Salesforce Agentforce vs パーソナルAIワークフォース：2025年に最適なのは？

まるで毎日のように、私たちの働き方を完全に変えると約束する新しい「AIエージェント」プラットフォームが登場しているように感じます。メール作成を支援する単純なツールから、AIエージェントが自律的に考え行動できるとされる、より大きな概念である「デジタルワークフォース」へと移行しています。この分野でよく耳にする2つの名前がSalesforce AgentforceとPersonal AI Workforceですが、両者はまったく異なるアプローチでこの問題に取り組んでいます。

どちらもチームの生産性を向上させると主張していますが、その基盤となる考え方は大きく異なります。一方は複雑な設定で巨大なエコシステムに深く引き込むのに対し、もう一方は日々のタスクを自動化するよりも、チームに超強力な頭脳を与えることに重点を置いています。

このガイドでは、両者の主な違い、機能、複雑さ、コストを分析し、あなたのチームにとって何が理にかなっているかを判断する手助けをします。しかし、ネタバレをすると、特に現在使用しているツールとうまく連携できる柔軟なソリューションを探している場合、最善の選択肢はどちらでもないことに気づくかもしれません。

Salesforce Agentforceとは？

Salesforce Agentforceは、完全にSalesforceユニバース内で機能するAIエージェントを構築するための同社の大きな一手です。Service Cloud、Sales Cloud、その他すべての製品に組み込まれたAIだと考えてください。その目的は、CRMにすでに蓄積されている膨大な顧客データを活用して、タスクを自動化し、顧客の質問を処理し、ワークフローを開始することです。

内部では、AgentforceはSalesforce Data CloudとそのAtlas Reasoning Engineで動作します。これらが連携してユーザーの要求を理解し、そして（うまくいけば）正しいアクションを実行します。Salesforceは、ローコードツールを備えた「Agent Builder」と、Service AgentやSales Agentのような一般的な役割のための事前構築済みテンプレートを提供し、すぐに始められるようになっています。

主な利点は非常に明確です：

• Salesforceのデータを隅々まで熟知している。 ネイティブツールであるため、顧客履歴へのアクセスが比類なく、その世界の中で非常に具体的な会話やアクションを可能にします。

• 大企業向けに構築されている。 データを厳重に保護するEinstein Trust Layerなど、大企業が必要とするすべてのセキュリティおよびコンプライアンス機能を備えています。

しかし、これらの強みには、知っておくべき重大な制約が伴います。

第一に、基本的に彼らの世界に閉じ込められてしまいます。Agentforceは、単に購入してプラグインできるスタンドアロンツールではありません。これは、Salesforceプラットフォーム全体への深く、そして通常は非常に高価なコミットメントを要求するアドオンです。

第二に、これを稼働させるのは一大プロジェクトです。設定には、Data Cloudを管理し、情報処理のワークフローをすべて手動で構築するために、しばしば開発者が必要となります。

そして最後に、コストの問題があります。価格設定は非常に分かりにくいことで知られています。単純なサブスクリプションではありません。ライセンス、「フレックスクレジット」、会話ベースの料金が混在し、それらが既存のSalesforceの請求書に上乗せされることがよくあります。これにより、総コストは高額になり、予測が非常に困難になります。

Personal AI Workforceとは？

Personal AIは全く異なるアプローチを取っています。CRM内でのタスク自動化に焦点を当てるのではなく、さまざまなAIペルソナで構成される「AIワークフォース」を作成するためのプラットフォームです。ここでの主なアイデアは、チームの知識を強化し、より良い意思決定を支援することです。例えば、すべての技術ドキュメントでAI CTOをトレーニングしたり、マーケティングのプレイブックでAI CMOをトレーニングしたりすることができます。

これは、標準的なAIよりも高い精度と「タイムライン認識」を提供するとされるカスタムメモリシステム上で動作します。これにより、トピックや会話が時間とともにどのように変化したかを理解できます。設定プロセスでは、これらの異なるペルソナを作成し、ドキュメントをアップロードしたり、Google Driveのようなデータソースを接続したりして情報を与えます。

