Cómo configurar la automatización de Zendesk para cerrar tickets inactivos

Los tickets inactivos son el desorden de la atención al cliente. Se quedan en su cola, sin tocar durante días o semanas, inflando artificialmente su acumulación y distorsionando las métricas que su equipo utiliza para medir el éxito. Todo equipo de soporte conoce la sensación de abrir su cola y ver esas conversaciones que no responden y que simplemente no desaparecen.

La buena noticia es que no tiene que gestionarlos manualmente. Zendesk proporciona potentes capacidades de automatización que pueden gestionar el cierre de tickets inactivos automáticamente. Tanto si desea un flujo de trabajo sencillo basado en el tiempo como algo más sofisticado, existe un enfoque que se adapta a sus necesidades.

En esta guía, le guiaré a través de tres métodos para automatizar el cierre de tickets inactivos en Zendesk: automatizaciones nativas con flujos de trabajo de recordatorio, cierre masivo mediante la API y enfoques impulsados por IA que añaden conciencia del contexto al proceso.

Lo que necesitará

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de que tiene lo siguiente:

• Una cuenta de Zendesk con acceso de administrador (las funciones de automatización están disponibles en todos los planes de Suite a partir de $55 por agente al mes con facturación anual)
• Conocimientos básicos de los estados de los tickets de Zendesk: Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado
• Para el método de la API: Un token de API y un entorno de Python configurado
• Para el método de la IA: Una cuenta de eesel AI conectada a su instancia de Zendesk

Analicemos cada enfoque para que pueda elegir el que mejor se adapte a su equipo.

Método 1: Automatización nativa de Zendesk con recordatorios

El enfoque más común utiliza las reglas de automatización integradas de Zendesk para crear un flujo de trabajo de recordatorio de varios pasos. Este método envía a los clientes un toque amistoso, luego una advertencia final, antes de resolver automáticamente el ticket.

Aquí está la versión corta: creará tres automatizaciones separadas que funcionan juntas utilizando etiquetas para rastrear el progreso. Cada automatización se ejecuta según una programación (una vez por hora) y busca tickets que cumplan con condiciones específicas basadas en el tiempo.

Paso 1: Crear la primera automatización de recordatorio

Comience navegando a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones. Haga clic en Añadir automatización y asígnele un nombre claro como "Ticket inactivo - Primer recordatorio". Para obtener más detalles, consulte la documentación de automatización de Zendesk.

En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, añada estas reglas:

• Ticket: Estado | Menor que | Resuelto (esto asegura que la automatización solo afecte a los tickets activos)
• Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 48 (ajuste esto según su plazo preferido)
• Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | "stale_ticket_reminder_1" (esto evita recordatorios duplicados)

En Realizar estas acciones, configure:

• Notificaciones: Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante) con un mensaje de seguimiento amistoso
• Ticket: Añadir etiquetas | "stale_ticket_reminder_1"

La etiqueta es crucial aquí. Marca que el ticket ha recibido el primer recordatorio, por lo que la automatización no lo enviará de nuevo.

Paso 2: Establecer la automatización del recordatorio final

Cree una segunda automatización llamada "Ticket inactivo - Recordatorio final". Esta se dirige a los tickets que recibieron el primer recordatorio pero permanecen inactivos.

Condiciones:

• Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
• Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 120 (5 días en total, o ajuste a su preferencia)
• Ticket: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | "stale_ticket_reminder_1"
• Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | "stale_ticket_reminder_2"

Acciones:

• Notificaciones: Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante) con un mensaje como: "Cerraremos este ticket en 48 horas si no recibimos respuesta, ¡pero estamos aquí si todavía necesita ayuda!"
• Ticket: Añadir etiquetas | "stale_ticket_reminder_2"

Paso 3: Crear la automatización de resolución automática

La automatización final cierra el círculo resolviendo los tickets que han alcanzado la fecha límite después de ambos recordatorios.

Condiciones:

• Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
• Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 168 (7 días en total)
• Ticket: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | "stale_ticket_reminder_2"

Acciones:

• Ticket: Estado | Resuelto

Zendesk cierra automáticamente los tickets resueltos después de 28 días, o puede ajustar la automatización estándar "Cerrar ticket 4 días después de resuelto" para cerrarlos antes. Obtenga más información sobre las automatizaciones estándar de Zendesk.

Este flujo de trabajo de tres pasos ofrece a los clientes múltiples oportunidades para responder mientras mantiene su cola limpia. La clave es el sistema de etiquetas. Asegura que cada ticket progrese a través del flujo de trabajo exactamente una vez.

