Cómo fusionar tickets de forma masiva en Zendesk: Una guía completa para 2026

Los tickets duplicados son uno de esos problemas que se acercan sigilosamente a los equipos de soporte. Un cliente envía un correo electrónico, luego hace un seguimiento por chat y luego envía un formulario web sobre el mismo problema. Antes de que se dé cuenta, tres agentes están trabajando en el mismo problema, enviando respuestas contradictorias a un cliente confundido.

La solución es fusionar tickets, pero hacerlo uno por uno se vuelve tedioso rápidamente. Si está lidiando con altos volúmenes de tickets o duplicados frecuentes, necesita una forma de fusionar tickets de forma masiva en Zendesk de manera eficiente.

Esta guía cubre todo lo que necesita saber: las capacidades nativas de fusión masiva de Zendesk, las aplicaciones de automatización de terceros, los enfoques de API para equipos técnicos y las mejores prácticas para evitar los riesgos que conlleva la fusión.

Comprender la función nativa de fusión masiva de Zendesk

Zendesk incluye una función de fusión masiva integrada que le permite combinar hasta 100 tickets a la vez. Está disponible en todos los planes de soporte de Zendesk (Team, Professional y Enterprise) y funciona directamente desde sus vistas de tickets.

Esto es lo que debe saber sobre la función nativa:

• Máximo 100 tickets por operación. No puede fusionar de forma masiva más de 100 tickets a la vez, por lo que los grandes atrasos requieren varios lotes.
• El ticket de destino debe ser accesible. No puede fusionar en tickets cerrados o tickets que se comparten con otras cuentas de Zendesk.
• Las fusiones son permanentes. Una vez que fusiona los tickets, no puede deshacer la acción. Los tickets fusionados se cierran y se marcan como duplicados.
• Tickets de agentes de IA excluidos. Los tickets creados por agentes de IA no se pueden administrar de forma masiva.

La fusión masiva nativa funciona mejor cuando tiene una cantidad manejable de duplicados para limpiar y no necesita esta funcionalidad con frecuencia. Para los equipos que se enfrentan a problemas de duplicados crónicos, vale la pena explorar las opciones de automatización.

Paso a paso: Cómo fusionar tickets de forma nativa

Paso 1: Navegue a su vista de tickets

Comience por ir a la vista de tickets donde residen sus duplicados. Esta podría ser una vista predeterminada como "Tickets abiertos" o una vista personalizada que haya creado para colas específicas. Utilice la barra de búsqueda si necesita encontrar tickets en varias vistas.

Consejo profesional: cree una vista dedicada para posibles duplicados utilizando filtros como "El correo electrónico del solicitante contiene" o patrones de línea de asunto. Esto hace que encontrar duplicados sea mucho más rápido.

Paso 2: Seleccione los tickets para fusionar

Haga clic en las casillas de verificación junto a cada ticket que desee fusionar. Puede seleccionar hasta 100 tickets. Si necesita fusionar más, tendrá que hacerlo en lotes.

Para seleccionar todos los tickets en la página actual, haga clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la lista de tickets. Tenga cuidado aquí: asegúrese de seleccionar solo los duplicados reales, no los tickets no relacionados que se encuentran en la misma vista.

Paso 3: Inicie la fusión

Una vez que haya seleccionado sus tickets, aparecerá una barra de herramientas en la parte inferior de la pantalla. Haga clic en Editar, luego seleccione Fusionar de las opciones del menú desplegable.

Verá un cuadro de diálogo que le pedirá el número de ticket de destino (el ticket en el que desea fusionar todo). Tenga este número listo antes de comenzar. También puede seleccionar entre los tickets vistos recientemente si el destino es reciente en su historial.

Revise los detalles de la fusión cuidadosamente. Si está fusionando entre diferentes organizaciones, marcas o solicitantes, Zendesk mostrará una advertencia. Haga clic en Continuar fusión si todo se ve correcto, luego Confirmar y fusionar para finalizar.

Paso 4: Verifique la fusión

Después de la fusión, abra el ticket de destino para confirmar que todo funcionó como se esperaba. Debería ver:

• Comentarios de todos los tickets fusionados en orden cronológico
• Los tickets fusionados ahora se muestran como "Cerrados" con un estado de "Duplicado"
• Cualquier etiqueta o campo personalizado de los tickets fusionados (dependiendo de su configuración)

Si algo parece estar mal, recuerde: no puede deshacer la fusión. Deberá recrear manualmente cualquier información perdida o volver a abrir los tickets si es necesario.

Limitaciones y riesgos de la fusión masiva nativa

La función de fusión masiva nativa hace el trabajo, pero viene con limitaciones significativas que pueden causar dolores de cabeza a los equipos de soporte ocupados.

