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Les tickets obsolètes sont l'encombrement du support client. Ils restent dans votre file d'attente, intacts pendant des jours ou des semaines, gonflant artificiellement votre backlog et faussant les mesures que votre équipe utilise pour mesurer le succès. Chaque équipe de support connaît le sentiment d'ouvrir sa file d'attente et de voir ces conversations non réactives qui ne disparaissent tout simplement pas.

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas à les gérer manuellement. Zendesk offre de puissantes capacités d'automatisation qui peuvent gérer la fermeture des tickets obsolètes automatiquement. Que vous souhaitiez un flux de travail simple basé sur le temps ou quelque chose de plus sophistiqué, il existe une approche qui correspond à vos besoins.

Dans ce guide, je vais vous présenter trois méthodes pour automatiser la fermeture des tickets obsolètes dans Zendesk\xa0: les automatisations natives avec des flux de travail de rappel, la fermeture en masse à l'aide de l'API et les approches basées sur l'IA qui ajoutent une connaissance du contexte au processus.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants\xa0:

• Un compte Zendesk avec un accès administrateur (les fonctionnalités d'automatisation sont disponibles sur tous les plans Suite à partir de 55\xa0$ par agent et par mois en cas de facturation annuelle)
• Compréhension de base des états des tickets Zendesk\xa0: Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu et Fermé
• Pour la méthode API\xa0: un jeton API et un environnement Python configuré
• Pour la méthode IA\xa0: un compte eesel AI connecté à votre instance Zendesk

Décomposons chaque approche afin que vous puissiez choisir celle qui convient le mieux à votre équipe.

Méthode\xa01\xa0: Automatisation Zendesk native avec rappels

L'approche la plus courante consiste à utiliser les règles d'automatisation intégrées de Zendesk pour créer un flux de travail de rappel en plusieurs étapes. Cette méthode envoie aux clients un rappel amical, puis un dernier avertissement, avant de résoudre automatiquement le ticket.

Voici la version courte\xa0: vous créerez trois automatisations distinctes qui fonctionnent ensemble à l'aide de balises pour suivre la progression. Chaque automatisation s'exécute selon un calendrier (une fois par heure) et vérifie les tickets qui répondent à des conditions spécifiques basées sur le temps.

Étape\xa01\xa0: Créer la première automatisation de rappel

Commencez par accéder à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Automatisations. Cliquez sur Ajouter une automatisation et donnez-lui un nom clair comme «\xa0Ticket obsolète - Premier rappel\xa0». Pour plus de détails, consultez la documentation sur l'automatisation de Zendesk.

Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces règles\xa0:

• Ticket\xa0: Statut | Inférieur à | Résolu (cela garantit que l'automatisation n'affecte que les tickets actifs)
• Ticket\xa0: Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 48 (ajustez cela en fonction de votre délai préféré)
• Ticket\xa0: Balises | Ne contient aucune des balises suivantes | «\xa0stale_ticket_reminder_1\xa0» (cela empêche les rappels en double)

Sous Effectuer ces actions, configurez\xa0:

• Notifications\xa0: Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) avec un message de suivi amical
• Ticket\xa0: Ajouter des balises | «\xa0stale_ticket_reminder_1\xa0»

La balise est cruciale ici. Elle indique que le ticket a reçu le premier rappel, de sorte que l'automatisation ne l'enverra plus.

Étape\xa02\xa0: Définir l'automatisation du rappel final

Créez une deuxième automatisation appelée «\xa0Ticket obsolète - Rappel final\xa0». Celle-ci cible les tickets qui ont reçu le premier rappel, mais qui restent inactifs.

Conditions\xa0:

• Ticket\xa0: Statut | Inférieur à | Résolu
• Ticket\xa0: Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 120 (5\xa0jours au total, ou ajustez selon vos préférences)
• Ticket\xa0: Balises | Contient au moins une des balises suivantes | «\xa0stale_ticket_reminder_1\xa0»
• Ticket\xa0: Balises | Ne contient aucune des balises suivantes | «\xa0stale_ticket_reminder_2\xa0»

Actions\xa0:

• Notifications\xa0: Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) avec un message tel que\xa0: «\xa0Nous fermerons ce ticket dans 48\xa0heures si nous n'avons pas de nouvelles de votre part, mais nous sommes là si vous avez encore besoin d'aide\xa0! »
• Ticket\xa0: Ajouter des balises | «\xa0stale_ticket_reminder_2\xa0»

Étape\xa03\xa0: Créer l'automatisation de résolution automatique

L'automatisation finale boucle la boucle en résolvant les tickets qui ont atteint la date limite après les deux rappels.

Conditions\xa0:

• Ticket\xa0: Statut | Inférieur à | Résolu
• Ticket\xa0: Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 168 (7\xa0jours au total)
• Ticket\xa0: Balises | Contient au moins une des balises suivantes | «\xa0stale_ticket_reminder_2\xa0»

Actions\xa0:

• Ticket\xa0: Statut | Résolu

Zendesk ferme automatiquement les tickets résolus après 28\xa0jours, ou vous pouvez ajuster l'automatisation standard «\xa0Fermer le ticket 4\xa0jours après la résolution\xa0» pour les fermer plus tôt. Apprenez-en davantage sur les automatisations standard de Zendesk.

