Macro personal vs compartido de Zendesk: Una guía completa para 2026

Si está administrando un equipo de soporte en Zendesk, probablemente se haya topado con la pregunta: ¿esta macro debería ser personal o compartida? Es una pequeña decisión que puede tener un impacto sorprendentemente grande en la eficiencia y la consistencia de su equipo.

Las macros son una de las características más prácticas de Zendesk. Permiten que sus agentes apliquen respuestas y acciones preescritas con un par de clics, lo que ahorra tiempo y reduce la escritura repetitiva. Pero no todas las macros se crean iguales. Comprender cuándo usar macros personales frente a macros compartidas puede ayudarlo a construir una operación de soporte que se escale sin crear caos.

Esta guía desglosa las diferencias, cuándo usar cada tipo y cómo administrarlas de manera efectiva.

¿Qué son las macros de Zendesk y por qué son importantes?

Una macro de Zendesk es esencialmente una respuesta preparada o un conjunto de acciones que los agentes pueden aplicar a los tickets. En lugar de escribir la misma explicación por centésima vez, un agente hace clic en una macro y la respuesta aparece instantáneamente, completa con cualquier actualización de campo de ticket, etiquetas o asignaciones que la acompañen.

Las macros son importantes porque:

• Ahorran tiempo: Los agentes no vuelven a escribir respuestas comunes
• Garantizan la coherencia: Todos usan el mismo lenguaje para problemas similares
• Reducen los errores: Las respuestas preescritas se corrigen y aprueban
• Aceleran la incorporación: Los nuevos agentes tienen respuestas listas para aprender

Hay dos tipos de macros en Zendesk: personales y compartidas. La diferencia se reduce a quién puede crearlas, quién puede usarlas y para qué son más adecuadas.

Comprender las macros personales en Zendesk

Las macros personales son exactamente lo que parecen: macros creadas por un agente individual para su propio uso. Cualquier agente (o administrador) puede crearlas, pero solo el creador puede aplicarlas a los tickets.

Cuándo tienen sentido las macros personales

Las macros personales funcionan bien en situaciones en las que un agente ha desarrollado su propio enfoque para manejar tipos de tickets específicos. Tal vez hayan elaborado una respuesta particularmente efectiva a una pregunta técnica complicada, o hayan creado un flujo de trabajo que les ayude a procesar los reembolsos más rápido.

Estos son algunos escenarios en los que las macros personales funcionan bien:

• Probar nuevas respuestas: Antes de implementar una nueva respuesta para todo el equipo, un agente puede probarla personalmente
• Flujos de trabajo individuales: Los agentes desarrollan sus propios atajos sobre cómo les gusta trabajar
• Borradores de respuestas: Las macros personales pueden servir como borradores que podrían compartirse más adelante
• Experiencia especializada: Un agente que se especializa en un área de producto en particular podría tener respuestas que no se apliquen al equipo en general

Las limitaciones a tener en cuenta

Las macros personales tienen algunas limitaciones importantes. No se pueden compartir con los compañeros de equipo, por lo que si un agente crea una respuesta brillante, otros no se beneficiarán a menos que un administrador la clone en una macro compartida. Y si el agente deja la organización, sus macros personales se van con él a menos que se hayan convertido.

Los administradores pueden ver las macros personales en el Centro de administración y clonarlas para crear versiones compartidas. Esto es útil cuando detecta una macro personal que beneficiaría a todo el equipo.

Cómo crear una macro personal

Crear una macro personal es sencillo:

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agente > Macros
2. Haga clic en Crear macro
3. Ingrese un nombre para su macro
4. En Disponible para, seleccione Solo yo
5. Agregue sus acciones (texto de comentario, actualizaciones de campos de tickets, etiquetas, etc.)
6. Haga clic en Crear

Comprender las macros compartidas en Zendesk

Las macros compartidas son la columna vertebral del soporte consistente en todo el equipo. Solo los administradores pueden crearlas (aunque a los agentes con permisos de rol personalizados también se les puede otorgar esta capacidad), y se pueden poner a disposición de todos los agentes o restringirse a grupos específicos.

