの選定方法

このリストを作成するにあたり、私は単にマーケティングページを眺めただけではありません。実際に現場で便利なツールを導入しようとする際に本当に重要なことに着目しました。以下が私が重視した点です：

• どれくらい早く稼働できるか？ 登録してから実際にチームの助けになるまで、どれくらいの時間がかかりますか？専門の開発者や6ヶ月のプロジェクトを必要としないツールを優先しました。

• Salesforceだけでなく、すべての情報から学習するか？ 会社のナレッジはSalesforceだけにあるわけではありません。GoogleドキュメントやConfluenceのページ、Slackのスレッドにも存在します。そのツールは、それらすべてにアクセスできるでしょうか？

• 実際に制御できるか？ AIに使用するトーンを指示できますか？どのチケットに回答させ、どのチケットをすぐに人間に渡すべきかを正確に決められますか？スムーズな導入には制御がすべてです。

• 本番稼働前にテストできるか？ 新しいAIを顧客にいきなり公開して、うまくいくことを祈るべきではありません。過去のチケットでどのように機能するかを安全に確認でき、改善点に関する明確なレポートを提供してくれるツールを探しました。

• 価格設定は分かりやすいか？ シンプルなサブスクリプションですか、それとも解決したチケットごとに課金されるような複雑なモデルですか？予測可能な価格設定の方が常に優れています。

Salesforce AIサポートツールのトップ製品比較

これから取り上げるツールを簡単に比較してみましょう。

ツール	最適な対象	主要な連携	導入までの期間	料金モデル
eesel AI	既存のヘルプデスクに、迅速で柔軟なセルフサービス型のAIレイヤーを必要とするチーム。	Zendesk, Freshdesk, Intercom, Slack, Confluence, Google Docs, Shopify	数分～数時間	サブスクリプション（解決ごとの料金なし）
Salesforce Einstein for Service	Salesforceエコシステムに深く根ざし、ネイティブなAI予測を必要とする大企業。	Salesforceにネイティブ	数週間～数ヶ月	アドオンライセンス
Forethought	エンタープライズ級のソリューションを求め、営業主導のセットアッププロセスを経ることを厭わないチーム。	Zendesk, Salesforce, Microsoft Teams	数週間	カスタム/エンタープライズ
Netomi	マネージドサービスを通じて高度な自動化でチケットを解決することに重点を置く企業。	Salesforce, Zendesk, Gladly, Shopify	数週間～数ヶ月	解決ごと/カスタム
Moveworks	顧客からの問い合わせも一部処理したい、社内ITサポート（ITSM）に重点を置く大企業。	ServiceNow, Jira, Salesforce, Slack	数ヶ月	カスタム/エンタープライズ
Zowie	商品カタログや注文に関する質問を理解するAIチャットボットを必要とするEコマース事業者。	Shopify, BigCommerce, Gorgias, Zendesk	数日～数週間	カスタム/使用量ベース

Salesforce AIサポートツールのトップ6

各ツールについて、その利点や注意点をもう少し詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

Salesforce AIサポートツールのトップチョイスであるeesel AIのランディングページのスクリーンショット。

eesel AIは、Salesforce Service Cloudを含む既存のヘルプデスクに直接プラグインするセルフサービス型のAIプラットフォームです。その際立った特徴は、会社のナレッジがどこにあっても、それらすべてを一つにまとめる能力です。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやGoogleドキュメント内の内部資料などから学習し、作業方法を変えることなく、最前線のサポートを自動化し、エージェント向けの返信を下書きし、チケットのトリアージを行います。

リストに選ばれた理由： eesel AIがトップにある主な理由は、そのシンプルさと速さです。一部のツールでは適切に設定するのに数ヶ月かかることがありますが、eesel AIならヘルプデスクを接続して、数分で機能するAIエージェントを稼働させることができます。最大の利点は、AIを何千もの過去のチケットでテストできるシミュレーションモードです。実際の顧客に対してオンにする前に、AIがどのように機能するかを正確に確認し、ROIを把握することができます。

長所：

• 実際に自分で、迅速に設定できる。 サインアップから稼働するAIエージェントまで、1時間もかかりません。デモを予約したり、営業担当者と話したりする必要はありません。

• あらゆる情報から学習する。 100以上のソースに接続できるため、Salesforce内の情報だけに縛られることはありません。

• 主導権はあなたにある。 どのチケットを自動化するか、AIに許可する操作（タグの追加やエスカレーションなど）、そしてAIの口調をどうするかを正確に決定できます。