Ce flux de travail en trois étapes donne aux clients de multiples occasions de répondre tout en gardant votre file d'attente propre. La clé est le système de balises. Il garantit que chaque ticket progresse dans le flux de travail exactement une fois.

Méthode\xa02\xa0: Fermeture en masse des tickets avec l'API

Parfois, vous devez fermer un grand nombre de tickets obsolètes en même temps, peut-être lors d'un nettoyage ou d'une migration du backlog. L'approche d'automatisation native fonctionne pour la maintenance continue, mais pour les opérations en masse, l'API Tickets Zendesk est plus efficace.

Voici quand l'approche API est logique\xa0:

• Vous avez des centaines ou des milliers d'anciens tickets à fermer
• Vous avez besoin d'une logique personnalisée que les automatisations natives ne peuvent pas gérer
• Vous souhaitez ajouter des commentaires ou des métadonnées spécifiques lors de la fermeture
• Vous êtes à l'aise avec les scripts de base

Configuration du script API

Tout d'abord, vous aurez besoin d'un jeton API de votre administrateur Zendesk. Accédez à Centre d'administration > Applications et intégrations > API > API Zendesk, puis créez un jeton sous l'onglet Paramètres.

Le script Python recherche les tickets qui n'ont pas été mis à jour depuis un nombre de jours spécifié, puis les résout avec un commentaire public expliquant la fermeture. Vous aurez besoin de Python installé avec les bibliothèques requests, arrow et python-dotenv.

Créez un fichier .env dans votre dossier de projet avec vos informations d'identification\xa0:

ZENDESK_SUBDOMAIN=your_subdomain
ZENDESK_USER_EMAIL=your_email@example.com
ZENDESK_API_TOKEN=your_api_token

Le script fonctionne en interrogeant les tickets dont l'état est inférieur à résolu et qui n'ont pas été mis à jour depuis votre délai spécifié (généralement 365\xa0jours pour les tickets obsolètes). Pour chaque ticket trouvé, il met à jour l'état à résolu et ajoute un commentaire public tel que\xa0: «\xa0Ce ticket a été automatiquement fermé en raison de l'inactivité.\xa0»

L'exécution du script affiche le nombre de tickets trouvés et confirme chaque fermeture. Cette approche est puissante, mais nécessite une expertise technique. Elle est préférable pour les nettoyages ponctuels ou les scripts de maintenance planifiés plutôt que pour les opérations quotidiennes.

Méthode\xa03\xa0: Gestion des tickets obsolètes basée sur l'IA avec eesel AI

Les automatisations Zendesk natives fonctionnent bien pour les règles simples basées sur le temps, mais elles ont des limites. Elles ne peuvent pas comprendre le contexte d'une conversation, faire la distinction entre un client qui a besoin de plus de temps et un client qui s'est clairement désengagé, ou s'adapter en fonction du contenu du ticket.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Plutôt que de remplacer votre configuration Zendesk, eesel AI fonctionne à ses côtés pour ajouter de l'intelligence à vos flux de travail de tickets obsolètes.

eesel AI fonctionne comme un coéquipier IA qui apprend votre entreprise à partir des tickets passés, des articles du centre d'aide et des macros. Il gère le support de première ligne de manière autonome, rédige des réponses pour les agents, trie les conversations et peut atteindre jusqu'à 81\xa0% de résolution autonome dans les déploiements matures.

Comment eesel AI améliore la gestion des tickets obsolètes

Au lieu de se fier uniquement aux minuteries, eesel AI peut analyser la conversation pour comprendre le contexte. Par exemple\xa0:

• Il peut identifier les tickets où le client a explicitement dit «\xa0Je reviendrai vers vous\xa0» par rapport à ceux qui sont simplement restés silencieux
• Il peut hiérarchiser les tickets différemment en fonction du sentiment, de la complexité ou de la valeur du client
• Il peut suggérer des messages de suivi personnalisés plutôt que des rappels génériques
• Il peut identifier les lacunes de connaissances qui font que les tickets deviennent obsolètes en premier lieu

La configuration est simple. Connectez eesel AI à votre compte Zendesk, et il commence immédiatement à apprendre de vos tickets passés, des articles du centre d'aide et des macros. Contrairement aux automatisations traditionnelles qui nécessitent des semaines de configuration, eesel AI comprend le contexte de votre entreprise dès le premier jour.

Tester avant la mise en service

L'une des caractéristiques les plus remarquables d'eesel AI est le mode de simulation. Avant de déployer une automatisation, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets historiques pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous permet de mesurer les taux de résolution, d'identifier les cas extrêmes et d'affiner votre approche sans affecter les clients réels.

Cette capacité de test répond à l'un des plus grands risques liés à l'automatisation\xa0: la crainte de fermer les mauvais tickets ou d'envoyer des messages inappropriés. Vous gagnez en confiance grâce aux données avant la mise en service.

