La vérité, c'est que l'IA n'est pas un simple interrupteur que l'on peut actionner. C'est tout un écosystème d'outils, et le comprendre est la première étape pour faire un choix judicieux pour votre entreprise.
Ce guide a pour but de dissiper le brouillard marketing. Nous vous donnerons un aperçu direct de ce qu'est l'automatisation par l'IA de Salesforce, de la manière dont ses différentes composantes fonctionnent et, surtout, des limites et des coûts réels dont vous devez être conscient. Nous détaillerons les fonctionnalités et ce qu'il faut vraiment pour la mettre en œuvre, afin que vous puissiez déterminer si c'est la bonne solution pour vous.
Qu'est-ce que l'automatisation par l'IA de Salesforce ?
Mettons une chose au clair : l'automatisation par l'IA de Salesforce n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement ajouter à votre panier. Il s'agit plutôt d'une collection de fonctionnalités d'IA qui sont disséminées dans l'immense univers Salesforce. Voyez cela comme une couche d'intelligence qui se superpose aux produits que votre équipe utilise peut-être déjà.
Cette suite est principalement composée de quelques éléments principaux :
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Salesforce Einstein : C'est l'IA originale de la plateforme. Depuis des années, elle est le cerveau derrière les aperçus prédictifs, les recommandations et les analyses à travers les différents "Clouds" de Salesforce (comme Sales, Service et Marketing).
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Agentforce : Il s'agit de la nouvelle tentative, plus ambitieuse, de Salesforce pour créer des agents d'IA autonomes. L'idée est que ces agents peuvent gérer des tâches dans les domaines de la vente et du service client, agissant essentiellement comme une "main-d'œuvre numérique".
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Slack AI : Depuis que Salesforce a racheté Slack, ils n'ont cessé d'ajouter des fonctionnalités d'IA directement dans l'outil de chat. Cela inclut des choses pratiques comme des résumés de conversation et une recherche alimentée par l'IA pour vous aider à dénicher des informations enfouies dans d'anciens canaux.
L'objectif principal derrière tout cela est d'utiliser vos propres données CRM pour automatiser les tâches répétitives, personnaliser votre communication avec les clients et, de manière générale, aider vos équipes à être plus productives.
Fonctionnalités principales de l'automatisation par l'IA de Salesforce
Les outils d'IA de Salesforce sont répartis sur l'ensemble de sa gamme de produits, chacun étant conçu pour une tâche spécifique. Voici à quoi cela ressemble concrètement.
IA pour les ventes et le CRM avec Einstein GPT
Pour les équipes de vente, la grande promesse de l'IA est assez simple : vendre plus vite et plus intelligemment. Einstein GPT est conçu pour cela en exploitant vos données CRM pour alimenter des fonctionnalités comme la notation prédictive des leads, qui aide les commerciaux à se concentrer sur les affaires les plus susceptibles d'être conclues. Il peut également offrir des aperçus sur les affaires en cours et aider à générer des prévisions de ventes plus précises.
L'idée ici est d'aider vos commerciaux dans leur travail quotidien. L'IA peut rédiger des e-mails personnalisés pour eux en se basant sur l'historique d'un client ou préparer un résumé rapide d'un appel de vente pour que la personne suivante sur l'affaire sache ce qui se passe. Mais voici le hic : ces outils ne sont efficaces que si les données que vous leur fournissez le sont aussi. Ils ont besoin d'années de données propres, complètes et bien organisées qui se trouvent déjà dans Salesforce pour bien fonctionner. Si vos données sont en désordre, les résultats de l'IA le seront aussi.
Cette image montre un copilote IA rédigeant une réponse personnalisée par e-mail au sein d'un service d'assistance, illustrant la fonctionnalité d'assistance par e-mail de l'automatisation par l'IA de Salesforce.:IA pour le service client avec Agentforce
En ce qui concerne le service client, Agentforce est la réponse de Salesforce à l'énorme demande d'IA dans le support client. Il permet aux entreprises de créer leurs propres agents d'IA pour traiter un grand nombre de questions courantes des clients. On le voit utilisé pour des tâches comme répondre aux FAQ, résumer de longs fils de tickets pour les agents humains et gérer des problèmes simples sans qu'une personne n'ait à intervenir.
