Nada descarrila la productividad de un equipo de soporte como abrir Zendesk y encontrar cientos de tickets de spam inundando su cola. Ya sea un ataque de bots en su formulario de contacto, intentos de phishing o envíos masivos de correos electrónicos promocionales, el spam no solo hace perder el tiempo. Entierra los problemas reales de los clientes, sesga sus métricas y frustra a los agentes que tienen que vadear entre la basura para encontrar tickets legítimos.
¿La buena noticia? Zendesk le brinda varias formas de contraatacar. Esta guía lo guía a través de tres enfoques distintos para marcar tickets de spam en masa, desde la limpieza manual rápida hasta las soluciones automatizadas que manejan miles de tickets sin supervisión constante.
Entendiendo sus opciones para marcar spam en masa en Zendesk
Antes de sumergirnos en el cómo hacerlo, vamos a trazar qué método se adapta a su situación. Tiene tres enfoques principales, y la elección correcta depende en gran medida de la escala.
Las acciones manuales en masa funcionan mejor para ataques de spam más pequeños (menos de 100 tickets). Selecciona los tickets directamente en la interfaz de Zendesk y los marca como spam en lotes. La limitación aquí es el límite de 100 tickets por acción.
Las automatizaciones manejan la limpieza a mediana escala (de 100 a más de 1,000 tickets). Estas se ejecutan cada hora y pueden procesar hasta 1,000 tickets por ciclo. Son ideales para la gestión continua de spam o para limpiar grandes acumulaciones con el tiempo.
La eliminación basada en API es su opción nuclear para ataques masivos (más de 10,000 tickets). Esto requiere cierta configuración técnica, pero puede eliminar tickets a escala de inmediato.
También hay una capa más inteligente que puede agregar en la parte superior. Nuestro Agente de IA puede detectar patrones de spam de forma inteligente y manejar los tickets automáticamente, yendo más allá de los sistemas basados en reglas de Zendesk para detectar spam sutil que se escapa a los filtros.
Método 1: Marcar spam en masa a través de la interfaz de Zendesk
Para la mayoría de las situaciones de spam, las herramientas nativas de acción masiva son el camino más rápido hacia una cola limpia. Aquí le mostramos cómo usarlos. Consulte la guía de administración masiva de Zendesk para obtener detalles adicionales.
Requisitos previos
Antes de comenzar, confirme que tiene los permisos correctos. En los planes que no son Enterprise, los agentes necesitan acceso a todos los tickets más el permiso para eliminar tickets en la configuración de su perfil. En los planes Enterprise, su rol personalizado debe incluir permisos para eliminar usuarios y eliminar tickets. Sin estos permisos, la opción "Marcar como spam" simplemente no aparecerá. Consulte la documentación de Zendesk sobre permisos de spam para obtener más detalles.
Proceso paso a paso
Paso 1: Navegue a la vista de tickets que contiene sus tickets de spam. Esta podría ser su vista predeterminada "Todos los tickets sin resolver" o una vista personalizada que haya creado para aislar los tickets sospechosos.
Paso 2: Seleccione los tickets de spam utilizando las casillas de verificación en el lado izquierdo de la lista de tickets. Puede seleccionar hasta 100 tickets a la vez. Si su spam abarca varias páginas, Zendesk permite la selección entre páginas, por lo que puede tomar tickets de varias páginas y agruparlos.
Paso 3: Haga clic en el menú de acciones masivas en la parte inferior de la lista de tickets y seleccione "Marcar como spam".
Paso 4: Confirme la acción cuando se le solicite. Una vez confirmados, los tickets se eliminan de inmediato y los solicitantes asociados se suspenden.
Qué sucede cuando marca como spam
Cuando marca los tickets como spam, suceden dos cosas de inmediato:
- Los tickets se eliminan y se mueven a la vista de Tickets eliminados
- Los solicitantes se suspenden, lo que les impide enviar tickets futuros o acceder a su Centro de ayuda
Los usuarios suspendidos aún pueden enviarle correos electrónicos, pero sus tickets llegarán directamente a la cola de Tickets suspendidos en lugar de a sus vistas de tickets principales. Esto le brinda un margen para revisar cualquier cosa que pueda haber sido capturada por error.
