Zendeskでチケットを一括で結合する方法：2026年完全ガイド

重複チケットは、サポートチームに忍び寄る問題の1つです。顧客がメールを送信し、次にチャットでフォローアップし、同じ問題に関するWebフォームを送信します。気が付くと、3人のエージェントが同じ問題に取り組み、混乱した顧客に矛盾する回答を送信しています。

解決策はチケットの結合ですが、1つずつ行うのはすぐに面倒になります。チケットのボリュームが多い場合や、重複が頻繁に発生する場合は、Zendeskでチケットを一括で効率的に結合する方法が必要です。

このガイドでは、必要なすべての情報について説明します。Zendeskのネイティブ一括結合機能、サードパーティの自動化アプリ、技術チーム向けのAPIアプローチ、および結合に伴うリスクを回避するためのベストプラクティス。

Zendeskのネイティブ一括結合機能について

Zendeskには、一度に最大100件のチケットを結合できる組み込みの一括結合機能が含まれています。これは、すべてのZendesk Supportプラン（Team、Professional、Enterprise）で利用でき、チケットビューから直接機能します。

ネイティブ機能について知っておくべきことは次のとおりです。

• 1回の操作で最大100件のチケット。 一度に100件を超えるチケットを一括結合することはできないため、大量のバックログには複数のバッチが必要です。
• ターゲットチケットにアクセスできる必要があります。 クローズされたチケットや、他のZendeskアカウントと共有されているチケットに結合することはできません。
• 結合は永続的です。 チケットを結合すると、アクションを元に戻すことはできません。結合されたチケットはクローズされ、重複としてマークされます。
• AIエージェントチケットは除外されます。 AIエージェントによって作成されたチケットは、一括で管理できません。

ネイティブの一括結合は、クリーンアップする重複の数が管理可能であり、この機能が頻繁に必要ない場合に最適に機能します。慢性的な重複の問題を抱えているチームの場合は、自動化オプションを検討する価値があります。

ステップバイステップ：ネイティブでチケットを一括結合する方法

ステップ1：チケットビューに移動する

まず、重複が存在するチケットビューに移動します。これは、「オープンのチケット」のようなデフォルトのビューか、特定のキュー用に作成したカスタムビューである可能性があります。複数のビューでチケットを検索する必要がある場合は、検索バーを使用します。

プロのヒント：「リクエスターのメールアドレスに次が含まれる」または件名パターンのようなフィルターを使用して、重複の可能性のあるチケット専用のビューを作成します。これにより、重複をより迅速に見つけることができます。

ステップ2：結合するチケットを選択する

結合する各チケットの横にあるチェックボックスをクリックします。最大100件のチケットを選択できます。さらに結合する必要がある場合は、バッチで実行する必要があります。

現在のページ上のすべてのチケットを選択するには、チケットリストの左上にあるチェックボックスをクリックします。ここでは注意が必要です。同じビューにある無関係なチケットではなく、実際の重複のみを選択していることを確認してください。

ステップ3：結合を開始する

チケットを選択すると、画面の下部にツールバーが表示されます。「編集」をクリックし、ドロップダウンオプションから「結合」を選択します。

ターゲットチケット番号（すべてを結合するチケット）を要求するダイアログボックスが表示されます。開始する前に、この番号を準備しておいてください。ターゲットが履歴に新しい場合は、最近表示したチケットから選択することもできます。

結合の詳細を注意深く確認してください。異なる組織、ブランド、またはリクエスター間で結合する場合は、Zendeskに警告が表示されます。すべてが正しいように見える場合は、「結合を続行」をクリックし、「確認して結合」をクリックして確定します。

ステップ4：結合を確認する

結合後、ターゲットチケットを開いて、すべてが期待どおりに機能したことを確認します。次のものが表示されます。

• すべての結合されたチケットからのコメントが時系列順に表示されます
• 結合されたチケットが「クローズ」として表示され、「重複」ステータスになります
• 結合されたチケットからのタグまたはカスタムフィールド（設定によって異なります）

何か問題がある場合は、元に戻すことはできないことを覚えておいてください。失われた情報を手動で再作成するか、必要に応じてチケットを再度開く必要があります。

ネイティブの一括結合の制限とリスク

ネイティブの一括結合機能はジョブを完了しますが、多忙なサポートチームに頭痛の種を引き起こす可能性のある重大な制限があります。

元に戻すボタンはありません。 これは大きな問題です。確認をクリックすると、これらのチケットは永久に結合されます。誤って間違ったチケットを結合した場合、結果に固執します。これにより、速度よりも精度が重要になります。

