Salesforce Agentforce vs Personal AI Workforce : Lequel est le meilleur en 2025 ?

On a l'impression que chaque jour ou presque, une nouvelle plateforme d'« agent IA » promet de révolutionner notre façon de travailler. Nous sommes passés des simples outils d'aide à la rédaction d'e-mails à l'idée beaucoup plus vaste d'une « main-d'œuvre numérique », composée d'agents IA capables, en théorie, de penser et d'agir de manière autonome. Deux noms que vous entendrez souvent dans ce domaine sont Salesforce Agentforce et Personal AI Workforce, mais ils abordent le problème sous des angles complètement différents.

Bien que les deux prétendent augmenter la productivité de votre équipe, ils reposent sur des idées radicalement différentes. L'un vous entraîne profondément dans son immense écosystème avec une configuration complexe, tandis que l'autre vise davantage à doter votre équipe d'un cerveau surpuissant qu'à automatiser ses tâches quotidiennes.

Ce guide décomposera les différences clés entre eux, leurs fonctionnalités, leur complexité et leur coût, pour vous aider à déterminer ce qui est le plus judicieux pour votre équipe. Mais voici un spoiler : vous découvrirez peut-être que le meilleur choix n'est aucun des deux, surtout si vous recherchez une solution flexible qui s'intègre bien avec les outils que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que Salesforce Agentforce ?

Salesforce Agentforce est la grande offensive de l'entreprise pour créer des agents IA qui vivent entièrement dans l'univers Salesforce. Considérez-le comme l'IA intégrée pour Service Cloud, Sales Cloud et tous leurs autres produits. Son objectif principal est d'automatiser les tâches, de gérer les questions des clients et de lancer des flux de travail en utilisant la montagne de données clients que vous avez déjà dans votre CRM.

Sous le capot, Agentforce repose sur le Salesforce Data Cloud et son moteur de raisonnement Atlas. Ceux-ci travaillent ensemble pour comprendre ce qu'un utilisateur demande et ensuite, espérons-le, faire la bonne chose. Salesforce vous fournit un « Agent Builder » avec des outils low-code et des modèles prédéfinis pour des rôles courants comme un agent de service ou un agent commercial pour vous aider à démarrer.

Les principaux avantages sont assez clairs :

• Il connaît vos données Salesforce sur le bout des doigts. Parce que c'est un outil natif, il a un accès inégalé à votre historique client, ce qui permet des conversations et des actions très spécifiques dans cet univers.

• Il est conçu pour les grandes entreprises. Il est livré avec toutes les fonctionnalités de sécurité et de conformité dont les grandes entreprises ont besoin, comme la couche de confiance Einstein pour sécuriser les données.

Mais ces atouts s'accompagnent de contraintes sérieuses que vous devez connaître.

Premièrement, vous êtes essentiellement enfermé dans leur monde. Agentforce n'est pas un outil autonome que vous pouvez simplement acheter et brancher. C'est un complément qui exige un engagement profond, et généralement très coûteux, envers l'ensemble de la plateforme Salesforce.

Deuxièmement, sa mise en service est un projet d'envergure. La configuration nécessite souvent des développeurs pour maîtriser le Data Cloud et construire manuellement tous les flux de travail pour le traitement de l'information.

Les solutions que nous avons mises en place avec Zapier et n8n AI auraient pris des mois et un investissement bien plus conséquent avec Agentforce. Avec n8n, elles sont opérationnelles.

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Et enfin, il y a le coût. La tarification est notoirement confuse. Ce n'est pas un simple abonnement. C'est souvent un mélange de licences, de « crédits flexibles » et de frais basés sur les conversations, le tout ajouté à vos factures Salesforce existantes. Cela rend le coût total élevé et incroyablement difficile à prévoir.

Qu'est-ce que Personal AI Workforce ?

Une capture d'écran de la page d'accueil de Personal AI Workforce, un élément clé de la comparaison entre Salesforce Agentforce et Personal AI Workforce.

Personal AI adopte une approche totalement différente. Au lieu de se concentrer sur l'automatisation des tâches au sein d'un CRM, c'est une plateforme pour créer une « main-d'œuvre IA » composée de différents Personas IA. L'idée principale ici est d'enrichir les connaissances de votre équipe et de l'aider à prendre de meilleures décisions. Par exemple, vous pourriez entraîner un CTO IA sur tous vos documents techniques ou un CMO IA sur vos stratégies marketing.

