Nada atrapalha a produtividade de uma equipe de suporte como abrir o Zendesk e encontrar centenas de tickets de spam inundando sua fila. Seja um ataque de bot ao seu formulário de contato, tentativas de phishing ou explosões de e-mail promocionais, o spam não apenas desperdiça tempo. Ele enterra problemas reais de clientes, distorce suas métricas e frustra os agentes que precisam vasculhar o lixo para encontrar tickets legítimos.
A boa notícia? O Zendesk oferece várias maneiras de revidar. Este guia orienta você por três abordagens distintas para marcar tickets de spam em massa, desde a limpeza manual rápida até soluções automatizadas que lidam com milhares de tickets sem supervisão constante.
Entendendo suas opções de marcação de spam em massa do Zendesk
Antes de mergulhar no passo a passo, vamos mapear qual método se encaixa na sua situação. Você tem três abordagens principais, e a escolha certa depende muito da escala.
Ações manuais em massa funcionam melhor para ataques de spam menores (menos de 100 tickets). Você seleciona os tickets diretamente na interface do Zendesk e os marca como spam em lotes. A limitação aqui é o limite de 100 tickets por ação.
Automações lidam com a limpeza em média escala (100 a 1.000+ tickets). Elas são executadas a cada hora e podem processar até 1.000 tickets por ciclo. São ideais para o gerenciamento contínuo de spam ou para a limpeza de backlogs maiores ao longo do tempo.
Exclusão baseada em API é sua opção nuclear para ataques massivos (10.000+ tickets). Isso requer alguma configuração técnica, mas pode excluir tickets em escala imediatamente.
Há também uma camada mais inteligente que você pode adicionar por cima. Nosso Agente de IA pode detectar padrões de spam de forma inteligente e lidar com tickets automaticamente, indo além dos sistemas baseados em regras do Zendesk para detectar spam sutil que escapa dos filtros.
Método 1: Marcando spam em massa através da interface do Zendesk
Para a maioria das situações de spam, as ferramentas nativas de ação em massa são o caminho mais rápido para uma fila limpa. Veja como usá-las. Consulte o guia de gerenciamento em massa do Zendesk para obter detalhes adicionais.
Pré-requisitos
Antes de começar, confirme se você tem as permissões corretas. Em planos não Enterprise, os agentes precisam de acesso a todos os tickets, além da permissão para excluir tickets nas configurações de seu perfil. Em planos Enterprise, sua função personalizada deve incluir permissões para excluir usuários e excluir tickets. Sem essas permissões, a opção "Marcar como spam" simplesmente não aparecerá. Consulte a documentação do Zendesk sobre permissões de spam para obter detalhes.
Processo passo a passo
Passo 1: Navegue até a visualização de tickets que contém seus tickets de spam. Esta pode ser sua visualização padrão "Todos os tickets não resolvidos" ou uma visualização personalizada que você criou para isolar tickets suspeitos.
Passo 2: Selecione os tickets de spam usando as caixas de seleção no lado esquerdo da lista de tickets. Você pode selecionar até 100 tickets por vez. Se o seu spam se estender por várias páginas, o Zendesk permite a seleção entre páginas, para que você possa pegar tickets de várias páginas e agrupá-los.
Passo 3: Clique no menu de ações em massa na parte inferior da lista de tickets e selecione "Marcar como spam".
Passo 4: Confirme a ação quando solicitado. Uma vez confirmados, os tickets são imediatamente excluídos e os solicitantes associados são suspensos.
O que acontece quando você marca como spam
Quando você marca tickets como spam, duas coisas acontecem imediatamente:
- Os tickets são excluídos e movidos para a visualização de Tickets excluídos
- Os solicitantes são suspensos, impedindo-os de enviar tickets futuros ou acessar sua Central de Ajuda
Usuários suspensos ainda podem enviar e-mail para você, mas seus tickets irão diretamente para a fila de Tickets suspensos, em vez de suas visualizações de tickets principais. Isso lhe dá um buffer para revisar qualquer coisa que possa ter sido pega por engano.
