コンタクトセンターの自動化とは何ですか？CXを改善し、コストを削減するための究極のガイド

コンタクトセンター自動化を支える主要技術

コンタクトセンターの自動化は単なる1つのソフトウェアではなく、通常は複数のスマート技術が組み合わさって機能しています。以下は主な技術です：

AIと機械学習

これらはすべての基盤となる頭脳のようなものです。データを分析し、過去の会話から学び、次に何が起こるかを予測し、時間とともに改善します。

自然言語処理（NLP）、理解（NLU）、生成（NLG）

これらの技術は、コンピュータが人間の言葉を理解し、意味を解釈し、さらには人間のような言語を生成することを可能にします。これにより、チャットボットや音声ボットが顧客と会話できるようになります。

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）

RPAボットは、人間の動作を模倣して単純なルールベースのタスクを自動化するデジタルアシスタントのようなものです。データ入力やシステム間の情報移動、フォームの自動処理などが含まれます。

チャットボットと音声ボット

これらは実際に顧客が対話する部分です。最初の質問に対応したり、情報を提供したり、注文の確認などの簡単な作業を行うことができます。

IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）

古くからある技術ですが、現代のIVRシステムはAIを活用して、ボタンを押す代わりに発言を理解します。これにより、より賢く通話を振り分けることができます。

ナレッジベース

これらはFAQ、ガイド、会社の規則などの情報の大きなライブラリのようなもので、自動化ツールや人間のエージェントが正確な回答を提供するために使用します。AIはこれらを最新の状態に保ち、適切な記事を提案することもできます。

これらの技術が連携して、よりスマートでスムーズに動作するサポートシステムを構築します。

コンタクトセンター自動化の一般的なユースケース

では、コンタクトセンターの自動化は実際に日々どのようなことができるのでしょうか？多くの異なるタスクやワークフローを自動化し、サポートのあり方を大きく変えることができます。以下は典型的な処理内容です：

• 簡単なチケットの解決： これは大きな役割を果たします。ボットはよくある質問に自動で答えたり、パスワードのリセットを手伝ったり、注文の更新情報を提供したり、基本的なリクエストを人間のエージェントなしで処理することができます。
• チケットの賢い分類と送信： エージェントがすべてのチケットを手動で確認する代わりに、AIが顧客の要望、感情、使用言語を判断し、適切なチーム、エージェント、またはその問題に特化したボットに自動で送信します。
• セルフサービスの強化： 自動化はウェブサイトやアプリのセルフサービスセクションを機能させます。顧客は自分のアカウントを管理したり、トラブルシューティングの手順を見つけたり、返品などのプロセスを自分で開始することができます。
• データの取得と自動処理： 他のシステム（オンラインストアなど）とAPIを通じて接続することで、ボットは特定の顧客情報（追跡番号など）を取得したり、詳細を確認した後に簡単な返金処理を行ったりすることができます。
• 予約の管理とリマインダーの送信： 自動化は予約のスケジュール、変更、リマインダーの送信を全て管理することができます。
• 顧客フィードバックの収集： サポートチャットや通話後に自動化されたアンケートをメール、テキスト、チャットで送信し、何がうまくいっているか、改善が必要な点を把握するための貴重なフィードバックを収集します。

これらはほんの一例ですが、自動化が日常のサポート業務の多くを処理できることを示しています。これにより、人間のチームはより複雑で興味深い作業に集中することができます。

コンタクトセンター自動化の実装における課題

コンタクトセンターの自動化の利点は明らかですが、導入は必ずしも簡単ではありません。企業はしばしば障害に直面し、いくつかのソリューションが期待に応えないことがあります。

• 高コストと隠れた料金: 多くのツールはエージェントごとに料金を請求し、解決ごとに追加料金を課すため、予算を立てたりスケールしたりするのが難しいです。 eesel AI は、明確なインタラクションごとの料金体系を採用しています。
• 限定的な知能: 一部のボットは単純なルールに従ったり、キーワードを探したりするだけで、文脈を見逃し、顧客をすぐに他の担当者に引き渡してしまいます。
• 弱いトレーニング: 多くのボットはヘルプ記事からしか学べず、過去のチケットや内部文書からの貴重な洞察を見逃し、不完全な回答を提供します。
• 統合の制限: ヘルプデスクと連携できないツールやカスタムアクションを実行できないツールは、実際のワークフローに適合しません。
• 制御とテストの欠如: 強力なカスタマイズと適切なテストがなければ、ボットはブランドに合わず、特別なケースを処理できず、エラーを抱えたまま公開されるリスクがあります。

自動化の影響を測定する

コンタクトセンターの自動化を導入した後、それが実際に機能しているかどうかをどうやって確認しますか？結果を確認することは、投資に見合う価値があるかどうかを判断し、改善点を見つけるために非常に重要です。

注目すべき重要なポイントは次のとおりです:

指標	測定内容
ディフレクション率	自動化によってどれだけの顧客の質問が人間のエージェントを必要とせずに処理されているか？
平均処理時間 (AHT)	エージェントに渡されたチケットの平均処理時間は短くなっているか？
初回接触解決率 (FCR)	顧客が初めて連絡した際に、より多くの問題が解決されているか？
顧客満足度 (CSAT) とネットプロモータースコア (NPS)	顧客は提供されているサポートに満足しているか？
コスト削減	自動化によって特定のタスクを行うことで、スタッフの時間をどれだけ節約できているか？