Il fonctionne sur un système de mémoire personnalisé qui, selon eux, lui confère une meilleure précision et une « conscience temporelle » que l'IA standard. Cela signifie qu'il peut comprendre comment un sujet ou une conversation a évolué au fil du temps. Le processus de configuration consiste à créer ces différents personas, puis à les alimenter en informations en téléchargeant des documents ou en connectant des sources de données comme Google Drive.

Ses arguments de vente uniques sont :

• Le modèle basé sur les personas est assez sympa. La capacité de créer des experts IA spécialisés est une idée intéressante pour gérer les connaissances internes et aider les équipes à obtenir des réponses plus intelligentes, plus rapidement.

• Il est conçu pour la collaboration en équipe. Il dispose de fonctionnalités qui vous permettent de « @mentionner » un persona IA dans un chat pour apporter une expertise spécifique à une conversation, ce qui est excellent pour la collaboration.

Mais il a ses propres limites, surtout pour les équipes qui parlent réellement aux clients toute la journée.

C'est plus un penseur qu'un acteur. Il est très bon pour répondre à des questions complexes et vous donner des aperçus, mais il n'est pas conçu pour gérer les actions pratiques en plusieurs étapes dont les équipes de support ont besoin, comme suivre une commande, traiter un remboursement ou remonter un ticket dans un service d'assistance.

Il vous garde également à l'intérieur de son propre écosystème. Bien qu'il se connecte à vos données, l'expérience principale se déroule au sein de la plateforme Personal AI. Il n'est pas conçu pour s'intégrer de manière transparente dans vos flux de travail de support existants dans un outil comme Zendesk ou Freshdesk.

Comparaison directe

Quand on compare Salesforce Agentforce à Personal AI Workforce, le bon choix se résume vraiment aux besoins quotidiens de votre équipe, à votre budget et aux logiciels que vous utilisez déjà. Voici une ventilation de leurs différences.

À quoi servent-ils réellement ?

Salesforce Agentforce vise avant tout à l'action. Il brille lorsque vous avez besoin d'une IA pour effectuer des actions spécifiques au sein de l'écosystème Salesforce, comme mettre à jour un prospect, créer un ticket de support ou extraire un rapport CRM. Il est conçu pour les entreprises qui gèrent déjà l'ensemble de leurs activités sur Salesforce et qui souhaitent automatiser leurs processus internes.

Personal AI est entièrement axé sur la connaissance. Il est conçu pour agir comme le « cerveau numérique » de votre entreprise, aidant les équipes à trouver des informations et à prendre des décisions plus intelligentes. Sa force réside dans la synthèse de ce qu'il sait, pas dans l'exécution réelle de tâches dans d'autres applications.

Pour la plupart des équipes de support et d'informatique, vous avez en fait besoin d'un peu des deux : des réponses intelligentes basées sur les connaissances de votre entreprise et une automatisation puissante qui fonctionne là où votre équipe se trouve déjà. C'est là qu'une troisième option entre en jeu. Un outil comme eesel AI a été conçu dès le départ pour réunir ces deux besoins, vous permettant de créer des agents IA capables à la fois de répondre aux questions et d'agir directement dans votre service d'assistance ou vos outils de chat.

Configuration, intégration et facilité d'utilisation

Mettre en place Agentforce est un projet sérieux. Sa dépendance au Data Cloud signifie que vous aurez presque certainement besoin de développeurs pour le configurer correctement. Cela se traduit par un processus de configuration lent et une barrière à l'entrée élevée si vous n'avez pas d'équipe technique à disposition.

Personal AI est moins technique à configurer, mais il nécessite encore beaucoup de travail manuel pour créer, organiser et former chaque persona IA. Vous devez lui fournir manuellement toutes les connaissances que vous voulez qu'il possède.

C'est là qu'une solution comme eesel AI est une tout autre bête, avec un accent énorme sur le libre-service. Vous pouvez le connecter à votre service d'assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom en un seul clic. Aucun temps de développeur n'est nécessaire, et vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Mieux encore, eesel AI s'intègre parfaitement dans vos flux de travail de support existants. Il ne vous oblige pas à passer à une nouvelle plateforme ou à vous enfermer dans un seul écosystème comme le fait Salesforce. Il apprend instantanément de vos anciens tickets de support, de vos articles du centre d'aide et de toutes les connaissances que vous avez dispersées dans des endroits comme Confluence et Google Docs. Aucune formation manuelle n'est nécessaire pour être opérationnel.

