zendesk-macro-personal-vs-shared
Written by
eesel Team
Last edited February 24, 2026
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"title": "Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt: Ein umfassender Leitfaden für 2026",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "Kann ich ein Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt nach der Erstellung konvertieren?",
"answer": "Administratoren können persönliche Makros klonen, um gemeinsam genutzte Versionen zu erstellen, aber Sie können den Typ eines Makros nicht direkt ändern. Der ursprüngliche Ersteller müsste es als gemeinsam genutztes Makro neu erstellen, oder ein Administrator kann es klonen und die entsprechende Sichtbarkeit festlegen."
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"question": "Wie viele Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt Optionen kann ich haben?",
"answer": "Persönliche Makros haben keine spezifische Kontobegrenzung, aber gemeinsam genutzte Makros sind auf 5.000 pro Konto begrenzt. Einzelne Agenten können so viele persönliche Makros erstellen, wie sie für ihren eigenen Workflow benötigen."
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"question": "Wer kann meine Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt Bibliothek sehen?",
"answer": "Persönliche Makros sind nur für den Ersteller und Administratoren sichtbar. Administratoren können alle persönlichen Makros im Admin Center einsehen und sie bei Bedarf klonen. Gemeinsam genutzte Makros sind für alle Agenten sichtbar (oder für bestimmte Gruppen, abhängig von den Einstellungen)."
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"question": "Was passiert mit Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt Elementen, wenn ein Agent ausscheidet?",
"answer": "Persönliche Makros sind an das Konto des Agenten gebunden und werden entfernt, wenn er ausscheidet, es sei denn, ein Administrator hat sie als gemeinsam genutzte Makros geklont. Deshalb lohnt es sich, persönliche Makros regelmäßig auf Juwelen zu überprüfen, die geteilt werden sollten."
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"question": "Können Agenten Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt Elemente mit den gleichen Aktionen erstellen?",
"answer": "Ja, die verfügbaren Aktionen sind identisch. Der einzige Unterschied besteht darin, wer sie erstellen und wer sie verwenden kann. Sowohl persönliche als auch gemeinsam genutzte Makros können Kommentare, Ticketfeldaktualisierungen, Tags, Zuweisungen und andere Aktionen enthalten."
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"question": "Gibt es eine Möglichkeit, Zendesk Makro persönlich vs. gemeinsam genutzt Bibliotheken besser zu organisieren?",
"answer": "Verwenden Sie die Doppelpunkt-Namenskonvention (Kategorie::Unterkategorie::Name), um automatische Kategorien zu erstellen. Dies funktioniert sowohl für persönliche als auch für gemeinsam genutzte Makros und macht das Auffinden des richtigen Makros für Agenten viel schneller."
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Wenn Sie ein Support-Team in Zendesk verwalten, sind Sie wahrscheinlich auf die Frage gestoßen: Sollte dieses Makro persönlich oder gemeinsam genutzt sein? Es ist eine kleine Entscheidung, die überraschend große Auswirkungen auf die Effizienz und Konsistenz Ihres Teams haben kann.
Makros sind eine der praktischsten Funktionen von Zendesk. Sie ermöglichen es Ihren Agenten, vorgefertigte Antworten und Aktionen mit wenigen Klicks anzuwenden, wodurch Zeit gespart und sich wiederholendes Tippen reduziert wird. Aber nicht alle Makros sind gleich. Wenn Sie verstehen, wann Sie persönliche und gemeinsam genutzte Makros verwenden sollten, können Sie einen Support-Betrieb aufbauen, der skaliert, ohne Chaos zu verursachen.
Dieser Leitfaden schlüsselt die Unterschiede auf, wann welcher Typ verwendet werden sollte und wie Sie sie effektiv verwalten können.
