Tentar acompanhar o suporte ao cliente pode parecer um malabarismo. Tem e-mails a chegar, chats ao vivo a aparecer, DMs nas redes sociais a apitar e, talvez, até um telefone que não para de tocar. É caótico e, se um desses pratos cair, terá um cliente insatisfeito nas suas mãos.
Este é exatamente o problema que os help desks tudo-em-um como o LiveAgent tentam resolver. A promessa é simples: reunir todas essas conversas num único lugar organizado e tornar a vida da sua equipa de suporte muito mais fácil. Mas será que cumpre o prometido?
Nesta análise, vamos dar uma olhada real e honesta no LiveAgent. Vamos explorar as suas principais funcionalidades, analisar os preços e falar sobre as suas limitações, especialmente no que diz respeito à IA. Também veremos como pode combinar um help desk sólido com ferramentas de IA mais inteligentes para preencher as lacunas e construir um sistema de suporte que realmente funcione.
O que é o LiveAgent?
Na sua essência, o LiveAgent é um help desk omnichannel. Esta é apenas uma forma elegante de dizer que reúne todas as suas conversas com clientes numa única plataforma. Em vez de a sua equipa ter de saltar entre a caixa de entrada de e-mail, uma aplicação de chat separada e as redes sociais, o LiveAgent coloca tudo num sistema de tickets unificado.
Foi concebido a pensar nas pequenas e médias empresas, oferecendo uma tonelada de funcionalidades sem um preço exorbitante. A ideia principal é dar-lhe um centro nevrálgico para tudo o que está relacionado com o suporte. É construído em torno de algumas peças-chave: um sistema para gerir tickets, um widget de chat ao vivo para o seu site, um call center integrado e uma base de conhecimento para que os clientes se possam ajudar a si próprios. Vamos dar uma olhada mais atenta a cada um deles.
Um olhar mais atento sobre as funcionalidades principais do LiveAgent
O LiveAgent concentra muitas funcionalidades num único pacote. Aqui está uma análise das ferramentas que compõem a plataforma.
Sistema de tickets omnichannel do LiveAgent
O coração do LiveAgent é o que eles chamam de "fluxo de tickets híbrido". É um sistema inteligente que junta todas as conversas sobre um único problema num único fio. Assim, se um cliente iniciar um chat ao vivo, enviar um e-mail de seguimento e depois ligar, todo esse histórico fica no mesmo ticket. Isto dá aos seus agentes a história completa sem que eles tenham de procurar informações em diferentes aplicações.
Também tem as funcionalidades padrão que esperaria, como o encaminhamento de tickets (para enviar perguntas para a pessoa certa), acordos de nível de serviço ou SLAs (para acompanhar os tempos de resposta) e etiquetas personalizadas para o ajudar a organizar tudo. Dito isto, alguns utilizadores mencionaram que o manuseamento de e-mails pode parecer um pouco desajeitado. O encadeamento de mensagens estranho e a sincronização lenta podem, por vezes, atrapalhar a sua equipa quando estão a tentar despachar uma caixa de entrada cheia.
Chat ao vivo e mensagens ao cliente do LiveAgent
O widget de chat ao vivo do LiveAgent é conhecido por ser um dos mais rápidos do mercado, o que é ótimo porque não vai abrandar o seu site. Também tem algumas funcionalidades interessantes como o monitoramento de visitantes em tempo real, que lhe permite ver quem está no seu site e que páginas estão a ver.
Pode também configurar convites proativos de chat para incentivar os visitantes a conversar antes mesmo de pedirem ajuda. É uma ferramenta sólida para interagir com as pessoas no momento, mas há um pequeno senão: o chat proativo não está disponível no plano de entrada "Pequena empresa", pelo que terá de fazer um upgrade para o ter. Embora o chat ao vivo funcione bem, continua a depender muito da disponibilidade dos seus agentes para responder. Baseia-se em respostas pré-definidas para ser rápido, mas não tem o tipo de automação inteligente 24/7 que obteria de um chatbot de IA moderno.
Call center e suporte por voz do LiveAgent
Se a sua equipa passa muito tempo ao telefone, o call center virtual integrado do LiveAgent é uma grande vantagem. Não é apenas uma ideia de última hora; é um sistema completo com menus de resposta de voz interativa (IVR) para direcionar os chamadores, encaminhamento inteligente de chamadas e gravações de chamadas ilimitadas.
Ter isto integrado diretamente no help desk significa que os seus agentes podem atender chamadas ao lado dos seus tickets e chats, mantendo tudo organizado. É uma funcionalidade genuinamente poderosa, mas, tal como algumas das outras ferramentas avançadas, não está no plano pago mais básico. Terá de estar no plano "Média empresa" ou superior para ter acesso a ela.
Base de conhecimento e portal de autoatendimento do LiveAgent
O LiveAgent também lhe dá as ferramentas para construir um portal para o cliente com uma base de conhecimento, fóruns e quadros de feedback. Esta é a sua primeira linha de defesa, permitindo que os clientes encontrem as suas próprias respostas a perguntas comuns. É uma ótima maneira de reduzir tickets repetitivos e dar aos seus utilizadores um pouco mais de independência.