詳細な情報とレポートを提供するツール、例えば eesel AI のナレッジギャップ分析、ROI計算機、ディフレクション率レポートなどは、これらの利点を数値化し、自動化がどこで調整や追加のトレーニングデータを必要としているかを正確に把握するのに役立ちます。

コンタクトセンターの自動化ソリューションを選ぶ

適切な自動化ツールを選ぶには、少し考える必要があります。単にチャットボットを追加するだけではなく、現在のツールと合うプラットフォームを見つけ、サポート業務を本当に改善することが重要です。

基本的な機能を超えて考えてみましょう。ツールの料金体系、トレーニングのしやすさ、カスタマイズ性、システムへの接続の容易さを確認してください。いくつかのソリューションはシンプルな自動化を提供しますが、高度な機能には高額な料金がかかることがあり、エージェントごとに課金されるため、スケールするのが難しく（そして高価）になります。それに対して、eesel AIは、使用した分だけ支払う明確なペイ・パー・インタラクションモデルを採用しているので、使った分だけ支払えば良いのです。

トレーニングも重要なポイントです。多くのツールはヘルプセンターの記事からしか学習できません。eesel AIは、過去のチケットや内部文書を含む100以上のソースからトレーニングが可能で、すべてを自動的に最新の状態に保ちます。

カスタマイズ性と実行可能性も重要です。ボットのトーンを調整できますか？データを取得したり、ワークフローを開始したりするようなアクションを実行できますか？eesel AIは詳細なコントロールを提供し、ボットがブランドのように聞こえ、必要な方法で動作します。ライブにする前に過去のチケットで応答をテストすることもできます。

最後に、統合とテストを確認してください。ツールはヘルプデスク（ZendeskやIntercomなど）とシームレスに動作しますか？ローンチ前に安全にテストできますか？eesel AIは主要なプラットフォームと深く接続し、シミュレーションや段階的な展開のためのツールを含んでいるので、ローンチ時に自信を持つことができます。

こちらが一般的なアプローチとeesel AIの比較です：

基準	一般的/従来のソリューション	eesel AI
料金モデル	エージェントごとの料金、しばしば解決ごとの追加料金	インタラクションごとの支払い、エージェントごとの料金なし、予測可能なコスト
トレーニングソース	主にヘルプセンターの記事	過去のチケット、内部文書、ヘルプセンターなど100以上のソース、自動同期
カスタマイズ	限られたプリセットのトーンとルール	カスタマイズ可能なプロンプトとアクションによるトーン、応答、ワークフローの詳細なコントロール
実行可能性	基本的なQ&A、時には限られた統合による簡単なアクション	カスタムAPIコール、データ取得（例：eコマース）、インテリジェントなトリアージによる複雑なアクションを実行
テスト	しばしばライブでのテストが必要	シミュレーションツール、制御されたテスト、選択的な展開オプション
統合の深さ	基本的、しばしば一方向のデータフロー	ヘルプデスクや他のビジネスツールとの深くシームレスな統合

コンタクトセンターの自動化を始める

コンタクトセンターの自動化に飛び込む準備はできましたか？最初のステップを踏み出すのは、圧倒される必要はありません。

1. まず、何を達成したいのかを正確に把握してください。どのような具体的な問題を解決しようとしていますか？手動で処理するチケットを減らしたいのか、顧客への回答を早くしたいのか、コストを削減したいのか？目標を知ることが自動化計画を導くのに役立ちます。
2. 次に、最初に自動化する簡単なことを選びましょう。一度にすべてをやろうとしないでください。明確で予測可能な回答がある一般的な質問や基本的なリクエストを自動化することから始めましょう。これにより、テストを行いながらアプローチを微調整することができます。
3. そして、適切なプラットフォームを選びましょう。必要なものに合い、既に使用しているツールと接続し、成長に合わせて柔軟に対応できるソリューションを選んでください。eesel AIのようなプラットフォームは、セットアップが簡単にできるように設計されています。知識ソースとヘルプデスクを接続し、ボットにどのように動作させたいか、どのアクションを取らせたいかを指示し、テストしてから段階的に展開します。

導入計画を立て、重要な指標を使用してパフォーマンスを常にチェックすることが、長期的な成功にとって非常に重要です。

顧客サポートをさらに向上させる準備はできましたか？

コンタクトセンターの自動化はもはや贅沢ではありません。顧客の期待に応え、業務を効率的に保つためには不可欠です。AIを活用することで、コストを削減し、より迅速で一貫したサポートで顧客を満足させ、エージェントが複雑な問題に集中する時間を増やすことができます。

結果は、適切なツールを選ぶことにかかっています。賢く、柔軟で、統合が容易で、隠れた料金のない明確な価格設定を提供するソリューションを探してください。

eesel AIは、賢くコスト効果の高い自動化を求める企業にとって強力な選択肢です。明確な価格設定、実際のサポートデータに基づく高度なトレーニング、深い統合、完全なカスタマイズを提供し、チームがより迅速で優れたサポートを提供できるようにします。

日常的なチケットに埋もれるのをやめ、本当に重要な会話に集中しましょう。

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