## Was sind Zendesk Makros und warum sind sie wichtig?
Ein [Zendesk Makro](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408844187034) ist im Wesentlichen eine vorbereitete Antwort oder eine Reihe von Aktionen, die Agenten auf Tickets anwenden können. Anstatt zum hundertsten Mal die gleiche Erklärung einzutippen, klickt ein Agent auf ein Makro und die Antwort erscheint sofort, komplett mit allen Ticketfeldaktualisierungen, Tags oder Zuweisungen, die dazugehören.
Makros sind wichtig, weil sie:
- **Zeit sparen**: Agenten tippen keine häufigen Antworten erneut
- **Konsistenz gewährleisten**: Jeder verwendet die gleiche Sprache für ähnliche Probleme
- **Fehler reduzieren**: Vorgefertigte Antworten werden Korrektur gelesen und genehmigt
- **Das Onboarding beschleunigen**: Neue Agenten haben vorgefertigte Antworten, von denen sie lernen können
Es gibt zwei Arten von Makros in Zendesk: persönliche und gemeinsam genutzte. Der Unterschied liegt darin, wer sie erstellen kann, wer sie verwenden kann und wofür sie am besten geeignet sind.
## Persönliche Makros in Zendesk verstehen
Persönliche Makros sind genau das, wonach sie sich anhören: Makros, die von einem einzelnen Agenten für den eigenen Gebrauch erstellt wurden. Jeder Agent (oder Admin) kann sie erstellen, aber nur der Ersteller kann sie auf Tickets anwenden.
### Wann persönliche Makros sinnvoll sind
Persönliche Makros funktionieren gut in Situationen, in denen ein Agent seinen eigenen Ansatz für die Bearbeitung bestimmter Tickettypen entwickelt hat. Vielleicht hat er eine besonders effektive Antwort auf eine knifflige technische Frage formuliert oder einen Workflow erstellt, der ihm hilft, Rückerstattungen schneller zu bearbeiten.
Hier sind einige Szenarien, in denen persönliche Makros gut funktionieren:
- **Testen neuer Antworten**: Bevor eine neue Antwort für das gesamte Team bereitgestellt wird, kann ein Agent sie persönlich testen
- **Individuelle Workflows**: Agenten entwickeln ihre eigenen Abkürzungen für ihre Arbeitsweise
- **Entwurfsantworten**: Persönliche Makros können als Entwürfe dienen, die später gemeinsam genutzt werden könnten
- **Nischenexpertise**: Ein Agent, der sich auf einen bestimmten Produktbereich spezialisiert hat, hat möglicherweise Antworten, die nicht für das gesamte Team gelten
### Die Einschränkungen, die Sie beachten sollten
Persönliche Makros haben einige wichtige Einschränkungen. Sie können nicht mit Teamkollegen geteilt werden. Wenn also ein Agent eine brillante Antwort erstellt, profitieren andere nicht davon, es sei denn, ein Administrator klont sie in ein gemeinsam genutztes Makro. Und wenn der Agent das Unternehmen verlässt, gehen seine persönlichen Makros mit ihm, es sei denn, sie wurden konvertiert.
Administratoren können persönliche Makros im Admin Center einsehen und sie klonen, um gemeinsam genutzte Versionen zu erstellen. Dies ist nützlich, wenn Sie ein persönliches Makro entdecken, das dem gesamten Team zugute kommen würde.
### So erstellen Sie ein persönliches Makro
Das Erstellen eines persönlichen Makros ist unkompliziert:
1. Klicken Sie im [Admin Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4581766374554) in der Seitenleiste auf **Workspaces** und wählen Sie dann **Agententools > Makros**
2. Klicken Sie auf **Makro erstellen**
3. Geben Sie einen Namen für Ihr Makro ein
4. Wählen Sie unter **Verfügbar für** die Option **Nur ich**
5. Fügen Sie Ihre Aktionen hinzu (Kommentartext, Ticketfeldaktualisierungen, Tags usw.)
6. Klicken Sie auf **Erstellen**
## Gemeinsam genutzte Makros in Zendesk verstehen
Gemeinsam genutzte Makros sind das Rückgrat eines konsistenten, teamweiten Supports. Nur Administratoren können sie erstellen (obwohl Agenten mit benutzerdefinierten Rollenberechtigungen diese Möglichkeit ebenfalls gewährt werden kann), und sie können allen Agenten zur Verfügung gestellt oder auf bestimmte Gruppen beschränkt werden.
