Salesforce AI自動化の実践ガイド

「AIがすごい」という話はよく聞きますが、Redditなどの掲示板を覗いてみると、人々が本当に何を言っているのかが見えてきます。懐疑的な意見は根強く、多くのビジネスリーダーは、これらのAIツールが実際に何をするのか、そして実社会で本当に使えるレベルなのか、頭を悩ませています。

Reddit

実のところ、AIはスイッチを入れればすぐに使えるような単純なものではありません。AIはツールのエコシステム全体であり、それを理解することが、自社にとって賢い選択をするための第一歩となります。

このガイドは、マーケティングの誇大広告を排除し、率直な情報を提供するために作成されました。SalesforceのAIオートメーションとは何か、その各機能がどのように機能するのか、そして最も重要な点として、知っておくべき現実的な制約とコストについて、わかりやすく解説します。その機能を分解し、実際に稼働させるために本当に何が必要なのかを説明することで、あなたのビジネスにとって適切な選択かどうかを判断する手助けをします。

Salesforce AIオートメーションとは？

まず一つはっきりさせておきたいのは、SalesforceのAIオートメーションは、カートに入れて購入できるような単一の製品ではないということです。これはむしろ、巨大なSalesforceの世界全体に散りばめられたAI機能の集合体のようなものです。あなたのチームがすでに使用しているかもしれない製品の上に位置する、インテリジェンス層だと考えてください。

このスイートは、主にいくつかの主要コンポーネントで構成されています。

• Salesforce Einstein: これは、プラットフォーム向けの元祖AIです。長年にわたり、Salesforceのさまざまな「クラウド」（Sales、Service、Marketingなど）全体で、予測的なインサイト、レコメンデーション、分析の頭脳として機能してきました。

• Agentforce: これは、自律型AIエージェントを構築するという、Salesforceのより野心的な新しい試みです。このエージェントは、営業やカスタマーサービスのタスクを処理でき、基本的には「デジタルワークフォース」のように機能するというアイデアです。

• Slack AI: SalesforceがSlackを買収して以来、チャットツールに直接AI機能を追加し続けています。これには、会話の要約や、古いチャンネルに埋もれた情報を掘り起こすのに役立つAI搭載の検索機能などが含まれます。

これらすべての主な目的は、自社のCRMデータを活用して、反復的なタスクを自動化し、顧客との対話をパーソナライズし、チームがより多くの仕事をこなせるように支援することです。

Salesforce AIオートメーションのコア機能

SalesforceのAIツールは製品ライン全体に分散しており、それぞれが特定の業務向けに設計されています。具体的に見ていきましょう。

Einstein GPTによる営業・CRM向けAI

営業チームにとって、AIがもたらす大きな約束は非常にシンプルです。それは、より速く、より賢く売ること。Einstein GPTは、これを実現するために設計されており、CRMデータを掘り下げて予測リードスコアリングのような機能を強化し、営業担当者が成約の可能性が最も高い案件に集中できるよう支援します。また、進行中の案件に関するインサイトを提供したり、より正確な販売予測の生成を助けたりすることもできます。

ここでの狙いは、営業担当者の日々の雑務を支援することです。AIは、顧客の履歴に基づいてパーソナライズされたメールを作成したり、営業電話の簡単な要約を作成して、次に担当する人が状況を把握できるようにしたりできます。しかし、注意点があります。これらのツールは、投入されるデータと同じくらいしか性能を発揮しません。うまく機能させるには、Salesforce内にすでに存在する、長年にわたるクリーンで完全、かつ整理されたデータが本当に必要なのです。データが乱雑であれば、AIの出力も乱雑になります。

この画像は、AIコパイロットがヘルプデスク内でパーソナライズされたメール返信を作成している様子を示しており、Salesforce AIオートメーションのメール支援機能を説明しています。:

Agentforceによるカスタマーサービス向けAI

カスタマーサービス分野では、AgentforceがカスタマーサポートにおけるAIへの巨大な需要に対するSalesforceの答えです。これにより、企業は独自のAIエージェントを構築し、よくある顧客からの問い合わせの多くを処理できます。FAQへの回答、人間のエージェントのために長いチケットスレッドを要約する、人が介入することなく簡単な問題を処理するといった用途で利用されています。