Bien que cela semble formidable, la création et la gestion de ces agents ne sont pas exactement une promenade de santé. Cela nécessite souvent de solides compétences techniques et une bonne compréhension des outils low-code de Salesforce comme Flow et Apex. Si vous n'avez pas de développeurs sous la main, vous pourriez être confronté à une courbe d'apprentissage abrupte et à un long délai avant de voir des résultats concrets.
Un diagramme de flux de travail illustrant le processus de création et de gestion d'agents d'IA pour l'automatisation du service client, un aspect clé de l'automatisation par l'IA de Salesforce.:Outils de marketing, de commerce et de plateforme
Au-delà des ventes et du service, Salesforce intègre également l'IA dans ses produits de marketing et de commerce. Cela peut aider à des choses comme la création de segments d'audience très spécifiques pour les campagnes marketing ou la personnalisation des recommandations de produits que quelqu'un voit sur votre site de e-commerce.
Ils fournissent également des outils de backend comme Prompt Builder et Model Builder pour les entreprises qui veulent vraiment approfondir la personnalisation de leur IA. Cela vous donne un contrôle énorme, mais cela ajoute aussi une autre couche de complexité qui peut être un véritable repoussoir pour les personnes non techniques qui veulent juste mettre en place un assistant IA.
La réalité de la mise en œuvre de l'automatisation par l'IA de Salesforce
Il y a souvent un fossé énorme entre une démo de produit tape-à-l'œil et l'utilisation quotidienne d'un outil. Avec une plateforme aussi vaste et complexe que Salesforce, ce fossé peut ressembler à un canyon.
Intégration profonde et dépendance à la plateforme
L'automatisation par l'IA de Salesforce n'est pas un outil que vous pouvez simplement brancher sur votre configuration actuelle. Elle est profondément liée à l'écosystème Salesforce et est conçue pour fonctionner au mieux avec des données qui y résident déjà. Pour vraiment la faire chanter, vous avez souvent besoin de plans spécifiques (et coûteux) de haut niveau de leurs produits, comme le Salesforce Data Cloud.
Cela crée un problème assez important. Et si les informations les plus utiles de votre entreprise ne se trouvent pas dans Salesforce ? La plupart des équipes utilisent un mélange d'outils. Vos documents techniques pourraient être dans Confluence, vos politiques internes dans Google Docs, et vos dernières mises à jour marketing dans SharePoint. Essayer de faire en sorte qu'une IA native de Salesforce lise et comprenne toutes ces connaissances externes peut se transformer en un projet compliqué et coûteux.
C'est ainsi que vous vous retrouvez coincé dans un "verrouillage de plateforme". Soudain, vous êtes confronté au casse-tête monumental de devoir déplacer toutes les connaissances de votre entreprise dans un seul système juste pour que votre IA puisse faire son travail.
L'alternative à l'automatisation par l'IA de Salesforce : une approche légère et en libre-service
Et si vous pouviez obtenir une IA puissante sans tout ce travail fastidieux ? C'est toute l'idée derrière une solution plus flexible comme eesel AI. Elle a été conçue pour la simplicité et la rapidité. Au lieu de passer des mois en mise en œuvre, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils et configurer votre IA tout seul, sans un seul appel de vente obligatoire.
Contrairement à l'IA de Salesforce, qui vous oblige à lui apporter toutes vos données, eesel AI vient à vous. Elle se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom, et rassemble instantanément les connaissances de plus de 100 sources différentes. Cela signifie que vous pouvez commencer immédiatement avec les outils et les informations que vous avez déjà, sans avoir besoin d'un projet de migration de données massif.
