Macros Zendesk personnels vs partagés : un guide complet pour 2026

Si vous gérez une équipe de support dans Zendesk, vous vous êtes probablement déjà posé la question suivante : cette macro doit-elle être personnelle ou partagée ? C’est une petite décision qui peut avoir un impact étonnamment important sur l’efficacité et la cohérence de votre équipe.

Les macros sont l’une des fonctionnalités les plus pratiques de Zendesk. Elles permettent à vos agents d’appliquer des réponses et des actions préécrites en quelques clics, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la saisie répétitive. Mais toutes les macros ne sont pas créées égales. Comprendre quand utiliser les macros personnelles plutôt que partagées peut vous aider à mettre en place une opération de support qui évolue sans créer de chaos.

Ce guide décompose les différences, quand utiliser chaque type et comment les gérer efficacement.

Que sont les macros Zendesk et pourquoi sont-elles importantes ?

Une macro Zendesk est essentiellement une réponse préparée ou un ensemble d’actions que les agents peuvent appliquer aux tickets. Au lieu de taper la même explication pour la centième fois, un agent clique sur une macro et la réponse apparaît instantanément, avec toutes les mises à jour de champs de ticket, les balises ou les affectations qui l’accompagnent.

Les macros sont importantes car elles :

• Font gagner du temps : les agents ne retapent pas les réponses courantes
• Assurent la cohérence : tout le monde utilise le même langage pour des problèmes similaires
• Réduisent les erreurs : les réponses préécrites sont relues et approuvées
• Accélèrent l’intégration : les nouveaux agents disposent de réponses toutes faites pour apprendre

Il existe deux types de macros dans Zendesk : personnelles et partagées. La différence réside dans qui peut les créer, qui peut les utiliser et à quoi elles sont le mieux adaptées.

Comprendre les macros personnelles dans Zendesk

Les macros personnelles sont exactement ce qu’elles semblent être : des macros créées par un agent individuel pour son propre usage. Tout agent (ou administrateur) peut les créer, mais seul le créateur peut les appliquer aux tickets.

Quand les macros personnelles sont-elles judicieuses ?

Les macros personnelles fonctionnent bien dans les situations où un agent a développé sa propre approche pour traiter des types de tickets spécifiques. Peut-être a-t-il élaboré une réponse particulièrement efficace à une question technique délicate, ou a-t-il mis en place un flux de travail qui l’aide à traiter les remboursements plus rapidement.

Voici quelques scénarios où les macros personnelles fonctionnent bien :

• Test de nouvelles réponses : avant de déployer une nouvelle réponse à toute l’équipe, un agent peut la tester personnellement
• Flux de travail individuels : les agents développent leurs propres raccourcis pour la façon dont ils aiment travailler
• Réponses provisoires : les macros personnelles peuvent servir de brouillons qui pourraient devenir partagés plus tard
• Expertise de niche : un agent spécialisé dans un domaine de produit particulier peut avoir des réponses qui ne s’appliquent pas à l’ensemble de l’équipe

Les limites à garder à l’esprit

Les macros personnelles ont des contraintes importantes. Elles ne peuvent pas être partagées avec les coéquipiers, donc si un agent crée une réponse brillante, les autres n’en bénéficieront pas à moins qu’un administrateur ne la clone dans une macro partagée. Et si l’agent quitte l’organisation, ses macros personnelles disparaissent avec lui à moins qu’elles n’aient été converties.

Les administrateurs peuvent voir les macros personnelles dans le Centre d’administration et les cloner pour créer des versions partagées. Ceci est utile lorsque vous repérez une macro personnelle qui profiterait à toute l’équipe.

Comment créer une macro personnelle

Créer une macro personnelle est simple :

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils d’agent > Macros
2. Cliquez sur Créer une macro
3. Entrez un nom pour votre macro
4. Sous Disponible pour, sélectionnez Moi uniquement
5. Ajoutez vos actions (texte de commentaire, mises à jour de champs de ticket, balises, etc.)
6. Cliquez sur Créer

Comprendre les macros partagées dans Zendesk

Les macros partagées sont l’épine dorsale d’un support cohérent à l’échelle de l’équipe. Seuls les administrateurs peuvent les créer (bien que les agents avec des permissions de rôle personnalisées puissent également se voir accorder cette capacité), et elles peuvent être mises à la disposition de tous les agents ou être limitées à des groupes spécifiques.