公開通知は顧客を混乱させる可能性があります。 デフォルトでは、Zendeskはチケットが結合されると公開コメントを追加します。このオプションのチェックを外すのを忘れると、顧客はチケットが結合されたというメールを受け取ります。これは、1つのリクエストしか送信していない場合に混乱を招く可能性があります。

規模が大きくなると時間がかかります。 チケットの選択、ターゲット番号の記憶、各バッチの確認には時間がかかります。ボリュームが多い期間（製品の発売、停止、繁忙期）には、この手動プロセスがボトルネックになります。

重複を見逃しやすい。 エージェントは、ビューで重複を手動で見つける必要があります。チケットのボリュームが急増すると、重複が抜け落ち、複数のエージェントが同じ問題に取り組むことになります。

シングルチケットビューからの一括結合はありません。 Zendeskコミュニティでの一般的な機能リクエストは、シングルチケットを表示するときに一括結合できる機能です。現在、個々のチケットのサイドバー内からではなく、チケットビューからのみ一括結合できます。

自動化された結合のためのサードパーティソリューション

ネイティブの一括結合がワークフローに対して手動すぎる場合は、いくつかのZendesk Marketplaceアプリが重複検出と結合を自動化できます。上位のオプションの比較を次に示します。

Knots Merge Tickets

Knotsは、バックグラウンドで実行される完全に無料の結合アプリを提供し、定義した基準に基づいて重複チケットを自動的に検出して結合します。

主な機能：

• リクエスター、件名、注文番号、チケットID、または任意のカスタムフィールドでチケットを照合します
• 構成されると完全に自動化されます（エージェントの介入は不要）
• 追跡用のタグと内部コメントを追加します
• 結合後、セカンダリチケットを自動的にクローズします
• すべてのZendesk Supportプランで動作します

主な制限は、Knotsがチケットフィールドに基づいてのみ照合することです。重複情報がメッセージ本文にある場合（メールに埋もれている注文IDなど）、別のTicket Parserアプリが必要になります。

14件のレビューで5つ星の評価を受け、51,000件を超えるチケットを処理したと報告しているユーザーがいるKnotsは、シンプルで無料の自動化を求めるチームにとって確かな選択肢です。

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteqは、構成可能な基準とリアルタイム処理を備えた、より高度な自動化を提供します。価格は、毎月チェックされる最大15,000件のチケットに対して月額59ユーロから始まります。

主な機能：

• 件名、チケットの説明、カスタムフィールド、またはコメントから抽出されたテキストで照合します
• 内部ユーザー、ボット、または特定のドメインを除外するための構成可能なフィルター
• ZendeskトリガーとWebhookによるリアルタイム結合
• カスタマイズ可能な結合コメント（顧客通知のために公開できます）
• 1回限りのバックログ結合サービスが利用可能（199ユーロから）
• 複雑なシナリオ（同じ注文IDで異なるメールからチケットを結合するなど）のカスタムセットアップオプション

Swifteqは23件のレビューで5つ星の評価を受けており、単純なフィールド比較を超えた柔軟な照合ルールを必要とするチームに特に役立ちます。

Playlist Ticket Merge

Playlistは異なるアプローチを取り、完全な自動化ではなく、支援された結合に焦点を当てています。エージェント1人あたり月額4ドルで、小規模チームにとって手頃な価格です。

主な機能：

• サイドバーウィジェットは、同じリクエスターからの重複の可能性を自動的にフラグします
• チケットビューを離れることなく、複数のチケットを一括結合します
• 結合を一致するブランドまたはエージェントのグループに制限します
• タグ、優先度、およびタイムスタンプ付きのコメントを引き継ぎます
• 結合前に必須フィールドを適用します
• カスタマイズ可能な結合コメントテンプレート

Playlistは、完全に自動化された結合ではなく、結合の決定に対するエージェントの制御を求めるチームに最適です。後で自動化が必要になった場合に備えて、別のAuto Mergeアプリも提供しています。

簡単な比較

APIアプローチ：コードを使用した一括結合

技術リソースを持つチームの場合、Zendesk APIは一括結合に最大の柔軟性を提供します。このアプローチは、非常に具体的な結合ロジックがある場合、大規模な履歴バックログを処理する必要がある場合、または既存のワークフローに結合を統合する場合に理にかなっています。