そのユニークなセールスポイントは以下の通りです：

• ペルソナ駆動モデルはかなりクールです。 専門的なAIエキスパートを作成する能力は、社内ナレッジを管理し、チームがよりスマートな回答をより速く得るのに役立つ素晴らしいアイデアです。

• チームが協力して作業するために構築されています。 チャットでAIペルソナを「@メンション」して特定の専門知識を会話に引き出す機能があり、コラボレーションに最適です。

しかし、これには独自の制約があり、特に一日中顧客と対話しているチームにとってはそうです。

これは実行者というよりは思想家です。複雑な質問に答えたり、洞察を提供したりすることに非常に優れていますが、注文の追跡、返金の処理、ヘルプデスクでのチケットのエスカレーションなど、サポートチームが必要とする実践的で複数ステップのアクションを処理するようには設計されていません。

また、ユーザーを独自のエコシステム内に留めます。データに接続はしますが、主な体験はPersonal AIプラットフォーム内で行われます。ZendeskやFreshdeskのようなツールでの既存のサポートワークフローにシームレスに組み込むようには作られていません。

直接比較

Salesforce AgentforceとPersonal AI Workforceを比較すると、どちらが正しい選択かは、チームの日々のニーズ、予算、およびすでに使用しているソフトウェアに大きく依存します。以下に、両者の違いをまとめました。

実際の用途

Salesforce Agentforceは、物事を成し遂げることに重点を置いています。リードの更新、サポートケースの作成、CRMレポートの取得など、Salesforceエコシステム内で特定のタスクをAIに実行させる必要がある場合に輝きます。ビジネス全体をSalesforceで運営しており、内部プロセスを自動化したい企業向けに構築されています。

Personal AIは、知識に重点を置いています。企業の「デジタルブレイン」として機能し、チームが情報を見つけ、より賢明な意思決定を下すのを支援するように設計されています。その強みは、知っていることを統合することであり、他のアプリで実際にタスクを実行することではありません。

ほとんどのサポートチームやITチームにとって、実際には両方の要素が必要です。つまり、会社の知識に基づいた賢い回答と、チームがすでに作業している場所で機能する強力な自動化です。ここで第三の選択肢が登場します。eesel AIのようなツールは、これら2つのニーズを統合するためにゼロから構築され、ヘルプデスクやチャットツール内で直接、質問に答えたりアクションを実行したりできるAIエージェントを構築できます。

設定、統合、使いやすさ

Agentforceを始めるのは、かなり大変な作業です。Data Cloudに依存しているため、正しく設定するにはほぼ確実に開発者が必要になります。つまり、セットアッププロセスが遅く、待機している技術チームがいない場合は参入障壁が高くなります。

Personal AIは技術的な設定は少ないですが、それでも各AIペルソナを作成し、整理し、トレーニングするために多くの手作業が必要です。それに持たせたい知識をすべてスプーンで食べさせるように与えなければなりません。

この点で、eesel AIのようなソリューションは全くの別物で、セルフサービスであることに重点を置いています。ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクにワンクリックで接続できます。開発者の時間は不要で、数ヶ月ではなく数分で動作するAIエージェントを導入できます。

さらに良いことに、eesel AIは既存のサポートワークフローに直接組み込まれます。Salesforceのように新しいプラットフォームへの移行を強制したり、単一のエコシステムに閉じ込めたりすることはありません。過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、そしてConfluenceやGoogle Docsのような場所に散在するすべての知識から即座に学習します。稼働させるための手動トレーニングは不要です。

カスタマイズと管理

Agentforceは、Agent Builderやスクリプトを通じて多くのカスタマイズを提供しますが、常にSalesforceのルールに従う必要があります。選択肢はプラットフォームが許可する範囲に限定されます。

Personal AIのカスタマイズは、各AIペルソナの知識と個性を定義することに尽きます。何を知っているかを制御できますが、他のシステムで実際に何ができるかについてはあまり制御できません。