• 分かりやすい価格設定。 サブスクリプションプランは明確で予測可能です。AIが忙しい月だったからといって、予期せぬ請求書に悩まされることはありません。

短所：

• 比較的新しいプラットフォームであるため、一部の古いエンタープライズシステムが過去10年で築き上げてきたような、あらゆるニッチな機能を備えていない可能性があります。

価格：

eesel AIの価格設定は驚くほどシンプルです。

• チームプラン： 月額299ドル（年払いの場合は月額239ドル）で、最大1,000回のAIインタラクションと3つのボットが利用可能。エージェント向けのAI Copilotが含まれ、ドキュメントやウェブサイトでトレーニングさせることができます。

• ビジネスプラン： 月額799ドル（年払いの場合は月額639ドル）で、最大3,000回のインタラクションと無制限のボットが利用可能。完全なAIエージェント、過去のチケットでのトレーニング、カスタムAIアクション、一括シミュレーションが利用できます。

• カスタム： 無制限のインタラクションと高度なセキュリティニーズに対応するエンタープライズプランも利用可能です。

2. Salesforce Einstein for Service

Salesforce Einstein for Serviceは、同社独自のAIソリューションで、Service Cloudに直接組み込まれています。CRMデータを活用して、ケースの分類や返信の提案などを、使い慣れたSalesforceインターフェース内で行うように設計されています。

リストに選ばれた理由： ネイティブオプションであるため、すべてのSalesforceデータやワークフローとの連携は非常に強固です。Salesforceを徹底的に活用し、長期的な設定に対応できる技術チームを持つ大企業にとっては、複雑ではあるものの、申し分のない選択肢です。

長所：

• すべてのSalesforceデータと深く、ネイティブに連携している。

• ケースレコード内で直接、予測的なインサイトや提案を提供する。

• Salesforceの有名なセキュリティと信頼のフレームワークの恩恵を受けられる。

短所：

• 非常に複雑で、設定、調整、維持に多くの時間がかかることで知られている。

• 主にSalesforce内部に保存されたナレッジに限定される。Confluenceのwikiや共有ドライブなどの外部ソースに接続しようとすると、非常に面倒なことになる。

• 価格設定が分かりにくく、実際に欲しい機能を手に入れるためには、高価な追加ライセンスやアドオンを購入する必要があることが多い。

価格：

Salesforceの価格設定は複雑で、AI機能はさまざまなティアにバンドルされています。シンプルな価格表は見つかりません。

• Enterpriseプラン： ユーザーあたり月額175ドルから。いくつかの基本的なAI機能が含まれています。

• Unlimitedプラン： ユーザーあたり月額350ドルから。Salesforce Knowledgeやボットなどのツールが追加されますが、通常は制限があります。

• Agentforce 1 Serviceプラン： ユーザーあたり月額550ドルから。最も多くのAI機能を備えたオールインワンパッケージです。

それでも、多くの主要機能は有料アドオンであるため、実際の見積もりを得るには営業チームに相談する必要があります。

3. Forethought

Salesforce AIサポートツールのもう一つの選択肢であるForethoughtのランディングページのスクリーンショット。

Forethoughtは、カスタマーサポート向けのいくつかの異なるツールを提供するエンタープライズAIプラットフォームです。Salesforceと連携し、チームがよくある質問を削減（deflect）し、エージェントが必要な時に適切な情報を得られるように支援します。

リストに選ばれた理由： Forethoughtは非常に高性能な自動化エンジンで知られており、エンタープライズレベルのツールを必要とする大規模で確立されたサポートチームにとって、有力な候補です。

長所：

• チケットの削減、分類、エージェント支援のための堅実な機能セットを提供する。

• エンタープライズセキュリティに重点を置き、専門のサポートを提供している。

短所：

• プロセス全体が営業主導です。デモを予約しないと試すことも見ることもできず、自分で設定することもできません。

• 価格は非公開で、大企業の予算を対象としているため、ほとんどのチームには手が届きません。

• 迅速に開始して自分で変更を加えたいチームにとっては、あまり機敏ではありません。

価格：

Forethoughtの価格は完全にカスタムです。営業との電話とデモを経て初めて価格を知ることができます。3つのティアがありますが、公開価格がないため、手厚いサポートと高コストのモデルであると推測できます。

4. Netomi

Salesforce AIサポートツールの一つであるNetomiのランディングページのスクリーンショット。

Netomiは、人間らしいAIを提供し、エージェントが関与することなく高い割合でチケットを解決することに重点を置いています。彼らは、サポート自動化の設計、構築、管理を支援するパートナーのような役割を果たします。