A principal desvantagem aqui é que a base de conhecimento é apenas uma biblioteca estática de artigos. Não aprende nem se torna mais inteligente por si só. Ao contrário dos sistemas de IA mais recentes que podem analisar tickets resolvidos para sugerir novos tópicos de artigos ou apontar lacunas na sua documentação, a base de conhecimento do LiveAgent precisa de trabalho manual constante da sua equipa para se manter atualizada e útil.
Capacidades e limitações de IA do LiveAgent
Sejamos honestos, no suporte ao cliente de hoje, a IA não é apenas uma funcionalidade interessante; é o que o ajuda a manter-se à tona. O LiveAgent começou a incorporar alguma IA, mas as suas funcionalidades parecem um pouco atrasadas em relação ao que é agora possível com plataformas de IA mais especializadas.
IA nativa do LiveAgent: Um chatbot e assistente de respostas
O LiveAgent oferece duas ferramentas principais de IA: um Chatbot de IA e um Assistente de Respostas de IA. O chatbot foi concebido para lidar com perguntas simples e repetitivas, extraindo respostas da sua base de conhecimento. O Assistente de Respostas fica dentro do help desk e ajuda os agentes a redigir respostas, o que pode poupar tempo.
O problema é que estas ferramentas são bastante básicas. A IA parece mais baseada em regras do que verdadeiramente inteligente. Consegue lidar com uma pergunta direta como "como reponho a minha palavra-passe?", mas fica presa em perguntas mais complexas ou conversas com muita troca de informações. Não consegue aprender com os seus milhares de tickets de suporte anteriores para dar respostas contextualmente conscientes e não consegue realmente fazer nada além de partilhar informações. Isto significa muitas vezes que os agentes têm de intervir de qualquer forma, o que de certa forma anula todo o propósito da automação.
A alternativa para o LiveAgent: Conectar um cérebro de IA mais inteligente como o eesel AI
Em vez de depender de uma IA integrada e limitada, pode conectar uma plataforma de IA especializada a um help desk como o LiveAgent. Isto dá-lhe o melhor de dois mundos: um sistema de tickets fiável e um motor de automação genuinamente inteligente a trabalhar em conjunto.
Uma plataforma como o eesel AI integra-se com as ferramentas que já tem e atua como uma camada inteligente por cima. Eis o que torna isso um jogo completamente diferente:
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Pode começar a usar em minutos: Esqueça as longas chamadas de vendas ou a necessidade de um programador. Com conexões de um clique para help desks como o Zendesk e o Freshdesk, pode configurar tudo sozinho em apenas alguns minutos.
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Aprende com todo o seu conhecimento: O eesel AI não se limita a ler os artigos do seu centro de ajuda. Aprende com tudo: os seus tickets de suporte anteriores, wikis internos no Confluence, documentos no Google Docs e muito mais. Isto dá-lhe uma compreensão profunda do seu negócio e permite-lhe fornecer respostas com um contexto incrível, algo que a IA do LiveAgent não consegue igualar.
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Você está no controlo total: Pode fazer muito mais do que apenas responder a perguntas. Com o eesel AI, pode definir a personalidade da sua IA e dar-lhe ações personalizadas. Pense numa IA que pode consultar o estado de uma encomenda no Shopify, fazer a triagem e etiquetar um ticket automaticamente ou escalar um problema complicado para o membro certo da equipa.
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Teste sem qualquer risco: Preocupado com uma IA que se descontrola e fala com os seus clientes? O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido e ter uma boa ideia da sua taxa de resolução antes de interagir com um cliente real.
Uma análise do ecossistema do LiveAgent: Integrações e aplicação móvel
Um help desk só é tão bom quanto as outras ferramentas com as quais se pode conectar. O LiveAgent oferece mais de 200 integrações, o que é decente e cobre muitas aplicações populares. Mas é uma biblioteca muito mais pequena em comparação com uma plataforma como o Zendesk, que tem mais de 1.500 integrações. Isto pode ser um problema se a sua equipa depender de muitas ferramentas de nicho diferentes para realizar o trabalho.
Um problema maior, no entanto, é a aplicação móvel. Com uma classificação na App Store de apenas 1,7 em 5 estrelas, o feedback dos utilizadores é bastante negativo. As pessoas queixam-se de bugs constantes, uma interface desatualizada que não funciona bem em telemóveis modernos e falta de funcionalidades. Para equipas que precisam de gerir o suporte enquanto estão longe das suas secretárias, isto é um grande obstáculo.
É aqui que uma forma diferente de pensar sobre as ferramentas pode realmente ajudar. Em vez de fazer a sua equipa aprender outra aplicação desajeitada, o eesel AI melhora as ferramentas que já conhece e utiliza. Funciona diretamente dentro do seu help desk principal, Slack ou Microsoft Teams, indo ao encontro dos seus agentes onde eles já passam o seu tempo.
