So verschmelzen Sie Tickets in Zendesk stapelweise: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Doppelte Tickets sind eines der Probleme, die sich in Support-Teams einschleichen. Ein Kunde sendet eine E-Mail, verfolgt sie dann per Chat und reicht dann ein Webformular zum selben Problem ein. Bevor Sie es merken, arbeiten drei Agenten am selben Problem und senden widersprüchliche Antworten an einen verwirrten Kunden.

Die Lösung ist das Zusammenführen von Tickets, aber das geht schnell auf die Nerven, wenn man es einzeln macht. Wenn Sie mit hohen Ticketvolumina oder häufigen Duplikaten zu tun haben, benötigen Sie eine Möglichkeit, Tickets in Zendesk effizient stapelweise zusammenzuführen.

Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie wissen müssen: die nativen Massenzusammenführungsfunktionen von Zendesk, Automatisierungs-Apps von Drittanbietern, API-Ansätze für technische Teams und Best Practices, um die Risiken zu vermeiden, die mit der Zusammenführung einhergehen.

Die native Massenzusammenführungsfunktion von Zendesk verstehen

Zendesk enthält eine integrierte Massenzusammenführungsfunktion, mit der Sie bis zu 100 Tickets auf einmal kombinieren können. Sie ist in allen Zendesk Support-Plänen (Team, Professional und Enterprise) verfügbar und funktioniert direkt über Ihre Ticketansichten.

Hier ist, was Sie über die native Funktion wissen sollten:

• Maximal 100 Tickets pro Vorgang. Sie können nicht mehr als 100 Tickets auf einmal stapelweise zusammenführen, daher erfordern große Rückstände mehrere Batches.
• Zielticket muss zugänglich sein. Sie können keine Zusammenführung in geschlossene Tickets oder Tickets vornehmen, die mit anderen Zendesk-Konten geteilt werden.
• Zusammenführungen sind dauerhaft. Sobald Sie Tickets zusammengeführt haben, können Sie die Aktion nicht mehr rückgängig machen. Die zusammengeführten Tickets werden geschlossen und als Duplikate markiert.
• AI-Agenten-Tickets ausgeschlossen. Von KI-Agenten erstellte Tickets können nicht in großen Mengen verwaltet werden.

Die native Massenzusammenführung funktioniert am besten, wenn Sie eine überschaubare Anzahl von Duplikaten zu bereinigen haben und diese Funktionalität nicht häufig benötigen. Für Teams, die mit chronischen Duplikatproblemen zu kämpfen haben, lohnt es sich, Automatisierungsoptionen zu prüfen.

Schritt für Schritt: So führen Sie Tickets nativ stapelweise zusammen

Schritt 1: Navigieren Sie zu Ihrer Ticketansicht

Beginnen Sie, indem Sie zu der Ticketansicht gehen, in der sich Ihre Duplikate befinden. Dies kann eine Standardansicht wie "Offene Tickets" oder eine benutzerdefinierte Ansicht sein, die Sie für bestimmte Warteschlangen erstellt haben. Verwenden Sie die Suchleiste, wenn Sie Tickets über mehrere Ansichten hinweg finden müssen.

Profi-Tipp: Erstellen Sie eine spezielle Ansicht für potenzielle Duplikate mit Filtern wie "E-Mail des Anfragestellers enthält" oder Betreffzeilenmustern. Dies beschleunigt das Auffinden von Duplikaten erheblich.

Schritt 2: Wählen Sie die zusammenzuführenden Tickets aus

Klicken Sie auf die Kontrollkästchen neben jedem Ticket, das Sie zusammenführen möchten. Sie können bis zu 100 Tickets auswählen. Wenn Sie mehr zusammenführen müssen, müssen Sie dies in Batches tun.

Um alle Tickets auf der aktuellen Seite auszuwählen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen oben links in der Ticketliste. Seien Sie hier vorsichtig: Stellen Sie sicher, dass Sie nur tatsächliche Duplikate auswählen, nicht zusammenhanglose Tickets, die sich zufällig in derselben Ansicht befinden.

Schritt 3: Starten Sie die Zusammenführung

Sobald Sie Ihre Tickets ausgewählt haben, erscheint am unteren Rand des Bildschirms eine Symbolleiste. Klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann Zusammenführen aus den Dropdown-Optionen.

Es erscheint ein Dialogfeld, in dem Sie nach der Zielticketnummer gefragt werden (das Ticket, in das Sie alles zusammenführen möchten). Halten Sie diese Nummer bereit, bevor Sie beginnen. Sie können auch aus den zuletzt angezeigten Tickets auswählen, wenn das Ziel noch frisch in Ihrem Verlauf ist.