Quand les macros partagées sont-elles le bon choix ?

Les macros partagées sont idéales pour toute réponse ou flux de travail que plusieurs agents doivent utiliser. C’est ainsi que vous vous assurez que chaque agent dit la même chose à propos de votre politique de retour, utilise le même ton pour les escalades ou suit les mêmes étapes pour la vérification de compte.

Utilisez des macros partagées pour :

• Réponses standardisées : FAQ, explications de politiques, étapes de dépannage courantes
• Cohérence de la marque : s’assurer que votre voix et votre ton restent cohérents pour tous les agents
• Exigences de conformité : réponses qui doivent inclure un langage juridique spécifique
• Intégration : donner aux nouveaux agents une bibliothèque de réponses approuvées à partir desquelles travailler
• Contrôle de la qualité : réponses préapprouvées pour les situations délicates

Comprendre les options de visibilité

Lors de la création d’une macro partagée, vous avez trois options de visibilité :

L’option « Agents du groupe » n’est disponible que sur les plans Suite Growth et supérieurs (ou Support Professional et supérieurs). Cela vous permet de créer des macros pour des équipes spécifiques, comme un ensemble de réponses que seule votre équipe de facturation devrait utiliser.

Limites de compte

Zendesk applique une limite de 5 000 macros partagées par compte. Cela semble beaucoup, mais les bibliothèques de macros peuvent croître rapidement dans les grandes organisations. Les administrateurs peuvent modifier n’importe quelle macro partagée, quel que soit son créateur, ce qui facilite la maintenance et la gouvernance.

Comment créer une macro partagée

Le processus est similaire à celui des macros personnelles, avec une différence essentielle dans le paramètre de disponibilité :

1. Dans le Centre d’administration, accédez à Espaces de travail > Outils d’agent > Macros
2. Cliquez sur Créer une macro
3. Entrez un nom et une description facultative
4. Sous Disponible pour, choisissez Tous les agents ou Agents du groupe
5. Configurez vos actions
6. Cliquez sur Créer

Macros personnelles vs partagées : principales différences en un coup d’œil

Voici une comparaison rapide pour vous aider à décider quel type vous convient :

Quand utiliser les macros personnelles plutôt que les macros partagées

Faire le bon choix revient à comprendre votre cas d’utilisation. Voici un cadre simple :

Utilisez des macros personnelles lorsque :

• Vous testez une réponse et n’êtes pas encore prêt à la partager
• Le flux de travail est spécifique à la façon dont vous traitez personnellement les tickets
• Vous avez besoin d’un raccourci rapide qui n’aurait pas de sens pour les autres
• Vous rédigez quelque chose qui pourrait devenir une macro partagée plus tard

Utilisez des macros partagées lorsque :

• Plusieurs agents traitent le même type de problème
• La cohérence de la marque est importante (ce qui est presque toujours le cas)
• Vous intégrez de nouveaux agents qui ont besoin de réponses approuvées
• Les exigences de conformité ou légales dictent un langage spécifique
• Vous souhaitez suivre et optimiser les réponses dans toute l’équipe

Le scénario de transfert

Parfois, une macro personnelle devient si efficace que toute l’équipe devrait l’utiliser. Voici comment fonctionne ce transfert :

1. L’agent informe un administrateur de sa macro
2. L’administrateur clone la macro personnelle (les administrateurs peuvent voir toutes les macros personnelles)
3. L’administrateur la convertit en macro partagée avec une visibilité appropriée
4. L’agent d’origine peut conserver sa version personnelle ou passer à la version partagée

Ce flux de travail vaut la peine d’être intégré aux habitudes de votre équipe. Les macros personnelles peuvent être une excellente source d’innovation, mais leur valeur se multiplie lorsqu’elles sont partagées.

