Zendeskでスパムチケットを一括でマークする方法：2026年完全ガイド

サポートチームの生産性を低下させる最も大きな要因は、Zendeskを開いたときに、大量のスパムチケットがキューにあふれているのを見つけることです。コンタクトフォームへのボット攻撃、フィッシング詐欺、プロモーションメールの大量送信など、スパムは時間の無駄になるだけではありません。実際の顧客からの問題を埋もれさせ、指標を歪め、正当なチケットを見つけるためにゴミの山をかき分けなければならないエージェントをイライラさせます。

幸いなことに、Zendeskには対抗するためのいくつかの方法があります。このガイドでは、迅速な手動クリーンアップから、常に監視しなくても数千件のチケットを処理する自動化ソリューションまで、スパムチケットを一括でマークする3つの異なるアプローチについて説明します。

Zendeskのスパム一括マークオプションを理解する

ハウツーに入る前に、どの方法が自分の状況に合っているかを把握しましょう。主なアプローチは3つあり、適切な選択は主に規模によって異なります。

手動の一括操作は、小規模なスパム攻撃（100件未満のチケット）に最適です。Zendeskインターフェースでチケットを直接選択し、バッチでスパムとしてマークします。ここでの制限は、1回のアクションあたり100件のチケットという上限です。

自動化は、中規模のクリーンアップ（100〜1,000件以上のチケット）を処理します。これらは1時間ごとに実行され、1サイクルあたり最大1,000件のチケットを処理できます。継続的なスパム管理や、時間の経過とともに大規模なバックログをクリーンアップする場合に最適です。

APIベースの削除は、大規模な攻撃（10,000件以上のチケット）に対する最終手段です。これにはいくつかの技術的な設定が必要ですが、チケットを大規模に即座に削除できます。

さらに、上に追加できるよりスマートなレイヤーもあります。当社のAIエージェントは、スパムパターンをインテリジェントに検出し、チケットを自動的に処理できます。Zendeskのルールベースのシステムを超えて、フィルターをすり抜ける微妙なスパムをキャッチします。

方法1：Zendeskインターフェースを介してスパムを一括でマークする

ほとんどのスパムの状況では、ネイティブの一括操作ツールが、キューをクリーンにするための最も速い方法です。それらの使用方法は次のとおりです。詳細については、Zendeskの一括管理ガイドを参照してください。

前提条件

開始する前に、適切な権限があることを確認してください。Enterpriseプラン以外では、エージェントはすべてのチケットへのアクセスと、プロファイル設定でチケットを削除する権限が必要です。Enterpriseプランでは、カスタムロールにユーザーを削除およびチケットを削除する権限が含まれている必要があります。これらの権限がないと、「スパムとしてマーク」オプションは表示されません。詳細については、Zendeskのスパム権限に関するドキュメントを参照してください。

ステップバイステップのプロセス

**ステップ1：**スパムチケットを含むチケットビューに移動します。これは、デフォルトの「すべての未解決チケット」ビュー、または疑わしいチケットを分離するために作成したカスタムビューである可能性があります。

**ステップ2：**チケットリストの左側にあるチェックボックスを使用して、スパムチケットを選択します。一度に最大100件のチケットを選択できます。スパムが複数のページにまたがる場合、Zendeskではページをまたがる選択が可能なため、複数のページからチケットを取得してまとめて処理できます。

**ステップ3：**チケットリストの下部にある一括操作メニューをクリックし、「スパムとしてマーク」を選択します。

**ステップ4：**プロンプトが表示されたら、アクションを確認します。確認すると、チケットはすぐに削除され、関連するリクエスターは利用停止になります。

スパムとしてマークするとどうなるか

チケットをスパムとしてマークすると、すぐに2つのことが起こります。

• チケットが削除され、削除済みチケットビューに移動されます
• リクエスターが利用停止になり、今後のチケットの送信やヘルプセンターへのアクセスが防止されます

利用停止中のユーザーは引き続きメールを送信できますが、チケットはメインのチケットビューではなく、利用停止中のチケットキューに直接送信されます。これにより、誤ってキャッチされた可能性のあるものを確認するためのバッファーが提供されます。