Advertência importante sobre formulários externos
Aqui está um detalhe crítico que confunde muitos administradores. Se seus tickets de spam foram criados através de envios para um formulário de contato externo (um que encaminha para o Zendesk via e-mail), não use a opção "Marcar como spam". Fazer isso sinaliza seus envios de formulário como spam, em vez da pessoa que os preencheu. Isso pode fazer com que o Zendesk veja seu formulário externo ou até mesmo seu domínio de e-mail como spam, potencialmente bloqueando envios legítimos.
Para spam de formulário externo, use a exclusão em massa em vez disso, que remove os tickets sem a classificação de spam.
Opções de recuperação
Cometeu um erro? Você tem 30 dias para recuperar tickets excluídos. Navegue até a visualização de Tickets excluídos, encontre o ticket que você precisa e restaure-o. Você também precisará reativar o usuário se quiser que ele possa enviar tickets novamente.
Método 2: Usando automações para limpeza em larga escala
Quando você está encarando centenas ou milhares de tickets de spam, as ações manuais em massa se tornam impraticáveis. As automações do Zendesk podem lidar com esse volume para você.
Quando usar automações
As automações são regras baseadas em tempo que são executadas a cada hora. Elas são perfeitas para:
- Limpar ataques de spam de 1.000+ tickets
- Gerenciamento contínuo de spam onde novos spams chegam regularmente
- Situações onde você precisa fechar (em vez de excluir) tickets para fins de relatório
A desvantagem é a velocidade. As automações processam até 1.000 tickets por hora, então um ataque de spam de 30.000 tickets levará um mínimo de 30 horas para ser totalmente limpo.
Configurando uma automação de limpeza de spam
Passo 1: Identifique padrões em seu spam. Procure por identificadores comuns como:
- Palavras-chave específicas na linha de assunto ou descrição
- Domínios de remetentes suspeitos
- Período de criação do ticket (se o ataque aconteceu dentro de uma janela específica)
- Padrões de idioma ou localização do solicitante
Passo 2: Crie a automação. Vá para o Admin Center, depois Objetos e regras, depois Regras de negócios, depois Automações. Clique em "Adicionar automação". Consulte o guia de automação do Zendesk para obter mais detalhes.
Passo 3: Defina suas condições. Por exemplo:
- Ticket: Status é Novo
- Ticket: Criado há menos de 2 dias
- Ticket: O texto do assunto contém "promocional" ou "cancelar inscrição"
Passo 4: Configure as ações. Ações comuns de automação de spam incluem:
- Adicionar tag: "spam"
- Status: Fechado
- (Opcional) Prioridade: Baixa
Limitações a ter em mente
As automações têm duas restrições importantes:
- Elas não podem excluir tickets, apenas fechá-los. Se você precisar que os tickets sejam removidos permanentemente, precisará usar o método da API ou a exclusão manual.
- Elas não podem agir em tickets fechados. Se os tickets já estiverem fechados (não resolvidos), as automações não os tocarão.
Usando tags para relatórios
Uma vantagem das automações sobre a marcação de spam em massa é a capacidade de marcar tickets antes de fechá-los. Isso permite que você filtre o spam de seus relatórios do Explore ou identifique padrões para prevenção futura. Se você tiver o Explore Professional ou superior, você pode criar relatórios personalizados que excluem tickets de spam marcados de suas métricas.
Método 3: Exclusão em massa baseada em API para ataques massivos
Quando você está lidando com uma inundação de spam de 10.000+ tickets e precisa de limpeza imediata, a API é sua melhor opção.
O endpoint de marcar como spam
O Zendesk fornece um endpoint específico para marcar tickets como spam:
PUT /api/v2/tickets/{ticket.id}/mark_as_spam
Este endpoint exclui o ticket e suspende o solicitante em uma única chamada, idêntico à ação da interface do usuário.
Abordagem básica
O fluxo de trabalho típico envolve:
- Consultar tickets que correspondam aos seus critérios de spam (via API de pesquisa)
- Iterar através dos resultados
- Chamar o endpoint mark_as_spam para cada ID de ticket
- Lidar com limites de taxa (a API do Zendesk tem limites de solicitação por minuto)
Para exclusão permanente sem suspender usuários, você pode usar o endpoint de exclusão em massa em vez disso:
DELETE /api/v2/tickets/destroy_many.json?ids=1,2,3
Considerações sobre limite de taxa
A API do Zendesk tem limites de taxa que variam de acordo com o plano. Se você estiver processando milhares de tickets, precisará construir atrasos entre as solicitações ou usar um script que respeite os cabeçalhos retry-after. Caso contrário, você atingirá os limites e terá que esperar antes de continuar.
