Intentar mantenerse al día con el soporte al cliente puede sentirse como hacer malabares. Tienes correos electrónicos llegando sin parar, chats en vivo apareciendo, mensajes directos en redes sociales sonando y, quizás, hasta un teléfono que no deja de sonar. Es un caos, y si uno de esos platos se cae, te encuentras con un cliente insatisfecho.
Este es exactamente el problema que los help desks todo en uno como LiveAgent intentan resolver. La promesa es simple: reunir todas esas conversaciones en un solo lugar organizado y hacer la vida de tu equipo de soporte mucho más fácil. Pero, ¿realmente lo consigue?
En este análisis, vamos a echar un vistazo real y honesto a LiveAgent. Recorreremos sus características principales, desglosaremos los precios y hablaremos de sus limitaciones, especialmente en lo que respecta a la IA. También veremos cómo puedes combinar un buen help desk con herramientas de IA más inteligentes para cubrir las carencias y construir un sistema de soporte que realmente funcione.
¿Qué es LiveAgent?
En esencia, LiveAgent es un help desk omnicanal. Esa es solo una forma elegante de decir que agrupa todas las conversaciones de tus clientes en una única plataforma. En lugar de que tu equipo tenga que saltar entre su bandeja de entrada de correo electrónico, una aplicación de chat separada y las redes sociales, LiveAgent lo pone todo en un sistema de tickets unificado.
Está diseñado pensando en las pequeñas y medianas empresas, ofreciendo un montón de funciones sin un precio desorbitado. La idea es darte un centro neurálgico para todo lo relacionado con el soporte. Se basa en algunas piezas clave: un sistema para gestionar tickets, un widget de chat en vivo para tu sitio web, un centro de llamadas integrado y una base de conocimientos para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos. Echemos un vistazo más de cerca a cada una.
Un vistazo más de cerca a las características principales de LiveAgent
LiveAgent concentra una gran cantidad de funcionalidades en un solo paquete. Aquí tienes un desglose de las herramientas que componen la plataforma.
Sistema de tickets omnicanal de LiveAgent
El corazón de LiveAgent es lo que ellos llaman un "flujo de tickets híbrido". Es un sistema inteligente que une cada conversación sobre un mismo problema en un solo hilo. Así, si un cliente inicia un chat en vivo, envía un correo de seguimiento y luego te llama, todo ese historial se encuentra en el mismo ticket. Esto le da a tus agentes la historia completa sin que tengan que buscar información en diferentes aplicaciones.
También tiene las funciones estándar que esperarías, como el enrutamiento de tickets (para enviar preguntas a la persona adecuada), acuerdos de nivel de servicio o SLA (para hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta) y etiquetas personalizadas para ayudarte a organizarlo todo. Dicho esto, algunos usuarios han mencionado que la gestión de correos electrónicos puede ser un poco engorrosa. El agrupamiento de hilos extraño y la sincronización lenta a veces pueden hacer tropezar a tu equipo cuando intentan despachar rápidamente una bandeja de entrada llena.
Chat en vivo y mensajería para clientes de LiveAgent
El widget de chat en vivo de LiveAgent es conocido por ser uno de los más rápidos del mercado, lo cual es genial porque no ralentizará tu sitio web. También tiene algunas características interesantes como el monitoreo de visitantes en tiempo real, que te permite ver quién está en tu sitio y qué páginas están visitando.
También puedes configurar invitaciones de chat proactivas para animar a los visitantes a chatear antes de que pidan ayuda. Es una herramienta sólida para interactuar con la gente en el momento, pero hay una pequeña pega: el chat proactivo no está disponible en su plan básico "Small business", por lo que necesitarás actualizar para tenerlo. Aunque el chat en vivo funciona bien, sigue dependiendo mucho de que tus agentes estén disponibles para responder. Se basa en respuestas predefinidas para agilizar, pero no tiene el tipo de automatización inteligente 24/7 que obtendrías de un chatbot de IA moderno.
Centro de llamadas y soporte por voz de LiveAgent
Si tu equipo pasa mucho tiempo al teléfono, el centro de llamadas virtual integrado de LiveAgent es una gran ventaja. No es solo una ocurrencia tardía; es un sistema completo con menús de respuesta de voz interactiva (IVR) para dirigir a las personas que llaman, enrutamiento inteligente de llamadas y grabaciones de llamadas ilimitadas.
Tener esto integrado directamente en el help desk significa que tus agentes pueden atender llamadas justo al lado de sus tickets y chats, manteniendo todo ordenado. Es una característica realmente potente, pero como algunas de sus otras herramientas avanzadas, no está en el plan de pago más básico. Necesitarás estar en el plan "Medium business" o superior para acceder a él.
Base de conocimientos y portal de autoservicio de LiveAgent
LiveAgent también te da las herramientas para construir un portal para clientes con una base de conocimientos, foros y paneles de comentarios. Esta es tu primera línea de defensa, permitiendo a los clientes encontrar sus propias respuestas a preguntas comunes. Es una excelente manera de reducir los tickets repetitivos y dar a tus usuarios un poco más de independencia.
