So richten Sie die Zendesk-Automatisierung ein, um veraltete Tickets zu schließen

Veraltete Tickets sind der Ballast des Kundensupports. Sie verweilen tagelang oder wochenlang unbearbeitet in Ihrer Warteschlange, blähen Ihren Rückstand künstlich auf und verzerren die Metriken, anhand derer Ihr Team den Erfolg misst. Jedes Supportteam kennt das Gefühl, wenn es seine Warteschlange öffnet und diese nicht reagierenden Konversationen sieht, die einfach nicht verschwinden wollen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie diese nicht manuell verwalten müssen. Zendesk bietet leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, mit denen das Schließen veralteter Tickets automatisch erfolgen kann. Egal, ob Sie einen einfachen zeitbasierten Workflow oder etwas Anspruchsvolleres wünschen, es gibt einen Ansatz, der Ihren Anforderungen entspricht.

In dieser Anleitung führe ich Sie durch drei Methoden, um das Schließen veralteter Tickets in Zendesk zu automatisieren: native Automatisierungen mit Erinnerungs-Workflows, Massenschließung mithilfe der API und KI-gestützte Ansätze, die dem Prozess Kontextbewusstsein verleihen.

Was Sie benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk-Konto mit Administratorzugriff (Automatisierungsfunktionen sind in allen Suite-Plänen ab 55 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung verfügbar)
• Grundlegendes Verständnis der Zendesk-Ticketstatus: Neu, Offen, Wartend, Gelöst und Geschlossen
• Für die API-Methode: Ein API-Token und eine eingerichtete Python-Umgebung
• Für die KI-Methode: Ein mit Ihrer Zendesk-Instanz verbundenes eesel AI-Konto

Lassen Sie uns jeden Ansatz aufschlüsseln, damit Sie auswählen können, was für Ihr Team am besten funktioniert.

Methode 1: Native Zendesk-Automatisierung mit Erinnerungen

Der gebräuchlichste Ansatz verwendet die integrierten Automatisierungsregeln von Zendesk, um einen mehrstufigen Erinnerungs-Workflow zu erstellen. Diese Methode sendet Kunden einen freundlichen Anstoß, dann eine letzte Warnung, bevor das Ticket automatisch gelöst wird.

Hier ist die Kurzfassung: Sie erstellen drei separate Automatisierungen, die mithilfe von Tags zusammenarbeiten, um den Fortschritt zu verfolgen. Jede Automatisierung wird nach einem Zeitplan (einmal pro Stunde) ausgeführt und sucht nach Tickets, die bestimmte zeitbasierte Bedingungen erfüllen.

Schritt 1: Erstellen Sie die erste Erinnerungsautomatisierung

Navigieren Sie zunächst zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen und geben Sie ihr einen eindeutigen Namen wie „Veraltetes Ticket – Erste Erinnerung“. Weitere Informationen finden Sie in der Zendesk-Automatisierungsdokumentation.

Fügen Sie unter Alle folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein diese Regeln hinzu:

• Ticket: Status | Weniger als | Gelöst (dadurch wird sichergestellt, dass sich die Automatisierung nur auf aktive Tickets auswirkt)
• Ticket: Stunden seit Wartend | Größer als | 48 (passen Sie dies basierend auf Ihrem bevorzugten Zeitrahmen an)
• Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | "stale_ticket_reminder_1" (dies verhindert doppelte Erinnerungen)

Richten Sie unter Diese Aktionen ausführen Folgendes ein:

• Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer | (Anfragesteller) mit einer freundlichen Follow-up-Nachricht
• Ticket: Tags hinzufügen | "stale_ticket_reminder_1"

Das Tag ist hier entscheidend. Es kennzeichnet, dass das Ticket die erste Erinnerung erhalten hat, sodass die Automatisierung es nicht erneut sendet.

Schritt 2: Legen Sie die letzte Erinnerungsautomatisierung fest

Erstellen Sie eine zweite Automatisierung mit dem Namen „Veraltetes Ticket – Letzte Erinnerung“. Diese zielt auf Tickets ab, die die erste Erinnerung erhalten haben, aber inaktiv bleiben.