Cette capture d'écran montre comment une alternative légère à l'automatisation par l'IA de Salesforce peut s'intégrer à de nombreuses sources de connaissances externes.:Les coûts cachés et les limites de l'automatisation par l'IA de Salesforce
Lorsque vous examinez une plateforme aussi grande que Salesforce, le prix sur le devis n'est que le début. Les coûts réels sont souvent enfouis dans la complexité, le manque de tarification claire et les obstacles pratiques que vous rencontrez après avoir déjà signé sur la ligne pointillée.
Décortiquer la tarification complexe
Tout d'abord, bonne chance pour trouver une tarification pour les outils d'IA de Salesforce. Au moment de la rédaction de cet article, beaucoup de leurs pages de tarification et de produits sont soit cassées, soit vous mènent simplement à un formulaire "contactez-nous". C'est parce que leur tarification n'est pas simple. Elle est généralement incluse dans de grands contrats d'entreprise personnalisés et peut beaucoup varier en fonction de votre utilisation, des fonctionnalités dont vous avez besoin et des produits Salesforce que vous payez déjà.
Ce flou crée deux problèmes majeurs : vos coûts sont imprévisibles, et il est presque impossible de déterminer votre retour sur investissement potentiel à l'avance. Vous pourriez recevoir une facture surprise après un mois chargé, une situation que personne ne souhaite.
C'est une énorme différence par rapport à la tarification transparente que vous trouverez avec un outil comme eesel AI. Avec des forfaits mensuels ou annuels clairs basés sur le volume d'interactions, vous savez exactement ce que vous paierez. Il n'y a pas de frais cachés et, surtout, pas de frais par résolution. Vos coûts sont toujours prévisibles et sous votre contrôle.
Le défi des sources de connaissances cloisonnées
Nous l'avons mentionné plus tôt, mais il est bon de le répéter car c'est l'un des plus grands obstacles concrets. Une IA n'est intelligente que dans la mesure des informations que vous lui donnez. Si votre IA ne peut voir que ce qui se trouve dans la bulle Salesforce, elle travaille essentiellement avec une main attachée dans le dos.
Réfléchissez-y : un client a une question de facturation sur une nouvelle fonctionnalité. La réponse nécessite de consulter une grille tarifaire dans un Google Doc et un guide technique dans Confluence. Une IA uniquement Salesforce resterait là, les bras ballants, incapable de faire le lien. En revanche, eesel AI a été spécialement conçu pour résoudre ce problème. Il connecte toutes vos sources de connaissances, afin de pouvoir trouver la bonne réponse au bon endroit, à chaque fois. Il unifie les connaissances réelles de votre équipe, peu importe où elles se trouvent.
Tester et déployer en toute confiance
Laisser une nouvelle IA parler à vos clients sans la tester au préalable est... audacieux. Vous voulez vraiment être sûr qu'elle donne des réponses précises et utiles avant de la mettre en service. Les grandes plateformes d'entreprise comme Salesforce ont généralement des outils de test, mais ils peuvent être compliqués et nécessitent souvent un développeur pour exécuter des simulations.
C'est un autre domaine où un outil moderne et convivial brille vraiment. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets de support passés. Dans un environnement sûr et privé, vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et repérer les lacunes dans votre base de connaissances. Cette approche sans risque vous permet de construire, tester et ajuster votre IA en toute confiance avant qu'elle ne parle à un seul client.
Cette image affiche un mode de simulation pour tester une IA, une étape cruciale avant de déployer les fonctionnalités d'automatisation par l'IA de Salesforce auprès des clients.:Une alternative plus intelligente à l'automatisation par l'IA de Salesforce
Alors, quel est le verdict ? L'automatisation par l'IA de Salesforce est une suite d'outils très puissante, sans aucun doute. Pour les très grandes entreprises qui sont entièrement investies dans l'écosystème Salesforce et qui disposent des équipes techniques pour gérer un déploiement complexe, cela peut être une excellente solution. Mais toute cette puissance s'accompagne d'un lourd fardeau : une courbe d'apprentissage abrupte, un verrouillage de plateforme, une tarification confuse et la nécessité d'avoir toutes vos données au même endroit.