### Wann gemeinsam genutzte Makros die richtige Wahl sind
Gemeinsam genutzte Makros sind ideal für jede Antwort oder jeden Workflow, den mehrere Agenten verwenden müssen. Sie stellen sicher, dass jeder Agent das Gleiche über Ihre Rückgaberichtlinien sagt, den gleichen Ton für Eskalationen verwendet oder die gleichen Schritte für die Kontoverifizierung befolgt.
Verwenden Sie gemeinsam genutzte Makros für:
- **Standardisierte Antworten**: FAQs, Richtlinienerklärungen, häufige Schritte zur Fehlerbehebung
- **Markenkonsistenz**: Sicherstellen, dass Ihre Stimme und Ihr Ton über alle Agenten hinweg konsistent bleiben
- **Compliance-Anforderungen**: Antworten, die bestimmte Rechtstexte enthalten müssen
- **Onboarding**: Neuen Agenten eine Bibliothek mit genehmigten Antworten zur Verfügung stellen, mit denen sie arbeiten können
- **Qualitätskontrolle**: Vorab genehmigte Antworten für sensible Situationen
### Die Sichtbarkeitsoptionen verstehen
Beim Erstellen eines gemeinsam genutzten Makros haben Sie drei Sichtbarkeitsoptionen:
| Option | Wer kann es verwenden | Am besten geeignet für |
|--------|----------------|----------|
| **Alle Agenten** | Jeder in Ihrem Team | Universelle Antworten wie FAQs |
| **Agenten in Gruppe** | Nur bestimmte Agentengruppen | Spezialisierte Antworten für Teilmengen Ihres Teams |
| **Nur ich** | Nur der Ersteller | Administratoren, die persönliche Abkürzungen erstellen |
Die Option "Agenten in Gruppe" ist nur in Suite Growth-Plänen und höher (oder Support Professional und höher) verfügbar. Auf diese Weise können Sie Makros für bestimmte Teams erstellen, z. B. eine Reihe von Antworten, die nur Ihr Abrechnungsteam verwenden sollte.
### Kontobeschränkungen
Zendesk erzwingt eine Beschränkung von **5.000 gemeinsam genutzten Makros pro Konto**. Das klingt viel, aber Makrobibliotheken können in großen Unternehmen schnell wachsen. Administratoren können jedes gemeinsam genutzte Makro ändern, unabhängig davon, wer es erstellt hat, was bei der Wartung und Governance hilft.