Sin botón de deshacer. Este es el más importante. Una vez que hace clic en confirmar, esos tickets se fusionan para siempre. Si fusiona accidentalmente los tickets incorrectos, se quedará con el resultado. Esto hace que la precisión sea más importante que la velocidad.

Las notificaciones públicas pueden confundir a los clientes. De forma predeterminada, Zendesk agrega un comentario público cuando se fusionan los tickets. Si olvida desmarcar esta opción, los clientes reciben un correo electrónico que dice que su ticket se fusionó, lo que puede ser confuso si solo enviaron una solicitud.

Lleva mucho tiempo a escala. Seleccionar tickets, recordar números de destino y confirmar cada lote consume tiempo. Durante los períodos de alto volumen (lanzamientos de productos, interrupciones, temporadas altas), este proceso manual se convierte en un cuello de botella.

Es fácil pasar por alto los duplicados. Los agentes tienen que detectar manualmente los duplicados en sus vistas. Cuando el volumen de tickets aumenta, los duplicados se escapan y varios agentes terminan trabajando en el mismo problema.

Sin fusión masiva desde la vista de un solo ticket. Una solicitud de función común en la comunidad de Zendesk es la capacidad de fusionar de forma masiva al ver un solo ticket. Actualmente, solo puede fusionar de forma masiva desde las vistas de tickets, no desde la barra lateral de un ticket individual.

Soluciones de terceros para la fusión automatizada

Si la fusión masiva nativa le parece demasiado manual para su flujo de trabajo, varias aplicaciones de Zendesk Marketplace pueden automatizar la detección y fusión de duplicados. Aquí es cómo se comparan las principales opciones.

Knots Merge Tickets

Knots ofrece una aplicación de fusión completamente gratuita que se ejecuta en segundo plano, detectando y fusionando automáticamente los tickets duplicados según los criterios que defina.

Características clave:

• Coincide con los tickets por solicitante, asunto, número de pedido, ID de ticket o cualquier campo personalizado
• Totalmente automatizado una vez configurado (no se necesita intervención del agente)
• Agrega etiquetas y comentarios internos para el seguimiento
• Cierra automáticamente los tickets secundarios después de la fusión
• Funciona con todos los planes de soporte de Zendesk

La principal limitación es que Knots solo coincide según los campos de los tickets, no el contenido de los comentarios de los tickets. Si su información duplicada reside en el cuerpo del mensaje (como un ID de pedido enterrado en un correo electrónico), necesitará su aplicación Ticket Parser separada.

Con una calificación de 5 estrellas de 14 reseñas y un usuario que informa haber procesado más de 51,000 tickets, Knots es una opción sólida para los equipos que desean una automatización simple y gratuita.

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteq proporciona una automatización más avanzada con criterios configurables y procesamiento en tiempo real. El precio comienza en 59 € al mes para hasta 15,000 tickets revisados mensualmente.

Características clave:

• Coincidir por asunto, descripción del ticket, campos personalizados o texto extraído de los comentarios
• Filtros configurables para excluir usuarios internos, bots o dominios específicos
• Fusión en tiempo real a través de activadores y webhooks de Zendesk
• Comentarios de fusión personalizables (se pueden hacer públicos para la notificación del cliente)
• Servicio de fusión de backlog único disponible (a partir de 199 €)
• Opciones de configuración personalizadas para escenarios complejos (como la fusión de tickets de diferentes correos electrónicos con el mismo ID de pedido)

Swifteq tiene una calificación de 5 estrellas de 23 reseñas y es particularmente útil para los equipos que necesitan reglas de coincidencia flexibles más allá de las comparaciones de campos simples.

Playlist Ticket Merge

Playlist adopta un enfoque diferente, centrándose en la fusión asistida en lugar de la automatización completa. A $4 por agente por mes, es asequible para equipos pequeños.

Características clave:

• El widget de la barra lateral marca automáticamente los posibles duplicados del mismo solicitante
• Fusionar de forma masiva varios tickets sin salir de la vista de tickets
• Restringir la fusión a marcas coincidentes o grupos de agentes
• Transferir etiquetas, prioridad y comentarios con marcas de tiempo
• Aplicar campos obligatorios antes de la fusión
• Plantillas de comentarios de fusión personalizables

Playlist es ideal para los equipos que desean el control del agente sobre las decisiones de fusión en lugar de la fusión totalmente automatizada. También ofrecen una aplicación Auto Merge separada si decide que desea la automatización más adelante.

Comparación rápida

Enfoque de API: Fusión masiva con código

Para los equipos con recursos técnicos, la API de Zendesk ofrece la máxima flexibilidad para la fusión masiva. Este enfoque tiene sentido si tiene una lógica de fusión muy específica, necesita procesar grandes backlogs históricos o desea integrar la fusión en los flujos de trabajo existentes.