Advertencia importante sobre formularios externos
Aquí hay un detalle crítico que confunde a muchos administradores. Si sus tickets de spam se crearon a través de envíos a un formulario de contacto externo (uno que se reenvía a Zendesk por correo electrónico), no use la opción "Marcar como spam". Hacer esto marca los envíos de su formulario como spam en lugar de la persona que los completó. Esto puede hacer que Zendesk vea su formulario externo o incluso su dominio de correo electrónico como spam, lo que podría bloquear los envíos legítimos.
Para el spam de formularios externos, use la eliminación masiva en su lugar, que elimina los tickets sin la clasificación de spam.
Opciones de recuperación
¿Cometió un error? Tiene 30 días para recuperar los tickets eliminados. Navegue a la vista de Tickets eliminados, busque el ticket que necesita y restáurelo. También deberá reactivar al usuario si desea que pueda volver a enviar tickets.
Método 2: Uso de automatizaciones para la limpieza a gran escala
Cuando se enfrenta a cientos o miles de tickets de spam, las acciones manuales en masa se vuelven poco prácticas. Las automatizaciones de Zendesk pueden manejar este volumen por usted.
Cuándo usar automatizaciones
Las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan cada hora. Son perfectas para:
- Limpiar ataques de spam de más de 1,000 tickets
- Gestión continua de spam donde llega spam nuevo con regularidad
- Situaciones en las que necesita cerrar (en lugar de eliminar) los tickets para fines de informes
La desventaja es la velocidad. Las automatizaciones procesan hasta 1,000 tickets por hora, por lo que un ataque de spam de 30,000 tickets tardará un mínimo de 30 horas en eliminarse por completo.
Configuración de una automatización de limpieza de spam
Paso 1: Identifique patrones en su spam. Busque identificadores comunes como:
- Palabras clave específicas en la línea de asunto o la descripción
- Dominios de remitentes sospechosos
- Plazo de creación del ticket (si el ataque ocurrió dentro de un período específico)
- Patrones de idioma o ubicación del solicitante
Paso 2: Cree la automatización. Vaya al Centro de administración, luego a Objetos y reglas, luego a Reglas comerciales, luego a Automatizaciones. Haga clic en "Agregar automatización". Consulte la guía de automatización de Zendesk para obtener más detalles.
Paso 3: Establezca sus condiciones. Por ejemplo:
- Ticket: El estado es Nuevo
- Ticket: Creado hace menos de 2 días
- Ticket: El texto del asunto contiene "promocional" o "darse de baja"
Paso 4: Configure las acciones. Las acciones comunes de automatización de spam incluyen:
- Agregar etiqueta: "spam"
- Estado: Cerrado
- (Opcional) Prioridad: Baja
Limitaciones a tener en cuenta
Las automatizaciones tienen dos restricciones importantes:
- No pueden eliminar tickets, solo cerrarlos. Si necesita que los tickets se eliminen permanentemente, deberá usar el método API o la eliminación manual.
- No pueden actuar sobre tickets cerrados. Si los tickets ya están cerrados (no resueltos), las automatizaciones no los tocarán.
Uso de etiquetas para informes
Una ventaja de las automatizaciones sobre el marcado de spam en masa es la capacidad de etiquetar los tickets antes de cerrarlos. Esto le permite filtrar el spam de sus informes de Explore o identificar patrones para la prevención futura. Si tiene Explore Professional o superior, puede crear informes personalizados que excluyan los tickets de spam etiquetados de sus métricas.
Método 3: Eliminación masiva basada en API para ataques masivos
Cuando se enfrenta a una avalancha de spam de más de 10,000 tickets y necesita una limpieza inmediata, la API es su mejor opción.
El punto final de marcar como spam
Zendesk proporciona un punto final específico para marcar los tickets como spam:
PUT /api/v2/tickets/{ticket.id}/mark_as_spam
Este punto final elimina el ticket y suspende al solicitante en una sola llamada, idéntica a la acción de la interfaz de usuario.
