Como mesclar tickets em massa no Zendesk: Um guia completo para 2026

Tickets duplicados são um daqueles problemas que surgem sorrateiramente para as equipes de suporte. Um cliente envia um e-mail, depois acompanha via chat e, em seguida, envia um formulário da web sobre o mesmo problema. Antes que você perceba, três agentes estão trabalhando no mesmo problema, enviando respostas conflitantes para um cliente confuso.

A solução é mesclar os tickets, mas fazer isso um por um fica cansativo rapidamente. Se você está lidando com altos volumes de tickets ou duplicatas frequentes, você precisa de uma maneira de mesclar tickets em massa no Zendesk de forma eficiente.

Este guia cobre tudo o que você precisa saber: os recursos nativos de mesclagem em massa do Zendesk, aplicativos de automação de terceiros, abordagens de API para equipes técnicas e as melhores práticas para evitar os riscos que vêm com a mesclagem.

Entendendo o recurso nativo de mesclagem em massa do Zendesk

O Zendesk inclui um recurso de mesclagem em massa integrado que permite combinar até 100 tickets de uma vez. Ele está disponível em todos os planos do Zendesk Support (Team, Professional e Enterprise) e funciona diretamente nas suas visualizações de ticket.

Aqui está o que você deve saber sobre o recurso nativo:

• Máximo de 100 tickets por operação. Você não pode mesclar em massa mais de 100 tickets de uma vez, então grandes backlogs exigem vários lotes.
• O ticket de destino deve estar acessível. Você não pode mesclar em tickets fechados ou tickets que são compartilhados com outras contas do Zendesk.
• As mesclagens são permanentes. Depois de mesclar os tickets, você não pode desfazer a ação. Os tickets mesclados são fechados e marcados como duplicatas.
• Tickets de agentes de IA excluídos. Os tickets criados por agentes de IA não podem ser gerenciados em massa.

A mesclagem em massa nativa funciona melhor quando você tem um número gerenciável de duplicatas para limpar e não precisa dessa funcionalidade com frequência. Para equipes que lidam com problemas crônicos de duplicatas, vale a pena explorar opções de automação.

Passo a passo: Como mesclar tickets em massa nativamente

Passo 1: Navegue até sua visualização de ticket

Comece indo para a visualização de ticket onde suas duplicatas estão. Esta pode ser uma visualização padrão como "Tickets abertos" ou uma visualização personalizada que você criou para filas específicas. Use a barra de pesquisa se precisar encontrar tickets em várias visualizações.

Dica profissional: Crie uma visualização dedicada para possíveis duplicatas usando filtros como "E-mail do solicitante contém" ou padrões de linha de assunto. Isso torna a localização de duplicatas muito mais rápida.

Passo 2: Selecione os tickets para mesclar

Clique nas caixas de seleção ao lado de cada ticket que você deseja mesclar. Você pode selecionar até 100 tickets. Se você precisar mesclar mais, terá que fazer isso em lotes.

Para selecionar todos os tickets na página atual, clique na caixa de seleção no canto superior esquerdo da lista de tickets. Tenha cuidado aqui: certifique-se de que está selecionando apenas duplicatas reais, não tickets não relacionados que por acaso estão na mesma visualização.

Passo 3: Inicie a mesclagem

Depois de selecionar seus tickets, uma barra de ferramentas aparece na parte inferior da tela. Clique em Editar, em seguida, selecione Mesclar nas opções suspensas.

Você verá uma caixa de diálogo solicitando o número do ticket de destino (o ticket no qual você deseja mesclar tudo). Tenha este número pronto antes de começar. Você também pode selecionar entre os tickets visualizados recentemente se o destino for recente no seu histórico.

Revise os detalhes da mesclagem cuidadosamente. Se você estiver mesclando entre diferentes organizações, marcas ou solicitantes, o Zendesk mostrará um aviso. Clique em Continuar Mesclagem se tudo parecer correto, em seguida, Confirmar e Mesclar para finalizar.

Passo 4: Verifique a mesclagem

Após a mesclagem, abra o ticket de destino para confirmar se tudo funcionou como esperado. Você deve ver:

• Comentários de todos os tickets mesclados em ordem cronológica
• Os tickets mesclados agora mostram como "Fechados" com um status de "Duplicado"
• Quaisquer tags ou campos personalizados de tickets mesclados (dependendo das suas configurações)

Se algo parecer errado, lembre-se: você não pode desmesclar. Você precisará recriar manualmente qualquer informação perdida ou reabrir os tickets, se necessário.

Limitações e riscos da mesclagem em massa nativa

O recurso de mesclagem em massa nativa faz o trabalho, mas vem com limitações significativas que podem causar dores de cabeça para equipes de suporte ocupadas.

