Comment fusionner des tickets en masse dans Zendesk : Un guide complet pour 2026

Les tickets en double sont l'un de ces problèmes qui se faufilent dans les équipes de support. Un client envoie un e-mail, puis effectue un suivi par chat, puis soumet un formulaire web concernant le même problème. Avant que vous ne vous en rendiez compte, trois agents travaillent sur le même problème, envoyant des réponses contradictoires à un client confus.

La solution consiste à fusionner les tickets, mais le faire un par un devient vite lassant. Si vous traitez des volumes de tickets élevés ou des doublons fréquents, vous avez besoin d'un moyen de fusionner des tickets en masse dans Zendesk efficacement.

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir : les capacités natives de fusion en masse de Zendesk, les applications d'automatisation tierces, les approches API pour les équipes techniques et les meilleures pratiques pour éviter les risques liés à la fusion.

Comprendre la fonctionnalité native de fusion en masse de Zendesk

Zendesk inclut une fonctionnalité de fusion en masse intégrée qui vous permet de combiner jusqu'à 100 tickets à la fois. Elle est disponible sur tous les plans Zendesk Support (Team, Professional et Enterprise) et fonctionne directement à partir de vos vues de tickets.

Voici ce que vous devez savoir sur la fonctionnalité native :

• Maximum 100 tickets par opération. Vous ne pouvez pas fusionner en masse plus de 100 tickets à la fois, de sorte que les arriérés importants nécessitent plusieurs lots.
• Le ticket cible doit être accessible. Vous ne pouvez pas fusionner dans des tickets fermés ou des tickets qui sont partagés avec d'autres comptes Zendesk.
• Les fusions sont permanentes. Une fois que vous avez fusionné des tickets, vous ne pouvez pas annuler l'action. Les tickets fusionnés sont fermés et marqués comme doublons.
• Tickets d'agent IA exclus. Les tickets créés par des agents IA ne peuvent pas être gérés en masse.

La fusion en masse native fonctionne mieux lorsque vous avez un nombre gérable de doublons à nettoyer et que vous n'avez pas besoin de cette fonctionnalité fréquemment. Pour les équipes confrontées à des problèmes de doublons chroniques, il vaut la peine d'explorer les options d'automatisation.

Étape par étape : Comment fusionner des tickets en masse nativement

Étape 1 : Accédez à votre vue de tickets

Commencez par accéder à la vue de tickets où se trouvent vos doublons. Il peut s'agir d'une vue par défaut comme « Tickets ouverts » ou d'une vue personnalisée que vous avez créée pour des files d'attente spécifiques. Utilisez la barre de recherche si vous devez trouver des tickets dans plusieurs vues.

Conseil de pro : Créez une vue dédiée pour les doublons potentiels à l'aide de filtres tels que « L'e-mail du demandeur contient » ou des modèles de ligne d'objet. Cela accélère considérablement la recherche de doublons.

Étape 2 : Sélectionnez les tickets à fusionner

Cliquez sur les cases à cocher à côté de chaque ticket que vous souhaitez fusionner. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 100 tickets. Si vous devez en fusionner davantage, vous devrez le faire par lots.

Pour sélectionner tous les tickets sur la page actuelle, cliquez sur la case à cocher en haut à gauche de la liste des tickets. Soyez prudent ici : assurez-vous que vous ne sélectionnez que les doublons réels, et non les tickets non liés qui se trouvent dans la même vue.

Étape 3 : Lancez la fusion

Une fois que vous avez sélectionné vos tickets, une barre d'outils apparaît en bas de l'écran. Cliquez sur Modifier, puis sélectionnez Fusionner dans les options du menu déroulant.

Vous verrez une boîte de dialogue vous demandant le numéro de ticket cible (le ticket dans lequel vous souhaitez tout fusionner). Ayez ce numéro prêt avant de commencer. Vous pouvez également sélectionner parmi les tickets récemment consultés si la cible est récente dans votre historique.

Examinez attentivement les détails de la fusion. Si vous fusionnez entre différentes organisations, marques ou demandeurs, Zendesk affichera un avertissement. Cliquez sur Continuer la fusion si tout semble correct, puis sur Confirmer et fusionner pour finaliser.

Étape 4 : Vérifiez la fusion

Après la fusion, ouvrez le ticket cible pour confirmer que tout a fonctionné comme prévu. Vous devriez voir :

• Commentaires de tous les tickets fusionnés dans l'ordre chronologique
• Les tickets fusionnés apparaissent maintenant comme « Fermés » avec un statut « Doublon »
• Tous les tags ou champs personnalisés des tickets fusionnés (selon vos paramètres)

Si quelque chose ne va pas, rappelez-vous : vous ne pouvez pas annuler la fusion. Vous devrez recréer manuellement toute information perdue ou rouvrir les tickets si nécessaire.

Limites et risques de la fusion en masse native

La fonctionnalité de fusion en masse native fait le travail, mais elle est assortie de limitations importantes qui peuvent causer des maux de tête aux équipes de support occupées.

