Den Kundensupport auf dem Laufenden zu halten, kann sich anfühlen wie Tellerjonglieren. E-Mails strömen herein, Live-Chats tauchen auf, Social-Media-DMs pingen und vielleicht klingelt sogar ununterbrochen das Telefon. Es ist chaotisch, und wenn einer dieser Teller herunterfällt, haben Sie einen unzufriedenen Kunden am Hals.
Das ist genau das Problem, das All-in-One-Helpdesks wie LiveAgent zu lösen versuchen. Das Versprechen ist einfach: all diese Konversationen an einem organisierten Ort zusammenzuführen und das Leben Ihres Support-Teams erheblich zu erleichtern. Aber schafft es das wirklich?
In dieser Bewertung werfen wir einen echten, ehrlichen Blick auf LiveAgent. Wir gehen die Hauptfunktionen durch, schlüsseln die Preise auf und sprechen über die Einschränkungen, insbesondere wenn es um KI geht. Wir werden auch betrachten, wie Sie einen soliden Helpdesk mit intelligenteren KI-Tools kombinieren können, um die Lücken zu füllen und ein Support-System aufzubauen, das wirklich funktioniert.
Was ist LiveAgent?
Im Kern ist LiveAgent ein Omnichannel-Helpdesk. Das ist nur eine schicke Art zu sagen, dass es all Ihre Kundenkonversationen auf einer einzigen Plattform zusammenführt. Anstatt dass Ihr Team zwischen seinem E-Mail-Posteingang, einer separaten Chat-App und den sozialen Medien hin- und herspringen muss, bündelt LiveAgent alles in einem einheitlichen Ticketsystem.
Es wurde speziell für kleine bis mittelständische Unternehmen entwickelt und bietet eine Fülle von Funktionen zu einem nicht überzogenen Preis. Die ganze Idee ist, Ihnen einen zentralen Hub für alles zu geben, was mit Support zu tun hat. Es basiert auf einigen Schlüsselkomponenten: einem System zur Verwaltung von Tickets, einem Live-Chat-Widget für Ihre Website, einem integrierten Callcenter und einer Wissensdatenbank, damit Kunden sich selbst helfen können. Werfen wir einen genaueren Blick auf jede einzelne davon.
Ein genauerer Blick auf die Kernfunktionen von LiveAgent
LiveAgent packt eine Menge Funktionalität in ein Paket. Hier ist eine Aufschlüsselung der Tools, aus denen die Plattform besteht.
Das Omnichannel-Ticketing-System von LiveAgent
Das Herzstück von LiveAgent ist das, was sie einen „hybriden Ticket-Stream“ nennen. Es ist ein intelligentes System, das jede Konversation zu einem einzigen Problem in einem Thread zusammenfügt. Wenn also ein Kunde einen Live-Chat beginnt, eine Folge-E-Mail sendet und Sie dann anruft, befindet sich die gesamte Historie im selben Ticket. Dies gibt Ihren Agenten die vollständige Geschichte, ohne dass sie Informationen in verschiedenen Apps suchen müssen.
Es hat auch die Standardfunktionen, die man erwarten würde, wie Ticket-Routing (um Fragen an die richtige Person zu senden), Service-Level-Agreements oder SLAs (um die Antwortzeiten im Auge zu behalten) und benutzerdefinierte Tags, um alles zu organisieren. Allerdings haben einige Benutzer erwähnt, dass die E-Mail-Verwaltung etwas umständlich sein kann. Ungeschickte Thread-Verläufe und langsame Synchronisation können Ihr Team manchmal ausbremsen, wenn es versucht, einen vollen Posteingang schnell abzuarbeiten.
Live-Chat und Kunden-Messaging von LiveAgent
Das Live-Chat-Widget von LiveAgent ist bekannt dafür, eines der schnellsten auf dem Markt zu sein, was großartig ist, weil es Ihre Website nicht verlangsamt. Es hat auch einige nette Funktionen wie die Echtzeit-Besucherüberwachung, mit der Sie sehen können, wer auf Ihrer Website ist und welche Seiten sie sich ansehen.
Sie können auch proaktive Chat-Einladungen einrichten, um Besucher zu einem Gespräch anzustoßen, bevor sie überhaupt um Hilfe bitten. Es ist ein solides Werkzeug, um im richtigen Moment mit Menschen in Kontakt zu treten, aber es gibt einen kleinen Haken: Proaktiver Chat ist in ihrem Einsteigerplan „Small business“ nicht verfügbar, also müssen Sie dafür ein Upgrade durchführen. Während der Live-Chat gut funktioniert, hängt er immer noch stark von der Verfügbarkeit Ihrer Agenten ab. Er setzt auf vorgefertigte Antworten für mehr Geschwindigkeit, hat aber nicht die Art von 24/7-intelligenter Automatisierung, die man von einem modernen KI-Chatbot bekommen würde.