Sem botão de desfazer. Este é o grande problema. Depois de clicar em confirmar, esses tickets são mesclados para sempre. Se você mesclar acidentalmente os tickets errados, você está preso ao resultado. Isso torna a precisão mais importante do que a velocidade.

Notificações públicas podem confundir os clientes. Por padrão, o Zendesk adiciona um comentário público quando os tickets são mesclados. Se você se esquecer de desmarcar esta opção, os clientes receberão um e-mail dizendo que o ticket deles foi mesclado, o que pode ser confuso se eles enviaram apenas uma solicitação.

Demorado em escala. Selecionar tickets, lembrar números de destino e confirmar cada lote consome tempo. Durante períodos de alto volume (lançamentos de produtos, interrupções, estações movimentadas), este processo manual se torna um gargalo.

Fácil de perder duplicatas. Os agentes têm que detectar manualmente as duplicatas em suas visualizações. Quando o volume de tickets aumenta, as duplicatas escapam e vários agentes acabam trabalhando no mesmo problema.

Sem mesclagem em massa a partir da visualização de ticket único. Uma solicitação de recurso comum na comunidade Zendesk é a capacidade de mesclar em massa ao visualizar um único ticket. Atualmente, você só pode mesclar em massa a partir de visualizações de ticket, não de dentro da barra lateral de um ticket individual.

Soluções de terceiros para mesclagem automatizada

Se a mesclagem em massa nativa parecer muito manual para o seu fluxo de trabalho, vários aplicativos do Zendesk Marketplace podem automatizar a detecção e mesclagem de duplicatas. Veja como as principais opções se comparam.

Knots Merge Tickets

Knots oferece um aplicativo de mesclagem totalmente gratuito que é executado em segundo plano, detectando e mesclando automaticamente tickets duplicados com base nos critérios que você define.

Principais recursos:

• Corresponde tickets por solicitante, assunto, número do pedido, ID do ticket ou qualquer campo personalizado
• Totalmente automatizado uma vez configurado (sem necessidade de intervenção do agente)
• Adiciona tags e comentários internos para rastreamento
• Fecha automaticamente os tickets secundários após a mesclagem
• Funciona com todos os planos do Zendesk Support

A principal limitação é que o Knots só corresponde com base nos campos do ticket, não no conteúdo dos comentários do ticket. Se suas informações duplicadas estiverem no corpo da mensagem (como um ID de pedido enterrado em um e-mail), você precisará do aplicativo Ticket Parser separado deles.

Com uma classificação de 5 estrelas de 14 avaliações e um usuário relatando o processamento de mais de 51.000 tickets, o Knots é uma escolha sólida para equipes que desejam automação simples e gratuita.

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteq fornece automação mais avançada com critérios configuráveis e processamento em tempo real. O preço começa em €59 por mês para até 15.000 tickets verificados mensalmente.

Principais recursos:

• Corresponde por assunto, descrição do ticket, campos personalizados ou texto extraído de comentários
• Filtros configuráveis para excluir usuários internos, bots ou domínios específicos
• Mesclagem em tempo real via gatilhos e webhooks do Zendesk
• Comentários de mesclagem personalizáveis (podem ser tornados públicos para notificação do cliente)
• Serviço de mesclagem de backlog único disponível (a partir de €199)
• Opções de configuração personalizadas para cenários complexos (como mesclar tickets de diferentes e-mails com o mesmo ID do pedido)

O Swifteq é classificado com 5 estrelas de 23 avaliações e é particularmente útil para equipes que precisam de regras de correspondência flexíveis além de comparações de campo simples.

Playlist Ticket Merge

O Playlist adota uma abordagem diferente, focando na mesclagem assistida em vez de automação total. Por $4 por agente por mês, é acessível para pequenas equipes.

Principais recursos:

• Widget da barra lateral sinaliza automaticamente possíveis duplicatas do mesmo solicitante
• Mescla em massa vários tickets sem sair da visualização do ticket
• Restringe a mesclagem a marcas correspondentes ou grupos de agentes
• Transfere tags, prioridade e comentários com carimbos de data/hora
• Aplica campos obrigatórios antes da mesclagem
• Modelos de comentários de mesclagem personalizáveis

O Playlist é ideal para equipes que desejam controle do agente sobre as decisões de mesclagem em vez de mesclagem totalmente automatizada. Eles também oferecem um aplicativo Auto Merge separado se você decidir que deseja automação mais tarde.

Comparação rápida

Abordagem de API: Mesclagem em massa com código

Para equipes com recursos técnicos, a API do Zendesk oferece máxima flexibilidade para mesclagem em massa. Esta abordagem faz sentido se você tem uma lógica de mesclagem muito específica, precisa processar grandes backlogs históricos ou deseja integrar a mesclagem em fluxos de trabalho existentes.