Pas de bouton d'annulation. C'est le plus important. Une fois que vous cliquez sur Confirmer, ces tickets sont fusionnés pour toujours. Si vous fusionnez accidentellement les mauvais tickets, vous êtes coincé avec le résultat. Cela rend la précision plus importante que la vitesse.

Les notifications publiques peuvent dérouter les clients. Par défaut, Zendesk ajoute un commentaire public lorsque les tickets sont fusionnés. Si vous oubliez de décocher cette option, les clients reçoivent un e-mail indiquant que leur ticket a été fusionné, ce qui peut être déroutant s'ils n'ont soumis qu'une seule demande.

Prend du temps à grande échelle. Sélectionner les tickets, se souvenir des numéros cibles et confirmer chaque lot prend du temps. Pendant les périodes de volume élevé (lancements de produits, pannes, saisons chargées), ce processus manuel devient un goulot d'étranglement.

Facile de manquer les doublons. Les agents doivent repérer manuellement les doublons dans leurs vues. Lorsque le volume de tickets augmente, les doublons passent à travers et plusieurs agents finissent par travailler sur le même problème.

Pas de fusion en masse à partir de la vue d'un seul ticket. Une demande de fonctionnalité courante dans la communauté Zendesk est la possibilité de fusionner en masse lors de la consultation d'un seul ticket. Actuellement, vous ne pouvez fusionner en masse qu'à partir des vues de tickets, et non à partir de la barre latérale d'un ticket individuel.

Solutions tierces pour la fusion automatisée

Si la fusion en masse native vous semble trop manuelle pour votre flux de travail, plusieurs applications Zendesk Marketplace peuvent automatiser la détection et la fusion des doublons. Voici comment les meilleures options se comparent.

Knots Merge Tickets

Knots offre une application de fusion entièrement gratuite qui s'exécute en arrière-plan, détectant et fusionnant automatiquement les tickets en double en fonction des critères que vous définissez.

Fonctionnalités clés :

• Fait correspondre les tickets par demandeur, sujet, numéro de commande, ID de ticket ou tout champ personnalisé
• Entièrement automatisé une fois configuré (aucune intervention de l'agent n'est nécessaire)
• Ajoute des tags et des commentaires internes pour le suivi
• Ferme automatiquement les tickets secondaires après la fusion
• Fonctionne avec tous les plans Zendesk Support

La principale limitation est que Knots ne correspond qu'en fonction des champs de ticket, pas du contenu des commentaires de ticket. Si vos informations en double se trouvent dans le corps du message (comme un ID de commande enfoui dans un e-mail), vous aurez besoin de leur application Ticket Parser distincte.

Avec une note de 5 étoiles sur 14 avis et un utilisateur signalant le traitement de plus de 51 000 tickets, Knots est un choix solide pour les équipes souhaitant une automatisation simple et gratuite.

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteq offre une automatisation plus avancée avec des critères configurables et un traitement en temps réel. Les prix commencent à 59 € par mois pour un maximum de 15 000 tickets vérifiés mensuellement.

Fonctionnalités clés :

• Correspondance par sujet, description du ticket, champs personnalisés ou texte extrait des commentaires
• Filtres configurables pour exclure les utilisateurs internes, les bots ou les domaines spécifiques
• Fusion en temps réel via les déclencheurs et les webhooks Zendesk
• Commentaires de fusion personnalisables (peuvent être rendus publics pour la notification du client)
• Service de fusion d'arriérés unique disponible (à partir de 199 €)
• Options de configuration personnalisées pour les scénarios complexes (comme la fusion de tickets provenant de différents e-mails avec le même ID de commande)

Swifteq est noté 5 étoiles sur 23 avis et est particulièrement utile pour les équipes ayant besoin de règles de correspondance flexibles au-delà des simples comparaisons de champs.

Playlist Ticket Merge

Playlist adopte une approche différente, en se concentrant sur la fusion assistée plutôt que sur l'automatisation complète. À 4 $ par agent et par mois, elle est abordable pour les petites équipes.

Fonctionnalités clés :

• Le widget de la barre latérale signale automatiquement les doublons potentiels du même demandeur
• Fusion en masse de plusieurs tickets sans quitter la vue de ticket
• Restreindre la fusion aux marques correspondantes ou aux groupes d'agents
• Transférer les tags, la priorité et les commentaires avec les horodatages
• Appliquer les champs obligatoires avant la fusion
• Modèles de commentaires de fusion personnalisables

Playlist est idéale pour les équipes qui souhaitent que les agents contrôlent les décisions de fusion plutôt que la fusion entièrement automatisée. Ils offrent également une application Auto Merge distincte si vous décidez que vous voulez l'automatisation plus tard.

Comparaison rapide

Approche API : Fusion en masse avec du code

Pour les équipes disposant de ressources techniques, l'API Zendesk offre une flexibilité maximale pour la fusion en masse. Cette approche est logique si vous avez une logique de fusion très spécifique, si vous devez traiter d'importants arriérés historiques ou si vous souhaitez intégrer la fusion dans les flux de travail existants.