Bedingungen:

• Ticket: Status | Weniger als | Gelöst
• Ticket: Stunden seit Wartend | Größer als | 120 (insgesamt 5 Tage oder passen Sie dies an Ihre Präferenz an)
• Ticket: Tags | Enthält mindestens eines der folgenden | "stale_ticket_reminder_1"
• Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | "stale_ticket_reminder_2"

Aktionen:

• Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer | (Anfragesteller) mit einer Nachricht wie: „Wir werden dieses Ticket in 48 Stunden schließen, wenn wir keine Rückmeldung erhalten, aber wir sind für Sie da, wenn Sie noch Hilfe benötigen!“
• Ticket: Tags hinzufügen | "stale_ticket_reminder_2"

Schritt 3: Erstellen Sie die Automatisierung zum automatischen Lösen

Die letzte Automatisierung schließt den Kreislauf, indem sie Tickets löst, die nach beiden Erinnerungen die Frist erreicht haben.

Bedingungen:

• Ticket: Status | Weniger als | Gelöst
• Ticket: Stunden seit Wartend | Größer als | 168 (insgesamt 7 Tage)
• Ticket: Tags | Enthält mindestens eines der folgenden | "stale_ticket_reminder_2"

Aktionen:

• Ticket: Status | Gelöst

Zendesk schließt gelöste Tickets automatisch nach 28 Tagen, oder Sie können die Standardautomatisierung „Ticket 4 Tage nach Lösung schließen“ anpassen, um sie früher zu schließen. Erfahren Sie mehr über Zendesk's Standardautomatisierungen.

Dieser dreistufige Workflow gibt Kunden mehrere Möglichkeiten zu antworten und hält gleichzeitig Ihre Warteschlange sauber. Der Schlüssel ist das Tag-System. Es stellt sicher, dass jedes Ticket den Workflow genau einmal durchläuft.

Methode 2: Massenschließen von Tickets mit der API

Manchmal müssen Sie eine große Anzahl veralteter Tickets auf einmal schließen, beispielsweise während einer Rückstandsaufräumung oder Migration. Der native Automatisierungsansatz funktioniert für die laufende Wartung, aber für Massenvorgänge ist die Zendesk Tickets API effizienter.

Hier ist, wann der API-Ansatz sinnvoll ist:

• Sie haben Hunderte oder Tausende alter Tickets zu schließen
• Sie benötigen eine benutzerdefinierte Logik, die native Automatisierungen nicht verarbeiten können
• Sie möchten während des Schließens bestimmte Kommentare oder Metadaten hinzufügen
• Sie sind mit grundlegenden Skripten vertraut

Einrichten des API-Skripts

Zuerst benötigen Sie ein API-Token von Ihrem Zendesk-Administrator. Gehen Sie zu Admin Center > Apps und Integrationen > APIs > Zendesk API und erstellen Sie dann ein Token unter der Registerkarte Einstellungen.

Das Python-Skript sucht nach Tickets, die seit einer bestimmten Anzahl von Tagen nicht mehr aktualisiert wurden, und löst sie dann mit einem öffentlichen Kommentar, der die Schließung erklärt. Sie benötigen Python zusammen mit den Bibliotheken requests, arrow und python-dotenv.

Erstellen Sie eine .env-Datei in Ihrem Projektordner mit Ihren Anmeldeinformationen:

ZENDESK_SUBDOMAIN=your_subdomain
ZENDESK_USER_EMAIL=your_email@example.com
ZENDESK_API_TOKEN=your_api_token

Das Skript funktioniert, indem es nach Tickets mit einem Status sucht, der kleiner als gelöst ist und die seit Ihrem angegebenen Zeitraum (in der Regel 365 Tage für veraltete Tickets) nicht mehr aktualisiert wurden. Für jedes gefundene Ticket wird der Status auf gelöst aktualisiert und ein öffentlicher Kommentar wie: „Dieses Ticket wurde aufgrund von Inaktivität automatisch geschlossen“ hinzugefügt.

Die Ausführung des Skripts gibt die Anzahl der gefundenen Tickets aus und bestätigt jede Schließung. Dieser Ansatz ist leistungsstark, erfordert aber technisches Fachwissen. Er eignet sich am besten für einmalige Bereinigungen oder geplante Wartungsskripte und nicht für den täglichen Betrieb.

