zendesk-macro-personal-vs-shared
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Macro pessoal vs compartilhado no Zendesk: Um guia completo para 2026",
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"question": "Posso converter uma macro pessoal vs compartilhada do Zendesk após a criação?",
"answer": "Os administradores podem clonar macros pessoais para criar versões compartilhadas, mas você não pode alterar diretamente o tipo de uma macro. O criador original precisaria recriá-la como uma macro compartilhada, ou um administrador pode cloná-la e definir a visibilidade apropriada."
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"question": "Quantas opções de macro pessoal vs compartilhada do Zendesk posso ter?",
"answer": "As macros pessoais não têm um limite de conta específico, mas as macros compartilhadas são limitadas a 5.000 por conta. Agentes individuais podem criar quantas macros pessoais forem necessárias para seu próprio fluxo de trabalho."
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{
"question": "Quem pode ver minha biblioteca de macro pessoal vs compartilhada do Zendesk?",
"answer": "As macros pessoais são visíveis apenas para o criador e os administradores. Os administradores podem visualizar todas as macros pessoais no Admin Center e cloná-las, se necessário. As macros compartilhadas são visíveis para todos os agentes (ou grupos específicos, dependendo das configurações)."
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{
"question": "O que acontece com os itens de macro pessoal vs compartilhada do Zendesk quando um agente sai?",
"answer": "As macros pessoais estão vinculadas à conta do agente e serão removidas quando ele sair, a menos que um administrador as tenha clonado como macros compartilhadas. É por isso que vale a pena revisar periodicamente as macros pessoais em busca de joias que devam ser compartilhadas."
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"question": "Os agentes podem criar itens de macro pessoal vs compartilhada do Zendesk com as mesmas ações?",
"answer": "Sim, as ações disponíveis são idênticas. A única diferença é quem pode criá-las e quem pode usá-las. Tanto as macros pessoais quanto as compartilhadas podem incluir comentários, atualizações de campos de ticket, tags, atribuições e outras ações."
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"question": "Existe uma maneira de organizar melhor as bibliotecas de macro pessoal vs compartilhada do Zendesk?",
"answer": "Use a convenção de nomenclatura de dois pontos (Categoria::Subcategoria::Nome) para criar categorias automáticas. Isso funciona tanto para macros pessoais quanto para compartilhadas e torna a localização da macro certa muito mais rápida para os agentes."
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---
Se você está gerenciando uma equipe de suporte no Zendesk, provavelmente já se deparou com a pergunta: esta macro deve ser pessoal ou compartilhada? É uma pequena decisão que pode ter um impacto surpreendentemente grande na eficiência e consistência da sua equipe.
As macros são um dos recursos mais práticos do Zendesk. Elas permitem que seus agentes apliquem respostas e ações pré-escritas com alguns cliques, economizando tempo e reduzindo a digitação repetitiva. Mas nem todas as macros são criadas iguais. Entender quando usar macros pessoais versus compartilhadas pode ajudá-lo a construir uma operação de suporte que seja escalável sem criar caos.
Este guia detalha as diferenças, quando usar cada tipo e como gerenciá-las de forma eficaz.
## O que são macros do Zendesk e por que elas são importantes?
Uma [macro do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408844187034) é essencialmente uma resposta preparada ou um conjunto de ações que os agentes podem aplicar aos tickets. Em vez de digitar a mesma explicação pela centésima vez, um agente clica em uma macro e a resposta aparece instantaneamente, completa com quaisquer atualizações de campos de ticket, tags ou atribuições que a acompanham.
As macros são importantes porque:
- **Economizam tempo**: Os agentes não precisam redigitar respostas comuns
- **Garantem consistência**: Todos usam a mesma linguagem para problemas semelhantes
- **Reduzem erros**: As respostas pré-escritas são revisadas e aprovadas
- **Aceleram o onboarding**: Novos agentes têm respostas prontas para aprender
Existem dois tipos de macros no Zendesk: pessoal e compartilhada. A diferença se resume a quem pode criá-las, quem pode usá-las e para que são mais adequadas.