Planos de preços do LiveAgent em 2025
Compreender os preços é crucial para decidir se uma ferramenta é uma boa opção. Os planos do LiveAgent são definitivamente acessíveis, mas é preciso olhar atentamente para o que está incluído em cada nível.
| Plano | Preço (Faturado Anualmente) | Principais Funcionalidades Incluídas |
|---|---|---|
| Pequena empresa | 4 $/agente/mês (tempo limitado) | Sistema de tickets, Chat ao vivo, Base de conhecimento, 3 contas de e-mail, 2 botões de chat |
| Média empresa | 7 $/agente/mês (tempo limitado) | Tudo do plano Pequeno + Call center e IVR, Chat proativo, Relatórios, SLAs |
| Grande empresa | 12 $/agente/mês (tempo limitado) | Tudo do plano Médio + Integrações com redes sociais (Facebook, Instagram, etc.), Registo de tempo |
| Empresarial | 17 $/agente/mês (tempo limitado) | Tudo do plano Grande + Gestor de conta dedicado, Suporte prioritário, Funções personalizadas |
Em contraste, os preços do eesel AI são concebidos para serem previsíveis. Baseiam-se no número de interações de IA, não no número de agentes que tem, e não há taxas surpresa por cada resolução. Isto significa que a sua fatura não aumentará subitamente só porque teve um mês movimentado.
Este vídeo oferece uma visita guiada completa à plataforma LiveAgent, mostrando as suas principais funcionalidades e interface de utilizador.
O LiveAgent é a escolha certa para si?
Então, qual é o veredito final? O LiveAgent é um help desk tudo-em-um sólido e acessível, especialmente para pequenas e médias empresas. Faz um bom trabalho ao reunir todos os seus principais canais de suporte sob o mesmo teto, e o seu call center integrado é um verdadeiro destaque para qualquer equipa que ainda dependa do suporte telefónico.
Mas as suas fraquezas estão a começar a aparecer, especialmente num mundo onde a eficiência é tudo. As funcionalidades de IA parecem desatualizadas, a aplicação móvel é uma grande desilusão e a estrutura de preços mantém ferramentas importantes bloqueadas nos planos mais caros. Embora o LiveAgent possa ser um bom ponto de partida, equipas ambiciosas que levam a automação a sério provavelmente sentirão que a plataforma se torna insuficiente rapidamente.
Melhore o seu suporte LiveAgent sem substituir o seu helpdesk
Em vez de passar pela dor de cabeça de mudar todo o seu sistema de suporte, pode adicionar uma poderosa camada de IA às ferramentas que já está a utilizar. O eesel AI conecta-se ao seu help desk em minutos para lidar com o suporte de primeira linha, ajudar os seus agentes a redigir melhores respostas e reunir todo o conhecimento da sua empresa num único cérebro inteligente e pesquisável.
Experimente o eesel AI hoje e veja como pode reduzir o volume de tickets e tornar a sua equipa de suporte muito mais eficiente.
Perguntas frequentes
Sim, o LiveAgent foi especificamente criado a pensar nas pequenas e médias empresas. O seu objetivo é consolidar vários canais de comunicação com o cliente numa única plataforma, oferecendo um conjunto abrangente de funcionalidades a um preço acessível para simplificar a gestão do suporte.
O núcleo do LiveAgent é o seu sistema de "fluxo de tickets híbrido", que junta conversas de clientes de e-mail, chat ao vivo, chamadas telefónicas e redes sociais num único ticket unificado. Isto garante que os agentes tenham um histórico completo de interações para cada problema, independentemente do canal utilizado.
O LiveAgent inclui um Chatbot de IA básico para lidar com perguntas simples e repetitivas e um Assistente de Respostas de IA para ajudar os agentes a redigir respostas. Estas ferramentas são principalmente baseadas em regras e têm dificuldade com questões complexas ou em aprender com extensos dados de tickets passados, o que significa que os agentes muitas vezes ainda precisam de intervir.
O LiveAgent oferece preços por níveis a partir de 4 $/agente/mês (faturado anualmente) para funcionalidades básicas como sistema de tickets e chat ao vivo. Funcionalidades mais avançadas, como o call center integrado, chat proativo e integrações com redes sociais, só estão disponíveis nos planos de nível superior "Média empresa", "Grande empresa" ou "Empresarial".
Uma desvantagem significativa é a aplicação móvel do LiveAgent, que tem uma classificação muito baixa devido a bugs persistentes e uma interface desatualizada. Embora ofereça mais de 200 integrações, esta biblioteca é mais pequena do que a de alguns concorrentes, o que pode limitar as conexões com ferramentas de negócio altamente especializadas ou de nicho.
O call center virtual integrado do LiveAgent oferece um sistema robusto com menus de resposta de voz interativa (IVR), encaminhamento inteligente de chamadas e gravações de chamadas ilimitadas. Permite que os agentes giram chamadas telefónicas diretamente dentro do help desk, embora esta poderosa funcionalidade esteja disponível apenas a partir do plano "Média empresa" para cima.
Sim, em vez de substituir o LiveAgent, pode integrar plataformas de IA especializadas como o eesel AI. Estas plataformas podem conectar-se ao seu help desk existente para fornecer uma automação mais inteligente, aprender com todo o conhecimento da sua empresa e executar ações avançadas para além das funcionalidades de IA nativas do LiveAgent.