Überprüfen Sie die Zusammenführungsdetails sorgfältig. Wenn Sie über verschiedene Organisationen, Marken oder Anfragesteller hinweg zusammenführen, zeigt Zendesk eine Warnung an. Klicken Sie auf Zusammenführung fortsetzen, wenn alles korrekt aussieht, und dann auf Bestätigen und Zusammenführen, um den Vorgang abzuschließen.

Schritt 4: Überprüfen Sie die Zusammenführung

Öffnen Sie nach der Zusammenführung das Zielticket, um zu bestätigen, dass alles wie erwartet funktioniert hat. Sie sollten Folgendes sehen:

• Kommentare von allen zusammengeführten Tickets in chronologischer Reihenfolge
• Die zusammengeführten Tickets werden nun als "Geschlossen" mit dem Status "Duplikat" angezeigt
• Alle Tags oder benutzerdefinierten Felder aus zusammengeführten Tickets (abhängig von Ihren Einstellungen)

Wenn etwas nicht stimmt, denken Sie daran: Sie können die Zusammenführung nicht aufheben. Sie müssen alle verlorenen Informationen manuell wiederherstellen oder Tickets bei Bedarf wieder öffnen.

Einschränkungen und Risiken der nativen Massenzusammenführung

Die native Massenzusammenführungsfunktion erledigt die Aufgabe, ist aber mit erheblichen Einschränkungen verbunden, die vielbeschäftigten Support-Teams Kopfschmerzen bereiten können.

Kein Undo-Button. Das ist der springende Punkt. Sobald Sie auf "Bestätigen" klicken, sind diese Tickets für immer zusammengeführt. Wenn Sie versehentlich die falschen Tickets zusammenführen, müssen Sie mit dem Ergebnis leben. Dies macht Genauigkeit wichtiger als Geschwindigkeit.

Öffentliche Benachrichtigungen können Kunden verwirren. Standardmäßig fügt Zendesk einen öffentlichen Kommentar hinzu, wenn Tickets zusammengeführt werden. Wenn Sie vergessen, diese Option zu deaktivieren, erhalten Kunden eine E-Mail, in der steht, dass ihr Ticket zusammengeführt wurde, was verwirrend sein kann, wenn sie nur eine Anfrage eingereicht haben.

Zeitaufwendig in großem Maßstab. Das Auswählen von Tickets, das Merken von Zielnummern und das Bestätigen jedes Batches kostet Zeit. In Zeiten mit hohem Volumen (Produktstarts, Ausfälle, Hochsaison) wird dieser manuelle Prozess zu einem Engpass.

Duplikate werden leicht übersehen. Agenten müssen Duplikate in ihren Ansichten manuell erkennen. Wenn das Ticketvolumen steigt, schlüpfen Duplikate durch und mehrere Agenten bearbeiten dasselbe Problem.

Keine Massenzusammenführung aus der Einzelansicht. Ein häufig geäußerter Wunsch in der Zendesk-Community ist die Möglichkeit, eine Massenzusammenführung durchzuführen, wenn man ein einzelnes Ticket betrachtet. Derzeit können Sie eine Massenzusammenführung nur aus Ticketansichten durchführen, nicht über die Seitenleiste eines einzelnen Tickets.

Lösungen von Drittanbietern für die automatisierte Zusammenführung

Wenn Ihnen die native Massenzusammenführung für Ihren Workflow zu manuell erscheint, können mehrere Apps aus dem Zendesk Marketplace die Duplikaterkennung und -zusammenführung automatisieren. Hier ist ein Vergleich der Top-Optionen.

Knots Merge Tickets

Knots bietet eine völlig kostenlose Merge-App, die im Hintergrund läuft und automatisch doppelte Tickets anhand von Kriterien, die Sie definieren, erkennt und zusammenführt.

Hauptmerkmale:

• Gleicht Tickets nach Anfragesteller, Betreff, Bestellnummer, Ticket-ID oder einem beliebigen benutzerdefinierten Feld ab
• Vollständig automatisiert nach der Konfiguration (kein Eingreifen des Agenten erforderlich)
• Fügt Tags und interne Kommentare zur Nachverfolgung hinzu
• Schließt sekundäre Tickets nach der Zusammenführung automatisch
• Funktioniert mit allen Zendesk Support-Plänen

Die Haupteinschränkung besteht darin, dass Knots nur anhand von Ticketfeldern übereinstimmt, nicht aber anhand des Inhalts von Ticketkommentaren. Wenn sich Ihre doppelten Informationen im Nachrichtentext befinden (z. B. eine Bestell-ID, die in einer E-Mail versteckt ist), benötigen Sie die separate Ticket Parser-App.

