Soyons honnêtes, l'IA est partout dans le support client de nos jours. Ce n'est plus un concept futuriste réservé aux grandes entreprises ; c'est un véritable outil qui aide les équipes de toutes tailles à être plus productives, à répondre plus rapidement aux clients et, de manière générale, à satisfaire tout le monde. Help Scout, un grand nom dans le monde des services d'assistance, a manifestement compris le message et a déployé ses propres fonctionnalités d'IA pour rester dans la course.
Mais qu'est-ce que l'agent IA de Help Scout exactement ? Comment fonctionne-t-il réellement, que peut-il faire pour vous et, peut-être plus important encore, que ne peut-il pas faire ? Ce guide est là pour vous offrir un aperçu simple et direct des outils d'IA de Help Scout. Nous aborderons ses fonctionnalités, ses tarifs et les détails importants que vous devez connaître avant de décider s'il convient à votre équipe.
Qu'est-ce que l'agent IA de Help Scout ?
Alors, de quoi parlons-nous vraiment quand nous disons « agent IA de Help Scout » ? Vous pourriez être surpris d'apprendre qu'il ne s'agit pas d'un seul produit. En réalité, l'IA de Help Scout est un ensemble de différentes fonctionnalités qui fonctionnent ensemble. L'élément principal visible par le client est une fonctionnalité appelée AI Answers, qui est essentiellement leur chatbot de self-service disponible 24/7.
En coulisses, ce chatbot est soutenu par quelques outils internes pour aider vos agents humains à travailler plus intelligemment. Il s'agit de AI Drafts, AI Summarize et AI Assist. Une bonne façon de voir les choses est que AI Answers est en première ligne pour parler à vos clients, tandis que les autres outils agissent comme un copilote pour votre équipe.
Pour vraiment comprendre de quoi l'agent IA de Help Scout est capable, nous devons lever le voile sur chacun de ces composants.
Un aperçu des fonctionnalités de l'agent IA de Help Scout
Les outils d'IA de Help Scout se divisent en deux catégories : ceux que vos clients voient et ceux qui aident vos agents en interne. Voyons ce que chacun apporte.
AI Answers : Le chatbot destiné aux clients
AI Answers est la première ligne de défense de Help Scout contre les questions répétitives. C'est le chatbot qui se trouve dans leur widget Beacon et qui travaille 24 heures sur 24 pour aider vos clients à se débrouiller seuls.
Son fonctionnement est assez simple. Un client tape une question, et AI Answers parcourt vos articles de base de connaissances (ce que Help Scout appelle les « Docs ») et tout autre site web que vous lui avez indiqué comme source. Il donne ensuite une réponse directe et conversationnelle directement dans le chat. Help Scout prétend qu'il peut résoudre jusqu'à 70 % des questions courantes, ce qui pourrait alléger considérablement la charge de travail de votre équipe.
Il peut fournir un support instantané à toute heure, être ajusté pour correspondre au ton de votre marque, et même répondre dans plus de 50 langues. Et s'il est bloqué, il offre toujours au client un moyen clair de parler à une personne.
Outils d'assistance pour les agents : AI Drafts, Summarize et Assist
Au-delà du chatbot, Help Scout met à la disposition de votre équipe quelques outils basés sur l'IA pour accélérer les choses. Ils ne sont pas conçus pour remplacer le travail humain, mais plutôt pour réduire les tâches manuelles qui ralentissent les agents.
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AI Drafts : En un seul clic, cet outil rédige une réponse complète à l'e-mail d'un client. Il s'appuie sur le contexte de vos conversations passées et de votre base de connaissances pour générer une réponse que votre agent peut rapidement modifier et envoyer.
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AI Summarize : Nous avons tous été confrontés à ces interminables chaînes d'e-mails. AI Summarize s'en charge en condensant toute la conversation en quelques points clés. Cela aide les agents à comprendre l'essentiel d'un problème en quelques secondes au lieu de lire un roman.
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AI Assist : Il s'agit d'une petite boîte à outils d'édition intégrée directement dans la zone de réponse. Elle aide les agents à ajuster le ton de leur écriture (en le rendant plus décontracté ou plus formel), à raccourcir ou à allonger leur message, à corriger les fautes de frappe et même à traduire du texte à la volée.
Ces outils visent tous à rendre vos agents humains plus rapides et plus cohérents, mais ils n'automatisent pas le flux de travail du support de bout en bout.
Les lacunes de l'agent IA de Help Scout
Bien que les fonctionnalités d'IA de Help Scout soient certainement utiles, il y a quelques limitations importantes à connaître, notamment en ce qui concerne le coût, les sources de connaissances et sa capacité à véritablement automatiser les tâches.