必要なもの：

• Zendesk APIトークン（管理センターから生成）
• Zendeskサブドメイン
• スクリプト用のPythonまたは別のプログラミング言語
• REST APIの基本的な理解

基本的なワークフロー：

1. Zendeskの資格情報で認証します
2. 検索エンドポイントを使用して、オープンのチケットを検索します
3. リクエスターまたはカスタム基準でチケットをグループ化します
4. プログラムでチケットを結合するために結合リクエストを送信します

主な欠点は、API結合がリアルタイムではない（バッチプロセスとして実行される）ことと、継続的なメンテナンスが必要なことです。結合ロジックを変更する必要がある場合は、コードを更新する必要があります。ほとんどのチームにとって、カスタムスクリプトの構築と保守よりも、サードパーティ製アプリの方が実用的です。

チケットを安全に結合するためのベストプラクティス

ネイティブの一括結合またはサードパーティ製アプリを使用するかどうかにかかわらず、これらのプラクティスはコストのかかる間違いを回避するのに役立ちます。

結合する前に必ず確認してください。 チケットが実際に重複していることを確認してください。無関係なチケットを結合すると混乱が生じ、機密情報が間違った顧客に公開される可能性があります。

エージェントに結合ポリシーをトレーニングします。 すべての類似チケットを結合する必要はありません。結合する時期（同じ問題、同じ顧客）と、チケットを分離しておく時期（異なる問題、異なる顧客、エスカレートされた苦情）に関する明確なガイドラインを作成します。

完全な自動化よりも支援された結合を検討してください。 完全に自動化された結合にはリスクが伴います。システムが間違った一致をした場合、元に戻すことはできません。エージェントの確認のために重複をフラグするPlaylistのようなアプリは、安全ネットを提供します。

結合基準を文書化します。 自動化を使用する場合は、照合ルールを書き留めて、四半期ごとに確認してください。ビジネスニーズは変化し、結合ロジックもそれに応じて進化する必要があります。

結合パターンを監視します。 何が結合されているかを定期的に確認します。パターン（特定のチャネルからの頻繁な重複など）が見られる場合は、症状を治療するだけでなく、根本原因に対処してください。

AIトリアージによる重複の防止

重複を結合することは必要ですが、それらを防止する方が優れています。ここで、AI搭載のチケット管理が登場します。

eesel AIは、Zendeskと連携して、結合が必要になる前に重複を検出するAIトリアージを提供します。作成後に重複に対応する代わりに、当社のAIトリアージは受信チケットのパターンを識別し、インテリジェントに処理します。

仕組みは次のとおりです。

• AIは、受信チケットを分析して、既存のオープンのチケットとの類似性を確認します
• エージェントのレビューのために、重複の可能性のあるチケットに自動的にタグを付けます
• 関連するチケットを同じエージェントにルーティングして、複数の人が同じ問題に取り組むのを防ぎます
• チームの行動から学習して、時間の経過とともに精度を向上させます

特定のフィールドを照合するルールベースの結合アプリとは異なり、当社のAIトリアージはコンテキストを理解します。リクエスターが異なるメールアドレスを使用したり、問題をわずかに異なる方法で説明したりする場合でも、重複を見つけることができます。

慢性的な重複の問題を抱えているチームの場合、当社のAIトリアージとZendeskを組み合わせることで、プロアクティブなアプローチが生まれます。重複のクリーンアップにかかる時間を短縮し、顧客の問題の解決により多くの時間を費やすことができます。

チームに適したアプローチの選択

最適なソリューションは、チケットのボリューム、技術リソース、およびリスク許容度によって異なります。

重複がたまに発生する小規模チーム： Zendeskのネイティブ一括結合を使用してください。無料、組み込みであり、頻繁に使用しない場合は十分です。

自動化を必要とする予算を意識するチーム： Knots Merge Ticketsは完全に無料で、基本的なフィールドベースのマッチングを適切に処理します。

柔軟性を必要とする成長中のチーム： Swifteqは、コメントからのテキスト抽出を含む、最も構成可能な基準を手頃な月額料金で提供します。

エージェントの制御を求めるチーム： Playlistは、エージェント1人あたり4ドルで、支援された結合のための直感的なサイドバーインターフェイスを提供します。

カスタムニーズを持つ技術チーム： Zendesk APIを使用すると、完全に制御できますが、開発およびメンテナンスリソースが必要です。

重複を防止したいチーム： 当社のAIトリアージを検討して、結合が必要になる前に重複をキャッチし、全体的な重複ボリュームを削減します。