Methode 3: KI-gestützte Verwaltung veralteter Tickets mit eesel AI

Native Zendesk-Automatisierungen funktionieren gut für einfache zeitbasierte Regeln, haben aber Einschränkungen. Sie können den Kontext einer Konversation nicht verstehen, nicht zwischen einem Kunden unterscheiden, der mehr Zeit benötigt, und einem, der sich eindeutig abgemeldet hat, oder sich basierend auf dem Inhalt des Tickets anpassen.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Anstatt Ihre Zendesk-Einrichtung zu ersetzen, arbeitet eesel AI mit ihr zusammen, um Ihren Workflows für veraltete Tickets Intelligenz hinzuzufügen.

eesel AI arbeitet als KI-Teamkollege, der Ihr Unternehmen anhand vergangener Tickets, Hilfeartikel und Makros lernt. Es übernimmt den Frontline-Support autonom, entwirft Antworten für Agenten, priorisiert Konversationen und kann in ausgereiften Bereitstellungen eine autonome Lösung von bis zu 81 % erreichen.

Wie eesel AI die Verwaltung veralteter Tickets verbessert

Anstatt sich ausschließlich auf Timer zu verlassen, kann eesel AI die Konversation analysieren, um den Kontext zu verstehen. Zum Beispiel:

• Es kann Tickets identifizieren, bei denen der Kunde explizit gesagt hat „Ich melde mich wieder“ im Gegensatz zu solchen, die einfach verstummt sind
• Es kann Tickets basierend auf Stimmung, Komplexität oder Kundenwert unterschiedlich priorisieren
• Es kann personalisierte Follow-up-Nachrichten anstelle von generischen Erinnerungen vorschlagen
• Es kann Wissenslücken identifizieren, die dazu führen, dass Tickets überhaupt veralten

Die Einrichtung ist unkompliziert. Verbinden Sie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto, und es beginnt sofort, von Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und Makros zu lernen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Automatisierungen, die wochenlange Konfiguration erfordern, versteht eesel AI Ihren Geschäftskontext vom ersten Tag an.

Testen vor dem Livegang

Eines der herausragenden Merkmale von eesel AI ist der Simulationsmodus. Bevor Sie eine Automatisierung bereitstellen, können Sie sie anhand Tausender Ihrer historischen Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie sie funktioniert hätte. Auf diese Weise können Sie Lösungsraten messen, Randfälle identifizieren und Ihren Ansatz optimieren, ohne echte Kunden zu beeinträchtigen.

Diese Testfunktion behebt eines der größten Risiken bei der Automatisierung: die Angst, die falschen Tickets zu schließen oder unangemessene Nachrichten zu senden. Sie gewinnen durch Daten Vertrauen, bevor Sie live gehen.

Preisvergleich

Ansatz	Kostenstruktur	Am besten geeignet für
Native Zendesk	In Suite-Plänen enthalten (55-169 $/Agent/Monat)	Einfache zeitbasierte Workflows
API-Ansatz	Kostenlos (erfordert technische Ressourcen)	Massenvorgänge, benutzerdefinierte Logik
eesel AI	Pauschale monatliche Gebühr basierend auf Interaktionen (299-799 $/Monat)	Kontextbewusste Automatisierung, Teams, die Intelligenz über Timer hinaus wünschen

Die Preise von eesel AI basieren auf KI-Interaktionen, nicht auf Seats, was bedeutet, dass Ihre Kosten bei wachsendem Team vorhersehbar bleiben. Es gibt auch keine Gebühr pro Lösung, sodass arbeitsreiche Monate Ihr Budget nicht sprengen.

Best Practices für die Automatisierung veralteter Tickets

Unabhängig davon, welchen Ansatz Sie wählen, helfen Ihnen diese Praktiken, häufige Fallstricke zu vermeiden:

Verwenden Sie Tags, um Schleifen zu verhindern. Fügen Sie immer eine Tag-Bedingung hinzu, die sicherstellt, dass jede Automatisierung nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Andernfalls riskieren Sie, Kunden wiederholt dieselbe Erinnerung zu senden.

