カスタマーサポートの対応に追われるのは、まるで皿回しをしているような感覚に陥ることがあります。メールは殺到し、ライブチャットは次々と立ち上がり、ソーシャルメディアのDMは鳴りやまず、もしかしたら電話も鳴りっぱなしかもしれません。まさにカオスです。もしそのお皿を一枚でも落としてしまえば、不満を抱えた顧客を生み出すことになります。
これこそが、LiveAgentのようなオールインワン型ヘルプデスクが解決しようとしている問題です。その約束はシンプルです。すべての会話を一つの整理された場所に集約し、サポートチームの業務を格段に楽にすること。しかし、果たして本当にそれを実現できるのでしょうか？
このレビューでは、LiveAgentを正直に、ありのままに見ていきます。主な機能、価格体系、そして特にAIに関する限界点について詳しく解説します。また、堅実なヘルプデスクと、より賢いAIツールを組み合わせることで、そのギャップを埋め、真に機能するサポートシステムを構築する方法についても探っていきます。
LiveAgentとは？
LiveAgentの核となるのは、オムニチャネル対応のヘルプデスクであることです。これは、顧客とのすべての会話を単一のプラットフォームに集約するという意味の専門用語にすぎません。チームがメールの受信トレイ、別のチャットアプリ、ソーシャルメディアを行き来する代わりに、LiveAgentはすべてを一つの統合されたチケットシステムにまとめます。
中小企業を念頭に置いて構築されており、目を見張るような価格ではなく、多くの機能を提供しています。全体のコンセプトは、サポート関連のすべてを一元管理するハブを提供することです。チケット管理システム、ウェブサイト用のライブチャットウィジェット、内蔵コールセンター、そして顧客が自己解決できるためのナレッジベースといった、いくつかの主要な要素で構成されています。それぞれを詳しく見ていきましょう。
LiveAgentの主要機能の詳細
LiveAgentは多くの機能を一つのパッケージに詰め込んでいます。以下に、このプラットフォームを構成するツールを解説します。
LiveAgentのオムニチャネル対応チケットシステム
LiveAgentの中心にあるのは、「ハイブリッドチケットストリーム」と呼ばれるものです。これは、一つの問題に関するすべての会話を一つのスレッドにまとめる賢いシステムです。つまり、顧客がライブチャットを開始し、フォローアップのメールを送り、その後電話をかけてきたとしても、そのすべての履歴が同じチケット内に保存されます。これにより、エージェントは異なるアプリで情報を探し回ることなく、全体の状況を把握できます。
また、チケットのルーティング（適切な担当者へ質問を送る機能）、SLA（サービスレベル契約、応答時間を追跡する機能）、そしてすべてを整理するためのカスタムタグといった、期待される標準機能も備わっています。とはいえ、一部のユーザーからは、メールの処理が少し扱いにくいとの指摘もあります。スレッドの表示が不自然だったり、同期が遅かったりすると、チームが大量の受信トレイを迅速に処理しようとするときに、つまずく原因になることがあります。
LiveAgentのライブチャットと顧客メッセージング
LiveAgentのライブチャットウィジェットは、市場で最も高速なものの一つとして知られており、ウェブサイトの速度を低下させないという点で優れています。また、リアルタイムの訪問者モニタリングといった便利な機能もあり、誰がサイトにいて、どのページを見ているかを確認できます。
さらに、プロアクティブチャット（積極的なチャット招待）を設定して、訪問者が助けを求める前にチャットを促すことも可能です。これは、その場で人々とエンゲージメントを築くための堅実なツールですが、一つ注意点があります。プロアクティブチャットは、エントリーレベルの「スモールビジネス」プランでは利用できず、そのためにはアップグレードが必要です。ライブチャットはうまく機能しますが、依然としてエージェントが対応可能であることに大きく依存しています。迅速な対応のために定型文に頼っていますが、最新のAIチャットボットが提供するような、24時間365日対応のスマートな自動化機能はありません。
LiveAgentのコールセンターと音声サポート
チームが電話対応に多くの時間を費やしている場合、LiveAgentに組み込まれたバーチャルコールセンターは大きな利点となります。これは単なるおまけ機能ではなく、発信者を案内するためのIVR（自動音声応答）メニュー、スマートなコールルーティング、無制限の通話録音を備えた本格的なシステムです。
これがヘルプデスクに直接組み込まれていることで、エージェントはチケットやチャットの隣で電話応対ができ、すべてを整理された状態に保てます。これは非常に強力な機能ですが、他の高度なツールと同様に、最も基本的な有料プランには含まれていません。利用するには「ミディアムビジネス」プラン以上への加入が必要です。
LiveAgentのナレッジベースとセルフサービスポータル
LiveAgentでは、ナレッジベース、フォーラム、フィードバックボードを備えたカスタマーポータルを構築するツールも提供しています。これは防御の最前線として機能し、顧客がよくある質問に対する答えを自分で見つけられるようにします。これは、繰り返されるチケットを減らし、ユーザーにもう少し自立性を持たせるための優れた方法です。