## Entendendo as macros pessoais no Zendesk
As macros pessoais são exatamente o que parecem: macros criadas por um agente individual para seu próprio uso. Qualquer agente (ou administrador) pode criá-las, mas apenas o criador pode aplicá-las aos tickets.
### Quando as macros pessoais fazem sentido
As macros pessoais funcionam bem em situações em que um agente desenvolveu sua própria abordagem para lidar com tipos específicos de tickets. Talvez ele tenha criado uma resposta particularmente eficaz para uma pergunta técnica complicada ou tenha construído um fluxo de trabalho que o ajude a processar reembolsos mais rapidamente.
Aqui estão alguns cenários em que as macros pessoais funcionam bem:
- **Testando novas respostas**: Antes de implementar uma nova resposta para toda a equipe, um agente pode testá-la pessoalmente
- **Fluxos de trabalho individuais**: Os agentes desenvolvem seus próprios atalhos para como gostam de trabalhar
- **Rascunhos de respostas**: As macros pessoais podem servir como rascunhos que podem se tornar compartilhados posteriormente
- **Conhecimento especializado**: Um agente especializado em uma área de produto específica pode ter respostas que não se aplicam à equipe mais ampla
### As limitações a serem lembradas
As macros pessoais têm algumas restrições importantes. Elas não podem ser compartilhadas com colegas de equipe, portanto, se um agente criar uma resposta brilhante, outros não se beneficiarão, a menos que um administrador a clone em uma macro compartilhada. E se o agente deixar a organização, suas macros pessoais irão com ele, a menos que tenham sido convertidas.
Os administradores podem ver as macros pessoais no Admin Center e cloná-las para criar versões compartilhadas. Isso é útil quando você identifica uma macro pessoal que beneficiaria toda a equipe.
### Como criar uma macro pessoal
Criar uma macro pessoal é simples:
1. No [Admin Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554), clique em **Workspaces** na barra lateral e, em seguida, selecione **Ferramentas do agente > Macros**
2. Clique em **Criar macro**
3. Insira um nome para sua macro
4. Em **Disponível para**, selecione **Somente eu**
5. Adicione suas ações (texto do comentário, atualizações de campos de ticket, tags, etc.)
6. Clique em **Criar**
## Entendendo as macros compartilhadas no Zendesk
As macros compartilhadas são a espinha dorsal do suporte consistente em toda a equipe. Apenas os administradores podem criá-las (embora agentes com permissões de função personalizadas também possam receber essa capacidade), e elas podem ser disponibilizadas para todos os agentes ou restritas a grupos específicos.
### Quando as macros compartilhadas são a escolha certa
As macros compartilhadas são ideais para qualquer resposta ou fluxo de trabalho que vários agentes precisem usar. É assim que você garante que todos os agentes estão dizendo a mesma coisa sobre sua política de devolução, usando o mesmo tom para escalonamentos ou seguindo as mesmas etapas para verificação de conta.
Use macros compartilhadas para:
- **Respostas padronizadas**: FAQs, explicações de políticas, etapas comuns de solução de problemas
- **Consistência da marca**: Garantir que sua voz e tom permaneçam consistentes em todos os agentes
- **Requisitos de conformidade**: Respostas que devem incluir linguagem jurídica específica
- **Onboarding**: Dar aos novos agentes uma biblioteca de respostas aprovadas para trabalhar
- **Controle de qualidade**: Respostas pré-aprovadas para situações delicadas
### Entendendo as opções de visibilidade
Ao criar uma macro compartilhada, você tem três opções de visibilidade:
| Opção | Quem pode usar | Melhor para |
|--------|----------------|----------|
| **Todos os agentes** | Todos em sua equipe | Respostas universais como FAQs |
| **Agentes no grupo** | Apenas grupos de agentes específicos | Respostas especializadas para subconjuntos de sua equipe |
| **Somente eu** | Apenas o criador | Administradores criando atalhos pessoais |
A opção "Agentes no grupo" está disponível apenas nos planos Suite Growth e superiores (ou Support Professional e superiores). Isso permite que você crie macros para equipes específicas, como um conjunto de respostas que apenas sua equipe de cobrança deve usar.