### So erstellen Sie ein gemeinsam genutztes Makro
Der Prozess ähnelt dem von persönlichen Makros, mit einem wesentlichen Unterschied in der Verfügbarkeitseinstellung:
1. Navigieren Sie im Admin Center zu **Workspaces > Agententools > Makros**
2. Klicken Sie auf **Makro erstellen**
3. Geben Sie einen Namen und eine optionale Beschreibung ein
4. Wählen Sie unter **Verfügbar für** die Option **Alle Agenten** oder **Agenten in Gruppe**
5. Konfigurieren Sie Ihre Aktionen
6. Klicken Sie auf **Erstellen**
## Persönliche vs. gemeinsam genutzte Makros: Die wichtigsten Unterschiede auf einen Blick
Hier ist ein kurzer Vergleich, der Ihnen bei der Entscheidung hilft, welchen Typ Sie benötigen:
| Funktion | Persönliche Makros | Gemeinsam genutzte Makros |
|---------|----------------|---------------|
| Wer kann erstellen | Jeder Agent oder Admin | Nur Admins (oder benutzerdefinierte Rollen) |
| Wer kann verwenden | Nur Ersteller | Alle Agenten oder bestimmte Gruppen |
| Sichtbarkeit für Admins | Ja (kann klonen) | Ja (vollständige Verwaltung) |
| Kontobeschränkung | Keine spezifische Beschränkung | 5.000 pro Konto |
| Am besten geeignet für | Individuelle Produktivität | Teamkonsistenz |
| Änderungsrechte | Nur Ersteller | Jeder Admin |
## Wann persönliche Makros vs. gemeinsam genutzte Makros verwendet werden sollten
Die richtige Wahl zu treffen, hängt davon ab, Ihren Anwendungsfall zu verstehen. Hier ist ein einfaches Framework:
**Verwenden Sie persönliche Makros, wenn:**
- Sie testen eine Antwort und sind noch nicht bereit, sie zu teilen
- Der Workflow ist spezifisch für die Art und Weise, wie Sie Tickets persönlich bearbeiten
- Sie eine schnelle Abkürzung benötigen, die für andere nicht sinnvoll wäre
- Sie etwas entwerfen, das später zu einem gemeinsam genutzten Makro werden könnte
**Verwenden Sie gemeinsam genutzte Makros, wenn:**
- Mehrere Agenten die gleiche Art von Problem bearbeiten
- Markenkonsistenz wichtig ist (was fast immer der Fall ist)
- Sie neue Agenten einarbeiten, die genehmigte Antworten benötigen
- Compliance- oder rechtliche Anforderungen eine bestimmte Sprache vorschreiben
- Sie Antworten im gesamten Team verfolgen und optimieren möchten
### Das Übergabeszenario
Manchmal wird ein persönliches Makro so effektiv, dass das gesamte Team es verwenden sollte. So funktioniert diese Übergabe:
1. Der Agent benachrichtigt einen Admin über sein Makro
2. Der Admin klont das persönliche Makro (Admins können alle persönlichen Makros sehen)
3. Der Admin konvertiert es in ein gemeinsam genutztes Makro mit entsprechender Sichtbarkeit
4. Der ursprüngliche Agent kann seine persönliche Version behalten oder zur gemeinsam genutzten Version wechseln
Es lohnt sich, diesen Workflow in die Gewohnheiten Ihres Teams zu integrieren. Persönliche Makros können eine großartige Quelle für Innovationen sein, aber ihr Wert vervielfacht sich, wenn sie geteilt werden.
## Best Practices für die Verwaltung von Makros in Zendesk
Eine gut organisierte Makrobibliothek ist eine Freude zu bedienen. Eine unordentliche verlangsamt die Agenten nur. Hier sind einige Praktiken, die helfen:
### Organisationstipps
Zendesk unterstützt eine clevere Namenskonvention mit Doppelpunkten (`::`), um automatische Kategorien zu erstellen. Benennen Sie Ihre Makros wie folgt:
- `Abrechnung::Rückerstattungen::Standard-Rückerstattungsrichtlinie`
- `Technisch::Anmeldeprobleme::Anweisungen zum Zurücksetzen des Passworts`
- `Konto::Verifizierung::Anforderung zur ID-Verifizierung`
Wenn Agenten ihre Makroliste öffnen, sehen sie anklickbare Kategorien, die sich erweitern, um Unterkategorien anzuzeigen. Dies beschleunigt das Auffinden des richtigen Makros erheblich.
### Governance
Legen Sie einige grundlegende Richtlinien für Ihr Team fest:
- Wann sollte ein Agent ein persönliches Makro erstellen, anstatt ein gemeinsam genutztes anzufordern?
- Wie oft sollten Sie ungenutzte Makros prüfen und bereinigen?
- Wer genehmigt neue gemeinsam genutzte Makros, bevor sie veröffentlicht werden?
Regelmäßige Audits sind wichtig. Deaktivieren Sie Makros, die veraltet oder selten verwendet werden. Sie können sie bei Bedarf jederzeit wieder aktivieren.