外部フォームに関する重要な注意点

これは、多くの管理者を悩ませる重要な詳細です。スパムチケットが外部の問い合わせフォーム（メールでZendeskに転送されるフォーム）への送信によって作成された場合は、「スパムとしてマーク」オプションを使用しないでください。これを行うと、フォームに入力した人ではなく、フォームの送信にフラグが立てられます。これにより、Zendeskが外部フォーム、またはメールドメインをスパムと見なし、正当な送信をブロックする可能性があります。

外部フォームスパムの場合は、「スパムとしてマーク」ではなく、一括削除を使用してください。これにより、スパム分類なしでチケットが削除されます。

復旧オプション

間違いを犯しましたか？削除されたチケットを復元するには30日間あります。削除済みチケットビューに移動し、必要なチケットを見つけて復元します。ユーザーが再度チケットを送信できるようにするには、ユーザーの利用停止を解除する必要もあります。

方法2：自動化を使用して大規模なクリーンアップを行う

数百または数千件のスパムチケットを抱えている場合、手動の一括操作は非現実的になります。Zendeskの自動化は、このボリュームを処理できます。

自動化を使用するタイミング

自動化は、1時間ごとに実行される時間ベースのルールです。これらは以下に最適です。

• 1,000件以上のチケットスパム攻撃のクリーンアップ
• 新しいスパムが定期的に到着する継続的なスパム管理
• レポート作成のためにチケットを削除するのではなく、クローズする必要がある状況

トレードオフは速度です。自動化は1時間あたり最大1,000件のチケットを処理するため、30,000件のチケットスパム攻撃を完全にクリアするには、最短で30時間かかります。

スパムクリーンアップ自動化の設定

**ステップ1：**スパムのパターンを特定します。次のような一般的な識別子を探します。

• 件名または説明の特定のキーワード
• 疑わしい送信者ドメイン
• チケット作成期間（攻撃が特定の期間内に発生した場合）
• リクエスターの言語または場所のパターン

**ステップ2：**自動化を作成します。管理センターに移動し、次にオブジェクトとルール、次にビジネスルール、次に自動化に移動します。「自動化を追加」をクリックします。詳細については、Zendeskの自動化ガイドを参照してください。

**ステップ3：**条件を設定します。例：

• チケット：ステータスは新規です
• チケット：作成日は2日前より前です
• チケット：件名テキストに「プロモーション」または「登録解除」が含まれています

**ステップ4：**アクションを設定します。一般的なスパム自動化アクションには、次のものがあります。

• タグを追加：「スパム」
• ステータス：クローズ
• （オプション）優先度：低

留意すべき制限事項

自動化には2つの重要な制約があります。

• チケットを削除できず、クローズのみ可能です。チケットを完全に削除する必要がある場合は、APIメソッドまたは手動削除を使用する必要があります。
• クローズされたチケットに対してはアクションを実行できません。チケットがすでにクローズされている（解決済みではない）場合、自動化はそれらに触れません。

レポート作成にタグを使用する

一括スパムマークよりも自動化の利点の1つは、チケットをクローズする前にタグ付けできることです。これにより、Exploreレポートからスパムを除外したり、将来の防止のためのパターンを特定したりできます。Explore Professional以上をお持ちの場合は、タグ付けされたスパムチケットを指標から除外するカスタムレポートを作成できます。

方法3：大規模な攻撃に対するAPIベースの一括削除

10,000件以上のチケットスパムが発生し、すぐにクリーンアップする必要がある場合は、APIが最適なオプションです。

スパムとしてマークするエンドポイント

Zendeskは、チケットをスパムとしてマークするための特定のエンドポイントを提供します。

PUT /api/v2/tickets/{ticket.id}/mark_as_spam

このエンドポイントは、UIアクションと同じように、1回の呼び出しでチケットを削除し、リクエスターを利用停止にします。

基本的なアプローチ

一般的なワークフローには、次のものが含まれます。

1. スパム基準に一致するチケットのクエリ（検索API経由）
2. 結果の反復処理
3. 各チケットIDに対してmark_as_spamエンドポイントを呼び出す
4. レート制限の処理（Zendesk APIには1分あたりのリクエスト制限があります）

