Gérer le support client peut parfois donner l’impression de jongler avec mille choses à la fois. Les e-mails affluent, les chats en direct s'affichent, les messages privés sur les réseaux sociaux s'accumulent, et peut-être même que le téléphone n'arrête pas de sonner. C'est le chaos, et si l'une de ces balles tombe, vous vous retrouvez avec un client mécontent.
C'est exactement le problème que les services d'assistance tout-en-un comme LiveAgent tentent de résoudre. La promesse est simple : regrouper toutes ces conversations en un seul endroit organisé et simplifier considérablement la vie de votre équipe de support. Mais est-ce que ça marche vraiment ?
Dans cet article, nous allons examiner LiveAgent de manière honnête et approfondie. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, analyserons sa tarification et discuterons de ses limites, notamment en matière d'IA. Nous verrons également comment vous pouvez associer un service d'assistance solide à des outils d'IA plus intelligents pour combler les lacunes et créer un système de support réellement efficace.
Qu'est-ce que LiveAgent ?
À la base, LiveAgent est un service d'assistance omnicanal. C'est une manière sophistiquée de dire qu'il rassemble toutes vos conversations clients sur une seule et même plateforme. Au lieu que votre équipe doive jongler entre sa boîte de réception, une application de chat distincte et les réseaux sociaux, LiveAgent centralise tout dans un système de tickets unifié.
Conçu pour les petites et moyennes entreprises, il offre une multitude de fonctionnalités sans un prix exorbitant. L'idée est de vous fournir une plateforme centrale pour tout ce qui concerne le support. Il s'articule autour de quelques éléments clés : un système de gestion des tickets, un widget de chat en direct pour votre site web, un centre d'appels intégré et une base de connaissances pour que les clients puissent trouver des réponses par eux-mêmes. Examinons chacun de ces éléments de plus près.
Un regard approfondi sur les fonctionnalités clés de LiveAgent
LiveAgent regroupe de nombreuses fonctionnalités dans une seule solution. Voici un aperçu des outils qui composent la plateforme.
Le système de tickets omnicanal de LiveAgent
Le cœur de LiveAgent est ce qu'ils appellent un « flux de tickets hybride ». C'est un système intelligent qui rassemble chaque conversation relative à un même problème en un seul fil de discussion. Ainsi, si un client démarre un chat en direct, envoie un e-mail de suivi, puis vous appelle, tout cet historique se retrouve dans le même ticket. Cela donne à vos agents une vue d'ensemble complète sans qu'ils aient à chercher des informations dans différentes applications.
Il inclut également les fonctionnalités standard que vous attendez, comme le routage des tickets (pour envoyer les questions à la bonne personne), les accords de niveau de service ou SLA (pour suivre les temps de réponse) et des étiquettes personnalisées pour vous aider à tout organiser. Cela dit, certains utilisateurs ont mentionné que la gestion des e-mails peut être un peu lourde. Des fils de discussion confus et une synchronisation lente peuvent parfois ralentir votre équipe lorsqu'elle essaie de traiter rapidement une boîte de réception pleine.
Le chat en direct et la messagerie client de LiveAgent
Le widget de chat en direct de LiveAgent est réputé pour être l'un des plus rapides du marché, ce qui est excellent car il ne ralentira pas votre site web. Il dispose également de fonctionnalités intéressantes comme le suivi des visiteurs en temps réel, qui vous permet de voir qui est sur votre site et quelles pages ils consultent.
You can also set up proactive chat invitations to nudge visitors for a chat before they even ask for help. It’s a solid tool for engaging with people in the moment, but there's a small catch: proactive chat isn’t available on their entry-level "Small business" plan, so you’ll need to upgrade for that. While the live chat works well, it’s still very dependent on your agents being available to answer. It relies on canned responses for speed but doesn't have the kind of 24/7 smart automation you’d get from a modern AI chatbot.
Le centre d'appels et le support vocal de LiveAgent
Si votre équipe passe beaucoup de temps au téléphone, le centre d'appel virtuel intégré de LiveAgent est un avantage considérable. Ce n'est pas juste une fonction ajoutée à la va-vite ; c'est un système complet avec des menus de réponse vocale interactive (RVI) pour diriger les appelants, un routage intelligent des appels et des enregistrements d'appels illimités.
Le fait que cette fonctionnalité soit directement intégrée au service d'assistance signifie que vos agents peuvent prendre des appels juste à côté de leurs tickets et de leurs chats, gardant ainsi tout bien organisé. C'est une fonctionnalité vraiment puissante, mais comme certains de leurs autres outils avancés, elle n'est pas incluse dans le plan payant le plus basique. Vous devrez opter pour le plan « Medium business » ou supérieur pour y avoir accès.
La base de connaissances et le portail de self-service de LiveAgent
LiveAgent vous donne également les outils pour créer un portail client avec une base de connaissances, des forums et des espaces de feedback. C'est votre première ligne de défense, permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses aux questions courantes. C'est un excellent moyen de réduire le nombre de tickets répétitifs et de donner un peu plus d'autonomie à vos utilisateurs.