Método 2: Cierre masivo de tickets con la API

A veces necesita cerrar un gran número de tickets inactivos a la vez, tal vez durante una limpieza o migración de la acumulación. El enfoque de automatización nativa funciona para el mantenimiento continuo, pero para las operaciones masivas, la API de tickets de Zendesk es más eficiente.

Aquí es cuando el enfoque de la API tiene sentido:

• Tiene cientos o miles de tickets antiguos para cerrar
• Necesita una lógica personalizada que las automatizaciones nativas no pueden manejar
• Quiere añadir comentarios o metadatos específicos durante el cierre
• Se siente cómodo con la creación de scripts básicos

Configuración del script de la API

Primero, necesitará un token de API de su administrador de Zendesk. Vaya a Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > API > API de Zendesk, luego cree un token en la pestaña Configuración.

El script de Python busca tickets que no se hayan actualizado en un número específico de días, luego los resuelve con un comentario público que explica el cierre. Necesitará Python instalado junto con las bibliotecas requests, arrow y python-dotenv.

Cree un archivo .env en su carpeta de proyecto con sus credenciales:

ZENDESK_SUBDOMAIN=su_subdominio
ZENDESK_USER_EMAIL=su_correo_electronico@ejemplo.com
ZENDESK_API_TOKEN=su_token_de_api

El script funciona consultando los tickets con un estado inferior a resuelto que no se hayan actualizado en más de su plazo especificado (normalmente 365 días para los tickets inactivos). Para cada ticket encontrado, actualiza el estado a resuelto y añade un comentario público como: "Este ticket se cerró automáticamente debido a la inactividad".

La ejecución del script muestra el número de tickets encontrados y confirma cada cierre. Este enfoque es potente pero requiere conocimientos técnicos. Es mejor para limpiezas únicas o scripts de mantenimiento programados en lugar de operaciones diarias.

Método 3: Gestión de tickets inactivos impulsada por IA con eesel AI

Las automatizaciones nativas de Zendesk funcionan bien para reglas simples basadas en el tiempo, pero tienen limitaciones. No pueden comprender el contexto de una conversación, distinguir entre un cliente que necesita más tiempo frente a uno que claramente se ha desconectado, o adaptarse en función del contenido del ticket.

Aquí es donde entra eesel AI. En lugar de reemplazar su configuración de Zendesk, eesel AI funciona junto con ella para añadir inteligencia a sus flujos de trabajo de tickets inactivos.

eesel AI opera como un compañero de equipo de IA que aprende su negocio de tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros. Gestiona el soporte de primera línea de forma autónoma, redacta respuestas para los agentes, clasifica las conversaciones y puede lograr hasta un 81% de resolución autónoma en implementaciones maduras.

Cómo eesel AI mejora la gestión de tickets inactivos

En lugar de depender únicamente de los temporizadores, eesel AI puede analizar la conversación para comprender el contexto. Por ejemplo:

• Puede identificar los tickets donde el cliente dijo explícitamente "Me pondré en contacto con usted" frente a aquellos que simplemente se quedaron en silencio
• Puede priorizar los tickets de forma diferente en función del sentimiento, la complejidad o el valor del cliente
• Puede sugerir mensajes de seguimiento personalizados en lugar de recordatorios genéricos
• Puede identificar las lagunas de conocimiento que hacen que los tickets se vuelvan inactivos en primer lugar

La configuración es sencilla. Conecte eesel AI a su cuenta de Zendesk, e inmediatamente comienza a aprender de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros. A diferencia de las automatizaciones tradicionales que requieren semanas de configuración, eesel AI comprende el contexto de su negocio desde el primer día.

Pruebas antes de la puesta en marcha

Una de las características destacadas de eesel AI es el modo de simulación. Antes de implementar cualquier automatización, puede ejecutarla en miles de sus tickets históricos para ver exactamente cómo se habría comportado. Esto le permite medir las tasas de resolución, identificar casos extremos y ajustar su enfoque sin afectar a los clientes reales.

Esta capacidad de prueba aborda uno de los mayores riesgos de la automatización: el temor de cerrar los tickets equivocados o enviar mensajes inapropiados. Gana confianza a través de los datos antes de la puesta en marcha.