ユーザーを利用停止にせずに完全に削除するには、代わりに一括削除エンドポイントを使用できます。

DELETE /api/v2/tickets/destroy_many.json?ids=1,2,3

レート制限に関する考慮事項

ZendeskのAPIには、プランによって異なるレート制限があります。数千件のチケットを処理する場合は、リクエスト間に遅延を組み込むか、retry-afterヘッダーを尊重するスクリプトを使用する必要があります。そうしないと、制限に達し、続行する前に待つ必要があります。

サードパーティの代替手段

APIスクリプトの作成がチームの得意分野でない場合は、Zendesk Marketplaceのいくつかのアプリが、ユーザーフレンドリーなインターフェースを備えた一括削除機能を提供しています。これらは、大規模なスパム攻撃の1回限りのクリーンアップには費用をかける価値があります。

セキュリティに関する注意

APIベースの削除には、次のものが必要です。

• APIトークン（管理センターのアプリと統合 > API > Zendesk APIで作成）
• メールアドレスとトークンを組み合わせた適切な認証
• 適切なユーザー権限（UI一括操作と同じ）

APIトークンを安全に保管し、特に一括操作をスクリプト化する場合は、定期的にローテーションしてください。

利用停止中のチケットキューを理解する

Zendeskの自動スパムフィルターは、チケットビューに到達する前に、多くのスパム試行をキャッチします。これがどのように機能するかを理解すると、不必要なクリーンアップから解放されます。

自動フィルタリングの仕組み

Zendeskが疑わしいメールを受信すると、通常どおりにチケットを作成するのではなく、チケットを保留にします。疑わしいシグナルには、次のものがあります。

• 既知のスパムドメインからのメール
• 無効な「From」ヘッダーを含むメッセージ
• 休暇通知などの自動応答
• 「noreply」アドレスからのメール
• SPFまたはDKIMチェックに失敗したメッセージ

利用停止中のキューへのアクセス

管理センターに移動し、次にチケット、次に利用停止中のチケットに移動します。ここでは、Zendeskが自動的にキャッチしたすべてのものが表示されます。詳細については、Zendeskの利用停止中のチケットに関するガイドを参照してください。

誤検出の確認と復旧

利用停止中のキューにあるものがすべてスパムであるとは限りません。正当なメールは、技術的な問題（SPFレコードの誤った設定など）または異常なフォーマットが原因でそこに到達する可能性があります。

利用停止中のキューを定期的に確認してください。各チケットについて、次のことができます。

• 削除して完全に削除します
• スパムではないを選択して、通常のチケットキューにリリースします
• ユーザーを利用停止にして、送信者をブロックし、すべてのチケットを削除します

利用停止中のキューでの一括操作

利用停止中のキューも一括操作をサポートしています。複数のチケットを選択して一度にすべて削除するか、「今すぐすべてのスパムを削除」をクリックして、キュー全体を1つのアクションでクリアできます。

30日間の自動削除

削除されたチケットと同様に、利用停止中のチケットは30日後に自動的に削除されます。アクションを実行しない場合、チケットは自動的に消えます。これは明らかなスパムには便利ですが、キューを少なくとも毎週確認して、誤検出が消える前にキャッチする必要があることを意味します。

スパムがキューに到達する前に防止する

クリーンアップはリアクティブです。予防はより良いです。エージェントにスパムが届かないようにするための戦略を次に示します。

トリガーベースの自動マーク

予測可能なパターンに従うスパムの場合は、ウェブフックを使用してチケットを自動的にスパムとしてマークするトリガーを作成できます。これにはいくつかの設定が必要です。

1. mark_as_spam APIエンドポイントを呼び出すウェブフックを作成します
2. スパムパターンが検出されたときに起動するトリガーを構築します
3. トリガーはウェブフックに通知し、ウェブフックはチケットをすぐにスパムとしてマークします