### Limites de conta
O Zendesk impõe um limite de **5.000 macros compartilhadas por conta**. Isso parece muito, mas as bibliotecas de macros podem crescer rapidamente em grandes organizações. Os administradores podem modificar qualquer macro compartilhada, independentemente de quem a criou, o que ajuda na manutenção e governança.
### Como criar uma macro compartilhada
O processo é semelhante ao das macros pessoais, com uma diferença fundamental na configuração de disponibilidade:
1. No Admin Center, navegue até **Workspaces > Ferramentas do agente > Macros**
2. Clique em **Criar macro**
3. Insira um nome e uma descrição opcional
4. Em **Disponível para**, escolha **Todos os agentes** ou **Agentes no grupo**
5. Configure suas ações
6. Clique em **Criar**
## Macros pessoais vs compartilhadas: Principais diferenças em resumo
Aqui está uma comparação rápida para ajudá-lo a decidir qual tipo você precisa:
| Recurso | Macros pessoais | Macros compartilhadas |
|---------|----------------|---------------|
| Quem pode criar | Qualquer agente ou administrador | Apenas administradores (ou funções personalizadas) |
| Quem pode usar | Apenas o criador | Todos os agentes ou grupos específicos |
| Visibilidade para administradores | Sim (pode clonar) | Sim (gerenciamento completo) |
| Limite de conta | Sem limite específico | 5.000 por conta |
| Melhor para | Produtividade individual | Consistência da equipe |
| Direitos de modificação | Apenas o criador | Qualquer administrador |
## Quando usar macros pessoais vs macros compartilhadas
Fazer a escolha certa se resume a entender seu caso de uso. Aqui está uma estrutura simples:
**Use macros pessoais quando:**
- Você está testando uma resposta e ainda não está pronto para compartilhá-la
- O fluxo de trabalho é específico para como você lida pessoalmente com os tickets
- Você precisa de um atalho rápido que não faria sentido para outros
- Você está elaborando algo que pode se tornar uma macro compartilhada posteriormente
**Use macros compartilhadas quando:**
- Vários agentes lidam com o mesmo tipo de problema
- A consistência da marca é importante (o que é quase sempre)
- Você está integrando novos agentes que precisam de respostas aprovadas
- Os requisitos de conformidade ou legais ditam uma linguagem específica
- Você deseja rastrear e otimizar as respostas em toda a equipe
### O cenário de transferência
Às vezes, uma macro pessoal se torna tão eficaz que toda a equipe deve usá-la. Veja como funciona essa transferência:
1. O agente notifica um administrador sobre sua macro
2. O administrador clona a macro pessoal (os administradores podem ver todas as macros pessoais)
3. O administrador a converte em uma macro compartilhada com a visibilidade apropriada
4. O agente original pode manter sua versão pessoal ou mudar para a compartilhada
Vale a pena incorporar esse fluxo de trabalho aos hábitos de sua equipe. As macros pessoais podem ser uma ótima fonte de inovação, mas seu valor se multiplica quando são compartilhadas.
## Práticas recomendadas para gerenciar macros no Zendesk
Uma biblioteca de macros bem organizada é um prazer de usar. Uma bagunçada apenas retarda os agentes. Aqui estão algumas práticas que ajudam:
### Dicas de organização
O Zendesk oferece suporte a uma convenção de nomenclatura inteligente usando dois pontos (`::`) para criar categorias automáticas. Nomeie suas macros assim:
- `Cobrança::Reembolsos::Política de reembolso padrão`
- `Técnico::Problemas de login::Instruções de redefinição de senha`
- `Conta::Verificação::Solicitação de verificação de ID`
Quando os agentes abrirem sua lista de macros, eles verão categorias clicáveis que se expandem para mostrar subcategorias. Isso torna a localização da macro certa muito mais rápida.
