Nichts bringt die Produktivität eines Support-Teams so sehr zum Entgleisen, wie das Öffnen von Zendesk und das Feststellen, dass Hunderte von Spam-Tickets Ihre Warteschlange überfluten. Ob es sich um einen Bot-Angriff auf Ihr Kontaktformular, Phishing-Versuche oder Werbe-E-Mail-Kampagnen handelt, Spam verschwendet nicht nur Zeit. Er begräbt echte Kundenprobleme, verzerrt Ihre Metriken und frustriert Agenten, die durch Müll waten müssen, um legitime Tickets zu finden.
Die gute Nachricht? Zendesk bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, sich zu wehren. Dieser Leitfaden führt Sie durch drei verschiedene Ansätze zum massenhaften Markieren von Spam-Tickets, von der schnellen manuellen Bereinigung bis hin zu automatisierten Lösungen, die Tausende von Tickets ohne ständige Aufsicht verarbeiten.
Ihre Optionen zum massenhaften Markieren von Spam in Zendesk verstehen
Bevor wir uns mit der Vorgehensweise befassen, wollen wir herausfinden, welche Methode für Ihre Situation am besten geeignet ist. Es gibt drei Hauptansätze, und die richtige Wahl hängt weitgehend vom Umfang ab.
Manuelle Massenaktionen eignen sich am besten für kleinere Spam-Angriffe (unter 100 Tickets). Sie wählen Tickets direkt in der Zendesk-Oberfläche aus und markieren sie in Batches als Spam. Die Einschränkung hier ist die Obergrenze von 100 Tickets pro Aktion.
Automatisierungen übernehmen die Bereinigung im mittleren Umfang (100 bis 1.000+ Tickets). Diese werden stündlich ausgeführt und können bis zu 1.000 Tickets pro Zyklus verarbeiten. Sie sind ideal für die laufende Spam-Verwaltung oder die Bereinigung größerer Rückstände im Laufe der Zeit.
API-basierte Löschung ist Ihre nukleare Option für massive Angriffe (10.000+ Tickets). Dies erfordert eine gewisse technische Einrichtung, kann aber Tickets sofort in großem Umfang löschen.
Es gibt auch eine intelligentere Ebene, die Sie zusätzlich hinzufügen können. Unser KI-Agent kann Spam-Muster intelligent erkennen und Tickets automatisch verarbeiten, wodurch die regelbasierten Systeme von Zendesk übertroffen werden, um subtilen Spam abzufangen, der durch Filter schlüpft.
Methode 1: Massenhaftes Markieren von Spam über die Zendesk-Oberfläche
Für die meisten Spam-Situationen sind die nativen Massenaktions-Tools der schnellste Weg zu einer sauberen Warteschlange. Hier erfahren Sie, wie Sie sie verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur Massenverwaltung.
Voraussetzungen
Bevor Sie beginnen, vergewissern Sie sich, dass Sie die richtigen Berechtigungen haben. Bei Nicht-Enterprise-Plänen benötigen Agenten Zugriff auf alle Tickets sowie die Berechtigung, Tickets in ihren Profileinstellungen zu löschen. Bei Enterprise-Plänen muss Ihre benutzerdefinierte Rolle die Berechtigungen zum Löschen von Benutzern und zum Löschen von Tickets enthalten. Ohne diese Berechtigungen wird die Option „Als Spam markieren“ einfach nicht angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in der Zendesk-Dokumentation zu Spam-Berechtigungen.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Schritt 1: Navigieren Sie zu der Ticketansicht, die Ihre Spam-Tickets enthält. Dies kann Ihre Standardansicht „Alle ungelösten Tickets“ oder eine benutzerdefinierte Ansicht sein, die Sie erstellt haben, um verdächtige Tickets zu isolieren.
Schritt 2: Wählen Sie die Spam-Tickets mithilfe der Kontrollkästchen auf der linken Seite der Ticketliste aus. Sie können bis zu 100 Tickets gleichzeitig auswählen. Wenn sich Ihr Spam über mehrere Seiten erstreckt, ermöglicht Zendesk die seitenübergreifende Auswahl, sodass Sie Tickets von mehreren Seiten erfassen und zusammenfassen können.
Schritt 3: Klicken Sie auf das Menü „Massenaktionen“ am unteren Rand der Ticketliste und wählen Sie „Als Spam markieren“ aus.