それは素晴らしいことのように聞こえますが、これらのエージェントを構築・管理するのは簡単なことではありません。多くの場合、かなりの技術的スキルと、Salesforce独自のローコードツールであるFlowやApexに関する深い理解が必要です。もし社内に開発者がいなければ、学習曲線が急で、実際に成果が出るまでに長い時間がかかる可能性があります。

カスタマーサービス自動化のためのAIエージェントを構築・管理するプロセスを示すワークフロー図。Salesforce AIオートメーションの重要な側面です。:

マーケティング、コマース、プラットフォームツール

営業とサービス以外にも、Salesforceはマーケティングおよびコマース製品にもAIを組み込んでいます。これにより、マーケティングキャンペーン用に非常に具体的なオーディエンスセグメントを作成したり、eコマースサイトで表示される商品レコメンデーションをパーソナライズしたりするのに役立ちます。

また、AIのカスタマイズをさらに深めたい企業向けに、Prompt BuilderやModel Builderといったバックエンドツールも提供しています。これにより多くの制御が可能になりますが、AIアシスタントをすぐに立ち上げたい非技術者にとっては、さらなる複雑さが加わり、敬遠される原因にもなり得ます。

Salesforce AIオートメーション導入の現実

華やかな製品デモと、ツールを日常的に使う現実との間には、しばしば大きなギャップがあります。Salesforceのように大規模で複雑なプラットフォームでは、そのギャップはまるで峡谷のように感じられることもあります。

緊密な連携とプラットフォームへの依存

Salesforce AIオートメーションは、現在のセットアップにただプラグインできるツールではありません。Salesforceエコシステムに深く結びついており、そこにすでに存在するデータで最適に機能するように作られています。その真価を発揮させるには、Salesforce Data Cloudのような、特定の（そして高価な）高位プランの製品が必要になることがよくあります。

これはかなり大きな問題を引き起こします。もし会社の最も有用な情報がSalesforceになかったらどうなるでしょうか？ほとんどのチームはさまざまなツールを組み合わせて使用しています。技術文書はConfluenceに、社内規定はGoogleドキュメントに、最新のマーケティング情報はSharePointにあるかもしれません。SalesforceネイティブのAIに、これらすべての外部ナレッジを読み込ませて理解させようとすると、複雑でコストのかかるプロジェクトになりかねません。

これが「プラットフォームロックイン」に陥る原因です。AIが仕事をするためだけに、会社のすべてのナレッジを一つのシステムに移行するという、途方もない頭痛の種に直面することになるのです。

Salesforce AIオートメーションの代替案：軽量なセルフサービス型アプローチ

もし、そのような重い作業なしに強力なAIを手に入れられるとしたらどうでしょうか？それが、eesel AIのような、より柔軟なソリューションの根本的な考え方です。シンプルさとスピードを重視して作られています。実装に数ヶ月を費やす代わりに、数分で立ち上げて稼働させることができます。必須の営業電話を一切受けることなく、自分でサインアップし、ツールを接続し、AIを設定することができます。

すべてのデータを持ち込むことを要求するSalesforce AIとは異なり、eesel AIはあなたの元へやってきます。ZendeskやFreshdesk、Intercomなど、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接接続し、100以上の異なるソースからのナレッジを即座に統合します。つまり、大規模なデータ移行プロジェクトを必要とせず、すでに持っているツールと情報ですぐに始めることができるのです。

このスクリーンショットは、Salesforce AIオートメーションの軽量な代替案が、多数の外部ナレッジソースとどのように統合できるかを示しています。:

Salesforce AIオートメーションの隠れたコストと限界

Salesforceのような大規模なプラットフォームを検討する際、提案書に記載されている価格はほんの始まりに過ぎません。本当のコストは、その複雑さ、明確な価格設定の欠如、そして契約書にサインした後に直面する現実的な障害の中に埋もれています。

