Si vous avez récemment consulté HelpScout, vous avez probablement remarqué quelque chose… de différent. L’entreprise a complètement changé son modèle économique, abandonnant le tarif par utilisateur familier pour un nouveau système basé sur le nombre de contacts que vous aidez. Ce changement fait parler (et inquiète un peu) sur des plateformes comme Reddit, beaucoup se demandant si le nouveau modèle rendra leurs coûts complètement imprévisibles.
Alors, quelle est la véritable histoire avec la nouvelle tarification de HelpScout ? Est-ce toujours un bon rapport qualité-prix, ou allez-vous avoir une surprise sur votre prochaine facture ? Décomposons la structure tarifaire de Help Scout en 2025, voyons ce que vous obtenez réellement pour votre argent, et déterminons si c’est le bon choix pour votre équipe.
Tarification de Help Scout : Comprendre le passage à un modèle basé sur les contacts
Pendant des années, la tarification de Help Scout était d’une simplicité rafraîchissante : vous payiez un tarif fixe pour chaque agent de votre équipe. C’était facile à prévoir et augmentait à mesure que vous embauchiez. Eh bien, tout cela appartient désormais au passé.
Le nouveau modèle élimine les frais par siège. À la place, vous êtes facturé en fonction du nombre de "contacts aidés" chaque mois. Cela signifie que vous pouvez avoir autant d’utilisateurs que vous le souhaitez sur n’importe quel plan, mais votre facture est désormais directement liée à l’activité de votre file d’attente de support.
Selon le guide de Help Scout, un "contact" est toute personne unique qui reçoit une réponse de votre équipe ou une réponse de l’assistant AI au cours d’un mois donné. La bonne nouvelle ? Discuter avec la même personne dix fois ne compte toujours que pour un seul contact.
Pour vous éviter une crise cardiaque chaque fois que vous avez un mois chargé, ils ont également mis en place une "Politique de Facturation Équitable." Elle calcule votre facture en utilisant votre moyenne de contacts sur les trois derniers mois, ce qui aide à lisser les pics saisonniers. Mais comme nous allons le voir, à quel point cela "aide" est sujet à débat.
L'effet de la Politique de Facturation Équitable sur Help Scout.Plans tarifaires de Help Scout en 2025
La nouvelle tarification de Help Scout est divisée en quatre niveaux. Ils incluent tous des utilisateurs illimités, mais les limites sur les contacts mensuels et les fonctionnalités sont là où vous verrez les différences.
Voici un aperçu plus détaillé de la comparaison des plans.
| Fonctionnalité | Gratuit | Standard | Plus | Pro |
|---|---|---|---|---|
| Prix | 0 $/mois | À partir de 25 $/mois | À partir de 75 $/mois | Contacter les ventes |
| Contacts Inclus | 100/mois | 100/mois | 200/mois | À partir de 1 000/mois |
| Utilisateurs | Illimités | Illimités | Illimités | Illimités |
| Boîtes de Réception Partagées | 1 | 2 (ajoutez-en plus pour 10 $/mois) | 5 (ajoutez-en plus pour 10 $/mois) | Personnalisé |
| Bases de Connaissances | 1 | 1 (ajoutez-en plus pour 20 $/mois) | 3 (ajoutez-en plus pour 20 $/mois) | Personnalisé |
| Fonctionnalités AI | Incluses | Incluses | Incluses | Incluses |
| Intégrations Clés | 100+ Apps | 100+ Apps | Salesforce, Jira, HubSpot | Sécurité Avancée/SAML |
| Rapports | Basique (30 jours) | Avancé (2 ans) | Historique Illimité | Historique Illimité |
Source : Page de Tarification de Help Scout
En regardant le tableau, les véritables pièges sont le nombre de contacts, de boîtes de réception et de bases de connaissances que vous obtenez. Bien que chaque plan ait accès à plus de 100 intégrations, celles dont beaucoup d’entreprises ne peuvent se passer, comme Salesforce, Jira, et HubSpot, sont verrouillées dans le plan Plus plus cher. Et bien que "utilisateurs illimités" et AI intégrée sonnent bien, vos coûts réels sont désormais liés aux interactions avec les clients, une métrique notoirement difficile à prévoir.
Décomposition des fonctionnalités principales : Que recevez-vous avec la tarification de Help Scout ?