ここでの主な欠点は、ナレッジベースが単なる静的な記事のライブラリであるということです。自己学習したり、賢くなったりすることはありません。解決済みのチケットをスキャンして新しい記事のトピックを提案したり、ドキュメントの不足点を指摘したりできる新しいAIシステムとは異なり、LiveAgentのナレッジベースは、常に新鮮で役立つ状態を保つために、チームによる手作業での更新が必要です。
LiveAgentのAI機能とその限界
正直に言って、今日のカスタマーサポートにおいて、AIは単なる便利な機能ではなく、事業を維持するための必須要素です。LiveAgentもAIの導入を始めていますが、その機能は、より専門的なAIプラットフォームで現在可能になっていることと比べると、少し遅れているように感じられます。
LiveAgentのネイティブAI：チャットボットと回答アシスタント
LiveAgentは、主に2つのAIツールを提供しています：AIチャットボットとAI回答アシスタントです。チャットボットは、ナレッジベースから回答を引き出して、単純で反復的な質問に対応するように設計されています。回答アシスタントはヘルプデスク内で機能し、エージェントが返信を作成するのを手助けすることで、時間を節約できます。
問題は、これらのツールが非常に基本的であることです。AIは真に知的というよりは、ルールベースに感じられます。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった簡単な質問には対応できますが、より複雑な質問や、何度もやり取りが続く会話では行き詰まってしまいます。何千もの過去のサポートチケットから学習して文脈を理解した回答を提供することはできず、情報を共有する以外に実際に何かを実行することもできません。これは、結局エージェントが介入しなければならないことが多いことを意味し、自動化の目的そのものを損なってしまいます。
LiveAgentの代替案：eesel AIのような、より賢いAIを接続する
限定的な内蔵AIに頼る代わりに、専門的なAIプラットフォームをLiveAgentのようなヘルプデスクに接続することができます。これにより、信頼性の高いチケットシステムと、真に知的な自動化エンジンが連携するという、両方の長所を享受できます。
eesel AIのようなプラットフォームは、既存のツールと統合し、その上でスマートなレイヤーとして機能します。これが全く異なる次元の体験をもたらす理由は以下の通りです。
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数分で利用開始： 長い営業電話や開発者は不要です。ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクとのワンクリック接続により、わずか数分で自分で設定を完了できます。
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あらゆるナレッジから学習： eesel AIは、ヘルプセンターの記事を読むだけではありません。過去のサポートチケット、Confluence内の社内Wiki、Google Docsのドキュメントなど、すべてから学習します。これにより、ビジネスを深く理解し、LiveAgentのAIでは到底及ばない、驚くほど文脈に沿った回答を提供できます。
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完全なコントロール： 質問に答えるだけではありません。eesel AIを使えば、AIの個性を定義し、カスタムアクションを与えることができます。Shopifyで注文状況を調べたり、自動でチケットのトリアージとタグ付けをしたり、難しい問題を適切なチームメンバーにエスカレーションしたりするAIを想像してみてください。
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リスクゼロでテスト： AIが暴走して顧客と会話してしまうのが心配ですか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、何千もの過去のチケットで設定をテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、実際の顧客とやり取りする前に、その解決率を把握することができます。
LiveAgentのエコシステム：連携機能とモバイルアプリ
ヘルプデスクの価値は、連携できる他のツールの数によって決まります。LiveAgentは200以上の連携機能を提供しており、これはまずまずの数で、多くの人気アプリをカバーしています。しかし、1,500以上の連携機能を持つZendeskのようなプラットフォームと比較すると、そのライブラリはかなり小規模です。チームが業務遂行のために多くのニッチなツールに依存している場合、これは問題になる可能性があります。
しかし、より大きな問題はモバイルアプリです。App Storeでの評価が5つ星中わずか1.7という事実が示すように、ユーザーからのフィードバックはかなり厳しいものです。絶え間ないバグ、最新のスマートフォンではうまく機能しない時代遅れのインターフェース、そして機能不足などが不満点として挙げられています。デスクから離れている間もサポートを管理する必要があるチームにとって、これは大きな障害となります。
ここで、ツールに対する異なる考え方が非常に役立ちます。eesel AIは、チームに別の使いにくいアプリを学ばせるのではなく、すでに使い慣れたツールを改善します。主要なヘルプデスク、Slack、Microsoft Teams内で直接動作し、エージェントがすでに時間を費やしている場所で彼らをサポートします。