Schritt 4: Bestätigen Sie die Aktion, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Nach der Bestätigung werden die Tickets sofort gelöscht und die zugehörigen Anfragenden gesperrt.
Was passiert, wenn Sie als Spam markieren
Wenn Sie Tickets als Spam markieren, passieren sofort zwei Dinge:
- Die Tickets werden gelöscht und in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben
- Die Anfragenden werden gesperrt, wodurch sie daran gehindert werden, zukünftige Tickets einzureichen oder auf Ihr Help Center zuzugreifen
Gesperrte Benutzer können Ihnen weiterhin E-Mails senden, aber ihre Tickets landen direkt in der Warteschlange für gesperrte Tickets und nicht in Ihren Hauptticketansichten. Dies gibt Ihnen einen Puffer, um alles zu überprüfen, was möglicherweise versehentlich erfasst wurde.
Wichtiger Hinweis zu externen Formularen
Hier ist ein wichtiges Detail, das viele Administratoren verwirrt. Wenn Ihre Spam-Tickets durch Einsendungen an ein externes Kontaktformular erstellt wurden (eines, das per E-Mail an Zendesk weiterleitet), verwenden Sie nicht die Option „Als Spam markieren“. Dadurch werden Ihre Formulareinsendungen als Spam gekennzeichnet und nicht die Person, die sie ausgefüllt hat. Dies kann dazu führen, dass Zendesk Ihr externes Formular oder sogar Ihre E-Mail-Domain als Spam ansieht, wodurch legitime Einsendungen möglicherweise blockiert werden.
Verwenden Sie für externen Formular-Spam stattdessen die Massenlöschung, die die Tickets ohne die Spam-Klassifizierung entfernt.
Wiederherstellungsoptionen
Einen Fehler gemacht? Sie haben 30 Tage Zeit, um gelöschte Tickets wiederherzustellen. Navigieren Sie zur Ansicht „Gelöschte Tickets“, suchen Sie das benötigte Ticket und stellen Sie es wieder her. Sie müssen auch den Benutzer entsperren, wenn Sie möchten, dass er wieder Tickets einreichen kann.
Methode 2: Verwenden von Automatisierungen für die großflächige Bereinigung
Wenn Sie Hunderte oder Tausende von Spam-Tickets vor sich haben, werden manuelle Massenaktionen unpraktisch. Zendesk-Automatisierungen können dieses Volumen für Sie verarbeiten.
Wann Automatisierungen verwendet werden sollten
Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die stündlich ausgeführt werden. Sie sind perfekt für:
- Bereinigen von Spam-Angriffen mit 1.000+ Tickets
- Laufende Spam-Verwaltung, bei der regelmäßig neuer Spam eintrifft
- Situationen, in denen Sie Tickets zu Berichtszwecken schließen (und nicht löschen) müssen
Der Kompromiss ist die Geschwindigkeit. Automatisierungen verarbeiten bis zu 1.000 Tickets pro Stunde, sodass ein Spam-Angriff mit 30.000 Tickets mindestens 30 Stunden dauert, bis er vollständig beseitigt ist.
Einrichten einer Spam-Bereinigungsautomatisierung
Schritt 1: Identifizieren Sie Muster in Ihrem Spam. Suchen Sie nach gemeinsamen Kennungen wie:
- Bestimmte Schlüsselwörter in der Betreffzeile oder Beschreibung
- Verdächtige Absenderdomains
- Zeitrahmen für die Ticketerstellung (wenn der Angriff innerhalb eines bestimmten Zeitfensters stattgefunden hat)
- Sprach- oder Standortmuster des Anfragenden
Schritt 2: Erstellen Sie die Automatisierung. Gehen Sie zum Admin Center, dann zu Objekte und Regeln, dann zu Geschäftsregeln, dann zu Automatisierungen. Klicken Sie auf „Automatisierung hinzufügen“. Weitere Informationen finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur Automatisierung.