Personnalisation et contrôle

Agentforce offre beaucoup de personnalisation via son Agent Builder et ses scripts, mais vous jouez toujours selon les règles de Salesforce. Vos options sont limitées à ce que la plateforme vous permet de faire.

La personnalisation de Personal AI consiste à définir les connaissances et la personnalité de chaque Persona IA. Il vous donne le contrôle sur ce qu'il sait, mais pas tellement sur ce qu'il peut réellement faire dans d'autres systèmes.

En revanche, eesel AI vous donne un contrôle total et précis sur l'ensemble du processus.

Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA gère. Vous pouvez commencer petit en lui faisant répondre à des questions simples et répétitives et en transférant tout le reste. Ou, vous pouvez élaborer des règles plus complexes basées sur le contenu du ticket, le type de client ou tout autre détail.

Avec un simple éditeur de prompt, vous pouvez également définir le ton de voix de votre IA et créer des actions personnalisées. Ces actions peuvent se connecter à des API externes pour rechercher des informations de commande dans Shopify, mettre à jour les champs des tickets ou déclencher tout autre flux de travail sur lequel votre équipe s'appuie. Il vous donne la puissance d'Agentforce sans être lié à Salesforce.

Tarification et coût total

Le coût d'Agentforce est un obstacle majeur pour de nombreuses équipes. Comme ce n'est pas un produit autonome, son prix s'ajoute à vos abonnements CRM et Foundations Salesforce existants. Avec un mélange confus de licences utilisateur, de crédits et de frais d'utilisation potentiels, la facture finale peut être étonnamment élevée et imprévisible.

Personal AI a un abonnement logiciel plus traditionnel, ce qui est plus clair, mais c'est toujours un autre contrat et un autre outil à ajouter au budget.

Le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour être simple et prévisible. Les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions de l'IA, et non sur le nombre de tickets que votre IA résout. C'est un avantage énorme, car cela signifie que vous n'êtes jamais pénalisé pour votre succès, et vos coûts ne grimperont pas en flèche pendant un mois chargé. De plus, vous pouvez choisir un forfait mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous offre une flexibilité que les grandes plateformes d'entreprise comme Salesforce n'offrent tout simplement pas.

La meilleure alternative : unifiez l'automatisation et la connaissance avec eesel AI

Alors, que vous reste-t-il ? Salesforce Agentforce est puissant mais incroyablement complexe, coûteux et vous enferme dans un seul écosystème. Personal AI offre une approche très intéressante de la gestion des connaissances mais n'est pas conçu pour l'automatisation pratique et instantanée dont les équipes de support modernes ont vraiment besoin.

eesel AI a été créé pour résoudre ce problème exact. Il combine le meilleur des deux mondes, une connaissance approfondie de toutes vos sources et une automatisation puissante et personnalisable, dans une seule plateforme que n'importe qui dans votre équipe peut réellement configurer et gérer.

Faire le bon choix pour votre équipe

En fin de compte, la bonne plateforme de main-d'œuvre IA dépend vraiment de votre entreprise. Si votre entreprise vit et respire Salesforce et que vous disposez d'un budget et d'une équipe technique importants, Agentforce est une option profondément intégrée. Si votre objectif principal est de construire un « cerveau numérique » interne pour aider à la prise de décision, Personal AI a une approche unique.

Mais pour la plupart des équipes de service client, d'informatique et de support interne, la solution la plus pratique, la plus rentable et la plus puissante est celle qui améliore les outils que vous utilisez déjà. Une plateforme facile à configurer, suffisamment flexible pour être contrôlée et avec une tarification claire est ce qui vous aidera réellement à exploiter le véritable potentiel de l'automatisation par l'IA.

Le fondateur de Salesforce explique comment les agents IA viendront compléter la main-d'œuvre humaine.

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Ne vous enlisez pas dans des cycles de vente interminables ou des projets de configuration complexes qui mettent des mois à apporter de la valeur. Vous pouvez commencer à automatiser vos flux de travail de support dès aujourd'hui.

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