Ce dont vous aurez besoin :

• Un jeton API Zendesk (généré à partir du Centre d'administration)
• Votre sous-domaine Zendesk
• Python ou un autre langage de programmation pour le script
• Compréhension de base des API REST

Flux de travail de base :

1. Authentifiez-vous avec vos informations d'identification Zendesk
2. Utilisez le point de terminaison de recherche pour trouver les tickets ouverts
3. Regroupez les tickets par demandeur ou par critères personnalisés
4. Envoyez des demandes de fusion pour combiner les tickets par programmation

Les principaux inconvénients sont que la fusion API n'est pas en temps réel (elle s'exécute en tant que processus par lots) et nécessite une maintenance continue. Si votre logique de fusion doit changer, vous devrez mettre à jour le code. Pour la plupart des équipes, une application tierce est plus pratique que la création et la maintenance de scripts personnalisés.

Meilleures pratiques pour fusionner les tickets en toute sécurité

Que vous utilisiez la fusion en masse native ou une application tierce, ces pratiques vous aident à éviter des erreurs coûteuses.

Vérifiez toujours avant de fusionner. Prenez un moment pour confirmer que les tickets sont réellement des doublons. La fusion de tickets non liés crée de la confusion et peut exposer des informations sensibles aux mauvais clients.

Formez les agents aux politiques de fusion. Tous les tickets similaires ne doivent pas être fusionnés. Créez des directives claires pour savoir quand fusionner (même problème, même client) et quand conserver les tickets séparés (problèmes différents, clients différents, plaintes escaladées).

Envisagez la fusion assistée plutôt que l'automatisation complète. La fusion entièrement automatisée comporte des risques. Si le système fait une mauvaise correspondance, vous ne pouvez pas l'annuler. Les applications comme Playlist qui signalent les doublons pour la confirmation de l'agent fournissent un filet de sécurité.

Documentez vos critères de fusion. Si vous utilisez l'automatisation, notez vos règles de correspondance et examinez-les trimestriellement. Les besoins de l'entreprise évoluent et votre logique de fusion doit évoluer avec eux.

Surveillez les modèles de fusion. Examinez régulièrement ce qui est fusionné. Si vous voyez des modèles (comme des doublons fréquents provenant d'un canal spécifique), traitez la cause profonde plutôt que de simplement traiter le symptôme.

Prévenir les doublons avec le triage IA

La fusion des doublons est nécessaire, mais les empêcher est préférable. C'est là qu'intervient la gestion des tickets basée sur l'IA.

eesel AI offre AI Triage qui fonctionne avec Zendesk pour détecter les doublons avant qu'ils ne nécessitent une fusion. Au lieu de réagir aux doublons après leur création, notre triage IA identifie les modèles dans les tickets entrants et les gère intelligemment.

Voici comment cela fonctionne :

• L'IA analyse les tickets entrants pour déterminer leur similitude avec les tickets ouverts existants
• Marque automatiquement les doublons potentiels pour l'examen de l'agent
• Achemine les tickets connexes vers le même agent pour empêcher plusieurs personnes de travailler sur le même problème
• Apprend des actions de votre équipe pour améliorer la précision au fil du temps

Contrairement aux applications de fusion basées sur des règles qui font correspondre des champs spécifiques, notre triage IA comprend le contexte. Il peut repérer les doublons même lorsque le demandeur utilise des adresses e-mail différentes ou décrit le problème légèrement différemment.

Pour les équipes confrontées à des problèmes de doublons chroniques, la combinaison de notre triage IA avec Zendesk crée une approche proactive. Vous passez moins de temps à nettoyer les doublons et plus de temps à résoudre les problèmes des clients.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

La meilleure solution dépend de votre volume de tickets, de vos ressources techniques et de votre tolérance au risque.

Petites équipes avec des doublons occasionnels : Restez avec la fusion en masse native de Zendesk. Elle est gratuite, intégrée et suffisante pour une utilisation peu fréquente.

Équipes soucieuses de leur budget ayant besoin d'automatisation : Knots Merge Tickets est entièrement gratuit et gère bien la correspondance de base basée sur les champs.

Équipes en croissance ayant besoin de flexibilité : Swifteq offre les critères les plus configurables, y compris l'extraction de texte des commentaires, à un prix mensuel raisonnable.

Équipes souhaitant le contrôle de l'agent : Playlist fournit une interface de barre latérale intuitive pour la fusion assistée à 4 $ par agent.

Équipes techniques ayant des besoins personnalisés : L'API Zendesk vous donne un contrôle total, mais nécessite des ressources de développement et de maintenance.

Équipes souhaitant empêcher les doublons : Envisagez notre triage IA pour détecter les doublons avant qu'ils ne nécessitent une fusion, réduisant ainsi votre volume global de doublons.