コンタクトセンターの自動化とは何ですか？CXを改善し、コストを削減するための究極のガイド
Kenneth Pangan
Last edited 2025 7月 18
お客様からの質問が次々と溜まって、対応が追いつかないと感じたことはありませんか？まるで常に追いかけっこをしているようで、火消しに追われているような状態です。大量のチケット、昼夜を問わず即時の返信を求める人々、そしてコスト削減のプレッシャー... これらをすべてこなすのは大変です。もし、これらのルーチンな質問の大部分を手放すことができたらどうでしょう？それがまさにコンタクトセンターの自動化の目的です。
スマート技術、特にAIを活用して、繰り返しの作業を処理し、ワークフローをスムーズにします。これは人を置き換えることではなく、チームに手を貸して、彼らの専門知識が本当に必要な難しい問題に取り組めるようにすることです。多くの企業がこの流れに乗っており、多くの組織がすでに顧客サービスに生成AIを使用しています。 IBMの調査によると、顧客サービスリーダーの67%がすでにこの技術を使用していると報告しています。したがって、競争力を維持し、顧客を満足させるためには、もはや「あると便利」ではなく「必須」となりつつあります。
もちろん、自動化を約束するツールはたくさんあります。重要なのは、実際に機能し、既存のシステムと上手く連携し、隠れた費用なしに本当の価値を提供するものを見つけることです。しかし、eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクシステムと連携し、よりスマートな方法で顧客サポートを自動化するために構築されています。
一般的な質問にすぐに答え、チケットが常に正しい場所に送られ、エージェントが必要な情報をすべて手元に持っているシステムを想像してみてください。それが効果的なコンタクトセンターの自動化がもたらす力です。
コンタクトセンターの自動化とは？
基本的に、コンタクトセンターの自動化とは、顧客サービスのルーチン部分や繰り返し行うタスクを自動化するために技術を使用することを意味します。サポートチームのためにデジタルヘルパーを手に入れて、退屈な部分を処理し、より重要な作業に集中できるようにするようなものです。
古い「コールセンターの自動化」とは異なり、コンタクトセンターの自動化は、電話だけでなく、顧客が連絡を取る可能性のあるすべての方法をカバーします - 電話、チャット、メール、ソーシャルメディアなどです。AI、チャットボット、インタラクティブボイスレスポンス（IVR）、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）などを使用して、全体的に迅速で、安価で、より正確にします。主な目標は、顧客体験をスムーズにし、人間のエージェントがより大きく、より複雑な問題を解決することに集中できるようにすることです。
現代のサポートにおけるコンタクトセンターの自動化の重要性
今日のデジタル世界では、顧客はサポートが迅速で、必要なときに利用可能で、個人的に感じられることを期待しています。簡単な質問のために待たされることや、チャットからメールに切り替えるたびに問題を繰り返すことを本当に望んでいません。だからこそ、コンタクトセンターの自動化は単なる一時的な流行ではなく、非常に重要になっています。
顧客にとって、自動化は一般的な質問に即座に答えることを意味します。多くの場合、エージェントと話すことなく自分で簡単な問題を解決でき、どのチャネルを使用しても一貫した体験を得ることができます。これにより、通常、待ち時間が短くなり、顧客の満足度が向上します。実際、調査によると、97%の顧客サービスプロバイダーが会話型AIが顧客満足度にプラスの影響を与えていると述べています。
チームにとって、自動化は繰り返しのタスクの負担を軽減します。これにより、複雑で挑戦的で、率直に言って、より興味深くやりがいのあるインタラクションに多くの時間を費やすことができます。簡単なことを処理することで、自動化はエージェントの生産性を大幅に向上させ、燃え尽き症候群を防ぎ、仕事に対する満足度を高めることができます。さらに、忙しい時期に新しい人を常に雇用し、訓練する必要がなくなり、多くのコストを節約できます。
チャット、通話、チケット、分析を統合したコンタクトセンターダッシュボード。
コンタクトセンター自動化を支える主要技術
コンタクトセンターの自動化は単なる1つのソフトウェアではなく、通常は複数のスマート技術が組み合わさって機能しています。以下は主な技術です：
AIと機械学習
これらはすべての基盤となる頭脳のようなものです。データを分析し、過去の会話から学び、次に何が起こるかを予測し、時間とともに改善します。
自然言語処理（NLP）、理解（NLU）、生成（NLG）
これらの技術は、コンピュータが人間の言葉を理解し、意味を解釈し、さらには人間のような言語を生成することを可能にします。これにより、チャットボットや音声ボットが顧客と会話できるようになります。
ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）
RPAボットは、人間の動作を模倣して単純なルールベースのタスクを自動化するデジタルアシスタントのようなものです。データ入力やシステム間の情報移動、フォームの自動処理などが含まれます。
チャットボットと音声ボット
