Zendeskの自動化設定で停滞チケットをクローズする方法

停滞チケットは、カスタマーサポートの悩みの種です。それらはキューの中に何日も、あるいは何週間も手付かずのまま存在し、バックログを人為的に膨らませ、チームが成功を測るために使用する指標を歪めます。すべてのサポートチームは、キューを開いて、なかなか終わらない応答のない会話を目にする気持ちを知っています。

幸いなことに、これらを手動で管理する必要はありません。Zendesk は、停滞チケットのクローズを自動的に処理できる強力な自動化機能を提供しています。シンプルな時間ベースのワークフローが必要な場合でも、より洗練されたものが必要な場合でも、ニーズに合ったアプローチがあります。

このガイドでは、Zendesk で停滞チケットのクローズを自動化する 3 つの方法について説明します。リマインダーワークフローを使用したネイティブの自動化、API を使用した一括クローズ、およびプロセスにコンテキスト認識を追加する AI 搭載のアプローチです。

必要なもの

設定に入る前に、次のものがあることを確認してください。

• 管理者アクセス権を持つ Zendesk アカウント (自動化機能は、年間請求の場合、エージェント 1 人あたり月額 55 ドルからのすべての Suite プランで利用可能です)
• Zendesk チケットステータス の基本的な理解: 新規、オープン、保留中、解決済み、クローズ
• API メソッドの場合: API トークンと Python 環境のセットアップ
• AI メソッドの場合: Zendesk インスタンス に接続された eesel AI アカウント

チームに最適なものを選択できるように、各アプローチを詳しく見ていきましょう。

方法 1: リマインダーを使用したネイティブの Zendesk 自動化

最も一般的なアプローチでは、Zendesk の組み込み自動化ルールを使用して、複数ステップのリマインダーワークフローを作成します。この方法では、顧客にフレンドリーなリマインダーを送信し、次に最終警告を送信してから、チケットを自動的に解決します。

簡単なバージョンを次に示します。タグを使用して進捗状況を追跡する 3 つの独立した自動化を作成します。各自動化はスケジュールに従って (1 時間に 1 回) 実行され、特定の時間ベースの条件を満たすチケットをチェックします。

ステップ 1: 最初のリマインダー自動化を作成する

まず、管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化 に移動します。自動化を追加 をクリックし、「停滞チケット - 最初のリマインダー」のようなわかりやすい名前を付けます。詳細については、Zendesk の自動化ドキュメント を参照してください。

次のすべての条件を満たす で、次のルールを追加します。

• チケット: ステータス | より小さい | 解決済み (これにより、自動化がアクティブなチケットにのみ影響するようにします)
• チケット: 保留からの時間 | より大きい | 48 (好みの時間枠に基づいて調整します)
• チケット: タグ | 次のいずれも含まない | "stale_ticket_reminder_1" (これにより、重複するリマインダーを防ぎます)

次のアクションを実行する で、次を設定します。

• 通知: ユーザーにメールを送信 | (リクエスター) フレンドリーなフォローアップメッセージ付き
• チケット: タグを追加 | "stale_ticket_reminder_1"

タグはここで重要です。チケットが最初のリマインダーを受け取ったことをマークするため、自動化は再度送信しません。

ステップ 2: 最終リマインダー自動化を設定する

「停滞チケット - 最終リマインダー」という 2 番目の自動化を作成します。これは、最初のリマインダーを受け取ったが、非アクティブのままのチケットを対象とします。

条件:

• チケット: ステータス | より小さい | 解決済み
• チケット: 保留からの時間 | より大きい | 120 (合計 5 日間、または好みに合わせて調整します)
• チケット: タグ | 次のいずれかを少なくとも 1 つ含む | "stale_ticket_reminder_1"
• チケット: タグ | 次のいずれも含まない | "stale_ticket_reminder_2"

アクション:

• 通知: ユーザーにメールを送信 | (リクエスター) 次のようなメッセージ付き: 「ご連絡がない場合、48 時間以内にこのチケットをクローズしますが、まだサポートが必要な場合はご連絡ください!」
• チケット: タグを追加 | "stale_ticket_reminder_2"

ステップ 3: 自動解決自動化を作成する

最後の自動化は、両方のリマインダーの後に締め切りに達したチケットを解決することで、ループを閉じます。

条件:

• チケット: ステータス | より小さい | 解決済み
• チケット: 保留からの時間 | より大きい | 168 (合計 7 日間)
• チケット: タグ | 次のいずれかを少なくとも 1 つ含む | "stale_ticket_reminder_2"

アクション:

• チケット: ステータス | 解決済み

Zendesk は、解決済みのチケットを 28 日後に自動的にクローズするか、標準の「解決後 4 日後にチケットをクローズ」自動化を調整して、より早くクローズすることができます。Zendesk の標準自動化 の詳細をご覧ください。

この 3 ステップのワークフローにより、顧客はキューをクリーンに保ちながら、複数回応答する機会を得ることができます。重要なのはタグシステムです。これにより、各チケットがワークフローを正確に 1 回通過することが保証されます。

方法 2: API を使用してチケットを一括クローズする

バックログのクリーンアップや移行など、一度に多数の停滞チケットをクローズする必要がある場合があります。ネイティブの自動化アプローチは継続的なメンテナンスに適していますが、一括操作の場合、Zendesk Tickets API の方が効率的です。

API アプローチが理にかなっている場合は次のとおりです。

• クローズする古いチケットが数百または数千件ある
• ネイティブの自動化では処理できないカスタムロジックが必要
• クローズ時に特定のコメントやメタデータを追加したい
• 基本的なスクリプトに慣れている

API スクリプトの設定

まず、Zendesk 管理者から API トークンが必要です。管理センター > アプリとインテグレーション > API > Zendesk API に移動し、設定 タブでトークンを作成します。

Python スクリプトは、指定された日数更新されていないチケットを検索し、クローズを説明する公開コメント付きで解決します。Python と、requests、arrow、python-dotenv ライブラリをインストールする必要があります。

資格情報を使用して、プロジェクトフォルダーに .env ファイルを作成します。

ZENDESK_SUBDOMAIN=your_subdomain
ZENDESK_USER_EMAIL=your_email@example.com
ZENDESK_API_TOKEN=your_api_token

スクリプトは、解決済みのステータスよりも小さいチケットで、指定された期間 (通常、停滞チケットの場合は 365 日) を超えて更新されていないチケットをクエリすることで機能します。見つかった各チケットについて、ステータスを解決済みに更新し、「このチケットは非アクティブのため自動的にクローズされました」のような公開コメントを追加します。

スクリプトを実行すると、見つかったチケットの数が出力され、各クローズが確認されます。このアプローチは強力ですが、技術的な専門知識が必要です。日常業務ではなく、1 回限りのクリーンアップまたはスケジュールされたメンテナンススクリプトに最適です。

方法 3: eesel AI を使用した AI 搭載の停滞チケット管理

ネイティブの Zendesk 自動化は、単純な時間ベースのルールには適していますが、制限があります。会話のコンテキストを理解したり、より時間が必要な顧客と、明らかに離脱した顧客を区別したり、チケットの内容に基づいて適応したりすることはできません。

ここで eesel AI が登場します。Zendesk の設定を置き換えるのではなく、eesel AI は Zendesk と連携して、停滞チケットのワークフローにインテリジェンスを追加します。

eesel AI は、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロからビジネスを学習する AI チームメイトとして機能します。最前線のサポートを自律的に処理し、エージェントの返信を下書きし、会話をトリアージし、成熟した展開では最大 81% の自律的な解決を達成できます。

eesel AI が停滞チケット管理を強化する方法

eesel AI は、タイマーだけに頼るのではなく、会話を分析してコンテキストを理解できます。例:

• 顧客が単に沈黙したチケットではなく、「後で連絡します」とはっきりと述べたチケットを特定できます
• 感情、複雑さ、または顧客価値に基づいて、チケットの優先順位を異なる方法で設定できます
• 一般的なリマインダーではなく、パーソナライズされたフォローアップメッセージを提案できます
• チケットが最初に停滞する原因となる知識のギャップを特定できます

設定は簡単です。Zendesk アカウント に eesel AI を接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロからすぐに学習を開始します。構成に数週間かかる従来の自動化とは異なり、eesel AI は最初からビジネスコンテキストを理解しています。

ライブになる前にテストする

eesel AI の優れた機能の 1 つは、シミュレーションモードです。自動化を展開する前に、過去の数千件のチケットに対して実行して、どのように実行されたかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客に影響を与えることなく、解決率を測定し、エッジケースを特定し、アプローチを調整できます。