Examinons ce que Help Scout inclut réellement dans ses nouveaux plans.
Utilisateurs illimités et collaboration
Sur le papier, c’est le plus grand avantage du nouveau modèle. Vous pouvez inviter toute votre entreprise, du produit et des ventes à l’ingénierie, à regarder et à participer aux conversations avec les clients sans payer pour plus de sièges. Help Scout appelle cela faire de la satisfaction client un "sport d’équipe." C’est une belle idée pour les entreprises qui essaient de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde et d’être plus centrées sur le client.
Fonctionnalités AI intégrées
Chaque plan Help Scout, même le gratuit, est désormais livré avec un ensemble d’outils AI :
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Réponses AI : Un chatbot qui puise dans votre base de connaissances pour donner des réponses instantanées.
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Brouillons AI : Suggère des réponses pour vos agents basées sur des conversations passées.
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Assistance AI : Aide les agents à ajuster les réponses pour le ton, la longueur ou la traduction.
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Résumé AI : Vous donne la version courte des longs fils de conversation.
Fonctionnalités AI incluses dans la tarification de Help Scout.Avoir l’AI incluse est pratique, mais ce n’est pas sans inconvénients. L’AI est formée uniquement sur votre contenu Help Scout et n’offre pas grand-chose en termes de personnalisation. Mais que se passe-t-il si le véritable cerveau de votre équipe réside dans des wikis internes dans Confluence ou des documents de conception dans Google Docs ? L’AI intégrée ne verra rien de tout cela. Pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle sur le comportement de leur AI ou qui veulent le tester avant de le mettre en ligne, ces outils peuvent sembler un peu rigides. Une couche AI dédiée comme eesel AI vous donne ce contrôle plus profond sans vous forcer à migrer tout votre service d’assistance.
Rapports et intégrations
Help Scout vous offre des tableaux de bord pour suivre votre volume de support et la performance de votre équipe, mais il y a une limite à la durée pendant laquelle vous pouvez remonter dans le temps. Le plan Standard ne conserve que deux ans de données, et le plan Gratuit oublie tout après seulement 30 jours. Comme nous l’avons mentionné, bien que vous ayez plus de 100 intégrations, vous devrez débourser pour le plan Plus pour vous connecter à des outils essentiels pour l’entreprise comme Jira et Salesforce.
Tableau de bord de rapports Help Scout et son impact sur les niveaux de tarification de Help Scout.Le nouveau modèle de tarification de Help Scout en vaut-il la peine ?
D’accord, la grande question : ce nouveau tarif a-t-il vraiment du sens pour votre entreprise ? Voici un résumé des avantages et des inconvénients.
Les avantages : où la tarification de Help Scout a du sens
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Bon pour les entreprises stables : La moyenne sur trois mois aide à lisser les petites bosses, donc si votre volume de support est aussi stable qu’un roc, cela pourrait fonctionner pour vous.
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Impliquer toute l’équipe : Le modèle d’utilisateur illimité est un véritable atout pour les entreprises qui veulent que tout le monde, pas seulement l’équipe de support, ait un aperçu du client.
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Garde les choses simples : C’est une plateforme tout-en-un où l’AI est intégrée dès le départ, donc vous n’avez pas à vous soucier des frais supplémentaires pour les fonctionnalités AI de base.
Les inconvénients : où la tarification de Help Scout échoue
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Un cauchemar pour les entreprises en croissance : Pour les entreprises saisonnières ou les startups en pleine croissance, ce modèle est un handicap. Une bonne campagne marketing pourrait doubler vos tickets de support, et votre facture.
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Des augmentations de prix sérieuses : Comme l’a souligné le développeur Daniel Jalkut, de nombreux clients de longue date font face à des augmentations de prix importantes qui sont difficiles à avaler.
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Le plan gratuit retient vos données en otage : Le blocage du plan gratuit sur l’accès à l’API et les exportations de données est un énorme inconvénient. De nos jours, ne pas pouvoir facilement emporter vos données avec vous semble être un dealbreaker.
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Vulnérable aux attaques de spam : Le modèle basé sur les contacts pourrait être exploité par des bots de spam ou des trolls qui gonflent intentionnellement votre nombre d’interactions et vos coûts. C’est une préoccupation réelle que les utilisateurs ont soulevée, et elle ne doit pas être ignorée.