Mais pour la plupart des équipes, c'est tout simplement excessif. Il existe un moyen beaucoup plus simple d'y parvenir.
eesel AI offre une alternative moderne pour les entreprises qui veulent une automatisation puissante sans les maux de tête de niveau entreprise. Il est conçu pour les équipes qui apprécient la vitesse, la flexibilité et le contrôle. Voici un rapide aperçu comparatif :
| Fonctionnalité | Automatisation par l'IA de Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | De quelques semaines à plusieurs mois ; nécessite des spécialistes | Minutes ; entièrement en libre-service |
| Intégrations | Principalement l'écosystème Salesforce | Plus de 100 sources (services d'assistance, wikis, etc.) |
| Tests | Outils de développement limités ou complexes | Simulation puissante sur des données historiques |
| Modèle de tarification | Opaque, personnalisé, inclus dans les contrats | Forfaits mensuels/annuels transparents et prévisibles |
| Idéal pour | Les grandes entreprises entièrement engagées dans Salesforce | Les équipes souhaitant une IA rapide, flexible et puissante |
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En fin de compte, le choix du bon outil d'IA dépend entièrement des besoins réels de votre équipe, des outils que vous utilisez déjà et des ressources dont vous disposez. Si vous cherchez quelque chose de rapide à mettre en place, qui s'intègre bien avec vos outils existants et qui vous donne un contrôle total sans vous enfermer dans une seule plateforme, alors une solution plus agile est la voie à suivre.
Pour les entreprises prêtes à voir à quel point l'automatisation par l'IA peut être simple et puissante, eesel AI est le point de départ idéal.
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Foire aux questions
L'automatisation par l'IA de Salesforce n'est pas un produit unique, mais plutôt un ensemble de fonctionnalités d'IA comme Einstein, Agentforce et Slack AI, réparties dans l'écosystème Salesforce. Elle agit comme une couche d'intelligence superposée à vos produits Salesforce existants pour automatiser des tâches et fournir des aperçus.
Pour les ventes, elle fournit une notation prédictive des leads, des aperçus sur les affaires et aide à rédiger des communications personnalisées grâce à Einstein GPT. Pour le service client, Agentforce permet aux agents d'IA de répondre aux FAQ, de résumer les tickets et de gérer des problèmes simples, dans le but de réduire la charge de travail manuelle.
Pour être efficace, l'automatisation par l'IA de Salesforce nécessite des années de données propres, complètes et bien organisées résidant déjà dans Salesforce. Si les connaissances critiques de votre entreprise sont réparties sur des outils externes comme Google Docs ou Confluence, vous ferez face à d'importants défis d'intégration et à un risque de verrouillage de plateforme.
La tarification de l'automatisation par l'IA de Salesforce est généralement incluse dans des contrats d'entreprise personnalisés, avec des détails souvent opaques qui varient en fonction de l'utilisation et des fonctionnalités. Cela peut entraîner des coûts imprévisibles et rendre difficile le calcul du retour sur investissement à l'avance, contrairement aux solutions avec des forfaits transparents et prévisibles.
Une limitation majeure est sa profonde dépendance aux données contenues dans la bulle Salesforce. Si les informations cruciales de votre entreprise ne se trouvent pas dans Salesforce, l'IA ne pourra pas y accéder, ce qui entraînera des réponses incomplètes et pourrait nécessiter des projets massifs de migration de données.
Tester l'automatisation par l'IA de Salesforce implique généralement des outils complexes qui nécessitent souvent l'expertise de développeurs pour exécuter des simulations. Cela peut être long et difficile pour garantir la précision et la confiance avant de déployer des agents d'IA en direct pour interagir avec de vrais clients.