リストに選ばれた理由： NetomiはAIによる解決の分野でよく知られた名前です。サポートAIの管理を他者に任せたい、そしてそのサービスに対価を支払う意思のある企業にとっては、まともな選択肢です。

長所：

• 人間を介さずに、最初から最後までチケットを解決することに非常に注力している。

• メール、チャット、音声、ソーシャルメディアなど、多くのチャネルで機能する。

短所：

• 解決ごとの価格モデルをしばしば採用しています。これは非常に高価で予測不可能になる可能性があります。なぜなら、AIが解決するチケットごとに請求額が増えるからです。

• 自分でコントロールするツールというよりは、マネージドサービスです。これは、AIの設定に対する発言権が少なく、調整を彼らのチームに頼らなければならないことを意味します。

価格：

Netomiは価格を公表していません。彼らのモデルはカスタムで、しばしば解決したチケット数に基づいているため、請求額が大きく変動する可能性があります。見積もりを得るには営業に連絡する必要があります。

5. Moveworks

Salesforce AIサポートツールの選択肢であるMoveworksのランディングページのスクリーンショット。

Moveworksは、もともと社内の従業員サポート、ITや人事の依頼処理で名を馳せた会話型AIプラットフォームです。その後成長し、SalesforceのようなCRMに接続して外部の顧客サポートを処理するように設定することができます。

リストに選ばれた理由： 自然言語を理解する能力はトップクラスで、複雑な企業システムへの接続に優れています。これにより、非常に大規模な組織にとっては、重量級ではあるものの、真剣な選択肢となります。

長所：

• 人々からの複雑で会話的な質問を理解するのが非常に得意です。

• 顧客サポートに応用できる強力な内部ワークフロー自動化機能を備えています。

短所：

• 最初から顧客サポート向けに作られたわけではないため、少し使いにくく感じることがあり、重要なCX機能が欠けている可能性があります。

• 設定は大規模なプロジェクトであり、通常は数ヶ月とチームの多くの時間を要します。

• プラットフォームはフォーチュン500企業向けに価格設定および設計されており、ほとんどの企業にとっては選択肢になりません。

価格：

Moveworksはサイトに価格を掲載していません。これはカスタムのエンタープライズツールであり、長い営業プロセスと非常に大きな予算が必要です。

6. Zowie

Eコマースに特化したSalesforce AIサポートツールの選択肢であるZowieのランディングページのスクリーンショット。

Zowieは、Eコマース企業向けに作られたAIチャットボットおよび自動化プラットフォームです。SalesforceやZendesk、そしてShopifyのようなEコマースプラットフォームとの深い連携で真価を発揮し、注文、返品、製品に関するよくある質問に答えることができます。

リストに選ばれた理由： Salesforceをサポートに使用しているオンライン小売業者であれば、ZowieのEコマースへの特化は素晴らしい選択肢となります。

長所：

• 一般的なEコマースの質問に対応するための、すぐに使える自動化フローが付属しています。

• 製品カタログを理解し、パーソナライズされた推奨事項を提供したり、詳細な製品に関する質問に答えたりすることができます。

短所：

• その専門性が最大の欠点でもあります。SaaS、フィンテック、その他小売業以外の業界にはあまり適していません。

• 物理的な製品や注文に関係のないサポート問題に対しては、柔軟性に欠けることがあります。

価格：

Zowieは、使用量と必要な機能に基づいたカスタム価格モデルを採用しています。見積もりを得るにはデモを予約する必要があります。

最適なSalesforce AIサポートツールの選び方のヒント

多くの情報があって大変なのは分かります。どこから始めればよいか分からない場合は、以下の点を心に留めておいてください。

Salesforce AIサポートを数分で始めよう

確かに、Salesforce独自のAIは、Salesforceを徹底的に活用している巨大企業にとっては真剣な選択肢ですが、必ずしも最も迅速で柔軟な方法ではありません。多くのチームにとって、Salesforceにプラグインする新しいツールの方が、より少ない手間と明確な価格で、はるかに早く結果を出すことができます。適切なツールは、あなたの業務を楽にするものであり、管理すべき別の複雑なシステムを与えるものではありません。

もし手軽な出発点を探しているなら、eesel AIをチェックしてみてください。他のプラットフォームのような長い設定時間や分かりにくいコストを回避するように作られています。すべてのナレッジソースを接続し、スイッチを入れる前にAIがどのように機能するかをテストすることさえできます。

無料で試してみて、次のコーヒーを飲み終える頃には、あなたのチームを助けるAIエージェントが稼働しているかもしれません。

このビデオでは、2025年に利用可能な、ビジネスを変革できるトップのSalesforce AIツールをいくつか探ります。