Schritt 3: Legen Sie Ihre Bedingungen fest. Zum Beispiel:
- Ticket: Status ist Neu
- Ticket: Erstellt ist weniger als 2 Tage her
- Ticket: Betrefftext enthält „Werbung“ oder „Abmelden“
Schritt 4: Konfigurieren Sie die Aktionen. Zu den gängigen Spam-Automatisierungsaktionen gehören:
- Tag hinzufügen: „Spam“
- Status: Geschlossen
- (Optional) Priorität: Niedrig
Einschränkungen, die Sie beachten sollten
Automatisierungen haben zwei wichtige Einschränkungen:
- Sie können Tickets nicht löschen, sondern nur schließen. Wenn Sie Tickets dauerhaft entfernen müssen, müssen Sie die API-Methode oder die manuelle Löschung verwenden.
- Sie können nicht auf geschlossene Tickets reagieren. Wenn Tickets bereits geschlossen sind (nicht gelöst), werden sie von Automatisierungen nicht berührt.
Verwenden von Tags für die Berichterstattung
Ein Vorteil von Automatisierungen gegenüber der Massenmarkierung von Spam ist die Möglichkeit, Tickets zu taggen, bevor sie geschlossen werden. Auf diese Weise können Sie Spam aus Ihren Explore-Berichten herausfiltern oder Muster für die zukünftige Verhinderung identifizieren. Wenn Sie Explore Professional oder höher haben, können Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, die getaggte Spam-Tickets aus Ihren Metriken ausschließen.
Methode 3: API-basierte Massenlöschung für massive Angriffe
Wenn Sie es mit einer Spam-Flut von 10.000+ Tickets zu tun haben und eine sofortige Bereinigung benötigen, ist die API Ihre beste Option.
Der Endpunkt „Als Spam markieren“
Zendesk bietet einen bestimmten Endpunkt zum Markieren von Tickets als Spam:
PUT /api/v2/tickets/{ticket.id}/mark_as_spam
Dieser Endpunkt löscht das Ticket und sperrt den Anfragenden in einem einzigen Aufruf, identisch mit der UI-Aktion.
Grundlegender Ansatz
Der typische Workflow umfasst:
- Abfragen von Tickets, die Ihren Spam-Kriterien entsprechen (über die Such-API)
- Durchlaufen der Ergebnisse
- Aufrufen des Endpunkts mark_as_spam für jede Ticket-ID
- Behandeln von Ratenbegrenzungen (die Zendesk-API hat Anforderungslimits pro Minute)
Für die dauerhafte Löschung ohne Sperrung von Benutzern können Sie stattdessen den Massenlöschungs-Endpunkt verwenden:
DELETE /api/v2/tickets/destroy_many.json?ids=1,2,3
Überlegungen zur Ratenbegrenzung
Die API von Zendesk hat Ratenbegrenzungen, die je nach Plan variieren. Wenn Sie Tausende von Tickets verarbeiten, müssen Sie Verzögerungen zwischen den Anforderungen einbauen oder ein Skript verwenden, das die Retry-After-Header berücksichtigt. Andernfalls erreichen Sie die Grenzwerte und müssen warten, bevor Sie fortfahren können.
Alternativen von Drittanbietern
Wenn das Schreiben von API-Skripten nicht die Stärke Ihres Teams ist, bieten mehrere Apps im Zendesk Marketplace Massenlöschungsfunktionen mit benutzerfreundlichen Oberflächen. Diese können die Kosten für die einmalige Bereinigung massiver Spam-Angriffe wert sein.
Sicherheitshinweise
Die API-basierte Löschung erfordert:
- Ein API-Token (erstellt im Admin Center unter Apps und Integrationen > APIs > Zendesk-API)
- Die ordnungsgemäße Authentifizierung mit Ihrer E-Mail-Adresse in Kombination mit dem Token
- Angemessene Benutzerberechtigungen (wie bei UI-Massenaktionen)
Speichern Sie API-Token sicher und rotieren Sie sie regelmäßig, insbesondere wenn Sie Massenoperationen skripten.
Die Warteschlange für gesperrte Tickets verstehen
Die automatische Spamfilterung von Zendesk fängt viele Spam-Versuche ab, bevor sie jemals Ihre Ticketansichten erreichen. Wenn Sie verstehen, wie dies funktioniert, können Sie unnötige Bereinigungen vermeiden.