自動化とは異なり、トリガーはチケットが作成されるとすぐに起動します。これは、スパムが次の自動化の実行を待つのではなく、数秒で処理されることを意味します。

この設定の詳細なチュートリアルについては、トリガーを使用してZendeskでスパムチケットを自動的にクローズする方法に関するガイドを参照してください。

ヘルプセンターのスパムフィルター

コミュニティ機能付きのZendeskヘルプセンターをお持ちの場合、スパムは投稿やコメントにも表示される可能性があります。Zendeskのスパムフィルターはデフォルトで有効になっており、無効にすることはできません。手動でスパムとしてマークしたものから学習し、時間の経過とともに改善されます。

コンテンツの確認が必要な場合に通知されるように、スパムキュー通知（2時間ごとにチェック）を購読できます。

ウェブフォームのCAPTCHA

ほとんどのスパムはウェブフォームから送信されます。Zendeskの問い合わせフォームにCAPTCHAを追加すると、ほとんどのボット送信がブロックされます。ZendeskはreCAPTCHA v2およびv3をサポートしています。

メール認証

メールドメインのSPF、DKIM、およびDMARCレコードを設定します。これらの認証方法は、Zendeskがスプーフィングされたメールを識別するのに役立ち、正当な送信者を偽装するスパムを減らすことができます。設定手順については、Zendeskのメール認証ガイドを参照してください。

危険なプレースホルダーを削除する

トリガー通知で、{{ticket.title}}や{{ticket.description}}などのプレースホルダーを確認します。スパマーはこれらを利用して、Zendeskインスタンスを介してコンテンツをサードパーティに送信する可能性があります。組織外に通知を送信するトリガーからこれらのプレースホルダーを削除します。

ドメイン制限

サポートが内部または特定の顧客に限定されている場合は、チケットの作成を許可されたメールアドレスに制限することを検討してください。これにより、ランダムなアドレスからのスパムが完全にブロックされます。

AIによるインテリジェントなスパム検出

ルールベースのフィルターは明らかなスパムをキャッチしますが、正当な問い合わせを模倣する高度な攻撃には苦労します。これは、AI搭載の検出が輝く場所です。

当社のAIエージェントは、Zendeskと直接統合され、過去のチケットから学習して、ルールが見逃すスパムパターンを識別します。異常な言い回し、疑わしいリンク、または通常の顧客ベースと一致しないコンテキストなどの微妙なシグナルを検出できます。静的なルールとは異なり、スパマーが戦術を変更するにつれて適応します。

状況に適したアプローチを選択する

複数の方法が利用可能なため、簡単な意思決定フレームワークを次に示します。

技術的なリソースも考慮してください。手動の方法は時間が必要ですが、技術的なスキルは必要ありません。APIソリューションには、スクリプトの知識または開発者のリソースが必要です。自動化は中間にあるため、ほとんどの管理者がアクセスできますが、速度は制限されています。

スパムがサポートチームの速度を低下させないようにする

パブリックサポートチャネルを実行している場合は、スパムは避けられません。問題は、それに直面するかどうかではなく、発生したときにどれだけ迅速に対応できるかです。

Zendeskは、あらゆる規模でスパムを処理するためのツールを提供します。小規模な攻撃の場合、UIでの一括マークにより、数分で通常の状態に戻ります。大規模なフラッドの場合、自動化とAPIソリューションはバックログを体系的にクリアします。また、適切な予防（トリガー、CAPTCHA、メール認証）により、ほとんどのスパムがエージェントに到達する前に停止できます。

重要なのは、必要になる前に計画を立てることです。攻撃の規模に基づいて使用する方法を知っておいてください。スパム対応プロセスを文書化します。また、ルールを超えてフィルターが見逃す高度なスパムをキャッチするインテリジェントな検出をレイヤー化することを検討してください。

スパム管理に対するよりスマートなアプローチをお探しの場合は、当社のAIエージェントがZendeskと連携して、スパムを自動的に検出、分類、処理します。特定のチケットパターンから学習するため、時間の経過とともにビジネスにとってスパムがどのように見えるかをより適切に識別できるようになります。手動でのクリーンアップが少なくなります。実際の顧客のためにより多くの時間を費やします。