複雑な価格設定を解き明かす

まず第一に、SalesforceのAIツールの価格を見つけるのは幸運が必要です。この記事を書いている時点で、彼らの価格設定や製品ページの多くは壊れているか、単に「お問い合わせ」フォームに誘導されるだけです。それは、彼らの価格設定が単純ではないからです。通常、大規模なカスタムエンタープライズ契約にバンドルされており、使用量、必要な機能、そしてすでに支払っているSalesforce製品によって大きく変動します。

この曖昧さは2つの大きな問題を生み出します。コストが予測不可能であり、事前に潜在的なROIを算出することがほぼ不可能です。忙しい月の後には、予期せぬ請求書が届く可能性があり、それは誰もが避けたい状況です。

これは、eesel AIのようなツールで見られる透明な価格設定とは大きな違いです。インタラクション量に基づいた明確な月額または年額プランにより、支払う金額が正確にわかります。隠れた料金はなく、最も重要なことに、解決ごとの課金もありません。コストは常に予測可能で、あなたの管理下にあります。

サイロ化したナレッジソースという課題

先ほども触れましたが、これは現実世界で最大のハードルの一つであるため、繰り返す価値があります。AIは、与えられた情報と同じくらいしか賢くなりません。もしAIがSalesforceのバブルの中しか見ることができなければ、それは片手を縛られて仕事をしているようなものです。

考えてみてください。顧客が新機能に関する請求の質問をしてきました。その答えを得るには、Googleドキュメントの価格表とConfluenceの技術ガイドを確認する必要があります。Salesforce専用のAIは、点と点を結びつけることができず、ただぼんやりと見つめるだけでしょう。対照的に、eesel AIはまさにこの問題を解決するために設計されました。すべてのナレッジソースを接続するため、いつでも適切な場所から正しい答えを引き出すことができます。チームの実際の知識を、それがどこにあろうと統一します。

自信を持ってテストと展開を行う

新しいAIをテストせずに顧客と対話させるのは…勇気がいります。本番稼働させる前に、正確で役立つ回答を提供していることを確認したいものです。Salesforceのような大規模なエンタープライズプラットフォームには通常テストツールがありますが、それらは複雑で、シミュレーションを実行するために開発者が必要な場合がよくあります。

ここでも、モダンでユーザーフレンドリーなツールが真価を発揮します。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去の何千ものサポートチケットでAIをテストできます。安全なプライベート環境で、AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、ナレッジベースのギャップを特定できます。このリスクフリーのアプローチにより、AIがたった一人の顧客と話す前に、完全な自信を持ってAIを構築、テスト、調整することができます。

この画像は、AIをテストするためのシミュレーションモードを表示しています。これは、Salesforce AIオートメーション機能を顧客に展開する前の重要なステップです。:

Salesforce AIオートメーションに代わる、より賢い選択肢

では、最終的な結論はどうでしょうか？Salesforce AIオートメーションは、間違いなく非常に強力なツールスイートです。Salesforceエコシステムに全面的にコミットしており、複雑な導入を処理できる技術チームを抱える大企業にとっては、素晴らしい選択肢となり得ます。しかし、その強力さには、急な学習曲線、プラットフォームロックイン、分かりにくい価格設定、そしてすべてのデータを一箇所に集める必要があるという重い荷物が伴います。

しかし、ほとんどのチームにとっては、それは過剰です。そこに至るには、もっとシンプルな方法があります。

eesel AIは、エンタープライズレベルの頭痛の種なしに強力な自動化を求めるビジネスに、モダンな代替案を提供します。スピード、柔軟性、そして管理のしやすさを重視するチームのために作られています。以下に簡単な比較表を示します。

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結局のところ、適切なAIツールを選ぶことは、チームが実際に何を必要としているか、すでに使用しているツール、そして利用可能なリソースによって決まります。もし、セットアップが迅速で、既存のツールとうまく連携し、単一のプラットフォームに閉じ込められることなく完全なコントロールを可能にするものを探しているなら、よりアジャイルなソリューションが最適です。

AIオートメーションがいかにシンプルで強力であるかを実感したいビジネスにとって、eesel AIは完璧な出発点です。

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