Le modèle de tarification : le piège des frais par résolution
L'une des premières choses à surveiller est la tarification. Le chatbot AI Answers vous coûtera 0,75 $ pour chaque résolution qu'il traite. Help Scout définit une « résolution » comme toute conversation où l'IA répond avec succès à la question du client sans avoir à la transmettre à un agent humain.
Le problème ici est assez évident : vos coûts deviennent totalement imprévisibles. Si vous avez un mois chargé et que l'IA dévie quelques milliers de tickets, vous pourriez avoir une mauvaise surprise en recevant la facture. Pour toute équipe qui essaie de gérer un budget, ce type de tarification variable est un casse-tête majeur et contraste fortement avec d'autres outils d'IA qui proposent des forfaits simples à tarif fixe.
Limitations des sources de connaissances
Voici un autre hic : l'IA de Help Scout apprend principalement à partir de votre contenu officiel et soigné, comme les articles de la base de connaissances et les pages web spécifiques que vous lui indiquez. C'est un bon début, mais cela laisse un vide énorme. Elle ignore la mine d'or d'informations qui se trouve dans vos anciens tickets de support.
Toutes les solutions concrètes, les problèmes uniques des clients et la voix spécifique de votre équipe issus de milliers de conversations passées avec les agents sont laissés de côté. Cela signifie que pour rendre l'IA efficace, vous avez besoin d'une base de connaissances parfaitement rédigée et complète dès le premier jour, ce qui n'est tout simplement pas réaliste pour la plupart des équipes.
Un manque de véritable automatisation et d'actions personnalisées
En fin de compte, l'IA de Help Scout est conçue pour faire deux choses : répondre aux questions et rédiger du texte. Elle ne peut pas vraiment faire des choses par elle-même.
Par exemple, elle ne peut pas effectuer d'actions comme étiqueter automatiquement un ticket en fonction de ce que le client a écrit, l'acheminer vers une personne spécifique ou se connecter à d'autres systèmes. Imaginez que vous vouliez que l'IA vérifie le statut d'une commande dans Shopify ou consulte les détails de l'abonnement d'un utilisateur. L'IA de Help Scout ne peut pas le faire. Cela l'empêche d'être un véritable Agent IA capable de gérer l'ensemble du parcours d'un ticket.
Tarifs de l'agent IA de Help Scout
Passons aux chiffres. Pour utiliser l'agent IA de Help Scout (en particulier, AI Answers), vous devez être abonné à l'un de leurs principaux forfaits et payer ensuite l'IA en tant que module complémentaire. Les autres outils d'IA pour vos agents sont inclus dans différents niveaux de forfaits.
La chose la plus importante à retenir est que les frais de 0,75 $ par résolution pour AI Answers sont un coût supplémentaire en plus de votre abonnement mensuel par utilisateur. Cela peut rendre votre facture totale difficile à prévoir et potentiellement beaucoup plus élevée que prévu.
| Forfait | Prix (par utilisateur/mois) | Assistant de boîte de réception IA | Module complémentaire AI Answers |
|---|---|---|---|
| Standard | 25 $ | AI Assist & AI Summarize | 0,75 $ par résolution |
| Plus | 45 $ | Tout ce qui est inclus dans Standard + Brouillons IA illimités | 0,75 $ par résolution |
| Pro | 75 $ | Tout ce qui est inclus dans Plus | 0,75 $ par résolution |
Comment une alternative comme eesel AI se compare
Pour les équipes qui ont besoin d'une tarification prévisible, d'une automatisation plus poussée et d'une configuration plus rapide, une alternative comme eesel AI répond directement aux principaux inconvénients de l'IA de Help Scout.
Une tarification prévisible sans frais par résolution
D'emblée, la plus grande différence est la tarification. eesel AI utilise des forfaits fixes et prévisibles basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin. Il n'y a pas de frais surprises par résolution. Cela signifie que vous pouvez réellement vous réjouir lorsque votre IA dévie une tonne de tickets, car vous savez que cela vous fait gagner du temps sans vous coûter une fortune.
Entraînement sur toutes vos connaissances, y compris les anciens tickets
Au lieu d'apprendre uniquement à partir de vos articles de base de connaissances impeccables, l'Agent IA d'eesel AI plonge dans tout. Il se connecte à votre wiki dans Confluence, extrait des informations de Google Docs et, surtout, apprend de tout votre historique de support dans des services d'assistance comme Zendesk. Il comprend votre entreprise, votre ton et vos problèmes courants dès le premier jour, vous n'avez donc pas à passer des mois à créer une base de connaissances parfaite au préalable.