La principal desventaja aquí es que la base de conocimientos es solo una biblioteca estática de artículos. No aprende ni se vuelve más inteligente por sí sola. A diferencia de los sistemas de IA más nuevos que pueden escanear tickets resueltos para sugerir nuevos temas de artículos o señalar lagunas en tu documentación, la base de conocimientos de LiveAgent necesita un trabajo manual constante de tu equipo para mantenerla actualizada y útil.
Capacidades y limitaciones de la IA de LiveAgent
Seamos honestos, en el soporte al cliente de hoy, la IA no es solo una característica genial; es lo que te ayuda a mantenerte a flote. LiveAgent ha comenzado a incorporar algo de IA, but sus características se sienten un poco por detrás de lo que ahora es posible con plataformas de IA más especializadas.
IA nativa de LiveAgent: Un chatbot y un asistente de respuestas
LiveAgent ofrece dos herramientas principales de IA: un Chatbot con IA y un Asistente de Respuestas con IA. El chatbot está diseñado para manejar preguntas simples y repetitivas extrayendo respuestas de tu base de conocimientos. El Asistente de Respuestas se encuentra dentro del help desk y ayuda a los agentes a redactar respuestas, lo que puede ahorrar tiempo.
El problema es que estas herramientas son bastante básicas. La IA se siente más basada en reglas que verdaderamente inteligente. Puede manejar una consulta sencilla como "¿cómo restablezco mi contraseña?", pero se atasca con preguntas más complejas o conversaciones con mucho intercambio de información. No puede aprender de tus miles de tickets de soporte anteriores para dar respuestas contextualizadas, y en realidad no puede hacer nada más que compartir información. Esto a menudo significa que los agentes tienen que intervenir de todos modos, lo que en cierto modo anula todo el propósito de la automatización.
La alternativa para LiveAgent: Conectar un cerebro de IA más inteligente como eesel AI
En lugar de depender de una IA limitada e integrada, puedes conectar una plataforma de IA especializada a un help desk como LiveAgent. Esto te da lo mejor de ambos mundos: un sistema de tickets fiable y un motor de automatización genuinamente inteligente trabajando juntos.
Una plataforma como eesel AI se integra con las herramientas que ya tienes y actúa como una capa inteligente por encima. Esto es lo que lo convierte en un juego completamente diferente:
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Puedes ponerlo en marcha en minutos: Olvídate de largas llamadas de ventas o de necesitar un desarrollador. Con conexiones de un solo clic para help desks como Zendesk y Freshdesk, puedes configurarlo tú mismo en solo unos minutos.
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Aprende de todo tu conocimiento: eesel AI no solo lee los artículos de tu centro de ayuda. Aprende de todo: tus tickets de soporte anteriores, wikis internos en Confluence, documentos en Google Docs y más. Esto le da una comprensión profunda de tu negocio y le permite proporcionar respuestas con un contexto increíble, algo que la IA de LiveAgent no puede igualar.
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Tienes el control total: Puedes hacer mucho más que solo responder preguntas. Con eesel AI, puedes definir la personalidad de tu IA y darle acciones personalizadas. Piensa en una IA que puede buscar el estado de un pedido en Shopify, clasificar y etiquetar un ticket automáticamente, o escalar un problema complicado al miembro del equipo adecuado.
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Pruébalo sin ningún riesgo: ¿Te preocupa que una IA se vuelva loca y hable con tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y tener una buena idea de su tasa de resolución antes de que interactúe con un cliente real.
Un vistazo al ecosistema de LiveAgent: Integraciones y aplicación móvil
Un help desk es tan bueno como las otras herramientas con las que se puede conectar. LiveAgent ofrece más de 200 integraciones, lo cual es decente y cubre muchas aplicaciones populares. Pero es una biblioteca mucho más pequeña en comparación con una plataforma como Zendesk, que tiene más de 1.500 integraciones. Esto podría ser un problema si tu equipo depende de muchas herramientas de nicho diferentes para hacer su trabajo.
Un problema mayor, sin embargo, es la aplicación móvil. Con una calificación en la App Store de solo 1,7 sobre 5 estrellas, las opiniones de los usuarios son bastante duras. La gente se queja de errores constantes, una interfaz anticuada que no funciona bien en los teléfonos modernos y la falta de funciones. Para los equipos que necesitan gestionar el soporte mientras están lejos de sus escritorios, esto es un obstáculo importante.
Aquí es donde una forma diferente de pensar sobre las herramientas puede ser de gran ayuda. En lugar de hacer que tu equipo aprenda otra aplicación tosca, eesel AI mejora las herramientas que ya conoces y usas. Funciona directamente dentro de tu help desk principal, Slack o Microsoft Teams, llegando a tus agentes donde ya pasan su tiempo.