Enfoque básico
El flujo de trabajo típico implica:
- Consultar los tickets que coinciden con sus criterios de spam (a través de la API de búsqueda)
- Iterar a través de los resultados
- Llamar al punto final mark_as_spam para cada ID de ticket
- Manejar los límites de velocidad (la API de Zendesk tiene límites de solicitud por minuto)
Para la eliminación permanente sin suspender a los usuarios, puede usar el punto final de eliminación masiva en su lugar:
DELETE /api/v2/tickets/destroy_many.json?ids=1,2,3
Consideraciones sobre el límite de velocidad
La API de Zendesk tiene límites de velocidad que varían según el plan. Si está procesando miles de tickets, deberá incorporar retrasos entre las solicitudes o usar un script que respete los encabezados retry-after. De lo contrario, alcanzará los límites y tendrá que esperar antes de continuar.
Alternativas de terceros
Si escribir scripts de API no es la fortaleza de su equipo, varias aplicaciones en el Mercado de Zendesk ofrecen capacidades de eliminación masiva con interfaces fáciles de usar. Estos pueden valer la pena para la limpieza única de ataques masivos de spam.
Notas de seguridad
La eliminación basada en API requiere:
- Un token de API (creado en el Centro de administración en Aplicaciones e integraciones > API > API de Zendesk)
- Autenticación adecuada utilizando su dirección de correo electrónico combinada con el token
- Permisos de usuario apropiados (igual que las acciones masivas de la interfaz de usuario)
Almacene los tokens de API de forma segura y rótelos regularmente, especialmente si está creando scripts para operaciones masivas.
Entendiendo la cola de tickets suspendidos
El filtro de spam automático de Zendesk detecta muchos intentos de spam antes de que lleguen a sus vistas de tickets. Comprender cómo funciona esto puede evitarle una limpieza innecesaria.
Cómo funciona el filtrado automático
Cuando Zendesk recibe un correo electrónico que parece sospechoso, suspende el ticket en lugar de crearlo normalmente. Las señales sospechosas incluyen:
- Correos electrónicos de dominios de spam conocidos
- Mensajes con encabezados "De" no válidos
- Respuestas automatizadas como avisos de vacaciones
- Correos electrónicos de direcciones "noreply"
- Mensajes que fallan las comprobaciones SPF o DKIM
Accediendo a la cola suspendida
Navegue al Centro de administración, luego a Tickets, luego a Tickets suspendidos. Aquí verá todo lo que Zendesk detectó automáticamente. Obtenga más información en la guía de Zendesk para tickets suspendidos.
Revisando y recuperando falsos positivos
No todo en la cola suspendida es spam. Los correos electrónicos legítimos pueden terminar allí debido a problemas técnicos (como registros SPF mal configurados) o formato inusual.
Revise la cola suspendida regularmente. Para cada ticket, puede:
- Eliminar para eliminarlo permanentemente
- No es spam para liberarlo en su cola de tickets normal
- Suspender usuario para bloquear al remitente y eliminar todos sus tickets
Acciones masivas en la cola suspendida
La cola suspendida también admite acciones masivas. Puede seleccionar varios tickets y eliminarlos todos a la vez, o hacer clic en "Eliminar todo el spam ahora" para borrar toda la cola en una sola acción.
Eliminación automática en 30 días
Al igual que los tickets eliminados, los tickets suspendidos se eliminan automáticamente después de 30 días. Si no toma medidas, desaparecerán por sí solos. Esto es conveniente para el spam obvio, pero significa que debe revisar la cola al menos semanalmente para detectar cualquier falso positivo antes de que desaparezcan.
Prevención del spam antes de que llegue a su cola
La limpieza es reactiva. La prevención es mejor. Aquí hay estrategias para evitar que el spam llegue a sus agentes en primer lugar.
Marcado automático basado en activadores
Para el spam que sigue patrones predecibles, puede crear activadores que marquen los tickets como spam automáticamente mediante webhooks. Esto requiere cierta configuración:
- Cree un webhook que llame al punto final de la API mark_as_spam
- Cree un activador que se active cuando se detecten patrones de spam
- El activador notifica al webhook, que marca el ticket como spam de inmediato
A diferencia de las automatizaciones, los activadores se activan instantáneamente cuando se crean los tickets. Esto significa que el spam se maneja en segundos en lugar de esperar a la próxima ejecución de la automatización.
Para obtener un tutorial detallado de esta configuración, consulte nuestra guía sobre cómo cerrar automáticamente los tickets de spam en Zendesk con activadores.