Callcenter und Sprachsupport von LiveAgent
Wenn Ihr Team viel Zeit am Telefon verbringt, ist das integrierte virtuelle Callcenter von LiveAgent ein riesiger Bonus. Es ist nicht nur ein nachträglicher Gedanke; es ist ein vollwertiges System mit interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR), um Anrufer zu leiten, intelligenter Anrufweiterleitung und unbegrenzten Anrufaufzeichnungen.
Dadurch, dass dies direkt in den Helpdesk integriert ist, können Ihre Agenten Anrufe direkt neben ihren Tickets und Chats entgegennehmen, was alles übersichtlich hält. Es ist eine wirklich leistungsstarke Funktion, aber wie einige ihrer anderen fortschrittlichen Tools ist sie nicht im einfachsten kostenpflichtigen Plan enthalten. Sie müssen mindestens den „Medium business“-Plan haben, um darauf zugreifen zu können.
Wissensdatenbank und Self-Service-Portal von LiveAgent
LiveAgent gibt Ihnen auch die Werkzeuge, um ein Kundenportal mit einer Wissensdatenbank, Foren und Feedback-Boards zu erstellen. Dies ist Ihre erste Verteidigungslinie, die es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Antworten auf häufige Fragen zu finden. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Anzahl wiederkehrender Tickets zu reduzieren und Ihren Nutzern ein wenig mehr Unabhängigkeit zu geben.
Der Hauptnachteil hier ist, dass die Wissensdatenbank nur eine statische Bibliothek von Artikeln ist. Sie lernt nicht und wird nicht von selbst intelligenter. Im Gegensatz zu neueren KI-Systemen, die gelöste Tickets durchsuchen können, um neue Artikelthemen vorzuschlagen oder Lücken in Ihrer Dokumentation aufzuzeigen, erfordert die Wissensdatenbank von LiveAgent ständige manuelle Arbeit von Ihrem Team, um sie aktuell und nützlich zu halten.
Die KI-Fähigkeiten und Einschränkungen von LiveAgent
Seien wir ehrlich, im heutigen Kundensupport ist KI nicht nur eine coole Funktion; sie hilft Ihnen, über Wasser zu bleiben. LiveAgent hat begonnen, einige KI-Funktionen zu integrieren, aber diese wirken etwas veraltet im Vergleich zu dem, was mit spezialisierteren KI-Plattformen heute möglich ist.
Die native KI von LiveAgent: Ein Chatbot und ein Antwortassistent
LiveAgent bietet zwei Haupt-KI-Tools: einen KI-Chatbot und einen KI-Antwortassistenten. Der Chatbot ist darauf ausgelegt, einfache, wiederkehrende Fragen zu beantworten, indem er Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank zieht. Der Antwortassistent befindet sich im Helpdesk und hilft Agenten beim Verfassen von Antworten, was Zeit sparen kann.
Das Problem ist, dass diese Tools ziemlich einfach sind. Die KI fühlt sich eher regelbasiert als wirklich intelligent an. Sie kann eine einfache Anfrage wie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ bewältigen, aber bei komplexeren Fragen oder Konversationen mit viel Hin und Her gerät sie ins Stocken. Sie kann nicht aus Ihren Tausenden von früheren Support-Tickets lernen, um kontextbezogene Antworten zu geben, und sie kann tatsächlich nichts anderes tun, als Informationen zu teilen. Das bedeutet oft, dass Agenten trotzdem eingreifen müssen, was den ganzen Zweck der Automatisierung irgendwie zunichtemacht.
Die Alternative für LiveAgent: Eine intelligentere KI wie eesel AI integrieren
Anstatt sich auf begrenzte, eingebaute KI zu verlassen, können Sie eine spezialisierte KI-Plattform mit einem Helpdesk wie LiveAgent verbinden. Dies gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten: ein zuverlässiges Ticketsystem und eine wirklich intelligente Automatisierungs-Engine, die zusammenarbeiten.
Eine Plattform wie eesel AI integriert sich mit den Tools, die Sie bereits haben, und fungiert als intelligente Schicht darüber. Das macht den Unterschied aus:
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Sie können in Minuten live gehen: Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche oder die Notwendigkeit eines Entwicklers. Mit Ein-Klick-Verbindungen für Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk können Sie sich in nur wenigen Minuten selbst einrichten.