Cuándo las macros compartidas son la opción correcta

Las macros compartidas son ideales para cualquier respuesta o flujo de trabajo que necesiten usar varios agentes. Son la forma de asegurarse de que cada agente esté diciendo lo mismo sobre su política de devoluciones, usando el mismo tono para las escaladas o siguiendo los mismos pasos para la verificación de la cuenta.

Use macros compartidas para:

• Respuestas estandarizadas: Preguntas frecuentes, explicaciones de políticas, pasos comunes para la resolución de problemas
• Consistencia de la marca: Asegurarse de que su voz y tono sigan siendo consistentes en todos los agentes
• Requisitos de cumplimiento: Respuestas que deben incluir un lenguaje legal específico
• Incorporación: Dar a los nuevos agentes una biblioteca de respuestas aprobadas para trabajar
• Control de calidad: Respuestas preaprobadas para situaciones delicadas

Comprender las opciones de visibilidad

Al crear una macro compartida, tiene tres opciones de visibilidad:

La opción "Agentes en el grupo" solo está disponible en los planes Suite Growth y superiores (o Support Professional y superiores). Esto le permite crear macros para equipos específicos, como un conjunto de respuestas que solo debe usar su equipo de facturación.

Límites de cuenta

Zendesk impone un límite de 5000 macros compartidas por cuenta. Esto suena mucho, pero las bibliotecas de macros pueden crecer rápidamente en las grandes organizaciones. Los administradores pueden modificar cualquier macro compartida independientemente de quién la haya creado, lo que ayuda con el mantenimiento y la gobernanza.

Cómo crear una macro compartida

El proceso es similar al de las macros personales, con una diferencia clave en la configuración de disponibilidad:

1. En el Centro de administración, vaya a Espacios de trabajo > Herramientas de agente > Macros
2. Haga clic en Crear macro
3. Ingrese un nombre y una descripción opcional
4. En Disponible para, elija Todos los agentes o Agentes en el grupo
5. Configure sus acciones
6. Haga clic en Crear

Macros personales vs compartidas: Diferencias clave de un vistazo

Aquí hay una comparación rápida para ayudarlo a decidir qué tipo necesita:

Cuándo usar macros personales vs macros compartidas

Tomar la decisión correcta se reduce a comprender su caso de uso. Aquí hay un marco simple:

Use macros personales cuando:

• Está probando una respuesta y aún no está listo para compartirla
• El flujo de trabajo es específico de cómo maneja personalmente los tickets
• Necesita un atajo rápido que no tendría sentido para los demás
• Está redactando algo que podría convertirse en una macro compartida más adelante

Use macros compartidas cuando:

• Varios agentes manejan el mismo tipo de problema
• La consistencia de la marca importa (que es casi siempre)
• Está incorporando nuevos agentes que necesitan respuestas aprobadas
• Los requisitos legales o de cumplimiento dictan un lenguaje específico
• Desea rastrear y optimizar las respuestas en todo el equipo

El escenario de traspaso

A veces, una macro personal se vuelve tan efectiva que todo el equipo debería usarla. Así es como funciona ese traspaso:

1. El agente notifica a un administrador sobre su macro
2. El administrador clona la macro personal (los administradores pueden ver todas las macros personales)
3. El administrador la convierte en una macro compartida con la visibilidad adecuada
4. El agente original puede conservar su versión personal o cambiar a la compartida

Vale la pena incorporar este flujo de trabajo a los hábitos de su equipo. Las macros personales pueden ser una gran fuente de innovación, pero su valor se multiplica cuando se comparten.