Mit einer 5-Sterne-Bewertung von 14 Rezensionen und einem Benutzer, der über die Verarbeitung von über 51.000 Tickets berichtet, ist Knots eine solide Wahl für Teams, die eine einfache, kostenlose Automatisierung wünschen.

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteq bietet eine fortschrittlichere Automatisierung mit konfigurierbaren Kriterien und Echtzeitverarbeitung. Die Preise beginnen bei 59 € pro Monat für bis zu 15.000 monatlich überprüfte Tickets.

Hauptmerkmale:

• Übereinstimmung nach Betreff, Ticketbeschreibung, benutzerdefinierten Feldern oder Text, der aus Kommentaren extrahiert wurde
• Konfigurierbare Filter zum Ausschließen interner Benutzer, Bots oder bestimmter Domänen
• Echtzeit-Zusammenführung über Zendesk-Trigger und Webhooks
• Anpassbare Zusammenführungskommentare (können zur Kundenbenachrichtigung öffentlich gemacht werden)
• Einmaliger Service zur Zusammenführung von Rückständen verfügbar (ab 199 €)
• Benutzerdefinierte Einrichtungsoptionen für komplexe Szenarien (z. B. das Zusammenführen von Tickets aus verschiedenen E-Mails mit derselben Bestell-ID)

Swifteq wird mit 5 Sternen von 23 Rezensionen bewertet und ist besonders nützlich für Teams, die flexible Übereinstimmungsregeln benötigen, die über einfache Feldvergleiche hinausgehen.

Playlist Ticket Merge

Playlist verfolgt einen anderen Ansatz und konzentriert sich eher auf die unterstützte Zusammenführung als auf die vollständige Automatisierung. Mit $4 pro Agent und Monat ist es für kleine Teams erschwinglich.

Hauptmerkmale:

• Das Sidebar-Widget kennzeichnet automatisch potenzielle Duplikate vom selben Anfragesteller
• Führen Sie mehrere Tickets stapelweise zusammen, ohne die Ticketansicht zu verlassen
• Beschränken Sie die Zusammenführung auf übereinstimmende Marken oder Agentengruppen
• Übertragen Sie Tags, Priorität und Kommentare mit Zeitstempeln
• Erzwingen Sie Pflichtfelder vor der Zusammenführung
• Anpassbare Vorlagen für Zusammenführungskommentare

Playlist ist ideal für Teams, die die Kontrolle über die Zusammenführungsentscheidungen behalten möchten, anstatt eine vollständig automatisierte Zusammenführung zu wünschen. Sie bieten auch eine separate Auto Merge-App an, wenn Sie sich später für eine Automatisierung entscheiden.

Kurzer Vergleich

API-Ansatz: Stapelweises Zusammenführen mit Code

Für Teams mit technischen Ressourcen bietet die Zendesk-API maximale Flexibilität für die Massenzusammenführung. Dieser Ansatz ist sinnvoll, wenn Sie eine sehr spezifische Zusammenführungslogik haben, große historische Rückstände verarbeiten müssen oder die Zusammenführung in bestehende Workflows integrieren möchten.

Was Sie benötigen:

• Ein Zendesk-API-Token (generiert im Admin Center)
• Ihre Zendesk-Subdomain
• Python oder eine andere Programmiersprache für die Skripterstellung
• Grundlegendes Verständnis von REST-APIs

Grundlegender Workflow:

1. Authentifizieren Sie sich mit Ihren Zendesk-Anmeldedaten
2. Verwenden Sie den Such-Endpunkt, um offene Tickets zu finden
3. Gruppieren Sie Tickets nach Anfragesteller oder benutzerdefinierten Kriterien
4. Senden Sie Zusammenführungsanfragen, um Tickets programmgesteuert zu kombinieren

Die Hauptnachteile sind, dass die API-Zusammenführung nicht in Echtzeit erfolgt (sie läuft als Batch-Prozess) und eine laufende Wartung erfordert. Wenn sich Ihre Zusammenführungslogik ändern muss, müssen Sie den Code aktualisieren. Für die meisten Teams ist eine App eines Drittanbieters praktischer, als benutzerdefinierte Skripte zu erstellen und zu pflegen.

Best Practices für das sichere Zusammenführen von Tickets

Unabhängig davon, ob Sie die native Massenzusammenführung oder eine App eines Drittanbieters verwenden, helfen Ihnen diese Praktiken, kostspielige Fehler zu vermeiden.

Immer vor dem Zusammenführen überprüfen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu bestätigen, dass die Tickets tatsächlich Duplikate sind. Das Zusammenführen von nicht zusammenhängenden Tickets stiftet Verwirrung und kann sensible Informationen an die falschen Kunden weitergeben.