このテスト機能は、自動化の最大のリスクの 1 つに対処します。それは、間違ったチケットをクローズしたり、不適切なメッセージを送信したりする恐れです。ライブになる前に、データを通じて自信を得ることができます。

価格比較

アプローチ	コスト構造	最適
ネイティブ Zendesk	Suite プランに含まれています ($55-169/エージェント/月)	シンプルな時間ベースのワークフロー
API アプローチ	無料 (技術リソースが必要)	一括操作、カスタムロジック
eesel AI	インタラクションに基づくフラットな月額料金 ($299-799/月)	コンテキスト認識自動化、タイマーを超えるインテリジェンスを求めるチーム

eesel AI の価格は、席数ではなく AI インタラクションに基づいているため、チームが成長してもコストは予測可能です。解決ごとの料金もかからないため、忙しい月でも予算が膨らむことはありません。

停滞チケット自動化のベストプラクティス

どのアプローチを選択しても、これらのプラクティスは一般的な落とし穴を回避するのに役立ちます。

ループを防ぐためにタグを使用します。 各自動化がチケットごとに 1 回だけ実行されるようにするタグ条件を必ず含めてください。これがないと、顧客に同じリマインダーを繰り返し送信するリスクがあります。

監視ビューを作成します。 停滞自動化の影響を受けるチケットを表示するチケットビューを作成します (リマインダータグでフィルタリング)。これにより、自動化が機能していることを確認し、問題を迅速に特定できます。

適切な時間枠を設定します。 例の 48 時間/5 日間/7 日間の間隔は多くのチームで機能しますが、ビジネスに基づいて調整してください。B2B サポートでは、e コマースよりも長い期間が必要になる場合があります。

明確に伝えます。 チケットが自動的に解決される場合、顧客はその理由を理解する必要があります。「ご連絡がないため、このチケットをクローズします。まだサポートが必要な場合は、お気軽にご返信ください。再度オープンします。」のような言葉を含めてください。

展開する前にテストします。 ネイティブの自動化または AI ツールを使用する場合でも、最初にチケットの小さなサブセットでワークフローをテストします。Zendesk の自動化ログには、どのチケットが条件に一致したか、いつ一致したかが正確に表示されます。

チームに適したアプローチを選択する

状況に合った方法を決定する方法を次に示します。

次の場合、ネイティブの Zendesk 自動化を選択します。

• 時間ベースの簡単なルールがある
• チームが複数の自動化とタグの管理に慣れている
• 追加のツールなしで最も簡単な設定が必要

次の場合、API アプローチを選択します。

• 大量のチケットバックログをすぐにクローズする必要がある
• スクリプトを維持できる開発者がいる
• ネイティブの自動化では処理できないカスタムロジックが必要

次の場合、eesel AI を選択します。

• 会話のコンテキストを理解するために、時間ベースのルールを超えたい
• ライブになる前に、過去のデータに対してワークフローをテストする必要がある
• チケットが最初に停滞する理由に関する洞察を探している
• チームの規模に合わせてスケーリングしない予測可能な価格設定を好む

実際には、多くの場合、多くのアプローチを組み合わせることでメリットが得られます。API を使用して最初のバックログのクリーンアップを行い、ネイティブの自動化に依存して継続的なメンテナンスを行い、eesel AI を追加してインテリジェントなトリアージとエッジケースのコンテキスト認識処理を行うことができます。

今すぐ停滞チケットワークフローを自動化する

停滞チケットは、サポートキューに永続的に存在するものである必要はありません。ネイティブの Zendesk 自動化、API アプローチ、または eesel AI のような AI 搭載ソリューションを選択する場合でも、重要なのは、指標を正確に保ち、チームがアクティブな会話に集中できるように行動することです。

技術的な快適さとビジネスニーズに合った方法から始めてください。要件が変更されたら、いつでもアプローチを進化させることができます。

単純なタイマーを超えて停滞チケット管理にインテリジェンスを追加することに関心がある場合は、eesel AI をお試しください。シミュレーションモードでは、ライブワークフローに変更を加える前に、過去のチケットをどのように処理するかを正確に確認できます。Zendesk アカウントを接続して、コンテキスト認識自動化がもたらす違いを確認してください。

サポート自動化の詳細については、カスタマーサービス向けの AI および Zendesk AI 統合 に関するガイドをご覧ください。eesel AI の価格 を調べて、チームのニーズに合ったプランを見つけることもできます。