So funktioniert die automatische Filterung
Wenn Zendesk eine E-Mail empfängt, die verdächtig aussieht, wird das Ticket gesperrt, anstatt es normal zu erstellen. Zu den verdächtigen Signalen gehören:
- E-Mails von bekannten Spam-Domains
- Nachrichten mit ungültigen „Von“-Headern
- Automatisierte Antworten wie Abwesenheitsbenachrichtigungen
- E-Mails von „noreply“-Adressen
- Nachrichten, die SPF- oder DKIM-Prüfungen nicht bestehen
Zugriff auf die gesperrte Warteschlange
Navigieren Sie zum Admin Center, dann zu Tickets, dann zu Gesperrte Tickets. Hier sehen Sie alles, was Zendesk automatisch erfasst hat. Erfahren Sie mehr im Zendesk-Leitfaden zu gesperrten Tickets.
Überprüfen und Wiederherstellen falsch positiver Ergebnisse
Nicht alles in der gesperrten Warteschlange ist Spam. Legitime E-Mails können aufgrund technischer Probleme (wie falsch konfigurierte SPF-Einträge) oder ungewöhnlicher Formatierung dort landen.
Überprüfen Sie die gesperrte Warteschlange regelmäßig. Für jedes Ticket können Sie:
- Löschen, um es dauerhaft zu entfernen
- Kein Spam, um es in Ihre normale Ticketwarteschlange freizugeben
- Benutzer sperren, um den Absender zu blockieren und alle seine Tickets zu löschen
Massenaktionen in der gesperrten Warteschlange
Die gesperrte Warteschlange unterstützt auch Massenaktionen. Sie können mehrere Tickets auswählen und alle gleichzeitig löschen oder auf „Alle Spam jetzt löschen“ klicken, um die gesamte Warteschlange in einer Aktion zu leeren.
30-Tage-Auto-Löschung
Wie gelöschte Tickets werden auch gesperrte Tickets nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen, verschwinden sie von selbst. Dies ist praktisch für offensichtlichen Spam, bedeutet aber, dass Sie die Warteschlange mindestens wöchentlich überprüfen sollten, um falsch positive Ergebnisse abzufangen, bevor sie verschwunden sind.
Verhindern von Spam, bevor er Ihre Warteschlange erreicht
Bereinigung ist reaktiv. Vorbeugen ist besser. Hier sind Strategien, um zu verhindern, dass Spam Ihre Agenten überhaupt erreicht.
Triggerbasierte automatische Markierung
Für Spam, der vorhersehbaren Mustern folgt, können Sie Trigger erstellen, die Tickets mithilfe von Webhooks automatisch als Spam markieren. Dies erfordert eine gewisse Einrichtung:
- Erstellen Sie einen Webhook, der den API-Endpunkt mark_as_spam aufruft
- Erstellen Sie einen Trigger, der ausgelöst wird, wenn Spam-Muster erkannt werden
- Der Trigger benachrichtigt den Webhook, der das Ticket sofort als Spam markiert
Im Gegensatz zu Automatisierungen werden Trigger sofort ausgelöst, wenn Tickets erstellt werden. Dies bedeutet, dass Spam in Sekundenschnelle behandelt wird, anstatt auf die nächste Automatisierungsausführung zu warten.
Eine detaillierte Anleitung zu dieser Einrichtung finden Sie in unserem Leitfaden zum automatischen Schließen von Spam-Tickets in Zendesk mit Triggern.
Spamfilter für das Help Center
Wenn Sie ein Zendesk Help Center mit Community-Funktionen haben, kann Spam auch in Beiträgen und Kommentaren erscheinen. Der Spamfilter von Zendesk ist standardmäßig aktiviert und kann nicht deaktiviert werden. Er lernt aus dem, was Sie manuell als Spam markieren, und wird mit der Zeit besser.
Sie können Spam-Warteschlangenbenachrichtigungen abonnieren (alle zwei Stunden überprüft), damit Sie benachrichtigt werden, wenn Inhalte überprüft werden müssen.
CAPTCHA auf Webformularen
Der meiste Spam kommt über Webformulare. Das Hinzufügen von CAPTCHA zu Ihren Zendesk-Kontaktformularen blockiert die Mehrheit der Bot-Einsendungen. Zendesk unterstützt reCAPTCHA v2 und v3.
E-Mail-Authentifizierung
Konfigurieren Sie SPF-, DKIM- und DMARC-Einträge für Ihre E-Mail-Domain. Diese Authentifizierungsmethoden helfen Zendesk, gefälschte E-Mails zu identifizieren, und können Spam reduzieren, der legitime Absender imitiert. Anweisungen zur Einrichtung finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur E-Mail-Authentifizierung.