Schulen Sie Agenten in Bezug auf Zusammenführungsrichtlinien. Nicht jedes ähnliche Ticket sollte zusammengeführt werden. Erstellen Sie klare Richtlinien, wann zusammengeführt werden soll (gleiches Problem, gleicher Kunde) und wann Tickets getrennt bleiben sollen (verschiedene Probleme, verschiedene Kunden, eskalierte Beschwerden).

Erwägen Sie die unterstützte Zusammenführung gegenüber der vollständigen Automatisierung. Die vollständig automatisierte Zusammenführung birgt Risiken. Wenn das System eine falsche Übereinstimmung vornimmt, können Sie diese nicht rückgängig machen. Apps wie Playlist, die Duplikate zur Bestätigung durch den Agenten kennzeichnen, bieten ein Sicherheitsnetz.

Dokumentieren Sie Ihre Zusammenführungskriterien. Wenn Sie die Automatisierung verwenden, notieren Sie Ihre Übereinstimmungsregeln und überprüfen Sie diese vierteljährlich. Die Geschäftsanforderungen ändern sich, und Ihre Zusammenführungslogik sollte sich mit ihnen weiterentwickeln.

Überwachen Sie Zusammenführungsmuster. Überprüfen Sie regelmäßig, was zusammengeführt wird. Wenn Sie Muster erkennen (z. B. häufige Duplikate von einem bestimmten Kanal), beheben Sie die Ursache, anstatt nur das Symptom zu behandeln.

Duplikate mit AI Triage verhindern

Das Zusammenführen von Duplikaten ist notwendig, aber das Verhindern von Duplikaten ist besser. Hier kommt das KI-gestützte Ticketmanagement ins Spiel.

eesel AI bietet AI Triage, das zusammen mit Zendesk arbeitet, um Duplikate zu erkennen, bevor sie zusammengeführt werden müssen. Anstatt auf Duplikate zu reagieren, nachdem sie erstellt wurden, identifiziert unsere AI Triage Muster in eingehenden Tickets und behandelt sie intelligent.

So funktioniert es:

• KI analysiert eingehende Tickets auf Ähnlichkeit mit bestehenden offenen Tickets
• Kennzeichnet potenzielle Duplikate automatisch zur Überprüfung durch den Agenten
• Leitet verwandte Tickets an denselben Agenten weiter, um zu verhindern, dass mehrere Personen an demselben Problem arbeiten
• Lernt aus den Aktionen Ihres Teams, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern

Im Gegensatz zu regelbasierten Merge-Apps, die bestimmte Felder abgleichen, versteht unsere AI Triage den Kontext. Sie kann Duplikate erkennen, selbst wenn der Anfragesteller unterschiedliche E-Mail-Adressen verwendet oder das Problem leicht unterschiedlich beschreibt.

Für Teams, die mit chronischen Duplikatproblemen zu kämpfen haben, schafft die Kombination unserer AI Triage mit Zendesk einen proaktiven Ansatz. Sie verbringen weniger Zeit mit dem Bereinigen von Duplikaten und mehr Zeit mit der Lösung von Kundenproblemen.

Die richtige Vorgehensweise für Ihr Team wählen

Die beste Lösung hängt von Ihrem Ticketvolumen, Ihren technischen Ressourcen und Ihrer Risikobereitschaft ab.

Kleine Teams mit gelegentlichen Duplikaten: Bleiben Sie bei der nativen Massenzusammenführung von Zendesk. Sie ist kostenlos, integriert und ausreichend für den gelegentlichen Gebrauch.

Budgetbewusste Teams, die eine Automatisierung benötigen: Knots Merge Tickets ist völlig kostenlos und verarbeitet die grundlegende feldbasierte Übereinstimmung gut.

Wachsende Teams, die Flexibilität benötigen: Swifteq bietet die am besten konfigurierbaren Kriterien, einschließlich Textextraktion aus Kommentaren, zu einem angemessenen monatlichen Preis.

Teams, die die Kontrolle durch den Agenten wünschen: Playlist bietet eine intuitive Sidebar-Oberfläche für die unterstützte Zusammenführung für 4 $ pro Agent.

Technische Teams mit benutzerdefinierten Anforderungen: Die Zendesk-API gibt Ihnen die volle Kontrolle, erfordert aber Entwicklungs- und Wartungsressourcen.

Teams, die Duplikate verhindern wollen: Erwägen Sie unsere AI Triage, um Duplikate zu erkennen, bevor sie zusammengeführt werden müssen, und so Ihr gesamtes Duplikatvolumen zu reduzieren.