O que você precisará:

• Um token de API do Zendesk (gerado no Admin Center)
• Seu subdomínio do Zendesk
• Python ou outra linguagem de programação para scripting
• Compreensão básica de APIs REST

Fluxo de trabalho básico:

1. Autentique-se com suas credenciais do Zendesk
2. Use o endpoint de pesquisa para encontrar tickets abertos
3. Agrupe os tickets por solicitante ou critérios personalizados
4. Envie solicitações de mesclagem para combinar tickets programaticamente

As principais desvantagens são que a mesclagem de API não é em tempo real (é executada como um processo em lote) e requer manutenção contínua. Se sua lógica de mesclagem precisar mudar, você precisará atualizar o código. Para a maioria das equipes, um aplicativo de terceiros é mais prático do que construir e manter scripts personalizados.

Melhores práticas para mesclar tickets com segurança

Se você usa a mesclagem em massa nativa ou um aplicativo de terceiros, estas práticas ajudam você a evitar erros dispendiosos.

Sempre verifique antes de mesclar. Reserve um momento para confirmar se os tickets são realmente duplicatas. Mesclar tickets não relacionados cria confusão e pode expor informações confidenciais aos clientes errados.

Treine os agentes nas políticas de mesclagem. Nem todo ticket semelhante deve ser mesclado. Crie diretrizes claras para quando mesclar (mesmo problema, mesmo cliente) versus quando manter os tickets separados (problemas diferentes, clientes diferentes, reclamações escaladas).

Considere a mesclagem assistida em vez de automação total. A mesclagem totalmente automatizada acarreta riscos. Se o sistema fizer uma correspondência errada, você não pode desfazê-la. Aplicativos como o Playlist que sinalizam duplicatas para confirmação do agente fornecem uma rede de segurança.

Documente seus critérios de mesclagem. Se você usa automação, anote suas regras de correspondência e revise-as trimestralmente. As necessidades de negócios mudam e sua lógica de mesclagem deve evoluir com elas.

Monitore os padrões de mesclagem. Revise regularmente o que está sendo mesclado. Se você vir padrões (como duplicatas frequentes de um canal específico), aborde a causa raiz em vez de apenas tratar o sintoma.

Prevenindo duplicatas com a Triagem de IA

Mesclar duplicatas é necessário, mas preveni-las é melhor. É aqui que entra o gerenciamento de tickets com tecnologia de IA.

eesel AI oferece Triagem de IA que funciona em conjunto com o Zendesk para detectar duplicatas antes que exijam mesclagem. Em vez de reagir a duplicatas depois que são criadas, nossa Triagem de IA identifica padrões em tickets recebidos e os lida de forma inteligente.

Veja como funciona:

• A IA analisa os tickets recebidos em busca de semelhanças com os tickets abertos existentes
• Marca automaticamente possíveis duplicatas para revisão do agente
• Encaminha tickets relacionados para o mesmo agente para evitar que várias pessoas trabalhem no mesmo problema
• Aprende com as ações da sua equipe para melhorar a precisão ao longo do tempo

Ao contrário dos aplicativos de mesclagem baseados em regras que correspondem a campos específicos, nossa Triagem de IA entende o contexto. Ela pode detectar duplicatas mesmo quando o solicitante usa endereços de e-mail diferentes ou descreve o problema de forma ligeiramente diferente.

Para equipes que lidam com problemas crônicos de duplicatas, combinar nossa Triagem de IA com o Zendesk cria uma abordagem proativa. Você gasta menos tempo limpando duplicatas e mais tempo resolvendo problemas de clientes.

Escolhendo a abordagem certa para sua equipe

A melhor solução depende do seu volume de tickets, recursos técnicos e tolerância ao risco.

Pequenas equipes com duplicatas ocasionais: Mantenha a mesclagem em massa nativa do Zendesk. É gratuita, integrada e suficiente para uso infrequente.

Equipes com orçamento limitado que precisam de automação: Knots Merge Tickets é totalmente gratuito e lida bem com a correspondência básica baseada em campo.

Equipes em crescimento que precisam de flexibilidade: Swifteq oferece os critérios mais configuráveis, incluindo extração de texto de comentários, a um preço mensal razoável.

Equipes que desejam controle do agente: Playlist fornece uma interface de barra lateral intuitiva para mesclagem assistida a $4 por agente.

Equipes técnicas com necessidades personalizadas: A API do Zendesk oferece controle total, mas requer recursos de desenvolvimento e manutenção.

Equipes que desejam prevenir duplicatas: Considere nossa Triagem de IA para capturar duplicatas antes que exijam mesclagem, reduzindo seu volume geral de duplicatas.