Alternativas de terceiros
Se escrever scripts de API não é o forte da sua equipe, vários aplicativos no Zendesk Marketplace oferecem recursos de exclusão em massa com interfaces amigáveis. Estes podem valer o custo para a limpeza única de ataques de spam massivos.
Notas de segurança
A exclusão baseada em API requer:
- Um token de API (criado no Admin Center em Aplicativos e integrações > APIs > API do Zendesk)
- Autenticação adequada usando seu endereço de e-mail combinado com o token
- Permissões de usuário apropriadas (as mesmas que as ações em massa da interface do usuário)
Armazene os tokens de API com segurança e gire-os regularmente, especialmente se você estiver programando operações em massa.
Entendendo a fila de tickets suspensos
A filtragem automática de spam do Zendesk detecta muitas tentativas de spam antes que elas cheguem às suas visualizações de tickets. Entender como isso funciona pode evitar que você faça uma limpeza desnecessária.
Como funciona a filtragem automática
Quando o Zendesk recebe um e-mail que parece suspeito, ele suspende o ticket em vez de criá-lo normalmente. Sinais suspeitos incluem:
- E-mails de domínios de spam conhecidos
- Mensagens com cabeçalhos "De" inválidos
- Respostas automatizadas como avisos de férias
- E-mails de endereços "noreply"
- Mensagens que falham nas verificações SPF ou DKIM
Acessando a fila suspensa
Navegue até o Admin Center, depois Tickets, depois Tickets suspensos. Aqui você verá tudo o que o Zendesk detectou automaticamente. Saiba mais no guia do Zendesk para tickets suspensos.
Revisando e recuperando falsos positivos
Nem tudo na fila suspensa é spam. E-mails legítimos podem acabar lá devido a problemas técnicos (como registros SPF mal configurados) ou formatação incomum.
Revise a fila suspensa regularmente. Para cada ticket, você pode:
- Excluir para removê-lo permanentemente
- Não é spam para liberá-lo em sua fila de tickets normal
- Suspender usuário para bloquear o remetente e excluir todos os seus tickets
Ações em massa na fila suspensa
A fila suspensa também suporta ações em massa. Você pode selecionar vários tickets e excluí-los todos de uma vez, ou clicar em "Excluir todo o spam agora" para limpar toda a fila em uma ação.
Exclusão automática em 30 dias
Como os tickets excluídos, os tickets suspensos são automaticamente eliminados após 30 dias. Se você não tomar nenhuma atitude, eles desaparecerão sozinhos. Isso é conveniente para spam óbvio, mas significa que você deve verificar a fila pelo menos semanalmente para detectar quaisquer falsos positivos antes que eles desapareçam.
Prevenindo spam antes que ele atinja sua fila
A limpeza é reativa. A prevenção é melhor. Aqui estão estratégias para impedir que o spam chegue aos seus agentes em primeiro lugar.
Marcação automática baseada em gatilho
Para spam que segue padrões previsíveis, você pode criar gatilhos que marcam tickets como spam automaticamente usando webhooks. Isso requer alguma configuração:
- Crie um webhook que chame o endpoint da API mark_as_spam
- Construa um gatilho que seja acionado quando padrões de spam forem detectados
- O gatilho notifica o webhook, que marca o ticket como spam imediatamente
Ao contrário das automações, os gatilhos são acionados instantaneamente quando os tickets são criados. Isso significa que o spam é tratado em segundos, em vez de esperar pela próxima execução da automação.
Para um passo a passo detalhado desta configuração, consulte nosso guia sobre como fechar automaticamente tickets de spam no Zendesk com gatilhos.