対照的に、eesel AIは、プロセス全体にわたって完全かつきめ細かい制御を提供します。

AIがどのタイプのチケットを処理するかを正確に決定できます。単純で反復的な質問に答えさせ、それ以外はすべてエスカレーションさせることから始めることもできます。また、チケットの内容、顧客タイプ、その他の詳細に基づいて、より複雑なルールを構築することも可能です。

簡単なプロンプトエディタで、AIのトーンを定義し、カスタムアクションを作成することもできます。これらのアクションは、外部APIに接続してShopifyで注文情報を検索したり、チケットフィールドを更新したり、チームが依存する他のワークフローをトリガーしたりできます。Salesforceに縛られることなく、Agentforceのパワーを手に入れることができます。

価格と総コスト

Agentforceのコストは多くのチームにとって大きな障害です。スタンドアロン製品ではないため、その価格は既存のSalesforce CRMおよびFoundationsのサブスクリプションに上乗せされます。ユーザーライセンス、クレジット、潜在的な使用料が複雑に混在するため、最終的な請求額は驚くほど高額で予測不可能になる可能性があります。

Personal AIはより伝統的なソフトウェアサブスクリプションを採用しており、より明確ですが、それでも予算に追加する別の契約とツールになります。

eesel AIの価格モデルは、分かりやすく予測可能になるように設計されています。プランは、AIが解決したチケットの数ではなく、AIのインタラクション数に基づいています。これは非常に重要です。なぜなら、成功したことでペナルティを受けることがなく、忙しい月にコストが急増することもないからです。さらに、月額プランを選択し、いつでもキャンセルできるため、Salesforceのような大企業向けプラットフォームでは提供されないレベルの柔軟性が得られます。

より良い選択肢：eesel AIで自動化とナレッジを統合

では、何が残るでしょうか？Salesforce Agentforceは強力ですが、非常に複雑で高価であり、一つのエコシステムにユーザーを閉じ込めます。Personal AIは知識管理に対して非常に興味深いアプローチを提供しますが、現代のサポートチームが本当に必要とする実践的でリアルタイムな自動化には対応していません。

eesel AIは、まさにこの問題を解決するために作られました。すべてのソースからの深い知識と、強力でカスタマイズ可能な自動化という、両方の世界の長所を、チームの誰もが実際に設定・管理できる単一のプラットフォームに統合しています。

機能	Salesforce Agentforce	Personal AI Workforce	eesel AI
主な目的	Salesforce内でのタスク自動化	ナレッジの増強と意思決定支援	統一されたサポート自動化とナレッジデリバリー
設定時間	数週間から数ヶ月（開発者が必要）	数日から数週間（手動トレーニングが必要）	数分（セルフサービス、ワンクリック統合）
主な要件	Salesforceエコシステムへの深い投資	Personal AIプラットフォームの採用	既存のヘルプデスクまたはチャットツール（Zendesk、Slackなど）
統合	Salesforceプラットフォームに特化	Google Driveなどのデータソースに接続	既存のツールと連携（100以上の統合）
価格モデル	複雑、複数のサブスクリプションが必要、不透明	標準的なSaaSサブスクリプション	透明性が高く予測可能、解決ごとの料金なし
最適な対象	Salesforceに完全にコミットしている大企業	社内ナレッジ管理に注力するチーム	ツールを置き換えることなくサポートを自動化したいすべてのチーム

チームにとって正しい選択をする

結局のところ、適切なAIワークフォースプラットフォームは、あなたのビジネスに大きく依存します。あなたの会社がSalesforceを中核としており、それに見合う大規模な予算と技術チームがあるなら、Agentforceは深く統合された選択肢です。主な目標が、意思決定を支援するための社内「デジタルブレイン」を構築することであれば、Personal AIはユニークなアプローチを持っています。

しかし、ほとんどのカスタマーサービス、IT、および社内サポートチームにとって、最も実用的で費用対効果が高く、強力なソリューションは、すでに使用しているツールをさらに良くするものです。設定が簡単で、制御できる柔軟性があり、価格が明確なプラットフォームこそが、AI自動化の真の可能性を引き出すのに役立ちます。

Salesforceの創業者が、AIエージェントが人間の労働力をどのように補完するかについて語っています。

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