### Wartung
Makros benötigen Pflege, genau wie jeder andere Teil Ihrer Wissensdatenbank. Wenn sich Ihr Produkt ändert, Ihre Richtlinien aktualisiert werden oder sich Ihre Markenstimme weiterentwickelt, müssen Ihre Makros diese Änderungen widerspiegeln. Weisen Sie jemandem zu, gemeinsam genutzte Makros vierteljährlich zu überprüfen.
## Über Makros hinausgehen: Dynamische Antworten mit eesel AI
Makros sind leistungsstark, haben aber eine grundlegende Einschränkung: Sie sind statisch. Ein Makro gibt jedes Mal die gleiche Antwort, unabhängig von den spezifischen Details im Ticket des Kunden.
Hier kann KI Ihre Makrostrategie ergänzen. Bei [eesel AI](https://www.eesel.ai) haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der neben Zendesk arbeitet, um dynamische, personalisierte Antworten basierend auf dem Kontext jedes Tickets zu generieren.
So funktioniert es:
- Unsere KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikel und vorhandenen Makros
- Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, entwirft die KI eine personalisierte Antwort
- Die Antwort entspricht Ihrer Markenstimme, passt sich aber an die spezifische Kundensituation an
- Agenten überprüfen, bearbeiten bei Bedarf und senden
Im Gegensatz zu statischen Makros kann die KI Variationen verarbeiten, die sie noch nicht gesehen hat. Sie benötigt keine vorgefertigte Antwort für jedes mögliche Szenario. Sie lernt, wie gute Antworten aus der Historie Ihres Teams aussehen, und generiert bei Bedarf passende Antworten.
Für Teams, die in der Makrowartung ertrinken, oder für solche, die komplexe Probleme bearbeiten, bei denen jedes Ticket anders ist, kann dieser Ansatz den Aufwand für die Verwaltung einer riesigen Makrobibliothek reduzieren und gleichzeitig die Antwortqualität verbessern.
Wenn Sie daran interessiert sind, wie KI Ihre aktuelle Zendesk-Einrichtung ergänzen könnte, können Sie [unsere Zendesk-Integration erkunden](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) oder mehr über unseren [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) zum Entwerfen von Antworten erfahren.
## Die richtige Makrostrategie für Ihr Team auswählen
Die Entscheidung zwischen persönlichen und gemeinsam genutzten Makros ist nicht wirklich eine Entweder-Oder-Entscheidung. Die meisten effektiven Support-Teams verwenden beides.
Beginnen Sie mit gemeinsam genutzten Makros für Konsistenz bei Ihren häufigsten Problemen. Dies stellt sicher, dass jeder Kunde die gleiche hochwertige Antwort erhält, unabhängig davon, welcher Agent sein Ticket bearbeitet. Lassen Sie Agenten dann persönliche Makros für ihre individuellen Workflows und Experimente erstellen.
Bauen Sie eine Kultur auf, in der großartige persönliche Makros in den gemeinsam genutzten Status befördert werden. Und wenn sich Ihre Makrobibliothek unhandlich anfühlt oder Sie feststellen, dass Sie Makros für Situationen schreiben, die zu nuanciert sind, um sie in einer statischen Vorlage zu erfassen, ist dies ein gutes Zeichen dafür, dass es an der Zeit sein könnte, KI-gestützte Alternativen zu erkunden.
Das Ziel ist einfach: Geben Sie Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand, um schnell und konsistent zu antworten und gleichzeitig die Flexibilität zu bewahren, die einzigartigen Situationen zu bewältigen, die den Kundensupport interessant machen.
Sind Sie bereit zu sehen, wie KI neben Ihren Zendesk-Makros arbeiten kann? [Laden Sie eesel AI in Ihr Team ein](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) und entdecken Sie, wie dynamische, personalisierte Antworten Ihre bestehende Makrostrategie ergänzen können.
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