Meilleures pratiques pour la gestion des macros dans Zendesk

Une bibliothèque de macros bien organisée est un plaisir à utiliser. Une bibliothèque désordonnée ne fait que ralentir les agents. Voici quelques pratiques qui aident :

Conseils d’organisation

Zendesk prend en charge une convention de nommage intelligente utilisant des deux-points doubles (::) pour créer des catégories automatiques. Nommez vos macros comme ceci :

• Facturation::Remboursements::Politique de remboursement standard
• Technique::Problèmes de connexion::Instructions de réinitialisation du mot de passe
• Compte::Vérification::Demande de vérification d’identité

Lorsque les agents ouvrent leur liste de macros, ils voient des catégories cliquables qui se développent pour afficher les sous-catégories. Cela permet de trouver la bonne macro beaucoup plus rapidement.

Gouvernance

Établissez quelques directives de base pour votre équipe :

• Quand un agent doit-il créer une macro personnelle plutôt que de demander une macro partagée ?
• À quelle fréquence devez-vous vérifier et nettoyer les macros inutilisées ?
• Qui approuve les nouvelles macros partagées avant leur publication ?

Les audits réguliers sont importants. Désactivez les macros qui sont obsolètes ou rarement utilisées. Vous pouvez toujours les réactiver plus tard si nécessaire.

Maintenance

Les macros ont besoin de soins tout comme n’importe quelle autre partie de votre base de connaissances. Lorsque votre produit change, que vos politiques sont mises à jour ou que la voix de votre marque évolue, vos macros doivent refléter ces changements. Désignez une personne pour examiner les macros partagées tous les trimestres.

Aller au-delà des macros : réponses dynamiques avec eesel AI

Les macros sont puissantes, mais elles ont une limite fondamentale : elles sont statiques. Une macro donne la même réponse à chaque fois, quels que soient les détails spécifiques du ticket du client.

C’est là que l’IA peut compléter votre stratégie de macros. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui travaille aux côtés de Zendesk pour générer des réponses dynamiques et personnalisées en fonction du contexte de chaque ticket.

Voici comment cela fonctionne :

• Notre IA apprend de vos tickets passés, des articles du centre d’aide et des macros existantes
• Lorsqu’un agent ouvre un ticket, l’IA rédige une réponse personnalisée
• La réponse correspond à la voix de votre marque, mais s’adapte à la situation spécifique du client
• Les agents examinent, modifient si nécessaire et envoient

Contrairement aux macros statiques, l’IA peut gérer les variations qu’elle n’a jamais vues auparavant. Elle n’a pas besoin d’une réponse préécrite pour chaque scénario possible. Elle apprend à quoi ressemblent les bonnes réponses à partir de l’historique de votre équipe et génère des réponses appropriées à la demande.

Pour les équipes qui se noient dans la maintenance des macros, ou celles qui traitent des problèmes complexes où chaque ticket est différent, cette approche peut réduire les frais généraux de gestion d’une bibliothèque de macros massive tout en améliorant la qualité des réponses.

Si vous souhaitez voir comment l’IA pourrait compléter votre configuration Zendesk actuelle, vous pouvez explorer notre intégration Zendesk ou en savoir plus sur notre Copilote IA pour la rédaction de réponses.

Choisir la bonne stratégie de macros pour votre équipe

La décision entre macros personnelles et partagées n’est pas vraiment un choix binaire. La plupart des équipes de support efficaces utilisent les deux.

Commencez par les macros partagées pour la cohérence sur vos problèmes les plus courants. Cela garantit que chaque client reçoit la même réponse de haute qualité, quel que soit l’agent qui traite son ticket. Ensuite, laissez les agents créer des macros personnelles pour leurs flux de travail et leurs expériences individuels.

Créez une culture où les excellentes macros personnelles sont promues au statut de macros partagées. Et lorsque votre bibliothèque de macros commence à vous sembler difficile à manier, ou lorsque vous vous retrouvez à écrire des macros pour des situations trop nuancées pour être capturées dans un modèle statique, c’est un bon signe qu’il est peut-être temps d’explorer des alternatives basées sur l’IA.

L’objectif est simple : donner à vos agents les outils nécessaires pour répondre rapidement et de manière cohérente, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour gérer les situations uniques qui rendent le support client intéressant.

Prêt à voir comment l’IA peut fonctionner aux côtés de vos macros Zendesk ? Invitez eesel AI dans votre équipe et découvrez comment des réponses dynamiques et personnalisées peuvent compléter votre stratégie de macros existante.