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Sie lernt aus all Ihrem Wissen: eesel AI liest nicht nur Ihre Help-Center-Artikel. Sie lernt aus allem: Ihren früheren Support-Tickets, internen Wikis in Confluence, Dokumenten in Google Docs und mehr. Dies gibt ihr ein tiefes Verständnis für Ihr Unternehmen und ermöglicht es ihr, Antworten mit erstaunlichem Kontext zu geben, etwas, das die KI von LiveAgent nicht leisten kann.
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Sie haben die volle Kontrolle: Sie können viel mehr tun, als nur Fragen zu beantworten. Mit eesel AI können Sie die Persönlichkeit Ihrer KI definieren und ihr benutzerdefinierte Aktionen geben. Denken Sie an eine KI, die den Bestellstatus in Shopify nachschlagen, ein Ticket automatisch triagieren und taggen oder ein schwieriges Problem an das richtige Teammitglied eskalieren kann.
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Testen Sie es ohne Risiko: Machen Sie sich Sorgen, dass eine KI außer Kontrolle gerät und mit Ihren Kunden spricht? eesel AI hat einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, und eine gute Vorstellung von seiner Lösungsrate bekommen, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert.
Ein Blick auf das Ökosystem von LiveAgent: Integrationen und mobile App
Ein Helpdesk ist nur so gut wie die anderen Tools, mit denen er sich verbinden kann. LiveAgent bietet über 200 Integrationen, was anständig ist und viele beliebte Apps abdeckt. Aber es ist eine viel kleinere Bibliothek im Vergleich zu einer Plattform wie Zendesk, die über 1.500 Integrationen hat. Dies könnte ein Problem sein, wenn Ihr Team von vielen verschiedenen Nischen-Tools abhängig ist, um seine Arbeit zu erledigen.
Ein größeres Problem ist jedoch die mobile App. Mit einer App Store-Bewertung von nur 1,7 von 5 Sternen ist das Nutzerfeedback ziemlich schlecht. Die Leute beschweren sich über ständige Fehler, eine veraltete Benutzeroberfläche, die auf modernen Telefonen nicht gut funktioniert, und fehlende Funktionen. Für Teams, die den Support auch von unterwegs verwalten müssen, ist dies ein großes Hindernis.
Hier kann eine andere Denkweise über Tools wirklich helfen. Anstatt Ihr Team zu zwingen, eine weitere klobige App zu lernen, verbessert eesel AI die Tools, die Sie bereits kennen und verwenden. Es funktioniert direkt in Ihrem Haupt-Helpdesk, in Slack oder Microsoft Teams und trifft Ihre Agenten dort, wo sie bereits ihre Zeit verbringen.
Die Preispläne von LiveAgent im Jahr 2025
Die Preisgestaltung zu verstehen ist entscheidend, um zu entscheiden, ob ein Tool gut passt. Die Pläne von LiveAgent sind definitiv erschwinglich, aber man muss genau hinschauen, was in jeder Stufe enthalten ist.
| Plan | Preis (jährliche Abrechnung) | Enthaltene Hauptfunktionen |
|---|---|---|
| Small business | 4 $/Agent/Monat (zeitlich begrenzt) | Ticketing, Live-Chat, Wissensdatenbank, 3 E-Mail-Konten, 2 Chat-Buttons |
| Medium business | 7 $/Agent/Monat (zeitlich begrenzt) | Alles aus Small + Callcenter & IVR, Proaktiver Chat, Berichte, SLAs |
| Large business | 12 $/Agent/Monat (zeitlich begrenzt) | Alles aus Medium + Social-Media-Integrationen (Facebook, Instagram, etc.), Zeiterfassung |
| Enterprise | 17 $/Agent/Monat (zeitlich begrenzt) | Alles aus Large + Dedizierter Account Manager, Prioritätssupport, Benutzerdefinierte Rollen |
Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI so gestaltet, dass sie vorhersehbar ist. Sie basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten, und es gibt keine überraschenden Gebühren für jede Lösung. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung nicht plötzlich in die Höhe schnellt, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.
Dieses Video gibt eine umfassende Tour durch die LiveAgent-Plattform und zeigt ihre wichtigsten Funktionen und die Benutzeroberfläche.
Ist LiveAgent die richtige Wahl für Sie?