Filtro de spam da Central de Ajuda
Se você tem uma Central de Ajuda do Zendesk com recursos da comunidade, o spam também pode aparecer em posts e comentários. O filtro de spam do Zendesk é ativado por padrão e não pode ser desativado. Ele aprende com o que você marca manualmente como spam, ficando melhor com o tempo.
Você pode se inscrever para receber notificações da fila de spam (verificadas a cada duas horas) para ser alertado quando o conteúdo precisar de revisão.
CAPTCHA em formulários da web
A maioria do spam vem através de formulários da web. Adicionar CAPTCHA aos seus formulários de contato do Zendesk bloqueia a maioria dos envios de bots. O Zendesk suporta reCAPTCHA v2 e v3.
Autenticação de e-mail
Configure registros SPF, DKIM e DMARC para seu domínio de e-mail. Esses métodos de autenticação ajudam o Zendesk a identificar e-mails falsificados e podem reduzir o spam que se passa por remetentes legítimos. Consulte o guia de autenticação de e-mail do Zendesk para obter instruções de configuração.
Remova placeholders perigosos
Verifique suas notificações de gatilho para placeholders como {{ticket.title}} ou {{ticket.description}}. Spammers podem explorá-los para enviar conteúdo para terceiros através de sua instância do Zendesk. Remova esses placeholders de qualquer gatilho que envie notificações para fora de sua organização.
Restrições de domínio
Se seu suporte for interno ou limitado a clientes específicos, considere restringir a criação de tickets a domínios de e-mail permitidos. Isso bloqueia spam de endereços aleatórios completamente.
Detecção inteligente de spam com IA
Filtros baseados em regras detectam spam óbvio, mas lutam com ataques sofisticados que imitam consultas legítimas. É aqui que a detecção baseada em IA brilha.
Nosso Agente de IA se integra diretamente com o Zendesk e aprende com seus tickets anteriores para identificar padrões de spam que as regras perdem. Ele pode detectar sinais sutis como frases incomuns, links suspeitos ou contexto que não corresponde à sua base de clientes típica. Ao contrário das regras estáticas, ele se adapta à medida que os spammers mudam de tática.
Escolhendo a abordagem certa para sua situação
Com vários métodos disponíveis, aqui está uma estrutura de decisão rápida:
| Situação | Método Recomendado | Por que |
|---|---|---|
| Menos de 100 tickets de spam | Marcação manual em massa | Mais rápido, sem necessidade de configuração |
| 100-1.000 tickets | Automações | Lida com o volume sem atenção constante |
| 1.000+ tickets | API ou ferramentas de terceiros | Única maneira de excluir em escala rapidamente |
| Problema contínuo de spam | Gatilhos + IA | A prevenção automatizada supera a limpeza repetida |
Considere também seus recursos técnicos. Métodos manuais exigem tempo, mas não habilidades técnicas. Soluções de API exigem conhecimento de script ou recursos de desenvolvedor. As automações ficam no meio, acessíveis à maioria dos administradores, mas limitadas em velocidade.
Impeça que o spam desacelere sua equipe de suporte
O spam é inevitável se você executa um canal de suporte público. A questão não é se você vai enfrentá-lo, mas com que rapidez você pode responder quando isso acontecer.
O Zendesk oferece as ferramentas para lidar com spam em qualquer escala. Para pequenos ataques, a marcação em massa na interface do usuário faz com que você volte ao normal em minutos. Para inundações maiores, automações e soluções de API limpam o backlog sistematicamente. E com a prevenção adequada (gatilhos, CAPTCHA, autenticação de e-mail), você pode impedir que a maioria dos spams chegue aos seus agentes.
A chave é ter um plano antes de precisar dele. Saiba qual método você usará com base no tamanho do ataque. Documente seu processo de resposta a spam. E considere adicionar uma detecção inteligente que vá além das regras para detectar o spam sofisticado que os filtros perdem.
Se você está procurando uma abordagem mais inteligente para o gerenciamento de spam, nosso Agente de IA trabalha em conjunto com o Zendesk para detectar, categorizar e lidar com spam automaticamente. Ele aprende com seus padrões de tickets específicos, então fica melhor em identificar como é o spam para sua empresa ao longo do tempo. Menos limpeza manual. Mais tempo para clientes reais.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