これらは実際に顧客が対話する部分です。最初の質問に対応したり、情報を提供したり、注文の確認などの簡単な作業を行うことができます。
IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）
古くからある技術ですが、現代のIVRシステムはAIを活用して、ボタンを押す代わりに発言を理解します。これにより、より賢く通話を振り分けることができます。
ナレッジベース
これらはFAQ、ガイド、会社の規則などの情報の大きなライブラリのようなもので、自動化ツールや人間のエージェントが正確な回答を提供するために使用します。AIはこれらを最新の状態に保ち、適切な記事を提案することもできます。
これらの技術が連携して、よりスマートでスムーズに動作するサポートシステムを構築します。
コンタクトセンター自動化の一般的なユースケース
では、コンタクトセンターの自動化は実際に日々どのようなことができるのでしょうか？多くの異なるタスクやワークフローを自動化し、サポートのあり方を大きく変えることができます。以下は典型的な処理内容です：
- 簡単なチケットの解決： これは大きな役割を果たします。ボットはよくある質問に自動で答えたり、パスワードのリセットを手伝ったり、注文の更新情報を提供したり、基本的なリクエストを人間のエージェントなしで処理することができます。
- チケットの賢い分類と送信： エージェントがすべてのチケットを手動で確認する代わりに、AIが顧客の要望、感情、使用言語を判断し、適切なチーム、エージェント、またはその問題に特化したボットに自動で送信します。
- セルフサービスの強化： 自動化はウェブサイトやアプリのセルフサービスセクションを機能させます。顧客は自分のアカウントを管理したり、トラブルシューティングの手順を見つけたり、返品などのプロセスを自分で開始することができます。
- データの取得と自動処理： 他のシステム（オンラインストアなど）とAPIを通じて接続することで、ボットは特定の顧客情報（追跡番号など）を取得したり、詳細を確認した後に簡単な返金処理を行ったりすることができます。
- 予約の管理とリマインダーの送信： 自動化は予約のスケジュール、変更、リマインダーの送信を全て管理することができます。
- 顧客フィードバックの収集： サポートチャットや通話後に自動化されたアンケートをメール、テキスト、チャットで送信し、何がうまくいっているか、改善が必要な点を把握するための貴重なフィードバックを収集します。
これらはほんの一例ですが、自動化が日常のサポート業務の多くを処理できることを示しています。これにより、人間のチームはより複雑で興味深い作業に集中することができます。
自動化されたボットが簡単な顧客チケットを解決します。
コンタクトセンター自動化の実装における課題
コンタクトセンターの自動化の利点は明らかですが、導入は必ずしも簡単ではありません。企業はしばしば障害に直面し、いくつかのソリューションが期待に応えないことがあります。
- 高コストと隠れた料金: 多くのツールはエージェントごとに料金を請求し、解決ごとに追加料金を課すため、予算を立てたりスケールしたりするのが難しいです。 eesel AI は、明確なインタラクションごとの料金体系を採用しています。
- 限定的な知能: 一部のボットは単純なルールに従ったり、キーワードを探したりするだけで、文脈を見逃し、顧客をすぐに他の担当者に引き渡してしまいます。
- 弱いトレーニング: 多くのボットはヘルプ記事からしか学べず、過去のチケットや内部文書からの貴重な洞察を見逃し、不完全な回答を提供します。
- 統合の制限: ヘルプデスクと連携できないツールやカスタムアクションを実行できないツールは、実際のワークフローに適合しません。
- 制御とテストの欠如: 強力なカスタマイズと適切なテストがなければ、ボットはブランドに合わず、特別なケースを処理できず、エラーを抱えたまま公開されるリスクがあります。
自動化の影響を測定する
コンタクトセンターの自動化を導入した後、それが実際に機能しているかどうかをどうやって確認しますか？結果を確認することは、投資に見合う価値があるかどうかを判断し、改善点を見つけるために非常に重要です。
注目すべき重要なポイントは次のとおりです:
| 指標 | 測定内容 |
|---|---|
| ディフレクション率 | 自動化によってどれだけの顧客の質問が人間のエージェントを必要とせずに処理されているか？ |
| 平均処理時間 (AHT) | エージェントに渡されたチケットの平均処理時間は短くなっているか？ |
| 初回接触解決率 (FCR) | 顧客が初めて連絡した際に、より多くの問題が解決されているか？ |
| 顧客満足度 (CSAT) とネットプロモータースコア (NPS) | 顧客は提供されているサポートに満足しているか？ |
| コスト削減 | 自動化によって特定のタスクを行うことで、スタッフの時間をどれだけ節約できているか？ |
詳細な情報とレポートを提供するツール、例えば eesel AI のナレッジギャップ分析、ROI計算機、ディフレクション率レポートなどは、これらの利点を数値化し、自動化がどこで調整や追加のトレーニングデータを必要としているかを正確に把握するのに役立ちます。
eesel AIレポートダッシュボードが、コンタクトセンター自動化の影響に関する主要な指標を示しています。