Comparaison des prix

Approche	Structure des coûts	Idéal pour
Zendesk natif	Inclus dans les plans Suite (55-169\xa0$/agent/mois)	Flux de travail simples basés sur le temps
Approche API	Gratuit (nécessite des ressources techniques)	Opérations en masse, logique personnalisée
eesel AI	Forfait mensuel fixe basé sur les interactions (299-799\xa0$/mois)	Automatisation tenant compte du contexte, équipes souhaitant une intelligence au-delà des minuteries

La tarification d'eesel AI est basée sur les interactions de l'IA, et non sur les sièges, ce qui signifie que vos coûts restent prévisibles à mesure que votre équipe grandit. Il n'y a pas non plus de frais par résolution, de sorte que les mois chargés ne font pas exploser votre budget.

Meilleures pratiques pour l'automatisation des tickets obsolètes

Quelle que soit l'approche que vous choisissez, ces pratiques vous aideront à éviter les pièges courants\xa0:

Utilisez des balises pour éviter les boucles. Incluez toujours une condition de balise qui garantit que chaque automatisation ne s'exécute qu'une seule fois par ticket. Sans cela, vous risquez d'envoyer le même rappel à plusieurs reprises aux clients.

Créer des vues de surveillance. Créez une vue de ticket qui affiche les tickets affectés par votre automatisation obsolète (filtrés par vos balises de rappel). Cela vous permet de vérifier que l'automatisation fonctionne et de repérer rapidement tout problème.

Définir des délais appropriés. La cadence de 48\xa0heures / 5\xa0jours / 7\xa0jours dans notre exemple fonctionne pour de nombreuses équipes, mais ajustez-la en fonction de votre entreprise. Le support B2B peut avoir besoin de fenêtres plus longues que le commerce électronique.

Communiquez clairement. Lorsqu'un ticket se résout automatiquement, le client doit comprendre pourquoi. Incluez un texte tel que\xa0: «\xa0Comme nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part, nous fermons ce ticket. N'hésitez pas à répondre si vous avez encore besoin d'aide et nous le rouvrirons.\xa0»

Testez avant de déployer. Que vous utilisiez des automatisations natives ou des outils d'IA, testez d'abord votre flux de travail sur un petit sous-ensemble de tickets. Les journaux d'automatisation de Zendesk vous montrent exactement quels tickets correspondaient à vos conditions et quand.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Voici comment décider quelle méthode convient à votre situation\xa0:

Choisissez les automatisations Zendesk natives si\xa0:

• Vous avez des règles simples basées sur le temps
• Votre équipe est à l'aise avec la gestion de plusieurs automatisations et balises
• Vous voulez la configuration la plus simple sans outils supplémentaires

Choisissez l'approche API si\xa0:

• Vous devez fermer immédiatement un grand backlog de tickets
• Vous avez des développeurs qui peuvent maintenir les scripts
• Vous avez besoin d'une logique personnalisée que les automatisations natives ne peuvent pas gérer

Choisissez eesel AI si\xa0:

• Vous voulez aller au-delà des règles basées sur le temps pour comprendre le contexte de la conversation
• Vous devez tester les flux de travail par rapport aux données historiques avant la mise en service
• Vous recherchez des informations sur les raisons pour lesquelles les tickets deviennent obsolètes en premier lieu
• Vous préférez une tarification prévisible qui ne varie pas en fonction de la taille de l'équipe

La réalité est que de nombreuses équipes bénéficient de la combinaison des approches. Vous pouvez utiliser l'API pour un nettoyage initial du backlog, puis vous fier aux automatisations natives pour la maintenance continue, tout en ajoutant eesel AI pour le triage intelligent et la gestion des cas extrêmes tenant compte du contexte.

Automatisez votre flux de travail de tickets obsolètes dès aujourd'hui

Les tickets obsolètes ne doivent pas être un élément permanent de votre file d'attente de support. Que vous choisissiez les automatisations Zendesk natives, l'approche API ou une solution basée sur l'IA comme eesel AI, la clé est de prendre des mesures pour maintenir vos mesures précises et votre équipe concentrée sur les conversations actives.

Commencez par la méthode qui correspond à votre niveau de confort technique et à vos besoins commerciaux. Vous pouvez toujours faire évoluer votre approche au fur et à mesure que vos besoins changent.

Si vous souhaitez ajouter de l'intelligence à votre gestion des tickets obsolètes au-delà des simples minuteries, essayez eesel AI. Le mode de simulation vous permet de voir exactement comment il gérerait vos tickets historiques avant d'apporter des modifications à votre flux de travail en direct. Connectez votre compte Zendesk et voyez la différence que l'automatisation tenant compte du contexte peut faire.

Pour plus d'informations sur l'automatisation du support, consultez nos guides sur l'IA pour le service client et les intégrations d'IA Zendesk. Vous pouvez également explorer la tarification d'eesel AI pour trouver un plan qui correspond aux besoins de votre équipe.