### Governança
Estabeleça algumas diretrizes básicas para sua equipe:
- Quando um agente deve criar uma macro pessoal em vez de solicitar uma compartilhada?
- Com que frequência você deve auditar e limpar macros não utilizadas?
- Quem aprova novas macros compartilhadas antes de serem publicadas?
Auditorias regulares são importantes. Desative as macros que estão desatualizadas ou raramente usadas. Você sempre pode reativá-las mais tarde, se necessário.
### Manutenção
As macros precisam de cuidados, assim como qualquer outra parte de sua base de conhecimento. Quando seu produto muda, suas políticas são atualizadas ou a voz de sua marca evolui, suas macros precisam refletir essas mudanças. Atribua alguém para revisar as macros compartilhadas trimestralmente.
## Indo além das macros: Respostas dinâmicas com eesel AI
As macros são poderosas, mas têm uma limitação fundamental: são estáticas. Uma macro dá a mesma resposta sempre, independentemente dos detalhes específicos no ticket do cliente.
É aqui que a IA pode complementar sua estratégia de macros. Na [eesel AI](https://www.eesel.ai), construímos um colega de equipe de IA que trabalha em conjunto com o Zendesk para gerar respostas dinâmicas e personalizadas com base no contexto de cada ticket.
Veja como funciona:
- Nossa IA aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros existentes
- Quando um agente abre um ticket, a IA elabora uma resposta personalizada
- A resposta corresponde à voz de sua marca, mas se adapta à situação específica do cliente
- Os agentes revisam, editam se necessário e enviam
Ao contrário das macros estáticas, a IA pode lidar com variações que não viu antes. Ela não precisa de uma resposta pré-escrita para cada cenário possível. Ela aprende como são as boas respostas no histórico de sua equipe e gera respostas apropriadas sob demanda.
Para equipes sobrecarregadas com a manutenção de macros ou aquelas que lidam com problemas complexos em que cada ticket é diferente, essa abordagem pode reduzir a sobrecarga de gerenciamento de uma biblioteca de macros enorme, melhorando a qualidade da resposta.
Se você estiver interessado em ver como a IA pode complementar sua configuração atual do Zendesk, você pode [explorar nossa integração do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) ou saber mais sobre nosso [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para elaborar respostas.
## Escolhendo a estratégia de macro certa para sua equipe
A decisão de macro pessoal versus compartilhada não é realmente uma escolha de um ou outro. As equipes de suporte mais eficazes usam ambas.
Comece com macros compartilhadas para consistência em seus problemas mais comuns. Isso garante que cada cliente receba a mesma resposta de alta qualidade, independentemente de qual agente lide com seu ticket. Em seguida, deixe os agentes criarem macros pessoais para seus fluxos de trabalho e experimentos individuais.
Construa uma cultura onde ótimas macros pessoais sejam promovidas ao status de compartilhadas. E quando sua biblioteca de macros começar a parecer pesada ou quando você se vir escrevendo macros para situações que são muito sutis para serem capturadas em um modelo estático, esse é um bom sinal de que pode ser hora de explorar alternativas alimentadas por IA.
O objetivo é simples: dar aos seus agentes as ferramentas para responder de forma rápida e consistente, mantendo a flexibilidade para lidar com as situações únicas que tornam o suporte ao cliente interessante.
Pronto para ver como a IA pode trabalhar em conjunto com suas macros do Zendesk? [Convide a eesel AI para sua equipe](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e descubra como respostas dinâmicas e personalizadas podem complementar sua estratégia de macro existente.
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