Planes de precios de LiveAgent en 2025
Entender los precios es crucial para decidir si una herramienta es una buena opción. Los planes de LiveAgent son definitivamente asequibles, pero tienes que mirar de cerca lo que se incluye en cada nivel.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Características Clave Incluidas |
|---|---|---|
| Pequeña empresa | $4/agente/mes (oferta por tiempo limitado) | Tickets, Chat en vivo, Base de conocimientos, 3 cuentas de correo, 2 botones de chat |
| Mediana empresa | $7/agente/mes (oferta por tiempo limitado) | Todo lo de Pequeña empresa + Centro de llamadas e IVR, Chat proactivo, Informes, SLAs |
| Gran empresa | $12/agente/mes (oferta por tiempo limitado) | Todo lo de Mediana empresa + Integraciones con redes sociales (Facebook, Instagram, etc.), Seguimiento del tiempo |
| Enterprise | $17/agente/mes (oferta por tiempo limitado) | Todo lo de Gran empresa + Gestor de cuenta dedicado, Soporte prioritario, Roles personalizados |
Por el contrario, los precios de eesel AI están diseñados para ser predecibles. Se basan en el número de interacciones de IA, no en cuántos agentes tienes, y no hay cargos sorpresa por cada resolución. Esto significa que tu factura no se disparará de repente solo porque tuviste un mes ocupado.
Este video ofrece un recorrido completo por la plataforma LiveAgent, mostrando sus características clave y su interfaz de usuario.
¿Es LiveAgent la opción adecuada para ti?
Entonces, ¿cuál es el veredicto final? LiveAgent es un help desk todo en uno sólido y asequible, especialmente para pequeñas y medianas empresas. Hace un buen trabajo al reunir todos tus canales de soporte principales bajo un mismo techo, y su centro de llamadas integrado es una característica realmente destacada para cualquier equipo que todavía dependa del soporte telefónico.
Pero sus debilidades están empezando a notarse, especialmente en un mundo donde la eficiencia lo es todo. Las funciones de IA se sienten anticuadas, la aplicación móvil es una gran decepción y la estructura de precios mantiene herramientas importantes bloqueadas en los planes más caros. Aunque LiveAgent puede ser un buen punto de partida, los equipos ambiciosos que se toman en serio la automatización probablemente descubrirán que se les queda pequeño bastante rápido.
Mejora tu soporte de LiveAgent sin reemplazar tu help desk
En lugar de pasar por el dolor de cabeza de cambiar todo tu sistema de soporte, podrías añadir una potente capa de IA a las herramientas que ya estás utilizando. eesel AI se conecta a tu help desk en minutos para gestionar el soporte de primera línea, ayudar a tus agentes a redactar mejores respuestas y reunir todo el conocimiento de tu empresa en un cerebro inteligente y con capacidad de búsqueda.
Prueba eesel AI hoy mismo y descubre cómo puedes reducir tu volumen de tickets y hacer que tu equipo de soporte sea mucho más eficiente.
Preguntas frecuentes
Sí, LiveAgent está diseñado específicamente pensando en las pequeñas y medianas empresas. Su objetivo es consolidar varios canales de comunicación con el cliente en una única plataforma, ofreciendo un conjunto completo de características a un precio asequible para simplificar la gestión del soporte.
El núcleo de LiveAgent es su sistema de "flujo de tickets híbrido", que une las conversaciones de los clientes por correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas y redes sociales en un único ticket unificado. Esto garantiza que los agentes tengan un historial completo de interacciones para cada problema, independientemente del canal utilizado.
LiveAgent incluye un Chatbot con IA básico para gestionar preguntas simples y repetitivas, y un Asistente de Respuestas con IA para ayudar a los agentes a redactar respuestas. Estas herramientas se basan principalmente en reglas y tienen dificultades con consultas complejas o para aprender de datos extensos de tickets anteriores, lo que significa que a menudo los agentes todavía necesitan intervenir.
LiveAgent ofrece precios escalonados a partir de 4 $/agente/mes (facturado anualmente) para funciones básicas como tickets y chat en vivo. Funcionalidades más avanzadas como el centro de llamadas integrado, el chat proactivo y las integraciones con redes sociales solo están disponibles en los planes de nivel superior "Mediana empresa", "Gran empresa" o "Enterprise".
Un inconveniente significativo es la aplicación móvil de LiveAgent, que tiene una calificación muy baja debido a errores persistentes y una interfaz anticuada. Aunque ofrece más de 200 integraciones, esta biblioteca es más pequeña que la de algunos competidores, lo que podría limitar las conexiones con herramientas empresariales muy especializadas o de nicho.
El centro de llamadas virtual integrado de LiveAgent ofrece un sistema robusto con menús de respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento inteligente de llamadas y grabaciones de llamadas ilimitadas. Permite a los agentes gestionar las llamadas telefónicas directamente desde el help desk, aunque esta potente función solo está disponible a partir del plan "Mediana empresa" en adelante.
Sí, en lugar de reemplazar LiveAgent, puedes integrar plataformas de IA especializadas como eesel AI. Estas plataformas pueden conectarse a tu help desk existente para proporcionar una automatización más inteligente, aprender de todo el conocimiento de tu empresa y realizar acciones avanzadas que van más allá de las funciones de IA nativas de LiveAgent.