Le principal inconvénient ici est que la base de connaissances n'est qu'une bibliothèque statique d'articles. Elle n'apprend pas et ne devient pas plus intelligente d'elle-même. Contrairement aux systèmes d'IA plus récents qui peuvent analyser les tickets résolus pour suggérer de nouveaux sujets d'articles ou signaler des lacunes dans votre documentation, la base de connaissances de LiveAgent nécessite un travail manuel constant de la part de votre équipe pour rester à jour et utile.
Les capacités et les limites de l'IA de LiveAgent
Soyons honnêtes, dans le support client d'aujourd'hui, l'IA n'est pas seulement une fonctionnalité sympa ; c'est ce qui vous aide à rester à flot. LiveAgent a commencé à intégrer de l'IA, mais ses fonctionnalités semblent un peu à la traîne par rapport à ce qui est désormais possible avec des plateformes d'IA plus spécialisées.
L'IA native de LiveAgent : un chatbot et un assistant de réponse
LiveAgent propose deux outils d'IA principaux : un Chatbot IA et un Assistant de réponse IA. Le chatbot est conçu pour traiter les questions simples et répétitives en puisant des réponses dans votre base de connaissances. L'assistant de réponse est intégré au service d'assistance et aide les agents à rédiger des réponses, ce qui peut faire gagner du temps.
Le problème, c'est que ces outils sont assez basiques. L'IA semble plus basée sur des règles que véritablement intelligente. Elle peut gérer une question simple comme « comment réinitialiser mon mot de passe ? », mais elle est dépassée par des questions plus complexes ou des conversations avec beaucoup d'échanges. Elle ne peut pas apprendre de vos milliers de tickets de support passés pour fournir des réponses contextuelles, et elle ne peut rien faire d'autre que de partager des informations. Cela signifie souvent que les agents doivent quand même intervenir, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif de l'automatisation.
L'alternative pour LiveAgent : intégrer un cerveau IA plus intelligent comme eesel AI
Au lieu de vous fier à une IA intégrée et limitée, vous pouvez connecter une plateforme d'IA spécialisée à un service d'assistance comme LiveAgent. Cela vous offre le meilleur des deux mondes : un système de tickets fiable et un moteur d'automatisation véritablement intelligent qui travaillent de concert.
Une plateforme comme eesel AI s'intègre aux outils que vous utilisez déjà et agit comme une couche intelligente par-dessus. Voici ce qui change complètement la donne :
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Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes : Oubliez les longs appels commerciaux ou le besoin d'un développeur. Avec des connexions en un clic pour des services d'assistance comme Zendesk et Freshdesk, vous pouvez tout configurer vous-même en quelques minutes.
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Il apprend de toutes vos connaissances : eesel AI ne se contente pas de lire les articles de votre centre d'aide. Il apprend de tout : vos anciens tickets de support, vos wikis internes dans Confluence, vos documents dans Google Docs, et plus encore. Cela lui donne une compréhension approfondie de votre activité et lui permet de fournir des réponses avec un contexte incroyable, ce que l'IA de LiveAgent ne peut pas égaler.
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Vous gardez le contrôle total : Vous pouvez faire bien plus que simplement répondre aux questions. Avec eesel AI, vous pouvez définir la personnalité de votre IA et lui donner des actions personnalisées. Imaginez une IA qui peut vérifier le statut d'une commande dans Shopify, trier et étiqueter automatiquement un ticket, ou transmettre un problème complexe au bon membre de l'équipe.
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Testez-le sans aucun risque : Vous craignez qu'une IA devienne incontrôlable et parle à vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et avoir une bonne idée de son taux de résolution avant même qu'elle n'interagisse avec un client réel.
Un aperçu de l'écosystème de LiveAgent : intégrations et application mobile
Un service d'assistance n'est efficace que s'il peut se connecter aux autres outils. LiveAgent propose plus de 200 intégrations, ce qui est correct et couvre de nombreuses applications populaires. Mais c'est une bibliothèque beaucoup plus petite par rapport à une plateforme comme Zendesk, qui compte plus de 1 500 intégrations. Cela pourrait être un problème si votre équipe dépend de nombreux outils de niche différents pour travailler.
Un problème plus important, cependant, est l'application mobile. Avec une note de seulement 1,7 sur 5 étoiles sur l'App Store, les retours des utilisateurs sont plutôt sévères. Les gens se plaignent de bugs constants, d'une interface obsolète qui ne fonctionne pas bien sur les téléphones modernes et de fonctionnalités manquantes. Pour les équipes qui ont besoin de gérer le support lorsqu'elles sont loin de leur bureau, c'est un obstacle majeur.
C'est là qu'une manière différente de penser les outils peut vraiment aider. Au lieu de forcer votre équipe à apprendre une autre application peu intuitive, eesel AI améliore les outils que vous connaissez et utilisez déjà. Il fonctionne directement dans votre service d'assistance principal, Slack ou Microsoft Teams, rejoignant vos agents là où ils passent déjà leur temps.