Entfernen gefährlicher Platzhalter
Überprüfen Sie Ihre Triggerbenachrichtigungen auf Platzhalter wie {{ticket.title}} oder {{ticket.description}}. Spammer können diese ausnutzen, um Inhalte über Ihre Zendesk-Instanz an Dritte zu senden. Entfernen Sie diese Platzhalter aus allen Triggern, die Benachrichtigungen außerhalb Ihrer Organisation senden.
Domainbeschränkungen
Wenn Ihr Support intern ist oder auf bestimmte Kunden beschränkt ist, sollten Sie die Ticketerstellung auf zulässige E-Mail-Domains beschränken. Dies blockiert Spam von zufälligen Adressen vollständig.
Intelligente Spam-Erkennung mit KI
Regelbasierte Filter fangen offensichtlichen Spam ab, haben aber Schwierigkeiten mit ausgeklügelten Angriffen, die legitime Anfragen imitieren. Hier glänzt die KI-gestützte Erkennung.
Unser KI-Agent lässt sich direkt in Zendesk integrieren und lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um Spam-Muster zu identifizieren, die Regeln übersehen. Er kann subtile Signale wie ungewöhnliche Formulierungen, verdächtige Links oder einen Kontext erkennen, der nicht zu Ihrem typischen Kundenstamm passt. Im Gegensatz zu statischen Regeln passt er sich an, wenn Spammer ihre Taktiken ändern.
Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihre Situation
Da mehrere Methoden verfügbar sind, finden Sie hier einen kurzen Entscheidungsrahmen:
| Situation | Empfohlene Methode | Warum |
|---|---|---|
| Weniger als 100 Spam-Tickets | Manuelle Massenmarkierung | Am schnellsten, keine Einrichtung erforderlich |
| 100-1.000 Tickets | Automatisierungen | Verarbeitet das Volumen ohne ständige Aufmerksamkeit |
| 1.000+ Tickets | API- oder Drittanbieter-Tools | Nur so können Sie schnell in großem Umfang löschen |
| Laufendes Spam-Problem | Trigger + KI | Automatisierte Prävention ist besser als wiederholte Bereinigung |
Berücksichtigen Sie auch Ihre technischen Ressourcen. Manuelle Methoden erfordern Zeit, aber keine technischen Fähigkeiten. API-Lösungen erfordern Skriptkenntnisse oder Entwicklerressourcen. Automatisierungen liegen in der Mitte, sind für die meisten Administratoren zugänglich, aber in der Geschwindigkeit begrenzt.
Verhindern Sie, dass Spam Ihr Support-Team verlangsamt
Spam ist unvermeidlich, wenn Sie einen öffentlichen Support-Kanal betreiben. Die Frage ist nicht, ob Sie damit konfrontiert werden, sondern wie schnell Sie reagieren können, wenn es passiert.
Zendesk bietet Ihnen die Tools, um Spam in jedem Umfang zu verarbeiten. Bei kleinen Angriffen bringt Sie die Massenmarkierung in der Benutzeroberfläche in wenigen Minuten wieder in den Normalzustand. Bei größeren Überflutungen beseitigen Automatisierungen und API-Lösungen den Rückstand systematisch. Und mit der richtigen Prävention (Trigger, CAPTCHA, E-Mail-Authentifizierung) können Sie den meisten Spam stoppen, bevor er jemals Ihre Agenten erreicht.
Der Schlüssel ist, einen Plan zu haben, bevor Sie ihn brauchen. Wissen Sie, welche Methode Sie basierend auf der Angriffsgröße verwenden werden. Dokumentieren Sie Ihren Spam-Reaktionsprozess. Und erwägen Sie, eine intelligente Erkennung einzubauen, die über Regeln hinausgeht, um den ausgeklügelten Spam abzufangen, den Filter übersehen.
Wenn Sie nach einem intelligenteren Ansatz für die Spam-Verwaltung suchen, arbeitet unser KI-Agent mit Zendesk zusammen, um Spam automatisch zu erkennen, zu kategorisieren und zu verarbeiten. Er lernt aus Ihren spezifischen Ticketmustern, sodass er im Laufe der Zeit besser darin wird, zu erkennen, wie Spam für Ihr Unternehmen aussieht. Weniger manuelle Bereinigung. Mehr Zeit für echte Kunden.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