Mejores prácticas para administrar macros en Zendesk

Una biblioteca de macros bien organizada es un placer de usar. Una desordenada solo ralentiza a los agentes. Estas son algunas prácticas que ayudan:

Consejos de organización

Zendesk admite una convención de nomenclatura inteligente que usa dos puntos dobles (::) para crear categorías automáticas. Nombre sus macros así:

• Facturación::Reembolsos::Política de reembolso estándar
• Técnico::Problemas de inicio de sesión::Instrucciones para restablecer la contraseña
• Cuenta::Verificación::Solicitud de verificación de identificación

Cuando los agentes abran su lista de macros, verán categorías en las que se puede hacer clic que se expanden para mostrar subcategorías. Hace que encontrar la macro correcta sea mucho más rápido.

Gobernanza

Establezca algunas pautas básicas para su equipo:

• ¿Cuándo debe un agente crear una macro personal en lugar de solicitar una compartida?
• ¿Con qué frecuencia debe auditar y limpiar las macros no utilizadas?
• ¿Quién aprueba las nuevas macros compartidas antes de que se publiquen?

Las auditorías periódicas son importantes. Desactive las macros que estén desactualizadas o que rara vez se usen. Siempre puede reactivarlas más tarde si es necesario.

Mantenimiento

Las macros necesitan cuidado al igual que cualquier otra parte de su base de conocimientos. Cuando su producto cambia, sus políticas se actualizan o la voz de su marca evoluciona, sus macros deben reflejar esos cambios. Asigne a alguien para que revise las macros compartidas trimestralmente.

Ir más allá de las macros: Respuestas dinámicas con eesel AI

Las macros son poderosas, pero tienen una limitación fundamental: son estáticas. Una macro da la misma respuesta cada vez, independientemente de los detalles específicos en el ticket del cliente.

Aquí es donde la IA puede complementar su estrategia de macros. En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que trabaja junto con Zendesk para generar respuestas dinámicas y personalizadas basadas en el contexto de cada ticket.

Así es como funciona:

• Nuestra IA aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros existentes
• Cuando un agente abre un ticket, la IA redacta una respuesta personalizada
• La respuesta coincide con la voz de su marca, pero se adapta a la situación específica del cliente
• Los agentes revisan, editan si es necesario y envían

A diferencia de las macros estáticas, la IA puede manejar variaciones que no ha visto antes. No necesita una respuesta preescrita para cada escenario posible. Aprende cómo se ven las buenas respuestas del historial de su equipo y genera respuestas apropiadas a pedido.

Para los equipos que se ahogan en el mantenimiento de macros, o aquellos que manejan problemas complejos donde cada ticket es diferente, este enfoque puede reducir la sobrecarga de administrar una biblioteca de macros masiva al tiempo que mejora la calidad de la respuesta.

Si está interesado en ver cómo la IA podría complementar su configuración actual de Zendesk, puede explorar nuestra integración de Zendesk o obtener más información sobre nuestro Copiloto de IA para redactar respuestas.

Elegir la estrategia de macros adecuada para su equipo

La decisión de macro personal versus compartida no es realmente una opción de uno u otro. La mayoría de los equipos de soporte efectivos usan ambos.

Comience con macros compartidas para la consistencia en sus problemas más comunes. Esto garantiza que cada cliente obtenga la misma respuesta de alta calidad, independientemente del agente que maneje su ticket. Luego, permita que los agentes creen macros personales para sus flujos de trabajo y experimentos individuales.

Construya una cultura donde las grandes macros personales se promuevan al estado compartido. Y cuando su biblioteca de macros comience a sentirse difícil de manejar, o cuando se encuentre escribiendo macros para situaciones que son demasiado matizadas para capturar en una plantilla estática, esa es una buena señal de que podría ser el momento de explorar alternativas impulsadas por la IA.

El objetivo es simple: dar a sus agentes las herramientas para responder de forma rápida y consistente, manteniendo la flexibilidad para manejar las situaciones únicas que hacen que la atención al cliente sea interesante.

¿Listo para ver cómo la IA puede funcionar junto con sus macros de Zendesk? Invite a eesel AI a su equipo y descubra cómo las respuestas dinámicas y personalizadas pueden complementar su estrategia de macros existente.