Also, was ist das Fazit? LiveAgent ist ein solider und erschwinglicher All-in-One-Helpdesk, besonders für kleine und mittelständische Unternehmen. Es leistet gute Arbeit dabei, all Ihre Haupt-Supportkanäle unter einem Dach zu vereinen, und sein integriertes Callcenter ist ein echtes Highlight für jedes Team, das immer noch auf Telefonsupport angewiesen ist.
Aber seine Schwächen werden langsam sichtbar, besonders in einer Welt, in der Effizienz alles ist. Die KI-Funktionen wirken veraltet, die mobile App ist eine große Enttäuschung und die Preisstruktur sperrt wichtige Tools in den teureren Plänen weg. Während LiveAgent ein guter Ausgangspunkt sein kann, werden ehrgeizige Teams, die ernsthaft auf Automatisierung setzen, wahrscheinlich feststellen, dass sie ziemlich schnell darüber hinauswachsen.
Verbessern Sie Ihren LiveAgent-Support, ohne Ihren Helpdesk zu ersetzen
Anstatt sich den Kopfschmerz zu bereiten, Ihr gesamtes Support-System zu wechseln, könnten Sie eine leistungsstarke KI-Schicht zu den Tools hinzufügen, die Sie bereits verwenden. eesel AI verbindet sich in Minuten mit Ihrem Helpdesk, um den Erstkontakt-Support zu übernehmen, Ihren Agenten beim Verfassen besserer Antworten zu helfen und all Ihr Unternehmenswissen in einem intelligenten, durchsuchbaren Gehirn zusammenzuführen.
Testen Sie eesel AI noch heute und sehen Sie, wie Sie Ihr Ticketvolumen reduzieren und Ihr Support-Team weitaus effizienter machen können.
Häufig gestellte Fragen
Ja, LiveAgent wurde speziell für kleine bis mittelständische Unternehmen entwickelt. Ziel ist es, verschiedene Kundenkommunikationskanäle auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und eine umfassende Palette an Funktionen zu einem erschwinglichen Preis anzubieten, um das Support-Management zu vereinfachen.
Das Kernstück von LiveAgent ist das „Hybrid-Ticket-Stream“-System, das Kundenkonversationen aus E-Mail, Live-Chat, Telefonanrufen und sozialen Medien in einem einzigen, einheitlichen Ticket zusammenfügt. Dies stellt sicher, dass Agenten eine vollständige Interaktionshistorie für jedes Problem haben, unabhängig vom genutzten Kanal.
LiveAgent umfasst einen einfachen KI-Chatbot zur Bearbeitung simpler, wiederkehrender Fragen und einen KI-Antwortassistenten, der Agenten beim Verfassen von Antworten unterstützt. Diese Tools sind hauptsächlich regelbasiert und haben Schwierigkeiten mit komplexen Anfragen oder dem Lernen aus umfangreichen, vergangenen Ticketdaten, was bedeutet, dass Agenten oft dennoch eingreifen müssen.
LiveAgent bietet eine gestaffelte Preisstruktur ab 4 $/Agent/Monat (bei jährlicher Abrechnung) für grundlegende Funktionen wie Ticketing und Live-Chat. Fortgeschrittenere Funktionen wie das integrierte Callcenter, der proaktive Chat und Social-Media-Integrationen sind nur in den höheren Tarifen „Medium business“, „Large business“ oder „Enterprise“ verfügbar.
Ein wesentlicher Nachteil ist die mobile App von LiveAgent, die aufgrund hartnäckiger Fehler und einer veralteten Benutzeroberfläche eine sehr niedrige Bewertung hat. Obwohl es über 200 Integrationen bietet, ist diese Bibliothek kleiner als bei einigen Konkurrenten, was die Anbindung an hochspezialisierte oder Nischen-Business-Tools einschränken könnte.
Das integrierte virtuelle Callcenter von LiveAgent bietet ein robustes System mit interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR), intelligenter Anrufweiterleitung und unbegrenzten Anrufaufzeichnungen. Es ermöglicht Agenten, Telefonanrufe direkt im Helpdesk zu verwalten, obwohl diese leistungsstarke Funktion erst ab dem „Medium business“-Plan verfügbar ist.
Ja, anstatt LiveAgent zu ersetzen, können Sie spezialisierte KI-Plattformen wie eesel AI integrieren. Diese Plattformen können sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk verbinden, um eine intelligentere Automatisierung zu ermöglichen, aus all Ihrem Unternehmenswissen zu lernen und fortgeschrittene Aktionen auszuführen, die über die nativen KI-Funktionen von LiveAgent hinausgehen.