Comparación de precios

Enfoque	Estructura de costes	Mejor para
Zendesk nativo	Incluido en los planes de Suite ($55-169/agente/mes)	Flujos de trabajo simples basados en el tiempo
Enfoque de la API	Gratuito (requiere recursos técnicos)	Operaciones masivas, lógica personalizada
eesel AI	Tarifa mensual fija basada en las interacciones ($299-799/mes)	Automatización con reconocimiento del contexto, equipos que desean inteligencia más allá de los temporizadores

El precio de eesel AI se basa en las interacciones de la IA, no en los puestos, lo que significa que sus costes se mantienen predecibles a medida que crece su equipo. Tampoco hay una tarifa por resolución, por lo que los meses de mayor actividad no disparan su presupuesto.

Mejores prácticas para la automatización de tickets inactivos

Independientemente del enfoque que elija, estas prácticas le ayudarán a evitar errores comunes:

Utilice etiquetas para evitar bucles. Incluya siempre una condición de etiqueta que garantice que cada automatización se ejecuta solo una vez por ticket. Sin esto, corre el riesgo de enviar a los clientes el mismo recordatorio repetidamente.

Crear vistas de monitorización. Cree una vista de ticket que muestre los tickets afectados por su automatización de inactividad (filtrados por sus etiquetas de recordatorio). Esto le permite verificar que la automatización está funcionando y detectar cualquier problema rápidamente.

Establecer plazos adecuados. La cadencia de 48 horas / 5 días / 7 días en nuestro ejemplo funciona para muchos equipos, pero ajústela en función de su negocio. El soporte B2B podría necesitar ventanas más largas que el comercio electrónico.

Comunicar claramente. Cuando un ticket se resuelve automáticamente, el cliente debe entender por qué. Incluya un lenguaje como: "Como no hemos recibido respuesta, estamos cerrando este ticket. No dude en responder si todavía necesita ayuda y lo volveremos a abrir".

Pruebe antes de implementar. Ya sea que utilice automatizaciones nativas o herramientas de IA, pruebe su flujo de trabajo en un pequeño subconjunto de tickets primero. Los registros de automatización de Zendesk le muestran exactamente qué tickets coincidieron con sus condiciones y cuándo.

Elegir el enfoque adecuado para su equipo

Aquí le indicamos cómo decidir qué método se adapta a su situación:

Elija las automatizaciones nativas de Zendesk si:

• Tiene reglas sencillas basadas en el tiempo
• Su equipo se siente cómodo gestionando múltiples automatizaciones y etiquetas
• Quiere la configuración más sencilla sin herramientas adicionales

Elija el enfoque de la API si:

• Necesita cerrar una gran acumulación de tickets inmediatamente
• Tiene desarrolladores que pueden mantener scripts
• Necesita una lógica personalizada que las automatizaciones nativas no pueden manejar

Elija eesel AI si:

• Quiere ir más allá de las reglas basadas en el tiempo para comprender el contexto de la conversación
• Necesita probar los flujos de trabajo con datos históricos antes de la puesta en marcha
• Está buscando información sobre por qué los tickets se vuelven inactivos en primer lugar
• Prefiere precios predecibles que no escalen con el tamaño del equipo

La realidad es que muchos equipos se benefician de la combinación de enfoques. Puede utilizar la API para una limpieza inicial de la acumulación, luego confiar en las automatizaciones nativas para el mantenimiento continuo, mientras que añade eesel AI para la clasificación inteligente y el manejo con reconocimiento del contexto de los casos extremos.

Automatice su flujo de trabajo de tickets inactivos hoy mismo

Los tickets inactivos no tienen que ser una característica permanente en su cola de soporte. Ya sea que elija las automatizaciones nativas de Zendesk, el enfoque de la API o una solución impulsada por IA como eesel AI, la clave es tomar medidas para mantener sus métricas precisas y su equipo enfocado en las conversaciones activas.

Comience con el método que coincida con su nivel de comodidad técnica y sus necesidades comerciales. Siempre puede evolucionar su enfoque a medida que cambien sus requisitos.

Si está interesado en añadir inteligencia a su gestión de tickets inactivos más allá de los simples temporizadores, pruebe eesel AI. El modo de simulación le permite ver exactamente cómo manejaría sus tickets históricos antes de realizar cualquier cambio en su flujo de trabajo en vivo. Conecte su cuenta de Zendesk y vea la diferencia que puede hacer la automatización con reconocimiento del contexto.

Para obtener más información sobre la automatización del soporte, consulte nuestras guías sobre IA para el servicio al cliente e integraciones de IA de Zendesk. También puede explorar los precios de eesel AI para encontrar un plan que se adapte a las necesidades de su equipo.