Une alternative plus flexible : Augmenter votre service d’assistance avec une couche AI dédiée
Déplacer tout votre service d’assistance juste pour obtenir une meilleure AI est un énorme casse-tête. Une manière beaucoup plus intelligente et abordable est d'ajouter une plateforme AI dédiée au-dessus des outils que vous connaissez et utilisez déjà.
C’est exactement ce que fait eesel AI. Au lieu de vous enfermer dans un système, eesel AI fonctionne avec votre service d’assistance existant, que ce soit Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou autre chose. Vous pouvez conserver votre configuration actuelle et éviter la douleur d’une énorme migration de données.
Avec cette approche en couches, vous obtenez beaucoup plus de contrôle et de clarté :
- Formez-le sur tout : eesel AI apprend de toutes vos connaissances d’entreprise, pas seulement d’une application. Connectez-le à des tickets passés, wikis internes, Google Docs, et même des données produit de votre boutique Shopify.
eesel AI comme alternative flexible à Help Scout.-
Essayez avant d’acheter : Inquiet d’une AI rebelle ? eesel vous permet de tester ses performances sur vos tickets passés en mode "sandbox". Vous pouvez voir à quel point elle est précise et ce qu’elle peut vous faire économiser avant de passer à l’action, éliminant ainsi les incertitudes financières.
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Faites plus que simplement répondre : eesel AI peut agir. Elle peut effectuer des appels API pour étiqueter des tickets, router des conversations, mettre à jour les informations client dans votre CRM, ou vérifier les statuts de commande.
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Tarification qui a du sens : La tarification d’eesel est basée sur le nombre d’interactions AI (une réponse ou une action), sur lesquelles vous avez un contrôle total. Vous choisissez ce que vous automatisez, donc vous ne serez jamais surpris par une facture.
Tarification basée sur les interactions d'eesel AI.Faire le bon choix concernant la tarification de Help Scout pour votre équipe
Alors, Help Scout a pris un grand virage avec ce nouveau modèle de tarification. Il est conçu pour encourager la collaboration à travers toute l’entreprise, mais il apporte également beaucoup d’incertitude en matière de coûts qui pourrait être risquée pour de nombreuses entreprises. Si votre équipe valorise la simplicité avant tout et a des volumes de support incroyablement stables, cela pourrait encore être un excellent choix.
Mais pour la plupart des entreprises aujourd’hui qui ont besoin de garder les coûts sous contrôle et veulent une AI puissante et flexible, l’approche tout-en-un commence à sembler dépassée. La manière moderne est de choisir le meilleur outil pour chaque tâche. Au lieu de vous enfermer dans la tarification et les limitations d’une plateforme, vous pouvez ajouter une couche AI puissante à votre service d’assistance préféré qui grandit avec vous.
Prêt à voir ce qu’une plateforme AI dédiée peut faire pour votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo et voyez comment vous pouvez automatiser le support avec un contrôle et une transparence totaux.
Questions fréquemment posées
Le nouveau modèle peut être imprévisible pour les équipes en croissance. Étant donné que votre facture est directement liée aux interactions avec les clients, une croissance rapide ou une campagne marketing réussie peut entraîner une augmentation significative et soudaine de vos coûts mensuels.
Un "contact" est toute personne unique qui reçoit une réponse de votre équipe ou une réponse de l’assistant AI au cours d’un mois de facturation. Plusieurs conversations avec la même personne durant ce mois comptent toujours comme un seul contact.
Un seul mois chargé pourrait être absorbé par la politique de moyenne sur trois mois de Help Scout. Cependant, si ce volume élevé se poursuit pendant plus d’un mois, vous serez probablement déplacé vers un niveau de tarification plus élevé et plus coûteux.
Non, ces intégrations clés ne sont pas incluses dans le plan Standard. Vous devrez souscrire au plan Plus, plus coûteux, pour connecter Help Scout avec des outils comme Jira, Salesforce et HubSpot.
Oui, c’est un risque valable avec un modèle basé sur les contacts. Comme vous êtes facturé pour les interactions, une attaque de spam coordonnée pourrait potentiellement augmenter votre nombre de "contacts aidés" et augmenter votre facture mensuelle.