Un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable
Vous vous souvenez que nous avons dit que l'IA de Help Scout ne pouvait pas faire de choses ? C'est là qu'un outil comme eesel AI se distingue vraiment. Il inclut un moteur de flux de travail complet qui vous permet de créer des automatisations personnalisées. Vous pouvez lui apprendre à étiqueter et à trier automatiquement les tickets entrants, à envoyer les problèmes complexes à la bonne équipe, à remonter les clients mécontents et même à se connecter à d'autres outils. Il peut vérifier une commande dans Shopify, traiter un remboursement ou consulter les détails d'un compte, le transformant en un véritable agent qui passe à l'action.
Comparaison rapide : Help Scout AI vs. eesel AI
| Caractéristique | Help Scout AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | 0,75 $ par résolution | Forfait mensuel/annuel prévisible |
| Sources de connaissances principales | Base de connaissances, sites web | Anciens tickets, tous les documents, centres d'aide |
| Actions personnalisées (appels API, etc.) | Non | Oui, entièrement personnalisable |
| Tri et acheminement des tickets | Manuel | Entièrement automatisable |
| Simulation et tests | Non | Oui, sur les tickets historiques |
| Temps de configuration | Nécessite un contenu sélectionné | Opérationnel en quelques minutes |
L'agent IA de Help Scout : quel est le verdict ?
Soyons clairs, Help Scout a mis au point des outils d'IA vraiment utiles. AI Answers est un chatbot décent pour le self-service, et les fonctionnalités d'assistance aux agents peuvent certainement donner un coup de pouce à la productivité de votre équipe.
Cependant, le modèle de tarification imprévisible, la dépendance à une connaissance parfaitement organisée et le manque d'automatisation réelle sont des obstacles sérieux pour toute équipe qui souhaite se développer. Ces limitations peuvent entraîner des coûts surprises et vous empêcher d'automatiser quoi que ce soit de plus complexe qu'une simple session de questions-réponses.
Pour les équipes qui ne peuvent pas se permettre des factures imprévisibles, qui veulent une IA qui apprend de leur façon réelle de travailler et qui ont besoin d'automatiser des flux de travail entiers, il est probablement judicieux d'envisager une solution plus flexible.
Vous cherchez une IA prévisible et puissante ?
Si les coûts imprévisibles et l'automatisation limitée sont des freins pour vous, vous devriez jeter un œil à eesel AI. Il fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, apprend de toutes les connaissances de votre équipe et propose une tarification qui ne vous donnera pas une crise cardiaque. Vous pouvez même lancer une simulation sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il se comporterait avant de vous engager.
Cette vidéo montre comment vous pouvez automatiser les réponses de Help Scout avec l'IA en moins de 60 secondes.
Foire aux questions
L'agent IA de Help Scout n'est pas un produit unique, mais une suite de fonctionnalités. Il inclut AI Answers (un chatbot destiné aux clients pour le self-service) et des outils internes pour les agents comme AI Drafts, AI Summarize et AI Assist pour améliorer la productivité des agents.
Pour les clients, l'agent IA de Help Scout offre un self-service 24/7 grâce à son chatbot AI Answers pour résoudre les questions courantes. Pour les agents, il fournit des outils comme AI Drafts pour rédiger des réponses, AI Summarize pour condenser les conversations et AI Assist pour l'édition et la traduction, rendant leur travail plus rapide.
L'agent IA de Help Scout puise principalement ses informations dans vos articles de base de connaissances (Help Scout Docs) et tout site web spécifique que vous configurez explicitement pour son utilisation. Il n'apprend pas à partir de vos anciens tickets de support ou d'autres documents internes non structurés.
Pour sa fonctionnalité AI Answers destinée aux clients, l'agent IA de Help Scout facture un supplément de 0,75 $ par résolution réussie en plus de votre abonnement régulier. Ce modèle par résolution peut entraîner des coûts mensuels imprévisibles, ce qui peut être difficile pour la gestion budgétaire.
L'agent IA de Help Scout est principalement conçu pour répondre aux questions et aider à la génération de texte. Il ne dispose pas de capacités pour une véritable automatisation, comme l'étiquetage automatique des tickets, leur acheminement vers des agents spécifiques ou l'intégration avec d'autres systèmes pour effectuer des actions telles que la vérification du statut des commandes.
Les principales limitations incluent la tarification imprévisible par résolution pour le chatbot, sa dépendance exclusive au contenu organisé de la base de connaissances (ignorant les anciens tickets de support) et un manque de véritable automatisation pour les flux de travail complexes ou les actions personnalisées avec des systèmes externes.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