Lo que necesitará:

• Un token de API de Zendesk (generado desde el Centro de administración)
• Su subdominio de Zendesk
• Python u otro lenguaje de programación para scripting
• Conocimiento básico de las API REST

Flujo de trabajo básico:

1. Autentíquese con sus credenciales de Zendesk
2. Utilice el punto final de búsqueda para encontrar tickets abiertos
3. Agrupe los tickets por solicitante o criterios personalizados
4. Envíe solicitudes de fusión para combinar tickets mediante programación

Los principales inconvenientes son que la fusión de API no es en tiempo real (se ejecuta como un proceso por lotes) y requiere un mantenimiento continuo. Si su lógica de fusión necesita cambiar, deberá actualizar el código. Para la mayoría de los equipos, una aplicación de terceros es más práctica que crear y mantener scripts personalizados.

Mejores prácticas para fusionar tickets de forma segura

Ya sea que utilice la fusión masiva nativa o una aplicación de terceros, estas prácticas le ayudarán a evitar errores costosos.

Siempre verifique antes de fusionar. Tómese un momento para confirmar que los tickets son realmente duplicados. La fusión de tickets no relacionados crea confusión y puede exponer información confidencial a los clientes equivocados.

Capacite a los agentes sobre las políticas de fusión. No todos los tickets similares deben fusionarse. Cree pautas claras sobre cuándo fusionar (mismo problema, mismo cliente) versus cuándo mantener los tickets separados (diferentes problemas, diferentes clientes, quejas escaladas).

Considere la fusión asistida en lugar de la automatización completa. La fusión totalmente automatizada conlleva riesgos. Si el sistema hace una coincidencia incorrecta, no puede deshacerla. Las aplicaciones como Playlist que marcan los duplicados para la confirmación del agente proporcionan una red de seguridad.

Documente sus criterios de fusión. Si utiliza la automatización, escriba sus reglas de coincidencia y revíselas trimestralmente. Las necesidades comerciales cambian y su lógica de fusión debe evolucionar con ellas.

Supervise los patrones de fusión. Revise regularmente lo que se está fusionando. Si ve patrones (como duplicados frecuentes de un canal específico), aborde la causa raíz en lugar de simplemente tratar el síntoma.

Prevención de duplicados con la clasificación de IA

La fusión de duplicados es necesaria, pero prevenirlos es mejor. Aquí es donde entra en juego la gestión de tickets impulsada por IA.

eesel AI ofrece Clasificación de IA que funciona junto con Zendesk para detectar duplicados antes de que requieran fusión. En lugar de reaccionar a los duplicados después de que se crean, nuestra clasificación de IA identifica patrones en los tickets entrantes y los maneja de manera inteligente.

Así es como funciona:

• La IA analiza los tickets entrantes en busca de similitud con los tickets abiertos existentes
• Etiqueta automáticamente los posibles duplicados para la revisión del agente
• Dirige los tickets relacionados al mismo agente para evitar que varias personas trabajen en el mismo problema
• Aprende de las acciones de su equipo para mejorar la precisión con el tiempo

A diferencia de las aplicaciones de fusión basadas en reglas que coinciden con campos específicos, nuestra clasificación de IA comprende el contexto. Puede detectar duplicados incluso cuando el solicitante utiliza diferentes direcciones de correo electrónico o describe el problema de manera ligeramente diferente.

Para los equipos que se enfrentan a problemas de duplicados crónicos, la combinación de nuestra clasificación de IA con Zendesk crea un enfoque proactivo. Dedica menos tiempo a limpiar los duplicados y más tiempo a resolver los problemas de los clientes.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

La mejor solución depende de su volumen de tickets, recursos técnicos y tolerancia al riesgo.

Equipos pequeños con duplicados ocasionales: Quédese con la fusión masiva nativa de Zendesk. Es gratuita, está integrada y es suficiente para un uso poco frecuente.

Equipos con presupuesto limitado que necesitan automatización: Knots Merge Tickets es completamente gratuita y maneja bien la coincidencia básica basada en campos.

Equipos en crecimiento que necesitan flexibilidad: Swifteq ofrece los criterios más configurables, incluida la extracción de texto de los comentarios, a un precio mensual razonable.

Equipos que desean el control del agente: Playlist proporciona una interfaz de barra lateral intuitiva para la fusión asistida a $4 por agente.

Equipos técnicos con necesidades personalizadas: La API de Zendesk le brinda control total, pero requiere recursos de desarrollo y mantenimiento.

Equipos que desean evitar los duplicados: Considere nuestra clasificación de IA para detectar los duplicados antes de que requieran fusión, reduciendo su volumen general de duplicados.