コンタクトセンターの自動化ソリューションを選ぶ
適切な自動化ツールを選ぶには、少し考える必要があります。単にチャットボットを追加するだけではなく、現在のツールと合うプラットフォームを見つけ、サポート業務を本当に改善することが重要です。
基本的な機能を超えて考えてみましょう。ツールの料金体系、トレーニングのしやすさ、カスタマイズ性、システムへの接続の容易さを確認してください。いくつかのソリューションはシンプルな自動化を提供しますが、高度な機能には高額な料金がかかることがあり、エージェントごとに課金されるため、スケールするのが難しく（そして高価）になります。それに対して、eesel AIは、使用した分だけ支払う明確なペイ・パー・インタラクションモデルを採用しているので、使った分だけ支払えば良いのです。
トレーニングも重要なポイントです。多くのツールはヘルプセンターの記事からしか学習できません。eesel AIは、過去のチケットや内部文書を含む100以上のソースからトレーニングが可能で、すべてを自動的に最新の状態に保ちます。
カスタマイズ性と実行可能性も重要です。ボットのトーンを調整できますか？データを取得したり、ワークフローを開始したりするようなアクションを実行できますか？eesel AIは詳細なコントロールを提供し、ボットがブランドのように聞こえ、必要な方法で動作します。ライブにする前に過去のチケットで応答をテストすることもできます。
最後に、統合とテストを確認してください。ツールはヘルプデスク（ZendeskやIntercomなど）とシームレスに動作しますか？ローンチ前に安全にテストできますか？eesel AIは主要なプラットフォームと深く接続し、シミュレーションや段階的な展開のためのツールを含んでいるので、ローンチ時に自信を持つことができます。
こちらが一般的なアプローチとeesel AIの比較です：
| 基準 | 一般的/従来のソリューション | eesel AI |
|---|---|---|
| 料金モデル | エージェントごとの料金、しばしば解決ごとの追加料金 | インタラクションごとの支払い、エージェントごとの料金なし、予測可能なコスト |
| トレーニングソース | 主にヘルプセンターの記事 | 過去のチケット、内部文書、ヘルプセンターなど100以上のソース、自動同期 |
| カスタマイズ | 限られたプリセットのトーンとルール | カスタマイズ可能なプロンプトとアクションによるトーン、応答、ワークフローの詳細なコントロール |
| 実行可能性 | 基本的なQ&A、時には限られた統合による簡単なアクション | カスタムAPIコール、データ取得（例：eコマース）、インテリジェントなトリアージによる複雑なアクションを実行 |
| テスト | しばしばライブでのテストが必要 | シミュレーションツール、制御されたテスト、選択的な展開オプション |
| 統合の深さ | 基本的、しばしば一方向のデータフロー | ヘルプデスクや他のビジネスツールとの深くシームレスな統合 |
コンタクトセンターの自動化を始める
コンタクトセンターの自動化に飛び込む準備はできましたか？最初のステップを踏み出すのは、圧倒される必要はありません。
- まず、何を達成したいのかを正確に把握してください。どのような具体的な問題を解決しようとしていますか？手動で処理するチケットを減らしたいのか、顧客への回答を早くしたいのか、コストを削減したいのか？目標を知ることが自動化計画を導くのに役立ちます。
- 次に、最初に自動化する簡単なことを選びましょう。一度にすべてをやろうとしないでください。明確で予測可能な回答がある一般的な質問や基本的なリクエストを自動化することから始めましょう。これにより、テストを行いながらアプローチを微調整することができます。
- そして、適切なプラットフォームを選びましょう。必要なものに合い、既に使用しているツールと接続し、成長に合わせて柔軟に対応できるソリューションを選んでください。eesel AIのようなプラットフォームは、セットアップが簡単にできるように設計されています。知識ソースとヘルプデスクを接続し、ボットにどのように動作させたいか、どのアクションを取らせたいかを指示し、テストしてから段階的に展開します。
導入計画を立て、重要な指標を使用してパフォーマンスを常にチェックすることが、長期的な成功にとって非常に重要です。
顧客サポートをさらに向上させる準備はできましたか？
コンタクトセンターの自動化はもはや贅沢ではありません。顧客の期待に応え、業務を効率的に保つためには不可欠です。AIを活用することで、コストを削減し、より迅速で一貫したサポートで顧客を満足させ、エージェントが複雑な問題に集中する時間を増やすことができます。
結果は、適切なツールを選ぶことにかかっています。賢く、柔軟で、統合が容易で、隠れた料金のない明確な価格設定を提供するソリューションを探してください。
eesel AIは、賢くコスト効果の高い自動化を求める企業にとって強力な選択肢です。明確な価格設定、実際のサポートデータに基づく高度なトレーニング、深い統合、完全なカスタマイズを提供し、チームがより迅速で優れたサポートを提供できるようにします。
日常的なチケットに埋もれるのをやめ、本当に重要な会話に集中しましょう。
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