Erstellen Sie Überwachungsansichten. Erstellen Sie eine Ticketansicht, die Tickets anzeigt, die von Ihrer Automatisierung für veraltete Tickets betroffen sind (gefiltert nach Ihren Erinnerungs-Tags). Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob die Automatisierung funktioniert, und Probleme schnell erkennen.

Legen Sie geeignete Zeitrahmen fest. Die 48-Stunden-/5-Tage-/7-Tage-Kadenz in unserem Beispiel funktioniert für viele Teams, passen Sie sie jedoch basierend auf Ihrem Unternehmen an. Der B2B-Support benötigt möglicherweise längere Zeitfenster als der E-Commerce.

Kommunizieren Sie klar. Wenn ein Ticket automatisch gelöst wird, sollte der Kunde verstehen, warum. Fügen Sie Formulierungen wie: „Da wir keine Rückmeldung erhalten haben, schließen wir dieses Ticket. Sie können gerne antworten, wenn Sie noch Hilfe benötigen, und wir werden es wieder öffnen.“ hinzu.

Testen Sie vor der Bereitstellung. Unabhängig davon, ob Sie native Automatisierungen oder KI-Tools verwenden, testen Sie Ihren Workflow zuerst mit einer kleinen Teilmenge von Tickets. Die Automatisierungsprotokolle von Zendesk zeigen Ihnen genau, welche Tickets Ihren Bedingungen entsprochen haben und wann.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

So entscheiden Sie, welche Methode zu Ihrer Situation passt:

Wählen Sie native Zendesk-Automatisierungen, wenn:

• Sie haben unkomplizierte zeitbasierte Regeln
• Ihr Team ist mit der Verwaltung mehrerer Automatisierungen und Tags vertraut
• Sie möchten die einfachste Einrichtung ohne zusätzliche Tools

Wählen Sie den API-Ansatz, wenn:

• Sie müssen einen großen Rückstand an Tickets sofort schließen
• Sie haben Entwickler, die Skripte pflegen können
• Sie benötigen eine benutzerdefinierte Logik, die native Automatisierungen nicht verarbeiten können

Wählen Sie eesel AI, wenn:

• Sie über zeitbasierte Regeln hinausgehen möchten, um den Kontext der Konversation zu verstehen
• Sie Workflows anhand historischer Daten testen müssen, bevor Sie live gehen
• Sie nach Einblicken suchen, warum Tickets überhaupt veralten
• Sie eine vorhersehbare Preisgestaltung bevorzugen, die nicht mit der Teamgröße skaliert

Die Realität ist, dass viele Teams von der Kombination von Ansätzen profitieren. Sie können die API für eine anfängliche Rückstandsaufräumung verwenden, sich dann auf native Automatisierungen für die laufende Wartung verlassen und gleichzeitig eesel AI für intelligente Priorisierung und kontextbewusste Bearbeitung von Randfällen hinzufügen.

Automatisieren Sie noch heute Ihren Workflow für veraltete Tickets

Veraltete Tickets müssen kein fester Bestandteil Ihrer Support-Warteschlange sein. Egal, ob Sie sich für native Zendesk-Automatisierungen, den API-Ansatz oder eine KI-gestützte Lösung wie eesel AI entscheiden, der Schlüssel liegt darin, Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Metriken genau zu halten und Ihr Team auf aktive Konversationen zu konzentrieren.

Beginnen Sie mit der Methode, die Ihrem technischen Komfortniveau und Ihren Geschäftsanforderungen entspricht. Sie können Ihren Ansatz jederzeit weiterentwickeln, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.

Wenn Sie daran interessiert sind, Ihrer Verwaltung veralteter Tickets Intelligenz über einfache Timer hinaus hinzuzufügen, probieren Sie eesel AI aus. Der Simulationsmodus zeigt Ihnen genau, wie Ihre historischen Tickets behandelt würden, bevor Sie Änderungen an Ihrem Live-Workflow vornehmen. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto und sehen Sie den Unterschied, den eine kontextbewusste Automatisierung machen kann.

Weitere Informationen zur Support-Automatisierung finden Sie in unseren Anleitungen zu KI für den Kundenservice und Zendesk AI-Integrationen. Sie können auch die Preise von eesel AI erkunden, um einen Plan zu finden, der den Anforderungen Ihres Teams entspricht.