Les plans tarifaires de LiveAgent en 2025
Comprendre la tarification est crucial pour décider si un outil est adapté. Les plans de LiveAgent sont certainement abordables, mais il faut regarder de près ce qui est inclus dans chaque niveau.
| Plan | Prix (facturation annuelle) | Fonctionnalités clés incluses |
|---|---|---|
| Small business | 4 $/agent/mois (offre limitée) | Billetterie, Chat en direct, Base de connaissances, 3 comptes e-mail, 2 boutons de chat |
| Medium business | 7 $/agent/mois (offre limitée) | Tout de Small + Centre d'appels & RVI, Chat proactif, Rapports, SLA |
| Large business | 12 $/agent/mois (offre limitée) | Tout de Medium + Intégrations réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc.), Suivi du temps |
| Enterprise | 17 $/agent/mois (offre limitée) | Tout de Large + Gestionnaire de compte dédié, Support prioritaire, Rôles personnalisés |
En comparaison, la tarification d'eesel AI est conçue pour être prévisible. Elle est basée sur le nombre d'interactions avec l'IA, et non sur le nombre d'agents que vous avez, et il n'y a pas de frais surprises pour chaque résolution. Cela signifie que votre facture n'augmentera pas soudainement simplement parce que vous avez eu un mois chargé.
Cette vidéo offre une visite complète de la plateforme LiveAgent, présentant ses fonctionnalités clés et son interface utilisateur.
LiveAgent est-il le bon choix pour vous ?
Alors, quel est le verdict final ? LiveAgent est un service d'assistance tout-en-un solide et abordable, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Il fait un bon travail en regroupant tous vos principaux canaux de support sous un même toit, et son centre d'appels intégré est un véritable atout pour toute équipe qui dépend encore du support téléphonique.
Mais ses faiblesses commencent à se voir, surtout dans un monde où l'efficacité est primordiale. Les fonctionnalités d'IA semblent dépassées, l'application mobile est une grande déception, et la structure tarifaire réserve des outils importants aux plans les plus chers. Bien que LiveAgent puisse être un bon point de départ, les équipes ambitieuses qui prennent l'automatisation au sérieux se sentiront probablement vite à l'étroit.
Améliorez votre support LiveAgent sans remplacer votre service d'assistance
Au lieu de vous lancer dans le casse-tête du changement de tout votre système de support, vous pourriez ajouter une couche d'IA puissante aux outils que vous utilisez déjà. eesel AI se connecte à votre service d'assistance en quelques minutes pour gérer le support de première ligne, aider vos agents à rédiger de meilleures réponses et rassembler toutes les connaissances de votre entreprise en un seul cerveau intelligent et consultable.
Essayez eesel AI dès aujourd'hui et découvrez comment vous pouvez réduire votre volume de tickets et rendre votre équipe de support beaucoup plus efficace.
Foire aux questions
Oui, LiveAgent est spécifiquement conçu pour les petites et moyennes entreprises. Il vise à consolider divers canaux de communication client en une seule plateforme, offrant une suite complète de fonctionnalités à un prix abordable pour simplifier la gestion du support.
Le cœur de LiveAgent est son système de « flux de tickets hybride », qui regroupe les conversations des clients provenant des e-mails, du chat en direct, des appels téléphoniques et des réseaux sociaux en un seul ticket unifié. Cela garantit que les agents disposent d'un historique complet des interactions pour chaque problème, quel que soit le canal utilisé.
LiveAgent inclut un Chatbot IA de base pour traiter les questions simples et répétitives et un Assistant de réponse IA pour aider les agents à rédiger des réponses. Ces outils sont principalement basés sur des règles et ont du mal avec les requêtes complexes ou l'apprentissage à partir de données de tickets passés, ce qui signifie que les agents doivent souvent encore intervenir.
LiveAgent propose une tarification par paliers à partir de 4 $/agent/mois (facturation annuelle) pour les fonctionnalités de base comme la billetterie et le chat en direct. Les fonctionnalités plus avancées telles que le centre d'appels intégré, le chat proactif et les intégrations avec les réseaux sociaux ne sont disponibles que dans les plans supérieurs « Medium business », « Large business » ou « Enterprise ».
Un inconvénient majeur est l'application mobile de LiveAgent, qui a une très mauvaise note en raison de bugs persistants et d'une interface obsolète. Bien qu'il offre plus de 200 intégrations, cette bibliothèque est plus petite que celle de certains concurrents, ce qui peut limiter les connexions avec des outils professionnels très spécialisés ou de niche.
Le centre d'appels virtuel intégré de LiveAgent offre un système robuste avec des menus de réponse vocale interactive (RVI), un routage intelligent des appels et des enregistrements d'appels illimités. Il permet aux agents de gérer les appels téléphoniques directement depuis le service d'assistance, bien que cette fonctionnalité puissante ne soit disponible qu'à partir du plan « Medium business ».
Oui, au lieu de remplacer LiveAgent, vous pouvez intégrer des plateformes d'IA spécialisées comme eesel AI. Ces plateformes peuvent se connecter à votre service d'assistance existant pour fournir une automatisation plus intelligente, apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise et effectuer des actions avancées au-delà des fonctionnalités d'IA natives de LiveAgent.