Filtro de spam del Centro de ayuda
Si tiene un Centro de ayuda de Zendesk con funciones de comunidad, el spam también puede aparecer en publicaciones y comentarios. El filtro de spam de Zendesk está habilitado de forma predeterminada y no se puede deshabilitar. Aprende de lo que marca manualmente como spam, mejorando con el tiempo.
Puede suscribirse a las notificaciones de la cola de spam (verificadas cada dos horas) para que se le avise cuando el contenido necesite revisión.
CAPTCHA en formularios web
La mayor parte del spam llega a través de formularios web. Agregar CAPTCHA a sus formularios de contacto de Zendesk bloquea la mayoría de los envíos de bots. Zendesk es compatible con reCAPTCHA v2 y v3.
Autenticación de correo electrónico
Configure los registros SPF, DKIM y DMARC para su dominio de correo electrónico. Estos métodos de autenticación ayudan a Zendesk a identificar correos electrónicos falsificados y pueden reducir el spam que suplanta a los remitentes legítimos. Consulte la guía de autenticación de correo electrónico de Zendesk para obtener instrucciones de configuración.
Eliminar marcadores de posición peligrosos
Verifique sus notificaciones de activador para ver si hay marcadores de posición como {{ticket.title}} o {{ticket.description}}. Los spammers pueden explotarlos para enviar contenido a terceros a través de su instancia de Zendesk. Elimine estos marcadores de posición de cualquier activador que envíe notificaciones fuera de su organización.
Restricciones de dominio
Si su soporte es interno o está limitado a clientes específicos, considere restringir la creación de tickets a dominios de correo electrónico permitidos. Esto bloquea por completo el spam de direcciones aleatorias.
Detección inteligente de spam con IA
Los filtros basados en reglas detectan el spam obvio, pero tienen dificultades con los ataques sofisticados que imitan las consultas legítimas. Aquí es donde brilla la detección impulsada por IA.
Nuestro Agente de IA se integra directamente con Zendesk y aprende de sus tickets anteriores para identificar patrones de spam que las reglas no detectan. Puede detectar señales sutiles como frases inusuales, enlaces sospechosos o contexto que no coincide con su base de clientes típica. A diferencia de las reglas estáticas, se adapta a medida que los spammers cambian de táctica.
Eligiendo el enfoque correcto para su situación
Con múltiples métodos disponibles, aquí hay un marco de decisión rápido:
| Situación | Método recomendado | Por qué |
|---|---|---|
| Menos de 100 tickets de spam | Marcado manual en masa | Más rápido, no requiere configuración |
| 100-1,000 tickets | Automatizaciones | Maneja el volumen sin atención constante |
| Más de 1,000 tickets | API o herramientas de terceros | Única forma de eliminar a escala rápidamente |
| Problema continuo de spam | Activadores + IA | La prevención automatizada supera la limpieza repetida |
Considere también sus recursos técnicos. Los métodos manuales requieren tiempo pero no habilidades técnicas. Las soluciones API requieren conocimientos de scripting o recursos de desarrollador. Las automatizaciones se encuentran en el medio, accesibles para la mayoría de los administradores pero limitadas en velocidad.
Evite que el spam ralentice a su equipo de soporte
El spam es inevitable si ejecuta un canal de soporte público. La pregunta no es si lo enfrentará, sino con qué rapidez puede responder cuando suceda.
Zendesk le brinda las herramientas para manejar el spam a cualquier escala. Para ataques pequeños, el marcado masivo en la interfaz de usuario lo devuelve a la normalidad en minutos. Para inundaciones más grandes, las automatizaciones y las soluciones API borran la acumulación sistemáticamente. Y con la prevención adecuada (activadores, CAPTCHA, autenticación de correo electrónico), puede evitar que la mayoría del spam llegue a sus agentes.
La clave es tener un plan antes de que lo necesite. Sepa qué método usará según el tamaño del ataque. Documente su proceso de respuesta al spam. Y considere agregar una detección inteligente que vaya más allá de las reglas para detectar el spam sofisticado que los filtros no detectan.
Si está buscando un enfoque más inteligente para la gestión de spam, nuestro Agente de IA funciona junto con Zendesk para detectar, categorizar y manejar el spam automáticamente. Aprende de sus patrones de tickets específicos, por lo que mejora en la identificación de cómo se ve el spam para su negocio con el tiempo. Menos limpieza manual. Más tiempo para clientes reales.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