LiveAgentの2025年料金プラン
ツールが自社に適しているかどうかを判断する上で、価格設定の把握は不可欠です。LiveAgentのプランは確かに手頃ですが、各階層に何が含まれているかを注意深く確認する必要があります。
| プラン | 価格（年間払い） | 主な機能 |
|---|---|---|
| スモールビジネス | $4/エージェント/月（期間限定） | チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース、メールアカウント3つ、チャットボタン2つ |
| ミディアムビジネス | $7/エージェント/月（期間限定） | スモールプランの全機能 + コールセンター＆IVR、プロアクティブチャット、レポート、SLA |
| ラージビジネス | $12/エージェント/月（期間限定） | ミディアムプランの全機能 + ソーシャルメディア連携（Facebook, Instagramなど）、時間追跡 |
| エンタープライズ | $17/エージェント/月（期間限定） | ラージプランの全機能 + 専任アカウントマネージャー、優先サポート、カスタムロール |
対照的に、eesel AIの価格設定は予測しやすいように作られています。エージェント数ではなくAIの対話数に基づいており、解決ごとの追加料金はありません。これは、忙しい月があったからといって請求額が突然跳ね上がることがないことを意味します。
この動画では、LiveAgentプラットフォームの包括的なツアーを提供し、その主要な機能とユーザーインターフェースを紹介しています。
LiveAgentはあなたにとって正しい選択か？
さて、最終的な結論はどうでしょうか？LiveAgentは、特に中小企業にとって、堅実で手頃な価格のオールインワン型ヘルプデスクです。主要なサポートチャネルを一つの屋根の下にまとめるという点で優れた仕事をしており、特に電話サポートに今も依存しているチームにとっては、内蔵のコールセンターが大きな強みとなります。
しかし、効率性がすべてである現代において、その弱点も露呈し始めています。AI機能は時代遅れに感じられ、モバイルアプリは大きな期待外れであり、価格体系によって重要なツールが高価なプランにロックされています。LiveAgentは良い出発点にはなり得ますが、自動化に真剣に取り組む意欲的なチームは、すぐにその限界を感じることになるでしょう。
ヘルプデスクを交換せずにLiveAgentのサポートをアップグレードする
サポートシステム全体を切り替えるという面倒な作業を経る代わりに、現在使用しているツールに強力なAIレイヤーを追加することができます。eesel AIは数分でヘルプデスクに接続し、最前線のサポートを処理し、エージェントがより良い返信を作成するのを助け、社内のすべての知識を一つの賢く検索可能な頭脳にまとめ上げます。
今すぐeesel AIを試して、どのようにチケット量を削減し、サポートチームの効率を大幅に向上させることができるかをご確認ください。
よくある質問
はい、LiveAgentは特に中小企業を念頭に置いて構築されています。様々な顧客コミュニケーションチャネルを単一のプラットフォームに統合し、手頃な価格で包括的な機能群を提供することで、サポート管理を簡素化することを目指しています。
LiveAgentの核となるのは「ハイブリッドチケットストリーム」システムです。これは、メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディアからの顧客との会話を一つの統合されたチケットにまとめるものです。これにより、エージェントは使用されたチャネルに関係なく、各問題の完全なやり取り履歴を把握できます。
LiveAgentには、単純で反復的な質問に対応するための基本的なAIチャットボットと、エージェントが返信を作成するのを助けるAI回答アシスタントが含まれています。これらのツールは主にルールベースであり、複雑な問い合わせや膨大な過去のチケットデータからの学習には苦戦するため、依然としてエージェントの介入が必要になることが多いです。
LiveAgentは、チケット管理やライブチャットなどの基本機能を含む、エージェント1人あたり月額4ドル（年間払い）からの段階的な料金プランを提供しています。内蔵コールセンター、プロアクティブチャット、ソーシャルメディア連携などのより高度な機能は、上位の「ミディアムビジネス」「ラージビジネス」「エンタープライズ」プランでのみ利用可能です。
重大な欠点の一つは、LiveAgentのモバイルアプリです。頻繁なバグや時代遅れのインターフェースのため、非常に低い評価を受けています。200以上の連携機能を提供していますが、この数は一部の競合他社よりも少なく、非常に専門的またはニッチなビジネスツールとの接続が制限される可能性があります。
LiveAgentの統合バーチャルコールセンターは、IVR（自動音声応答）メニュー、スマートなコールルーティング、無制限の通話録音を備えた堅牢なシステムを提供します。これにより、エージェントはヘルプデスク内で直接電話を管理できますが、この強力な機能は「ミディアムビジネス」プラン以上で利用可能です。
はい、LiveAgentを置き換える代わりに、eesel AIのような専門的なAIプラットフォームを統合することができます。これらのプラットフォームは既存のヘルプデスクに接続して、より知的な自動化を提供し、社内のあらゆる知識から学習し、LiveAgentのネイティブAI機能を超える高度なアクションを実行できます。
